最優(yōu)化理論視域下圖書館ＤＲＳ創(chuàng)新探析

惠　艷

[提要] 本文結(jié)合圖書館ＤＲＳ最優(yōu)化原則，提出了建立復(fù)合型分布式分層次的服務(wù)機(jī)構(gòu)、基于多種模式的ＤＲＳ、學(xué)科信息門戶服務(wù)、合作式ＤＲＳ等最優(yōu)化可操作方法，以期推動(dòng)我國(guó)圖書館ＤＲＳ可持續(xù)的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 最優(yōu)化理論；圖書館；ＤＲＳ

[作者簡(jiǎn)介]惠艷（１９７３—），女，河南省圖書館網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部館員。（河南鄭州４５００５２）

最優(yōu)化理論即管理科學(xué)，它廣泛應(yīng)用于工業(yè)、農(nóng)業(yè)、交通運(yùn)輸、商業(yè)、國(guó)防、建筑、通信、政府機(jī)關(guān)等各個(gè)部門、各個(gè)領(lǐng)域，它主要解決最優(yōu)生產(chǎn)計(jì)劃、最優(yōu)分配、最佳設(shè)計(jì)、最優(yōu)決策、最佳管理等最優(yōu)化問題。掌握優(yōu)化思想并善于對(duì)遇到的問題進(jìn)行優(yōu)化處理，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或各級(jí)各類管理人員必須具備的基本素質(zhì)。數(shù)字參考咨詢（Ｄｉｇｉｔａｌ ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｓｅｒｖｉｃｅ，以下簡(jiǎn)稱ＤＲＳ）最優(yōu)化是借助于科學(xué)管理與服務(wù)的思想方法和技術(shù)手段，運(yùn)用系統(tǒng)論的方法，整體性的觀點(diǎn)來研究ＤＲＳ過程，綜合考察過程中的各個(gè)要素之間的相互聯(lián)系，完整有序地研究過程中各個(gè)要素的相互促進(jìn)作用，力求使數(shù)字參考咨詢的全過程從整體上發(fā)揮其最優(yōu)功能。其中運(yùn)用先進(jìn)的管理方法和人性化的服務(wù)理念，借助計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建參考咨詢平臺(tái)，咨詢館員與用戶依托ＤＲＳ，通過最優(yōu)化整合各種ＤＲＳ方式，實(shí)現(xiàn)雙方互動(dòng)，發(fā)揮圖書館ＤＲＳ的最佳效果，以期推動(dòng)ＤＲＳ穩(wěn)定的、可持續(xù)的發(fā)展。

一、圖書館ＤＲＳ最優(yōu)化原則

１．可選擇性?？蛇x擇性原則在圖書館ＤＲＳ項(xiàng)目中主要表現(xiàn)為用戶服務(wù)的特征。一方面用戶具有自主選擇ＤＲＳ不同的服務(wù)方法獲取知識(shí)；另一方面是圖書館具有可選擇的特征——不同的圖書館根據(jù)實(shí)際情況為用戶在不同的需求階段提供盡量多樣的發(fā)展可能性，以及在同一階段的不同方向上為用戶提供多種可選擇的機(jī)會(huì)和發(fā)展的可能性。可選擇性原則反映了圖書館“書是為了用的”、“每個(gè)用戶有其書”的圖書館存在目的及宗旨。要求圖書館ＤＲＳ項(xiàng)目重視用戶差異和用戶選擇的權(quán)利，每一個(gè)用戶可根據(jù)自身不同需求，無障礙、自由選擇知識(shí)。用戶根據(jù)個(gè)人需要進(jìn)行適合自己特點(diǎn)的選擇，如電話咨詢、電子郵件咨詢、ＢＢＳ、ＦＡＱ信息自助咨詢、實(shí)時(shí)型、合作式ＤＲＳ，快捷、準(zhǔn)確、方便獲取知識(shí)信息。

２．以最少的代價(jià)取得最佳效果。臧國(guó)全博士在《實(shí)時(shí)型網(wǎng)上參考咨詢的效用分析》一文中詳細(xì)論述了ＤＲＳ用戶少，成本高昂。圖書館在設(shè)計(jì)參考咨詢臺(tái)時(shí)應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的成本和效益分析，對(duì)不同的投入部分及方式區(qū)別對(duì)待，以確定最佳的投入組合，最大程度降低成本。比如降本增效、效率規(guī)范化、重視服務(wù)效益、參考咨詢臺(tái)設(shè)計(jì)合理、服務(wù)時(shí)間靈活、個(gè)性化和人性化參考服務(wù)、評(píng)價(jià)機(jī)制健全等，并及時(shí)根據(jù)用戶的需求和使用情況進(jìn)行調(diào)整，高效的管理和先進(jìn)的服務(wù)理念滲透到ＤＲＳ每個(gè)細(xì)節(jié)，就能夠吸引用戶，獲得用戶的認(rèn)可，ＤＲＳ才能以最少的代價(jià)取得最佳效果，取得良好的社會(huì)聲譽(yù)與效益。

