從細(xì)節(jié)服務(wù)看圖書館管理

游志賢

摘要細(xì)節(jié)服務(wù)是現(xiàn)代圖書館服務(wù)的細(xì)化和深化。圖書館服務(wù)的改善需要每個(gè)館員都能細(xì)致入微地開展工作,細(xì)微處見真情,只有通過增強(qiáng)細(xì)節(jié)服務(wù)意識,強(qiáng)化“讀者第一,服務(wù)為本”的理念,培養(yǎng)高素質(zhì)館員隊(duì)伍,提升細(xì)節(jié)服務(wù)文化,才能彰顯圖書館服務(wù)品質(zhì)。

關(guān)鍵詞圖書館管理細(xì)節(jié)服務(wù)

中圖分類號:G251文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

圖書館服務(wù)直接面對讀者,讀者能直接感受和體現(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量,現(xiàn)代圖書館管理必須以提高圖書館服務(wù)檔次為重心,樹立“讀者第一,服務(wù)為本”的理念。因此,服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都直接影響到讀者的情緒及其對圖書館的評價(jià),在圖書館服務(wù)工作中,我們必須注意細(xì)微之處見真情,細(xì)微之處有愛心,細(xì)微之處顯師德,這樣才能提高圖書館在讀者心目中的形象,彰顯現(xiàn)代圖書館管理教師風(fēng)范。

1 細(xì)節(jié)服務(wù)是現(xiàn)代圖書館服務(wù)的細(xì)化和深化

圖書館作為一個(gè)服務(wù)系統(tǒng),硬件設(shè)施的優(yōu)良雖然是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),但是圖書館必須通過細(xì)節(jié)服務(wù)來滿足讀者的需求,讓讀者滿意才是最終評價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的根本點(diǎn)。圖書館服務(wù)水平的高低,其差別往往不在于基礎(chǔ)設(shè)施,而恰恰在于一般人不易想到的細(xì)枝末節(jié)方面。因?yàn)?在競爭越來越激烈的今天,一個(gè)圖書館如果連基本的要求都沒有做好,恐怕生存下去都會(huì)成問題?！凹?xì)”的最高境界,莫如老子所說的“天下難事,必作于易;天下大事,必作于細(xì)”。在圖書館的服務(wù)工作中,我們必須要把服務(wù)包括細(xì)枝末節(jié)上都做到無可挑剔,從每一個(gè)細(xì)節(jié)出發(fā),匯集成一個(gè)整體化、細(xì)微化的服務(wù)脈絡(luò),通過細(xì)微的服務(wù)來滿足讀者的需求,方能得到讀者的認(rèn)可,才能更加吸引讀者利用圖書館,圖書館才有存在和發(fā)展的價(jià)值。

圖書館日常工作平凡而瑣碎,少有激動(dòng)人心的大事件。尤其是作為圖書館的流通閱覽服務(wù),每天的工作就是繁雜、細(xì)小事物的重復(fù)。但簡單不等于容易,把小事做好,同樣是一門學(xué)問。 服務(wù)是一門藝術(shù),在服務(wù)中關(guān)注細(xì)節(jié)是服務(wù)藝術(shù)的最好的體現(xiàn)。學(xué)校圖書館主要面對的是思維敏捷,見多識廣的學(xué)生讀者,他們敏感而純潔,熱情而沖動(dòng),與他們打交道特別注重講技巧中細(xì)節(jié),如當(dāng)面溝通時(shí)多使用一些新名詞、新內(nèi)容與他們感興趣的語言。又如,在借閱細(xì)節(jié)中,借閱臺(tái)上準(zhǔn)備一些袋子,供給借書多的讀者裝書。這些舉措對工作人員只是舉手之勞,卻極大地方便了讀者。再如,在圖書館借閱廳設(shè)置查詢臺(tái),報(bào)告圖書館的最新書目和信息;每月提醒讀者借還圖書日期并打印一張明晰清單通知還書日期,提醒讀者借閱圖書不要過期等等。這些都能在細(xì)微處體現(xiàn)圖書館員的真誠,比任何說教更能打動(dòng)讀者的心,體現(xiàn)服務(wù)的魅力。

2 圖書館服務(wù)工作是貼近讀者的細(xì)節(jié)體現(xiàn)

