試論支行的金融服務(wù)創(chuàng)新

吳小蓉

摘 要：金融服務(wù)創(chuàng)新是金融創(chuàng)新的一項重要內(nèi)容。為了競爭取勝，必須根據(jù)客戶的需求創(chuàng)造與之適應(yīng)的金融服務(wù)方式，不斷拓展金融發(fā)展的空間，這對于基層銀行獲得競爭優(yōu)勢、保持經(jīng)營活力，具有重要意義。

關(guān)鍵詞：服務(wù)創(chuàng)新 理念 組織 方式 文化

中圖分類號：F830.49 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2009）06-179-01

自20世紀(jì)60年代以來，金融創(chuàng)新成了金融活動的靈魂，創(chuàng)新活動拓展了金融活動的范圍，支持了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，成為貨幣經(jīng)濟(jì)向金融經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的助推器。在一般情況下，金融創(chuàng)新主要發(fā)生在五個方面：金融工具和金融服務(wù)、交易技術(shù)、市場形態(tài)、組織結(jié)構(gòu)、管理方式。過去的經(jīng)驗表明：銀行是金融創(chuàng)新的主體，是創(chuàng)新活動最有活力的部分，而基層銀行作為金融肌體的細(xì)胞，處在業(yè)務(wù)前沿，是商業(yè)銀行擴(kuò)展中間業(yè)務(wù)，從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，發(fā)展電子金融業(yè)務(wù)和使金融產(chǎn)品滿足社會需求的具體實現(xiàn)者。

一、服務(wù)理念創(chuàng)新

金融業(yè)的服務(wù)性質(zhì)是由金融行業(yè)的產(chǎn)業(yè)屬性所決定的，從本質(zhì)上說金融就是一種服務(wù)。因此，更新服務(wù)理念，提高對金融服務(wù)的認(rèn)識是實現(xiàn)基層銀行金融創(chuàng)新的先決條件。

1.實現(xiàn)銀行中心向市場中心轉(zhuǎn)變。在長期的計劃經(jīng)濟(jì)體制下，銀行以自己為中心，基層銀行按照上級的業(yè)務(wù)指令開展各項業(yè)務(wù)，缺乏在競爭中自我開拓和自我發(fā)展的能動性和主動性，成了被動完成各項業(yè)務(wù)指標(biāo)的機(jī)器，在經(jīng)營方式上的“官商”作風(fēng)與市場經(jīng)濟(jì)的要求格格不入。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，競爭主體已經(jīng)多元化，競爭方式更為靈活，計劃經(jīng)濟(jì)條件下所形成的一套業(yè)務(wù)組織方式和員工行為方式已經(jīng)不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)對金融服務(wù)的要求?；鶎鱼y行的服務(wù)理念必須實現(xiàn)以銀行為中心向以市場為中心的轉(zhuǎn)變，把服務(wù)市場需求、滿足市場需要作為經(jīng)營的出發(fā)點和落腳點。

2.實現(xiàn)“由靠利差實現(xiàn)利潤向靠服務(wù)實現(xiàn)利潤”的轉(zhuǎn)變。以客戶為中心的經(jīng)營理念的確立是服務(wù)創(chuàng)新的認(rèn)識前提。銀行在傳統(tǒng)上以利差作為主要的經(jīng)營收入，現(xiàn)代社會隨著利差的逐步縮小，單一靠利差來實現(xiàn)其利潤目標(biāo)越來越困難，使得金融機(jī)構(gòu)開始由靠利差向靠服務(wù)轉(zhuǎn)變。這一變化使得商業(yè)銀行開始從市場的角度重新審視客戶對商業(yè)銀行的重要意義。在現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營中可以說誰擁有客戶，誰就擁有市場?？蛻羧后w越大銀行的生存基礎(chǔ)越大，客戶群體越好銀行的生存基礎(chǔ)越好。實現(xiàn)對客戶認(rèn)識的更新就是要以服務(wù)市場需要，滿足客戶需求作為業(yè)務(wù)經(jīng)營準(zhǔn)則。

