航空服務(wù)專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)體現(xiàn)

洪 玲

【摘要】本文結(jié)合國內(nèi)各大航空公司來我院進(jìn)行的航空空乘與地勤面試過程,就各航空公司對空中服務(wù)員的職業(yè)要求以及高職航空服務(wù)專業(yè)職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)問題,探討了相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容、訓(xùn)練體系及如何改進(jìn)今后的相關(guān)教學(xué)活動(dòng)。

【關(guān)鍵詞】航空服務(wù) 職業(yè)素質(zhì) 性格 親和力

近幾年來隨著武漢市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高速發(fā)展,武漢航空市場也快速持續(xù)升溫,客貨流量呈現(xiàn)迅猛增長勢頭,尤其是去年10月武漢成為國內(nèi)首個(gè)航空運(yùn)輸綜合改革試點(diǎn)以來,湖北省武漢市政府又設(shè)立了航空發(fā)展引導(dǎo)的專項(xiàng)基金,更使武漢航空市場成為了各家航空公司眼中的“焦點(diǎn)”,紛紛在武漢增大運(yùn)力投放。但目前武漢地區(qū)航空業(yè)空乘人員中擁有本科學(xué)歷者僅占15%左右,大都只是經(jīng)過三到四個(gè)月的“速成”培訓(xùn)便登機(jī)服務(wù),地面服務(wù)人員中擁有專業(yè)學(xué)歷背景者也非常少。隨著我國航空業(yè)的發(fā)展,航空企業(yè)表示,今后將不再聘用未接受專業(yè)院校系統(tǒng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的空乘人員和地勤人員。本文綜合國內(nèi)各大航空公司在我院進(jìn)行的專業(yè)面試過程和對航空服務(wù)人員的職業(yè)要求展開討論。

一、航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的面試狀況

眾所周知,面試主要是測驗(yàn)應(yīng)試者的社會(huì)意識(shí)和反應(yīng)能力。從理論上講,面試可以測評應(yīng)試者任何素質(zhì),但由于人員甄選方法都有其長短,揚(yáng)長避短綜合運(yùn)用,則事半功倍,否則就很可能事倍功半。因此,在人員甄選實(shí)踐中,業(yè)內(nèi)人士并不是以面試去測評一個(gè)人的所有素質(zhì),而是有選擇地用面試去測評它最能測評的內(nèi)容。各大航空公司對航空服務(wù)學(xué)生的面試,在程序上基本都達(dá)成了“共識(shí)”。對航空專業(yè)的面試主要分初試和復(fù)試。一般來說,初試階段,主要對應(yīng)試者的身體(身高、體重)、身體姿勢進(jìn)行目測,評價(jià)應(yīng)試者的總體印象。評價(jià)應(yīng)試人員的站姿、走姿要求。站姿高雅,兩眼永遠(yuǎn)凝視對方,走時(shí)身體挺直,面帶微笑,保持與考官的距離。航空公司面試人員根據(jù)參加應(yīng)試者簡單的幾個(gè)動(dòng)作,對應(yīng)試者的身體比例、氣質(zhì)、五官進(jìn)行測試,挑選出符合要求的應(yīng)試者,進(jìn)入下一輪的面試。每輪面試后,應(yīng)試者都要求在考場等候下輪面試通知。在第二輪面試時(shí),面試官會(huì)要求應(yīng)試者回答一些簡單的問題,如姓名,特長等,對應(yīng)試人的聲音、吐字是否清楚做出判斷。第三輪面試,由考官對應(yīng)試者發(fā)問。面試內(nèi)容包括英文對話以及和行業(yè)相關(guān)的問題,內(nèi)容較為詳細(xì)。考官根據(jù)考生的回答衡量應(yīng)試者的親和力、說話技巧、應(yīng)變能力、求職動(dòng)機(jī)和英語能力等。

二、航空服務(wù)專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)要求

從各航空公司考察應(yīng)試者的面試過程直接反映出航空公司對于航空服務(wù)員這一職業(yè)的要求。首先飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中,直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度,對航空公司占領(lǐng)市場、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。其次,民航地勤服務(wù)工作人員的服務(wù)儀表儀容、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德基礎(chǔ)、服務(wù)語言應(yīng)用能力、應(yīng)變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會(huì)交際能力等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。作為一名專業(yè)的航空服務(wù)人,職業(yè)要求主要包含以下幾方面。

1、首先要熱愛自己的本職工作。楊虹女士曾說過,航空服務(wù)工作是非常辛苦的,當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)工作的辛苦打破后,要能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌,要認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對任何環(huán)境的誘惑,依然能堅(jiān)守崗位。

2、有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的市場競爭中,服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存,市場競爭的核心實(shí)際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主,要想在市場競爭中贏得旅客,就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的,是不能用規(guī)則來保持的,它必須融化在每個(gè)航空人的骨子里,成為一種自覺的思想。