2.1 在細(xì)節(jié)中富有人情味的服務(wù)態(tài)度

圖書館員要注意尊重學(xué)生讀者,營造平等交流的氛圍,使讀者自覺地接受圖書館管理制度。圖書館服務(wù)過程中,經(jīng)常會(huì)發(fā)生讀者違章的事,若處理不當(dāng),會(huì)在讀者心靈上留下陰影。館員在接待讀者時(shí)應(yīng)抱著尊重讀者的服務(wù)態(tài)度,要站在讀者的角度多為讀者著想。尊重讀者就是要信任讀者,不要輕率地懷疑和冤枉讀者。首先,對于犯錯(cuò)的讀者,不應(yīng)鄙視他們,要采用正面的方式教育和引導(dǎo)他們,若不是屬于屢教不改或反復(fù)犯錯(cuò)的,都應(yīng)該持以寬容的態(tài)度,以教育、引導(dǎo)為主,允許別人犯錯(cuò),也允許別人改正。應(yīng)注意內(nèi)部解決,盡量不讓事態(tài)擴(kuò)大,要對讀者付出自己的真愛,這樣才能達(dá)到教育讀者的目的。其次,換位思考,富有人情味。面對活生生的讀者,要給予富有人情味的關(guān)懷或做出富于創(chuàng)造性的應(yīng)對。如對圖書館工作人員的稱呼問題是一個(gè)很敏感的問題,有稱呼叔叔、阿姨的,還有個(gè)別學(xué)生干脆“嗨”“喂”一聲。聽到這樣稱呼工作人員心理很不舒服,認(rèn)為是對自己的不尊重。但換一個(gè)角度去想這件事,就會(huì)發(fā)現(xiàn),學(xué)生不一定是不把館員們當(dāng)老師,而是不知道如何稱呼。遇到這樣情況應(yīng)告訴學(xué)生,可以稱呼館員們?yōu)椤袄蠋煛?這樣學(xué)生都能欣然接受。學(xué)會(huì)換位思考,代之以有情操作,既能使我們的工作順利進(jìn)行,也減少了許多的誤解,從而實(shí)現(xiàn)雙贏的溝通。

2.2 具有創(chuàng)新性的服務(wù)細(xì)節(jié)

圖書館要通過服務(wù)理念的創(chuàng)新、服務(wù)模式的創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新、服務(wù)手段的創(chuàng)新等多方面的創(chuàng)新來提高圖書館的服務(wù)水平,使圖書館事業(yè)注入新的內(nèi)涵和活力。那么圖書館的服務(wù)創(chuàng)新要改變過去傳統(tǒng)單一的、被動(dòng)式的服務(wù)方式,采用主動(dòng)介入,導(dǎo)向式的新服務(wù)方式為讀者提供全方位、深層次的信息服務(wù),幫助讀者解決實(shí)際問題。例如,圖書館工作人員將書庫內(nèi)放上閱覽桌、閱覽凳,以方便教工、學(xué)生閱覽和休息,圖書館工作只有從每一個(gè)細(xì)節(jié)出發(fā),才能提升圖書館在讀者心目中的整體形象。沒有創(chuàng)意性的服務(wù)是缺乏生氣的服務(wù),圖書館面對精力充沛的學(xué)生讀者,為他們服務(wù)不妨經(jīng)常再來點(diǎn)創(chuàng)意,我館舉辦了一次“讀一本好書,寫一篇好的讀書筆記”競賽活動(dòng),來引導(dǎo)學(xué)生多讀書,讀好書,得到了很好的反響,這次活動(dòng)取得了一定的效果,圖書館員與學(xué)生的距離近了,學(xué)生愿意與我們溝通,有共同話題了。師生式的客套漸漸減少了,朋友式的交流多了。又如,許多圖書館閉館清場前都改變了吆喝或搖鈴的原始手法,播放提示音樂,這也是一種文明進(jìn)步。我們特意選擇了時(shí)尚健康的歌曲和輕音樂,讓學(xué)生伴隨著舒緩的曲調(diào),優(yōu)美的旋律結(jié)束一天的學(xué)習(xí),目送著一個(gè)個(gè)青春的背影滿意離去,圖書館員的職業(yè)自豪感油然而生。只要為讀者多考慮一點(diǎn),多做一點(diǎn)事,讀者工作化難為易。

2.3 處處留心注意細(xì)節(jié)

