淺談酒店服務(wù)的交互管理

趙　軍

酒店服務(wù)不是有形的物體，它在本質(zhì)上是一種過(guò)程活動(dòng)，服務(wù)的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)往往是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)結(jié)束，消費(fèi)完畢。接受酒店服務(wù)的顧客既是消費(fèi)者也是服務(wù)生產(chǎn)的合作者。在酒店服務(wù)發(fā)生的過(guò)程中，顧客要與酒店多角度、多層次地發(fā)生交互作用，此過(guò)程中人際交互雖然短暫，但目的性強(qiáng)，利益在此交互作用下受到的影響最大；實(shí)體環(huán)境的交互雖間接參與服務(wù)，但也可以影響顧客和酒店員工的情緒，進(jìn)而提高賓客的滿意度。

對(duì)于酒店而言，酒店與顧客的交互是不可避免的。酒店與顧客的短暫交互過(guò)程是酒店維系老顧客和吸引新顧客、展示酒店服務(wù)實(shí)力、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和樹(shù)立酒店良好信譽(yù)的有利時(shí)機(jī)。芬蘭學(xué)者格朗魯期認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的比較決定。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知，服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)者是顧客而不是酒店。從顧客的的角度看，直接影響顧客感知的主要是服務(wù)過(guò)程中直接與顧客交互的部分，顧客感知的滿意程度主要是以個(gè)體的興趣、偏好為決定因素，服務(wù)效果往往隨顧客的主觀期望而存在較大差異性。這就使交互質(zhì)量的改善既承受極大的挑戰(zhàn)，又富有無(wú)限的契機(jī)。因此,交互質(zhì)量是赫茲伯格理論中的激勵(lì)因素，它的改進(jìn)對(duì)提高顧客的滿意度效果顯著。

酒店的交互質(zhì)量管理不僅限于酒店內(nèi)部服務(wù)行為的管理，也包括對(duì)內(nèi)外環(huán)境的了解，其具體內(nèi)容包括：

1.市場(chǎng)需求的了解。 由于服務(wù)不能貯存，酒店難以采用庫(kù)存的方法調(diào)節(jié)供求，而恰恰許多酒店服務(wù)的需求表現(xiàn)出明顯的周期性。在服務(wù)需求高峰期間，顧客蜂擁而來(lái)，應(yīng)接不暇，此時(shí)大大增加了服務(wù)人員的勞動(dòng)負(fù)荷和壓力，使他們?nèi)菀自谛睦砩袭a(chǎn)生厭煩情緒；同時(shí)，顧客也對(duì)惡劣的服務(wù)環(huán)境產(chǎn)生不滿，導(dǎo)致交互質(zhì)量低下。在此情況下，酒店處理不利，會(huì)推遲甚至永遠(yuǎn)無(wú)法迎接下一高峰的來(lái)臨。酒店應(yīng)深入了解市場(chǎng)需求，把握需求變化規(guī)律，通過(guò)合理配置服務(wù)人員、價(jià)格變動(dòng)和其他手段來(lái)調(diào)整需求。

2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)督。 由于顧客直接參與酒店服務(wù)過(guò)程，服務(wù)的好壞直接暴露在顧客面前，做得好，顧客還會(huì)再來(lái)且會(huì)帶更多的朋友來(lái)；做得不好，他們不但會(huì)離去且會(huì)帶來(lái)口碑宣傳的負(fù)效應(yīng)。一個(gè)忠誠(chéng)的顧客對(duì)酒店的終生價(jià)值是巨大的，特別是當(dāng)這位顧客通過(guò)口碑為酒店帶來(lái)更多的新顧客時(shí)，他為酒店帶來(lái)的價(jià)值就像一個(gè)金字塔。另外，顧客又是服務(wù)過(guò)程的合作者，他們的投入對(duì)服務(wù)的順利進(jìn)行至關(guān)重要。為了使那些比較復(fù)雜或新的服務(wù)項(xiàng)目合作成功，現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督和引導(dǎo)是必不可少的。當(dāng)顧客遇到一些超出一線員工的授權(quán)時(shí)，高級(jí)主管的出現(xiàn)讓顧客感到倍受重視，有利于問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)并更好地解決。但有些酒店雖設(shè)立了大堂副理，但作用甚微，對(duì)顧客缺乏耐心和熱情，這不但耽誤問(wèn)題的及時(shí)解決，而且嚴(yán)重破壞酒店形象。