3.樹立個人金融業(yè)務(wù)新理念。個人金融業(yè)務(wù)是金融服務(wù)的新領(lǐng)域。大量資料表明，我國個人金融業(yè)務(wù)不論是深度還是廣度都與發(fā)展國家的金融業(yè)存在極大的差距，尤其是在個人信用卡業(yè)務(wù)上。個人業(yè)務(wù)類的金融產(chǎn)品應(yīng)該以科技為支撐，以信用卡為載體。個人信用卡是今后幾年中利潤最豐厚的業(yè)務(wù)之一，銀行必須立即著手采摘這個“金蘋果”。目前的情況是：截至2008年底，全國共有196家金融機(jī)構(gòu)開辦了銀行卡業(yè)務(wù)， 發(fā)卡總量18億張。基層銀行要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，也應(yīng)該對個人金融業(yè)務(wù)的重要性有足夠的認(rèn)識。

二、業(yè)務(wù)組織模式創(chuàng)新

在傳統(tǒng)的按業(yè)務(wù)設(shè)置或按職能設(shè)置的組織機(jī)構(gòu)模式不能體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營思想，有必要按產(chǎn)品、銷售、區(qū)域、授權(quán)審批的矩陣式的經(jīng)營模式進(jìn)行改造。商業(yè)銀行的成功首先要歸之于擁有一個高效率的組織架構(gòu)，能最大限度地利用系統(tǒng)內(nèi)的人力與物力資源。為了有助于服務(wù)的深化和服務(wù)創(chuàng)新，基層銀行要打破原有的資源組合方式，改革業(yè)務(wù)流程，再造符合競爭需要的組織結(jié)構(gòu)。

基層銀行應(yīng)該根據(jù)自己所處的地域、經(jīng)營的主要產(chǎn)品和服務(wù)的客戶群體的不同特點靈活選擇自己的業(yè)務(wù)組織形式，可以將組織結(jié)構(gòu)分別定為客戶主導(dǎo)型、產(chǎn)品主導(dǎo)型和客戶與產(chǎn)品組合型。組織結(jié)構(gòu)的選擇可以讓基層銀行突出自己業(yè)務(wù)區(qū)域的特點，提高組織的效能，不強(qiáng)求在組織機(jī)構(gòu)的上下完全對口，整齊劃一。

設(shè)計新的業(yè)務(wù)流程必須把能否最大限度地利用資源、發(fā)揮金融效率、最大限度地讓客戶滿意作為出發(fā)點，堅持以效率為取向、以市場為基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計的目的要克服行政管理型組織機(jī)構(gòu)的弊端，解決層次疊加、指揮鏈長、傳播信息遲緩、決策脫離實際的問題。

三、服務(wù)內(nèi)容和方式創(chuàng)新

面對新經(jīng)濟(jì)對金融業(yè)的挑戰(zhàn)和客戶對金融服務(wù)越來越高的要求，基層銀行的服務(wù)創(chuàng)新尤其要做好以下工作：

1.增加服務(wù)項目的智力和科技含量。在科學(xué)技術(shù)日新月異的情況下，電子網(wǎng)絡(luò)成了金融服務(wù)創(chuàng)新的運作手段。在國際上以新型化、多樣化、電子化為特征的服務(wù)創(chuàng)新不斷提高了金融的業(yè)務(wù)處理能力和工作效率?；鶎鱼y行應(yīng)該抓住全球網(wǎng)絡(luò)金融飛速發(fā)展的機(jī)遇，大力發(fā)展智力和科技含量高的創(chuàng)新服務(wù)，如開展電子金融商務(wù)，實行電話銷售、直接銷售以及網(wǎng)上交易。迅速打開服務(wù)空間，不斷增添新的服務(wù)項目和內(nèi)容。

2.提高現(xiàn)有金融產(chǎn)品的服務(wù)附加值。縱觀中外金融創(chuàng)新史不難發(fā)現(xiàn)，金融服務(wù)的創(chuàng)新大都是以某一核心金融產(chǎn)品為中心，通過不斷增加該產(chǎn)品的服務(wù)附加值來實現(xiàn)的。在這方面基層銀行有很大的創(chuàng)新空間，以充分利用現(xiàn)有金融工具為不同業(yè)務(wù)需求的客戶設(shè)計各種適應(yīng)不同需求的多樣化、個性化的組合業(yè)務(wù)，可以將儲蓄品種與消費信貸品種組合、住房儲蓄與住房貸款組合、教育儲蓄與助學(xué)貸款組合等等。這些業(yè)務(wù)只是對現(xiàn)有金融工具進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b組織就形成了新的功能，使得核心金融工具的服務(wù)附加值有所提高。