3、有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè),但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦,飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同,飛國內(nèi)航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。

4、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。一名航空人,需要掌握許多的知識(shí),比如,在飛往美國的航班上,空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)等基本內(nèi)容,還要了解航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等,還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?？梢哉f,空乘服務(wù)人上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內(nèi)在美。

5、學(xué)會(huì)溝通。語言本身代表每一個(gè)人的屬性,一個(gè)人的成長環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說話習(xí)慣,作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)溝通的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。如對老年旅客的溝通技巧、對特殊旅客的溝通技巧、對發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機(jī)的旅客的溝通技巧、對航班不正常時(shí)服務(wù)的溝通技巧等都要掌握。在空乘服務(wù)中,一句話往往會(huì)帶來不同的結(jié)果。

三、航空服務(wù)專業(yè)課程體系的側(cè)重方向

根據(jù)航空公司對人才的需求確定課程要素,探索以工作過程為導(dǎo)向的理論實(shí)踐一體化課程建設(shè)并召開企業(yè)專業(yè)顧問和校內(nèi)教育專家參加的崗位工作分析座談會(huì),詳細(xì)討論與分析專業(yè)所面向的崗位。由此分析得出的工作過程特點(diǎn),顯示了本專業(yè)與其他專業(yè)的職業(yè)區(qū)別,為后續(xù)學(xué)習(xí)載體的選擇、學(xué)習(xí)內(nèi)容的確定提供了指導(dǎo)。企業(yè)專家指出,在地面、空乘各崗位,服務(wù)人員在工作過程中的職責(zé)主要有三個(gè)方面:確保安全、提供服務(wù)和展示企業(yè)形象。公司對員工有較高的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)要求,為此要求工作人員在個(gè)人形象舉止、禮貌語言運(yùn)用、服務(wù)行為、異常和突發(fā)事件處理時(shí)符合公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的職業(yè)要求。

職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)是航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生適應(yīng)工作崗位和職業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)要依照民航企業(yè)對員工素質(zhì)的要求,結(jié)合學(xué)生和學(xué)校的實(shí)際,在教師的指導(dǎo)下由學(xué)生自主進(jìn)行系統(tǒng)化、綜合性的學(xué)習(xí)和實(shí)踐活動(dòng),以使學(xué)生作為一名后備民航企業(yè)員工初步養(yǎng)成符合未來工作要求的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)。

1、禮儀素質(zhì)的學(xué)習(xí)。主要進(jìn)行禮儀基本知識(shí)的傳授和基本操作技巧的訓(xùn)練。對該課程的教學(xué)設(shè)計(jì)是在“掌握知識(shí)、強(qiáng)化能力、養(yǎng)成素質(zhì)、善于實(shí)踐,具有較高禮儀修養(yǎng)的民航服務(wù)人員”的整體教學(xué)目標(biāo)指導(dǎo)下進(jìn)行的,既強(qiáng)調(diào)扎實(shí)的服務(wù)禮儀理論基礎(chǔ),又著重培養(yǎng)優(yōu)秀的民航服務(wù)禮儀技能;既注重養(yǎng)成良好的服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì),又注重理論聯(lián)系實(shí)際;注重與學(xué)生的雙向交流;注重學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象的塑造;注重學(xué)生紀(jì)律性和團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng),注重課堂內(nèi)外相結(jié)合。

基礎(chǔ)訓(xùn)練部分以航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的個(gè)人禮儀為主。例如個(gè)人禮儀中的儀容儀表要求、著裝要求等。在這部分的訓(xùn)練中,主要通過禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、語言表達(dá)等方面的強(qiáng)化訓(xùn)練,培養(yǎng)學(xué)生具備民航服務(wù)人員的基本素質(zhì),規(guī)范學(xué)生的言談舉止,樹立服務(wù)意識(shí)。模擬實(shí)訓(xùn)部分主要通過進(jìn)一步提高學(xué)生的服務(wù)禮儀技能水平,在禮儀規(guī)范、行為規(guī)范、專業(yè)形象、語言表達(dá)、應(yīng)變能力等各方面幫助學(xué)生樹立對民航服務(wù)的正確認(rèn)識(shí),培養(yǎng)滿足服務(wù)對象的個(gè)性以及對問題和事故的處理能力,以滿足服務(wù)性行業(yè)職業(yè)活動(dòng)的特殊要求,適應(yīng)社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的需要。