處處留心皆學(xué)問。工作人員的每一個(gè)眼神都會(huì)影響到讀者的情緒。因此,工作人員目光要有控制能力。當(dāng)讀者在書庫內(nèi)遇到困難時(shí),細(xì)心的流通工作人員能通過目光接觸而看到他們流露出的困惑和需要幫助的神情,并以熱情誠懇的目光主動(dòng)與讀者進(jìn)行直接的目光接觸,根據(jù)其需求給予幫助。圖書館員應(yīng)該有一雙敏銳的眼睛,善于發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決問題。在許多不為人知的細(xì)節(jié)中,例如:有一些學(xué)生只借書不還書,只看書不惜書,這是誠信和愛惜公共財(cái)物意識尚未形成;一些學(xué)生沉湎于休閑書、武俠書、網(wǎng)絡(luò)書,不愿意閱讀名著,這是學(xué)習(xí)目的和方向沒有找準(zhǔn);學(xué)生讀書困難,不會(huì)科學(xué)的閱讀,有悖于創(chuàng)新意識和好學(xué)精神的養(yǎng)成等。在日常工作中圖書館員要引導(dǎo)學(xué)生讀書,讀好書,這是圖書館管理工作細(xì)節(jié)的重要部分。另外,在細(xì)節(jié)中,書庫和閱覽室放一些紙張,供學(xué)生們臨時(shí)摘抄使用。墻上貼一些溫馨話語,提醒學(xué)生保持室內(nèi)衛(wèi)生,把圖書期刊看后放回原處,不要在室內(nèi)大聲喧嘩等。當(dāng)有讀者高聲說話時(shí),工作人員通過與他目光接觸和輕聲交流,提示并警告他保持安靜。圖書館的整體環(huán)境和重視細(xì)節(jié)完善有著密切關(guān)聯(lián),達(dá)到環(huán)境的完美不一定要大量的投入,有時(shí)巧妙的結(jié)合也能達(dá)到理想的效果。所以館員人人動(dòng)腦筋,處處留心,注意細(xì)節(jié),才能創(chuàng)造圖書館的良好人文環(huán)境。

2.4 處處有愛心處處有微笑

圖書館職業(yè)道德規(guī)范要求館員“熱愛圖書館事業(yè),熱愛讀者”轟轟烈烈,驚天動(dòng)地是愛;和風(fēng)細(xì)雨,潤物無聲也是愛。書架和書本構(gòu)成的不應(yīng)該是冰冷的世界圖書館員把讀者裝在心中,把服務(wù)放在心上,工作中處處有愛的細(xì)節(jié)。愛是什么?愛是奉獻(xiàn),愛是責(zé)任,愛無國界, 愛是無聲的語言。做最受學(xué)生歡迎的教師所具有的愛心、責(zé)任心,都應(yīng)歸于事業(yè)心,如果說愛心是受學(xué)生歡迎的基礎(chǔ),責(zé)任心是受學(xué)生歡迎的動(dòng)力,那么事業(yè)心則是其宗旨。愛心像一朵浪花,一粒泥沙,而教師如同一葉扁舟,常年累月航行于其中,將一批又一批渴望成才的求知者送達(dá)理想的彼岸,風(fēng)雨無阻,無怨無悔。

處處有微笑,微笑服務(wù)是人性化服務(wù)的一種表現(xiàn)。微笑是另一種最能反映一個(gè)人精神狀態(tài)的面部表情,它是一種無聲的語言,是友好善意的標(biāo)志,我們的一個(gè)眼神一個(gè)微笑,都能使人看了賞心悅目,圖書館同其他服務(wù)性行業(yè)一樣,需要提倡“微笑服務(wù)”這是一種服務(wù)方式。它向讀者傳達(dá)出“我愿為你服務(wù)”“歡迎你的到來”等積極的信息,讓讀者有賓至如歸的感覺,讓讀者得到心理的滿足,可以消除讀者的戒備心理,拉近館員與讀者之間的距離,使圖書館員更有親和力和感染力。特別是從事借閱工作的圖書館員,應(yīng)恰到好處地運(yùn)用微笑這種非語言符號,一方面能使每一位到館的讀者感到溫暖,另一方面可以消除因拒借給讀者帶來的煩惱或沮喪,使圖書館工作嬴得讀者的信任與尊重,建立良好的合作關(guān)系,提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。

