淺析高職院校ＩＳＯ９０００質(zhì)量認(rèn)證后內(nèi)部顧客的抱怨問題

王家愛　劉　明　賀志強(qiáng)

摘 要：對(duì)高職院校而言，內(nèi)部顧客是提供教育教學(xué)服務(wù)的人員，是質(zhì)量形成的主體，因此，合理對(duì)待內(nèi)部顧客的抱怨是實(shí)施和保持高職院校ISO9000質(zhì)量管理體系的基本要求。文章在分析內(nèi)部顧客抱怨原因的基礎(chǔ)上，針對(duì)性地提出了幾條解決辦法。

關(guān)鍵詞：ISO9000質(zhì)量管理體系 高職院校 內(nèi)部顧客 抱怨

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2009）06-119-02

一般說來，高職院校進(jìn)行ISO9000質(zhì)量認(rèn)證之后，都非常重視包括學(xué)生在內(nèi)的外部顧客(學(xué)生既是內(nèi)部顧客，也是外部顧客)的抱怨，為確保外部顧客獲得滿意的服務(wù)，對(duì)客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?，以維護(hù)其信譽(yù)，并謀求改善，在貫標(biāo)過程中大都設(shè)計(jì)了顧客抱怨處理程序。但是對(duì)于內(nèi)部顧客的抱怨，卻常常受到忽視。

這里所謂內(nèi)部顧客，是指學(xué)校內(nèi)部的全體教職員工及學(xué)生等，他們是學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量形成的主體，他們對(duì)待ISO9000質(zhì)量管理的態(tài)度，決定著管理體系運(yùn)行的成效和教育服務(wù)質(zhì)量的高低，因此，對(duì)于建立ISO9000質(zhì)量管理體系所引起的內(nèi)部抱怨問題，必須給予足夠的重視。筆者認(rèn)為，內(nèi)部顧客抱怨的原因大致有如下三個(gè)方面；第一，缺乏必要的教育和培訓(xùn)，對(duì)高職院校進(jìn)行ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的適應(yīng)性存在疑問；第二，質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)不合理，雖然符合ISO9000質(zhì)量管理體系的要求，但是不一定適應(yīng)商職院校的特殊要求；第三，在質(zhì)量管理體系的運(yùn)行過程中，質(zhì)量管理部門的工作方式方法存在問題。

內(nèi)部顧客的抱怨只能消耗能量，而不能產(chǎn)生能量，因此，如果不能很好地處理這三個(gè)方面，質(zhì)量管理體系就失去了運(yùn)行基礎(chǔ)，外部顧客的滿意也成為空中樓閣。筆者認(rèn)為，要解決這些問題，應(yīng)該做好以下工作。

一、強(qiáng)化教育和培訓(xùn)

教育和培訓(xùn)是質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行的基本前提，是認(rèn)證前期最重要的工作之一。沒有教育和培訓(xùn)，ISO9000質(zhì)量管理體系就不可能為教職員工所理解，他們難以形成體系正常運(yùn)行所需的質(zhì)量觀念，可能失去全員參與的理念基礎(chǔ)，無法實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)變化要求。

目前咨詢公司的培訓(xùn)工作主要有三個(gè)相互聯(lián)系的方面，即質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量知識(shí)和技能培訓(xùn)，但高職院校具有自己的特殊性，為此，筆者認(rèn)為教育和培訓(xùn)的工作重點(diǎn)是以下幾個(gè)方面：

1.統(tǒng)一思想和認(rèn)識(shí)。在培訓(xùn)之前首先進(jìn)行廣泛的討論，就以下問題達(dá)成共識(shí)：第一，是否真的需要轉(zhuǎn)型?如果不轉(zhuǎn)型，會(huì)遭遇哪些生存威脅?第二，如果確實(shí)需要轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型的方向是什么?要達(dá)到什么樣的戰(zhàn)略目標(biāo)?第三，要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，教職員工觀念上應(yīng)當(dāng)如何轉(zhuǎn)變?以上問題如果能達(dá)成共識(shí)，就能堅(jiān)定管理層和一般員工變革的信心和決心，在遇到困難的時(shí)候就不會(huì)輕易動(dòng)搖和退縮。