3.服務(wù)補(bǔ)救。在酒店服務(wù)過(guò)程中，失誤是難免的。導(dǎo)致服務(wù)失誤的原因很多，如員工行為不當(dāng)，顧客不夠配合等。但無(wú)論酒店有多少為自己開(kāi)脫的理由，服務(wù)的失誤都會(huì)帶來(lái)滿意度的下降和消極的口碑宣傳，影響酒店形象。所以必須加強(qiáng)交互管理進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。首先，酒店應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的抱怨而不是極力尋找為自己開(kāi)脫的理由。其次，酒店應(yīng)誠(chéng)懇地承認(rèn)問(wèn)題所在，向顧客表示歉意。最后，應(yīng)以最快的速度做出反應(yīng)，顯示酒店真正關(guān)心顧客的利益，想顧客之所想，急顧客之所急。有研究表明，如果顧客抱怨能夠得到及時(shí)解決，企業(yè)可以留住95%的產(chǎn)滿意顧客，而如果企業(yè)辦事拖拉，雖然問(wèn)題得以最終解決，但只能留住64%的不滿意顧客。

4.調(diào)動(dòng)激勵(lì)因素。 由于交互過(guò)程的主角是前沿服務(wù)人員和顧客，服務(wù)人員的情緒會(huì)帶到并互過(guò)程中，進(jìn)而影響交互質(zhì)量。因此，內(nèi)部員工滿意度與顧客滿意度具有相互影響作用。對(duì)員工行之有效的激勵(lì)方法是：擴(kuò)展一線人員的工作空間，提供他們更高層次的培訓(xùn)的機(jī)會(huì)等。有些酒店總以為應(yīng)該把那些優(yōu)秀的一線人員提升到更重要的崗位，但事實(shí)上，把這些人調(diào)離他們熟悉的工作環(huán)境，他們反而體會(huì)不到顧客給他們帶來(lái)的喜悅，這一激勵(lì)因素的消失使這些出色員工的工作滿意度下降。

5.競(jìng)爭(zhēng)管理。 服務(wù)質(zhì)量低下往往源于員工沒(méi)有應(yīng)有的緊迫感和危機(jī)感。在管理學(xué)上有這樣一則案例：挪威的一家遠(yuǎn)洋捕撈公司由于一直無(wú)法將活的沙丁魚(yú)帶到岸上，用死了的沙丁魚(yú)做出來(lái)的罐頭毫無(wú)鮮味。一位管理學(xué)家?guī)退麄兘鉀Q了這一問(wèn)題，辦法非常簡(jiǎn)單，他建議在每一個(gè)存放捕撈上來(lái)的沙丁魚(yú)水槽里放一條小鯰魚(yú)，原來(lái)懶洋洋的沙丁魚(yú)一見(jiàn)鯰魚(yú)的威脅立即迅速游動(dòng)起來(lái)，整個(gè)魚(yú)槽就被搞“活”了。這就是著名的“鯰魚(yú)效應(yīng)”，我們可以把鯰魚(yú)引入酒店服務(wù)與管理中來(lái)，酒店應(yīng)在員工內(nèi)部缺乏積極性時(shí)從先進(jìn)酒店引入服務(wù)高手作為“鯰魚(yú)”，這會(huì)對(duì)自己的員工產(chǎn)生無(wú)形的影響力和壓力，刺激全員積極進(jìn)取，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

6.服務(wù)質(zhì)量責(zé)任管理。 有研究表明，顧客傳播消極經(jīng)歷的速度要比積極經(jīng)歷高出12倍。酒店應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任中心，以服務(wù)質(zhì)量作為考核每一責(zé)任中心業(yè)績(jī)的重要依據(jù)，服務(wù)質(zhì)量的高低以顧客滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。這樣每一個(gè)員工明確自己的授權(quán)范圍，積極創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)；另外，發(fā)生服務(wù)失誤能夠明確責(zé)任，避免相互推諉，并以此為鑒，尋找服務(wù)交互過(guò)程存在的問(wèn)題，深入研究成因和性質(zhì)，據(jù)以完善下一交互質(zhì)量。

服務(wù)交互過(guò)程的研究是改善服務(wù)質(zhì)量，使酒店獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。這就需要酒店抓住短暫的交互過(guò)程，挖掘其中無(wú)限契機(jī)，深入研究酒店自身服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，詳細(xì)調(diào)查不同消費(fèi)者群需要的差異性，找到關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)，提高交互質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量更符合顧客的主觀期望。