二、圖書館ＤＲＳ最優(yōu)化的方法

ＤＲＳ最優(yōu)化原理按照特定的目標(biāo)，在一定的限制條件下，對(duì)其構(gòu)成因素及其關(guān)系進(jìn)行選擇、設(shè)計(jì)或調(diào)整，使之達(dá)到最理想的效果。ＤＲＳ最優(yōu)化是為了使系統(tǒng)達(dá)到最優(yōu)的目標(biāo)所提出的各種求解方法。

１．復(fù)合型分布式分層次的服務(wù)機(jī)構(gòu)。即組建全館統(tǒng)一管理的“信息咨詢中心”，統(tǒng)一對(duì)外開展參考咨詢服務(wù)，包括傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和ＤＲＳ。如北京大學(xué)圖書館“咨詢臺(tái)”包括電子郵件咨詢、實(shí)時(shí)問答咨詢、常見問題（ＦＡＱ）、館內(nèi)咨詢指南、在線參考工具、館內(nèi)咨詢指南、學(xué)科導(dǎo)航。讀者服務(wù)包括一小時(shí)講座、網(wǎng)絡(luò)課程、新書導(dǎo)讀、館際互借、課題咨詢、學(xué)科館員等。承接圖書館利用指南、文獻(xiàn)檢索、定題服務(wù)、科技查新、調(diào)研報(bào)告、工具書與電子閱覽、用戶培訓(xùn)等各種服務(wù)。分別由總咨詢臺(tái)負(fù)責(zé)一般的指引型咨詢服務(wù)；各閱覽室設(shè)咨詢崗解答簡(jiǎn)單的事實(shí)咨詢及與本室有關(guān)的文獻(xiàn)咨詢問題。工具書閱覽室和電子閱覽室負(fù)責(zé)工具書與電子閱覽、用戶培訓(xùn)；參考咨詢室負(fù)責(zé)定題服務(wù)、科技查新；專家咨詢負(fù)責(zé)專項(xiàng)研究、決策咨詢、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)與建設(shè)等。這種復(fù)合型分布式分層次的參考咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)有利于人力資源、文獻(xiàn)資源的優(yōu)化配置與使用，有利于現(xiàn)代化技術(shù)手段和傳統(tǒng)服務(wù)手段的綜合應(yīng)用，從而有利于參考咨詢工作的開展及服務(wù)質(zhì)量的提高。但這種模式必須建立在參考咨詢專家和計(jì)算機(jī)技術(shù)專家合作及全館一盤棋的基礎(chǔ)上。因?yàn)楹wＤＲＳ和傳統(tǒng)參考咨詢的服務(wù)機(jī)構(gòu)，必須在系統(tǒng)設(shè)計(jì)、資源配置與開發(fā)、服務(wù)傳遞等各方面充分集成，營(yíng)造既能提供傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源又能提供數(shù)字及網(wǎng)上信息資源的綜合服務(wù)環(huán)境，以建立一個(gè)融本地服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)為一體的統(tǒng)一服務(wù)模式。

２．多種模式的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。許多圖書館與用戶的網(wǎng)上溝通僅依靠“用戶留言”，一些館雖然設(shè)有“虛擬咨詢”或“網(wǎng)上咨詢”一類的欄目，但僅提供部門聯(lián)系電子郵件或ＦＡＲ問題列表，絕大多數(shù)圖書館還無ＤＲＳ專用軟件。目前，網(wǎng)絡(luò)表單和實(shí)時(shí)回答（ｃｈａｔ）是兩種最主要的方式，與普通電子郵件、到館咨詢、電話咨詢等其它咨詢方式可以相互配合。其中對(duì)于實(shí)時(shí)回答（ｃｈａｔ），臧國(guó)全博士在《虛擬參考咨詢的理性思考》一文中詳細(xì)分析了國(guó)外圖書館實(shí)時(shí)型ＤＲＳ使用情況，對(duì)于國(guó)內(nèi)實(shí)時(shí)型ＤＲＳ項(xiàng)目應(yīng)慎重決策。只有在個(gè)別成功的基礎(chǔ)上，逐漸推廣，而不是急于貼標(biāo)簽，需要從項(xiàng)目的調(diào)研、論證與試驗(yàn)等方面認(rèn)真考慮。同時(shí)也出現(xiàn)了“手機(jī)短信”與“郵件通告”等新興服務(wù)方式。手機(jī)短信即是用戶利用手機(jī)給圖書館發(fā)出短信咨詢問題，信息進(jìn)入咨詢服務(wù)器，自動(dòng)分配給咨詢館員解答，以手機(jī)短信方式發(fā)給用戶。上海市中心圖書館“網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站”推出８１６０５５上海圖書館短信服務(wù)（移動(dòng)咨詢、文獻(xiàn)請(qǐng)求、讀者信箱、講座預(yù)定）。郵件通告服務(wù)是武漢大學(xué)圖書館推出的國(guó)內(nèi)全新的郵件通告服務(wù)，即通過Ｅｍａｉｌ及時(shí)向讀者發(fā)送新書新刊、電子資源、最新服務(wù)項(xiàng)目等相關(guān)的最新信息。但要注意：（１）并不是每個(gè)圖書館都能提供所有這些服務(wù)，因?yàn)槿魏我粋€(gè)圖書館的人力、時(shí)間、物力都是有限的，也沒有必要提供所有的服務(wù)。（２）對(duì)這些咨詢要進(jìn)行必要的組合，確定合理的業(yè)務(wù)流程。