2.加強(qiáng)心態(tài)建設(shè)。通過認(rèn)證建立ISO9000質(zhì)量管理體系，不僅僅是一種管理方法的改變，更是一種工作方式的改變。沒有首先在心理上的認(rèn)可，ISO9000管理體系就難以推行下去。在硬件不變的情況下，心態(tài)對(duì)管理體系變革的推進(jìn)是一個(gè)看不見的重要因素。這主要是因?yàn)椋旱谝?，基層管理干部?duì)于高職院校政策的理解與執(zhí)行，以及自身的管理素質(zhì)尚存在問題；第二，信息溝通出現(xiàn)斷層；第三，“民心”所向的焦點(diǎn)與學(xué)院層面的政策推動(dòng)存在差異。在調(diào)查中我們看到，許多員工強(qiáng)調(diào)“從來就是如此”，強(qiáng)調(diào)教師工作與企業(yè)員工工作相比較的特殊性，強(qiáng)調(diào)“教無定法”，質(zhì)疑標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的適應(yīng)性，形成了一定程度的心理對(duì)抗情緒。在一些認(rèn)證的高職院校中，狹隘的固執(zhí)己見和心理對(duì)抗，成為體系運(yùn)行過程中的障礙。所以，必須注重心態(tài)建設(shè)，通過培訓(xùn)和引導(dǎo)，逐步改善高職院校的心智模式。

3.質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)和提高。態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)，質(zhì)量意識(shí)的形成將對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系的運(yùn)行起到支持作用，也是全員真正參與的前提?？偫ㄆ饋?，認(rèn)證之后的高職院校的教職員工有三種典型的態(tài)度和思想：第一，認(rèn)為“從來就是如此”，原來的工作方式從來沒有出現(xiàn)過問題，所以不想對(duì)此產(chǎn)生改變；第二，認(rèn)為某些問題不重要，不改變(解決)也沒有關(guān)系，所以不會(huì)想辦法解決這個(gè)問題；第三，認(rèn)為某些改變對(duì)高職院校的管理不利，所以拒絕某些改變。目前，大多數(shù)高職院校教職員工的質(zhì)量意識(shí)顯然還不能適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，認(rèn)證之后的思維惰性和行為惰性的革除將成為貫標(biāo)成功與否的關(guān)鍵因素。教育培訓(xùn)的目的之一，就是通過討論和解釋，打破這種思維惰性和行為惰性，改變他們的態(tài)度和思維，否則，教職員工的質(zhì)量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，質(zhì)量體系再完善、質(zhì)量控制方法再先進(jìn)也沒用。

4.搭建全員參與的平臺(tái)。教職員工是利害相關(guān)方之一，是高職院校業(yè)績(jī)提高的受益者。教職員工的典型期望是職業(yè)的穩(wěn)定和工作的滿意。ISO9000:2000中：“組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別其人員在得到承認(rèn)、工作滿意和個(gè)人發(fā)展等方面的需求和期望。對(duì)他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)其人員的參與意識(shí)和能動(dòng)性。”也就是說，越是關(guān)注教職員工，他們?cè)侥芊e極參與，從而越能得到滿意。

要使教職員工能夠充分參與進(jìn)來，學(xué)校需要做到以下幾個(gè)方面：一是通過培訓(xùn)，提高他們的參與意識(shí)和參與能力；二是管理體系應(yīng)該暢通渠道，獲得反饋意見，因此，除了建立相應(yīng)的渠道和溝通機(jī)制之外，還應(yīng)該充分發(fā)揮中層領(lǐng)導(dǎo)的作用；三是提供更多參與機(jī)會(huì)，譬如：分解組織的方針目標(biāo)、設(shè)置質(zhì)量改進(jìn)課題等，吸引更多教職員工參與到加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)管理活動(dòng)中來；四是開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。例如：質(zhì)量自檢、互檢活動(dòng)等。進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核時(shí)，也可以吸收員工代表參與。

二、重視體系策劃和維護(hù)工作

不少的高職院校的“體系策劃”工作在其貫標(biāo)過程中被普遍嚴(yán)重忽視，從而導(dǎo)致沒有把管理體系的運(yùn)行要求完全融入到實(shí)際工作當(dāng)中。實(shí)踐證明，通過了ISO9000認(rèn)證并不意味著管理體系已經(jīng)完全滿足了有效性要求，在很多情況下，管理體系運(yùn)作過程中所造成的內(nèi)部抱怨要大于外部顧客的抱怨，這說明第三方審核的通過，體現(xiàn)的體系有效的評(píng)價(jià)不一定科學(xué)準(zhǔn)確，或者至少這種有效性并不是建立在內(nèi)部顧客這一穩(wěn)定的基礎(chǔ)上的。因此，要高度重視體系的策劃和維護(hù)工作。