3 讀者服務(wù)細(xì)節(jié)的完善

(1) 圖書館工作面對的都是瑣碎、簡單的事情,也最容易忽略細(xì)節(jié),如果在每一個(gè)環(huán)節(jié)的連接、每一個(gè)細(xì)節(jié)的處理上不夠到位,事情就會(huì)被擱淺,從而導(dǎo)致失誤。現(xiàn)在人們希望圖書館成為社會(huì)文化組織中最完善,最貼近人民生活的地方,那么圖書館不僅要為讀者提供有形的服務(wù),還要為讀者提供無形的心理服務(wù),建立完善的服務(wù)體制,在細(xì)節(jié)上不斷磨練,使服務(wù)更貼近讀者,使服務(wù)更加完善。圖書館要更好地發(fā)揮信息資料中心和信息傳播中心的功能,必須不斷拓展和完善服務(wù)領(lǐng)域,使之更完美。讀者感受到的人性化服務(wù)體現(xiàn)在具體的服務(wù)過程和服務(wù)效果中,圖書館的職能、布局、服務(wù)方式、環(huán)境布置、設(shè)備設(shè)施等方面都要以人為出發(fā)點(diǎn),細(xì)心為人著想,讓讀者在使用過程中感覺舒適、方便。

(2)讀者與書的距離通過開架的流通方式得到拉近,開架不僅是一種借閱方式,還體現(xiàn)出圖書館對讀者的細(xì)致關(guān)懷。對于讀者來說,再?zèng)]有比開架借閱更能讓他們感到利用圖書館的快樂了,讀者在圖書館除了感受到方便之外,還有一種親近感,他們從開架借閱中充分享受到“知識面前,人人平等”的理念,開架服務(wù)帶來的是讀者與藏書無障礙的接觸,使讀者可以與藏書面對面,讓讀者感受到漫步書海的愜意,享受到充分的自由,讀者可以直接捕捉到自己需要的信息,充分感受到知識自由和人文關(guān)懷。

(3) 細(xì)節(jié)服務(wù)的成功實(shí)施依賴于一支高素質(zhì)的館員隊(duì)伍。規(guī)范文明的服務(wù)用語,表達(dá)友好、歡迎、贊賞、樂意、請求的微笑語以及得體、優(yōu)雅的體態(tài)語是每個(gè)館員做好細(xì)節(jié)服務(wù)的必備素質(zhì)。同時(shí),細(xì)節(jié)服務(wù)多數(shù)是在一瞬間完成的,往往沒有充分的時(shí)間去考慮如何應(yīng)對,潛意識的一種自然流露最能反映館員的自身素質(zhì);細(xì)節(jié)服務(wù)也是一種個(gè)性化服務(wù),是一種靈活的、主動(dòng)性的服務(wù)。細(xì)節(jié)服務(wù)是一種精神和責(zé)任心的體現(xiàn),它投人的是關(guān)懷,產(chǎn)生的是感動(dòng),為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是圖書館的神圣職責(zé),而讀者是否滿意,很大程度上依賴于館員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,只有把讀者的需求化為工作的動(dòng)力,視讀者的滿意為行為準(zhǔn)則,用自己真誠的態(tài)度吸引讀者、方便讀者,才能使服務(wù)工作達(dá)到至高境界。當(dāng)然,所有這一切都需要培養(yǎng)一支綜合素質(zhì)較高的員工隊(duì)伍,它包括具有良好的職業(yè)道德,扎實(shí)的圖書館專業(yè)知識和靈活創(chuàng)新的應(yīng)變能力,在碰到任何問題都能夠?yàn)樽x者提供恰到好處的服務(wù)。

4 結(jié)束語

圖書館是知識的海洋,它的價(jià)值體現(xiàn)在讀者對它的利用之中,圖書館要為讀者提供一個(gè)可以自由汲取知識、享受知識甘露的空間和環(huán)境。圖書館應(yīng)隨著時(shí)代的脈搏,與時(shí)俱進(jìn),真正為讀者做好細(xì)節(jié)服務(wù),從小事做起,使細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程之中,正如沒有“點(diǎn)”就沒有“線”一樣,并持之以恒,吸引讀者、關(guān)愛讀者、方便讀者,達(dá)到讀者“滿意加驚喜”,使圖書館真正成為讀者的天堂。