３．學(xué)科信息門戶服務(wù)。學(xué)科信息門戶是針對(duì)特定學(xué)科或主題領(lǐng)域，按照一定的資源選擇和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的資源描述和組織體系，對(duì)具有一定學(xué)術(shù)價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行搜集、描述和組織，并提供瀏覽、檢索、導(dǎo)航等增值服務(wù)的專門性信息門戶。通過采取綜合的控制措施，它有效地解決了網(wǎng)絡(luò)信息資源在體積、檢索、質(zhì)量和可信度等方面存在的突出問題，適應(yīng)了學(xué)科研究本身的信息需求的特點(diǎn)，使科研人員可以從一個(gè)單一的入口迅速找到所需的信息。其最新發(fā)展方向是向更深層次的信息整合和服務(wù)集成，以及支持分布式跨門戶的瀏覽和檢索服務(wù)支持等。它可以由許多門戶組成，各個(gè)門戶之間彼此相連并組成中心門戶，從而最大限度地包含各館內(nèi)外的網(wǎng)絡(luò)資源，形成一個(gè)簡(jiǎn)單且親和力高的統(tǒng)一入口界面。如國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書館的學(xué)科門戶網(wǎng)站服務(wù)體系，提供包括化學(xué)、生命科學(xué)、環(huán)境資源、數(shù)理科學(xué)、圖書情報(bào)學(xué)等領(lǐng)域的學(xué)科信息門戶網(wǎng)站。

４．合作式ＤＲＳ。ＤＲＳ目前也正從一個(gè)圖書館開展的活動(dòng)走向以聯(lián)合體為依托的協(xié)作模式。在這個(gè)模式中，兩個(gè)或多個(gè)圖書館聯(lián)合起來，每一個(gè)圖書館都有一個(gè)情況介紹，反映此圖書館的館藏特色或咨詢?nèi)藛T的專長(zhǎng)，當(dāng)這一體系中的某一個(gè)圖書館不能答復(fù)某一問題時(shí)，它被提交給協(xié)作網(wǎng)中咨詢管理系統(tǒng)，通過這一系統(tǒng)，將問題轉(zhuǎn)給相應(yīng)的圖書館。近幾年國(guó)內(nèi)也有不少單位開展網(wǎng)上數(shù)字參考咨詢服務(wù)，比較成功的是ＣＡＬＩＳ資源與服務(wù)的整合方案，是以中國(guó)高等教育數(shù)字圖書館為核心，成員館充分合作，遵守共同標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建知識(shí)組織體系及服務(wù)體系，分層次、分階段地將不同類型的資源與服務(wù)整體有序地組織起來，以最優(yōu)化手段對(duì)用戶服務(wù)。但國(guó)內(nèi)合作式虛擬參考咨詢大部分仍處于淺層次、各自為政、范圍狹窄狀態(tài)，沒有形成一個(gè)真正意義上（知識(shí)性參考咨詢服務(wù)體系）全國(guó)型合作式ＤＲＳ系統(tǒng)。需要由中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)與國(guó)家圖書館對(duì)系統(tǒng)建設(shè)有一個(gè)整體規(guī)劃，協(xié)調(diào)相應(yīng)各級(jí)學(xué)會(huì)與圖書館，建立具有中國(guó)特色的ＤＲＳ聯(lián)合體，并積極參與國(guó)際的合作。

三、結(jié)束語

“最優(yōu)化”實(shí)質(zhì)是“高效能、低消耗”，推廣到圖書館ＤＲＳ工作中，就是要解決數(shù)字參考咨詢過程的效益、質(zhì)量和時(shí)間，精力消耗的雙重標(biāo)準(zhǔn)。包括ＤＲＳ工作組、服務(wù)管理、組織機(jī)構(gòu)、人員管理、完整的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系及隱私與版權(quán)保護(hù)制度等。ＤＲＳ應(yīng)該是一種“用戶中心”管理創(chuàng)新模式。咨詢館員與用戶之間的交互是整個(gè)咨詢服務(wù)流程的主體因素，唯有參考館員與用戶有效利用數(shù)字資源并熟練掌握網(wǎng)絡(luò)操作手段，才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)ＤＲＳ的效益最大化。

[參考文獻(xiàn)]

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[責(zé)任編輯：徐永祥]