（一）認(rèn)真搞好體系策劃工作

1.取得學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)的充分參與。如果沒有學(xué)院高層領(lǐng)導(dǎo)的支持參與，再好的管理思想也難以執(zhí)行和實(shí)施。貫標(biāo)工作是建立在對(duì)原有體系的整合與檢討的基礎(chǔ)上的。體系的建立過程涉及到對(duì)資源配置、部門職責(zé)權(quán)限等方面的變化，這些都會(huì)影響到部門和個(gè)人的利益；從另一方面來說，任何一個(gè)組織的管理都存在惰性，而體系的建立是對(duì)這種惰性的挑戰(zhàn)。所有這些，培訓(xùn)不一定能夠解決這所有的問題，必須要有學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)的充分參與為前提和保證。

2.選擇咨詢機(jī)構(gòu)。沒有任何強(qiáng)制規(guī)定要求在建立質(zhì)量管理體系時(shí)必須尋求咨詢?nèi)藛T的幫助，但從實(shí)踐中看，高職院校完全依靠?jī)?nèi)部力量建立體系有一定難度。這主要表現(xiàn)在對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款理解往往不充分，對(duì)于貫標(biāo)步驟和階段工作的重點(diǎn)常常把握不準(zhǔn)。另外，由于在體系策劃和文件組織編寫過程中缺乏經(jīng)驗(yàn)，而可能導(dǎo)致在日后出現(xiàn)管理體系操作性差的問題。因此，要選擇認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)，在其指導(dǎo)幫助下開展認(rèn)證工作。

3.加強(qiáng)對(duì)原有體系的研究整合。要成功地建立和運(yùn)行ISO9000質(zhì)量管理體系，必須充分尊重原有的管理體系架構(gòu)，通過對(duì)過程的識(shí)別、分析、檢討和充分的溝通，遵照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行橫向和縱向的整合，以避免新建立的體系與原有的成熟、有效的管理方式之間產(chǎn)生沖突?？茖W(xué)的做法是將原有成熟有效的管理辦法轉(zhuǎn)化和納入ISO9000管理體系框架之中。

另外，ISO9000質(zhì)量管理體系并不是刻板的體系，在策劃過程中，如果不違反標(biāo)準(zhǔn)原則，完全可以尋找達(dá)到目標(biāo)的最簡(jiǎn)捷的途徑，并保持文件化管理體系的彈性，不斷通過體系內(nèi)部的自我發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)機(jī)制，使管理體系不斷趨向于階段性的優(yōu)化。事實(shí)上，管理體系文件代表了高職院校內(nèi)部的管理共識(shí)，也只有這樣，該體系才能真正成為內(nèi)部的法律。

（二）加強(qiáng)體系的維護(hù)工作

體系的維護(hù)非常重要且比認(rèn)證通過的過程更加重要。首先要加強(qiáng)內(nèi)審員隊(duì)伍建設(shè)。雖然ISO9000質(zhì)量管理體系對(duì)維護(hù)主體人員沒有專門要求，但是從企業(yè)界的一些成熟的做法看，體系維護(hù)除了少數(shù)的專職內(nèi)審員和有中層主管兼職的內(nèi)審員之外，應(yīng)該有專門體系維護(hù)人員來進(jìn)行，他們負(fù)責(zé)組織的各種標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的建立、維護(hù)、監(jiān)控、文件管理和更新、體系持續(xù)改進(jìn)、各類審核以及相關(guān)會(huì)議的計(jì)劃和記錄以及報(bào)告工作。中層主管兼職內(nèi)審員，可以有效地引領(lǐng)教職員工的全員參與，并對(duì)質(zhì)量管理部門的工作加以配合。其次，要加強(qiáng)體系文件的修訂工作。在企業(yè)界，流行這樣的一句話：當(dāng)公司的文件越寫越薄，表示該公司的員工素質(zhì)和水平越來越高。筆者認(rèn)為，這句話同樣適應(yīng)高職院校的貫標(biāo)過程。因此，筆者建議，在開始貫標(biāo)初期，體系文件應(yīng)該盡可能的詳細(xì)，規(guī)范能夠想到的所有可能發(fā)生的異常情況；隨著體系運(yùn)行，會(huì)暴露出一些問題，此時(shí)應(yīng)該進(jìn)一步做細(xì)，尤其是接口關(guān)系，防止出現(xiàn)責(zé)任不清、相互推諉的現(xiàn)象；體系運(yùn)行如果正常，教職員工的素質(zhì)必然會(huì)慢慢提升，此時(shí)就應(yīng)該逐步精簡(jiǎn)程序和文字，最終實(shí)現(xiàn)體系文件越來越薄。