3.大力發(fā)展專家理財型業(yè)務(wù)?，F(xiàn)代社會里客戶的金融知識有了很大增加，保值、增值以及投資的意識增強(qiáng)，對理財型金融產(chǎn)品的選擇性比過去更大。專家理財型業(yè)務(wù)的主要對象是為了個人金融需求提供的?；鶎鱼y行在發(fā)展專家理財型業(yè)務(wù)時，首先應(yīng)了解市場由哪些人組成，哪些是現(xiàn)實的客戶，哪些是潛在的客戶，不僅要了解他們對理財服務(wù)有哪些大致的需求，還要了解他們購買金融產(chǎn)品的動機(jī)和行為。由此進(jìn)行市場細(xì)分，辯別出不同市場的個性需求，推出對他們最有吸引力、最有利于該業(yè)務(wù)發(fā)展的金融服務(wù)。要重視客戶經(jīng)理在專家理財服務(wù)中的作用。專家理財作為個性化的金融服務(wù)很難有一套適合于各類人群需求的統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式，客戶經(jīng)理最貼近客戶，最全面了解客戶的真實金融服務(wù)要求，他們應(yīng)該承擔(dān)起為客戶進(jìn)行服務(wù)設(shè)計、產(chǎn)品組合和金融服務(wù)消費向?qū)У呢?zé)任。

四、服務(wù)文化創(chuàng)新

基層銀行要使自己保持持續(xù)、健康、快速發(fā)展，在激烈的市場競爭中有能力推出具有新價值、新知識、新功能的金融服務(wù)，以保持自己在同業(yè)競爭中的優(yōu)勢，就必須重視服務(wù)文化的創(chuàng)新。對于基層銀行而言，服務(wù)文化創(chuàng)新的目的就是通過服務(wù)形象的塑造，形成一種文化氛圍，使員工和客戶都從心理上歸屬于這家銀行。

1.追求服務(wù)品牌。追求異質(zhì)的品牌服務(wù)從根本上是要解決本行提供的服務(wù)如何區(qū)別于其他銀行的問題，只有強(qiáng)化服務(wù)意識，突出“新”、“優(yōu)”特色，拓寬服務(wù)思路才能見到成效。現(xiàn)在國內(nèi)銀行已經(jīng)創(chuàng)造了像“特約服務(wù)”、“24小時服務(wù)”、“一米服務(wù)”等有一定特色的服務(wù)項目，但是真正能反映異質(zhì)化服務(wù)品牌的應(yīng)該是“真誠”。即時時處處關(guān)心客戶需要、滿足客戶需要，站在客戶的立場上，以客戶的角度調(diào)整服務(wù)方位，使服務(wù)到家，“名副其實”。

2.體現(xiàn)形象創(chuàng)新。CI策略對基層銀行的文化創(chuàng)新的推動體現(xiàn)在兩個方面：一是員工的認(rèn)同。CI能提高員工的自豪感，高尚的理念、統(tǒng)一的規(guī)范使員工肯定自己的工作和自己參與的事業(yè)，增強(qiáng)凝聚力。二是公眾識別。CI通過創(chuàng)造秩序性、獨特性和統(tǒng)一性的企業(yè)形象系統(tǒng)，極大地簡化和規(guī)整了信息的度量，企業(yè)形象變得穩(wěn)定和完善，使公眾迅速準(zhǔn)確地識別企業(yè)，并從中感受到整個企業(yè)的團(tuán)結(jié)進(jìn)取、蓬勃向上的精神氣質(zhì)和文化力量，從而產(chǎn)生好感和信賴。

（作者單位：溫州銀行城東支行 浙江溫州 325000）

（責(zé)編：廉靖）