2、性格和品格的培養(yǎng)。航空服務(wù)工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作,每天在機(jī)場、飛機(jī)上要接觸上千名旅客,所以她隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通,沒有一個(gè)開朗的性格就無法勝任此項(xiàng)工作。同時(shí),空中服務(wù)員的工作也是在實(shí)際工作中承擔(dān)了人們所想不到的辛苦,飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同,飛國內(nèi)航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。在學(xué)校里,教師要通過各種班級活動(dòng)調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性,課堂的教學(xué)活動(dòng)多采取分小組的方式進(jìn)行,小組的組合采取輪流組合的形式,沒有固定的小組成員,讓同學(xué)學(xué)會(huì)與其他各種不同性格的同學(xué)合作,完成教學(xué)活動(dòng)。在此過程中,形成開朗、堅(jiān)強(qiáng)、容忍他人的性格和關(guān)心他人的品格。

3、親和力的培養(yǎng)。親和力指的是人與人交往過程中內(nèi)心相容的一種感覺。對于親和力的培養(yǎng)可以從微笑開始,微笑是一種令人感覺愉快的面部表情,可以縮短人與人之間的心理距離,為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛。于是人們把微笑比作人際交往的潤滑油。在面試中,微笑能表現(xiàn)你良好的情緒和心理狀態(tài),能夠創(chuàng)造和諧融洽的氣氛,讓他人感到愉快和溫馨。微笑反映自己的心底坦蕩,善良友好,待人真心實(shí)意,使人在與其交往中自然輕松,不知不覺地縮短了心理距離。微笑看似很容易,可是要求在校的獨(dú)生子女們對班上的每一位同學(xué)都做到這一點(diǎn)卻相當(dāng)?shù)牟灰?他們往往是對待自己不樂意的同學(xué)“冷眉冷眼”,連正眼也不會(huì)多看一下,但航空服務(wù)員的職業(yè)又要求他們對各式各樣的人都要真情友善,讓人感到愉快、溫馨。在教學(xué)時(shí),老師對學(xué)生的影響力是很大的,不容忽視。教師應(yīng)該做到言傳身教,在學(xué)生面前樹立一個(gè)良好的榜樣。

4、對在校學(xué)生外語能力的培養(yǎng)。外語主要針對航空服務(wù)人員的職業(yè)特點(diǎn),教學(xué)時(shí)更應(yīng)側(cè)重于聽和說的能力,也就是交談能力的培養(yǎng)?？粘丝谡Z有別于普通的英語交談(可以通過身體語言來補(bǔ)救),它更加強(qiáng)調(diào)航空服務(wù)人員在今后的服務(wù)過程中,更加注重準(zhǔn)確的語言表達(dá)能力和對突發(fā)事件的緊急處理技巧。例如把普通高?？谡Z課所注重的表達(dá)自己對某事物的看法、觀點(diǎn)的培養(yǎng)轉(zhuǎn)化成對某些機(jī)艙內(nèi)緊急情況的處理和解決上來,或者在進(jìn)行口語操練的時(shí)候,側(cè)重放在一些常見的面試英語的問題上。具體的做法可以由專業(yè)英語教師給出機(jī)艙里的一些假設(shè)性的場景和情況,如換座、和生氣的乘客進(jìn)行溝通、對機(jī)場發(fā)生的緊急情況給予合理解釋等情景讓學(xué)生進(jìn)行操練。此外,英語教師布置學(xué)生分組查找資料,在課堂上用英語向同學(xué)表述某個(gè)國家或城市的概況、人文地理、名勝古跡等,在豐富學(xué)生知識(shí)之余,又鍛煉了學(xué)生的英語表達(dá)能力。

四、結(jié)束語

每個(gè)人的性格、氣質(zhì)不同,內(nèi)在修養(yǎng)、行為習(xí)慣也不同,航空人要以個(gè)人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學(xué)識(shí)、精深的思維能力為核心,形成一種非凡的職業(yè)素養(yǎng)。良好的風(fēng)度需要很長的時(shí)間來培養(yǎng)和鍛煉,在校期間應(yīng)加強(qiáng)對學(xué)生文化素質(zhì)的提高、本身性格的培養(yǎng)和自身的修養(yǎng),使他們將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成航空人特有的氣質(zhì)。特別是對航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生,要通過系列化的專業(yè)學(xué)習(xí)與實(shí)踐來鍛煉自己,在參加崗位實(shí)習(xí)以及面臨企業(yè)選聘時(shí),更加要展示自己良好的精神風(fēng)貌和職業(yè)素養(yǎng),實(shí)現(xiàn)自己的藍(lán)天夢。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 趙影、鐘小東:關(guān)于空乘專業(yè)發(fā)展的探討[J].中國民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào),2006(6).

[2] 鄭江、王曉鷗:如何樹立良好職業(yè)形象[N].新華日報(bào),2005-06-23.

[3] 歐陽輝、韓智、張樹盛、郭賓雁:空乘專業(yè)大學(xué)生的人格特征與職業(yè)素質(zhì)分析[J].沈陽航空工業(yè)學(xué)報(bào),2001(12).

(責(zé)任編輯:唐石泉)