三、改進(jìn)和提高質(zhì)量管理部門及內(nèi)審員工作

1.改進(jìn)和提高質(zhì)量管理部門工作方式方法。認(rèn)證之后的高職院校質(zhì)量管理部門在體系運(yùn)行中應(yīng)該注重改進(jìn)和做好以下幾個(gè)方面的工作：一是質(zhì)量管理部門必須在管理者代表的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在組織架構(gòu)上體現(xiàn)出全面監(jiān)督的地位，體系部門處于主導(dǎo)作用，凡事都要有理有據(jù)的去做，工作的重點(diǎn)放在符合性的檢查監(jiān)督上，務(wù)必形成一定權(quán)威性。二是必須有系統(tǒng)的質(zhì)量保證程序和相關(guān)的工作指令，這些程序和指令應(yīng)是十分有效的。質(zhì)量管理部門每個(gè)人員的日常工作都是嚴(yán)格按照這些程序和指令開展的，每一行動(dòng)每一步驟都做到有法可依。三是必須直接面對(duì)顧客(包括學(xué)生和老師)，了解顧客對(duì)質(zhì)量的要求、評(píng)價(jià)和投訴。及時(shí)處理和跟進(jìn)顧客所提出的質(zhì)量問題。四是對(duì)質(zhì)量異常的處理必須公正、公平和合理，特別是對(duì)質(zhì)量問題的判定，同一個(gè)質(zhì)量問題，不同的質(zhì)量管理人員的判定應(yīng)該是相同的。這樣才會(huì)令人信服。

2.改進(jìn)和提高內(nèi)審員工作質(zhì)量。在GB／T19001質(zhì)量管理體系中對(duì)內(nèi)審員的能力素質(zhì)提出了很高的要求，一個(gè)合格的內(nèi)審員不僅了解這些要求、具備這些要求，更重要的是在工作過程中認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)提高。事實(shí)上，內(nèi)審員常常有兩個(gè)方面的極端：一個(gè)是無所作為，另外一個(gè)是越權(quán)從事。有的高職院校的內(nèi)審員常常抱怨說，大量的瑣碎的事務(wù)浪費(fèi)了大量的時(shí)間。工作沒有終點(diǎn)，關(guān)鍵工作沒有成效，沒有時(shí)間去思考，沒有辦法改進(jìn)工作上的不足。一般說來，ISO9000質(zhì)量管理體系的運(yùn)行流程是：內(nèi)部審核、管理評(píng)審、外部審核(第三方審核)、體系文件的改進(jìn)、日常檢查，然后又進(jìn)入下一個(gè)工作循環(huán)——真正留出去思考改善體系的時(shí)間并不多，沒有精力改進(jìn)體系。這些問題都與授權(quán)有關(guān)系。要解決這些問題，需要對(duì)內(nèi)審員的工作進(jìn)行科學(xué)分工，建立專門的文控辦公室，職責(zé)明確化、具體化，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，使質(zhì)量管理體系符合學(xué)校的工作任務(wù)和工作重點(diǎn)，才能被教職員工所接受。

四、建立溝通管道

ISO9000質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)溝通的重要作用，高職院校應(yīng)認(rèn)真對(duì)待溝通管道的建設(shè)，以此提供給每個(gè)教職員工解決其工作中麻煩的方法。企業(yè)界有采用“麻煩報(bào)告”的方法以解決這些麻煩，其規(guī)則是：第一，不能進(jìn)行人身攻擊或者批評(píng)；第二，不能進(jìn)行粗魯評(píng)述；第三，只有把麻煩寫在黑板上的人才能擦掉它們，如果對(duì)麻煩有爭(zhēng)議，則由獨(dú)立的第三方進(jìn)行仲裁；第四，麻煩報(bào)告必須是真正的，它不是一塊抱怨板，也不是一種請(qǐng)求特殊幫助的方法；第五，所屬主管必須在24小時(shí)內(nèi)將問題制定給能幫助解決者，狀況報(bào)告每24小時(shí)更新一次。企業(yè)界建立溝通管道的做法和經(jīng)驗(yàn)，高職院校不妨加以借鑒。

內(nèi)部顧客是質(zhì)量的形成者，其滿意程度是外部顧客滿意的支撐點(diǎn)，高職院校進(jìn)行ISO9000質(zhì)量認(rèn)證之后，應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)內(nèi)部顧客抱怨的消極作用，正確對(duì)待內(nèi)部顧客的問題和質(zhì)疑，質(zhì)量管理體系才不會(huì)遭到教職員工的排斥和抵制，從而為外部顧客的滿意奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，使體系運(yùn)行在持久良好的軌道上。

注：[本文為中國(guó)高等教育學(xué)會(huì)教育科學(xué)“十一五”規(guī)劃課題(編號(hào)06AIJ0230084)和山東省教育科學(xué)“十一五”規(guī)劃課題(編號(hào)115GG53)研究成果之一]

（作者單位：山東濰坊職業(yè)學(xué)院 山東濰坊 261031）

（責(zé)編：呂尚）