提升醫(yī)保藥房服務(wù)質(zhì)量　促進(jìn)參保人員合理用藥

柴　濤

摘 要：本文主要分析醫(yī)保藥房在藥學(xué)服務(wù)方面存在的問題，并針對此問題，提出相應(yīng)的措施，以期提升藥學(xué)服務(wù)水平。

Abstract:In this paper, analysis of health services pharmacy in the pharmacy problems, and for this problem, the corresponding measures aimed at enhancing the level of pharmaceutical care.

關(guān)鍵詞：醫(yī)保藥房 藥學(xué)服務(wù) 參保人員

Key words:Health insurance pharmacies, pharmacy services, insurance personnel

【中圖分類號】F721 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7069（2009）-06-0113-01

隨著城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)、居民醫(yī)療保險(xiǎn)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)的開展，我國多層次的醫(yī)療保險(xiǎn)體系逐步健立和完善。為最大限度的滿足參保人員購藥需求，促進(jìn)定點(diǎn)藥房提高服務(wù)水平和質(zhì)量，為參保人員提供質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉的藥品，勞動保障部門加大了定點(diǎn)藥房的審批力度，在繁華地段、社區(qū)增加了定點(diǎn)藥房數(shù)量。由于數(shù)量的增多，部分藥房為了經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，往往采取不正當(dāng)?shù)母偁幏绞秸`導(dǎo)參保人員刷卡購藥，降低了醫(yī)?；鸬氖褂眯?。

藥品零售不同于其他行業(yè)，不但要為參保人員提供醫(yī)藥商品，還要提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)。盡管“服務(wù)”不能馬上提升銷售利潤，但卻與樹立品牌形象、建立顧客忠誠度乃至長期競爭都息息相關(guān)。要想在激烈的市場競爭中做大、做強(qiáng)，最終依靠的是提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。然而，根據(jù)筆者對當(dāng)?shù)囟c(diǎn)藥房的實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)大部分定點(diǎn)藥房在藥學(xué)服務(wù)方面還處于初級起步階段，具體存在如下問題。

（一）多數(shù)定點(diǎn)藥店的所謂“藥學(xué)服務(wù)”是由營業(yè)員甚至廠家促銷員提供簡單的用藥咨詢，采用“高毛利藥品優(yōu)先推薦，工資與售出藥品的提成相掛鉤”的方式，由于“高毛利”的利潤驅(qū)使和基層員工較低的藥學(xué)知識，藥品銷售已經(jīng)變質(zhì)為赤裸裸的“藥品推銷”，只考慮利潤而很少考慮藥品的毒副作用。

（二）相當(dāng)部分定點(diǎn)藥店對服務(wù)缺乏明確的流程和規(guī)范及相應(yīng)考核辦法，服務(wù)的過程和質(zhì)量以店員和藥師的知識和經(jīng)驗(yàn)為主要影響因素，而且，由于專業(yè)知識的不對稱和缺乏評價(jià)服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)，藥店員工始終處于主動地位，購藥人員處于被動地位。

（三）藥店藥學(xué)專業(yè)人才普遍缺乏，“掛名藥師”現(xiàn)象嚴(yán)重。大多數(shù)藥店的從業(yè)人員不僅缺乏臨床醫(yī)學(xué)、藥物治療學(xué)等系統(tǒng)知識，而且對于藥店服務(wù)涉及管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)等就更是匱乏。另外許多藥房并沒有真正的駐店執(zhí)業(yè)藥師，而是將執(zhí)業(yè)藥師的執(zhí)業(yè)證書懸掛在店堂內(nèi)，以應(yīng)付藥監(jiān)、醫(yī)保部門的檢查。

（四）部分定點(diǎn)藥店設(shè)施不能支持良好服務(wù)。部分藥店的設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)和采用相對落后，舉例來說，大部分藥店的收銀速度都比較慢，現(xiàn)代都市消費(fèi)者對于收銀的心理承受速度為6秒，而相當(dāng)部分藥店由于使用的是非專業(yè)的POS設(shè)備和軟件，往往要讓顧客等上20-30秒才能成交，客流高峰時(shí)段在收銀柜臺顧客會排成長隊(duì)等待，降低服務(wù)滿意度。

針對以上現(xiàn)象，筆者認(rèn)為定點(diǎn)藥店可采取以下措施：

1.加快店內(nèi)藥師隊(duì)伍建設(shè)

藥店在藥學(xué)專業(yè)人才的繼續(xù)教育中，應(yīng)注意優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，除藥學(xué)外，還應(yīng)加強(qiáng)對藥師在醫(yī)學(xué)、社會學(xué)、管理學(xué)、藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科知識方面的培養(yǎng)和實(shí)際操作技能的鍛煉，來完善藥師知識結(jié)構(gòu)和提高其職業(yè)素養(yǎng)。

2.建立顧客關(guān)系管理

對于大多數(shù)定點(diǎn)藥店來說，成功的關(guān)鍵在于建立一批穩(wěn)定、忠誠的客戶群，尤其是醫(yī)保慢性病患者，藥店要利用各種途徑掌握主要目標(biāo)群體的基本情況，其中比較好的方法就是為他們建立藥歷。藥歷內(nèi)容應(yīng)包括患都的姓名、性別、出生日期、住址、電話、身高、體重、血型、血壓、本人及家族的醫(yī)藥過敏史、病史（如高血壓、冠心病）、嗜好（是否抽煙、喝酒）、曾發(fā)生藥品不良反映的藥品名稱、癥狀等信息。藥歷的建立即能保證消費(fèi)者用藥的安全、有效，也能表現(xiàn)出藥店對顧客負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

3.增加免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目

如免費(fèi)測視力、血壓、血糖、血脂、骨密度等，一定距離內(nèi)的免費(fèi)送貨上門、免費(fèi)代煎湯藥、免費(fèi)提供健康類報(bào)紙雜志等，還可以開展缺貨登記制度，為參保職工免費(fèi)代購藥品等等。從這些細(xì)微處入手，提供更加人性化的服務(wù)，往往能吸引更多的顧客。

4.建立定期回訪或隨訪制度

建立消費(fèi)者隨訪制度是藥品售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。對消費(fèi)者用藥進(jìn)展或效果進(jìn)行定期系統(tǒng)的評價(jià)，對消費(fèi)者用藥后的情況進(jìn)行反饋，及時(shí)了解用藥問題和監(jiān)測藥品潛在的不良反應(yīng)，記錄隨訪活動和相關(guān)數(shù)據(jù)，掌握消費(fèi)者用藥的全面信息，藥學(xué)服務(wù)人員通過電話或上門服務(wù)，對老顧客進(jìn)行問候，可彼此增加了解、增進(jìn)信任，進(jìn)一步培養(yǎng)消費(fèi)者對藥店的忠誠度。

5. 開展安全用藥知識的宣傳

隨著百姓安全用藥意識的提高，他們對健康知識的需求也與日俱增。藥店可開辟出專門的藥學(xué)咨詢區(qū)，解答顧客用藥和保健方面的問題，還可以展針對性的健康知識講座。此外還可以配合醫(yī)保部門開展一些社會公益性活動，如醫(yī)保政策宣傳、慢性病用藥需知等等，即可以提升藥店社會形象，增加知名度，又能吸引更多的消費(fèi)群體。

6.完善服務(wù)設(shè)施

擁有良好的店堂環(huán)境和完善的服務(wù)設(shè)施是開展藥學(xué)服務(wù)的前提條件，如寬敞明亮的店堂環(huán)境，人性化的店堂布局，儀表端正的員工形象等都是吸引更多消費(fèi)者必不可少的元素。完善的服務(wù)設(shè)備如為行動不便的人提供輪椅、常用的血壓計(jì)、體溫計(jì)、聽診器以及開辟的健康知識宣傳欄等。

7.建立社會監(jiān)督機(jī)制

營造藥店與參保人員交流、互動的平臺，做好滿意度的調(diào)查。如對外公布服務(wù)監(jiān)督電話；聘請一些顧客（如退休老干部）作為“藥店服務(wù)督導(dǎo)員”，專門針對藥店的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行督導(dǎo)；還可以在每一季度末采用調(diào)查問卷的形式進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)調(diào)整工作方式、方法。這樣做還有兩個(gè)好處：一來可增加顧客對藥店的信任度，有望使之成為藥店的忠誠顧客；二來可提高服務(wù)質(zhì)量，提高藥店的綜合競爭力。

總之，藥學(xué)服務(wù)的實(shí)施還在探索過程中，必然會面臨一定的障礙，但是它對合理用藥的促進(jìn)作用是無可置疑的。定點(diǎn)藥店要時(shí)刻牢記“服務(wù)至上”的經(jīng)營理念，采取多種手段提升藥學(xué)服務(wù)水平，并在實(shí)踐中不斷予以創(chuàng)新，只有這樣，才能取得長遠(yuǎn)的發(fā)展，才能在激列的市場況爭中贏得一片廣闊的天空。