論都市綜合體物業(yè)管理優(yōu)化

成 峰

摘要:文章介紹了國內外都市綜合體及其物業(yè)的發(fā)展概況及都市綜合體所覆蓋的各類商業(yè)物業(yè)管理范疇的特性。根據都市綜合體的新型商業(yè)物業(yè)特點,歸納了其物業(yè)管理的特征,以物業(yè)服務的對象為出發(fā)點,研究了如何增強顧客的體驗,提升管理服務質量,采取多種方式優(yōu)化都市綜合體物業(yè)管理,壯大企業(yè)規(guī)模,提高經濟效益和市場競爭力。

關鍵詞:都市綜合體;購物中心商場;物業(yè)管理;管理特征;服務優(yōu)化

中圖分類號:F721 文獻標識碼:A文章編號:1006-8937(2009)24-0066-02

1 都市綜合體及其物業(yè)管理概述

1.1都市綜合體的形成

伴隨著中國改革開放三十年歷程,中國的城市化發(fā)展也是加速深入和擴展,國內一線大城市為滿足大都市城市建設的發(fā)展和城市產業(yè)經濟變化的需求,涌現出一種新型的城市物業(yè)類型即都市綜合體。所謂“都市綜合體”是將城市中的商業(yè)、辦公、居住、旅店、展覽、餐飲、會議、文娛和交通等城市生活空間的三項以上進行組合,并在各部分間建立一種相互依存、相互助益的能動關系,從而形成一個多功能、高效率的綜合體。亦有稱為“城市綜合體”)。在國外,都市綜合體的發(fā)展已有幾十年的歷史,其中,美國紐約曼哈頓的洛克菲勒中心是公認的都市綜合體的開山鼻祖,2000年落成的日本東京六本木新城稱之為現代都市綜合體的典范。在國內,北京的東方廣場、國貿廣場、華茂中心等,上海的港匯廣場、深圳的華潤中心萬象城等都市綜合體也在近十來年中相繼出現,并成為所在城市新的商業(yè)地標建筑和城市的名片。

1.2都市綜合體物業(yè)管理

都市綜合體物業(yè)管理包含兩個層面,一個是物業(yè)日常運行管理,承擔物業(yè)的日常維護、管理和場地租賃經營等;一個是物業(yè)的策略性管理,承擔物業(yè)的資產管理和房地產組合投資管理。后一任務都是由開發(fā)建設單位(即業(yè)主、投資方)履行物業(yè)的策略性管理的職能,在此僅對前一任務中的物業(yè)日常維護管理服務方面的事項做一探討。

都市綜合體并不是一個簡單的高樓林立的鋼筋混凝土的建筑群,她從地面拔地而起,內部包含巨大的公共空間,并設置了相當多的功能,呈現出多面性,你可以在里面一天滿足各種精神的、物質的需求。這對物業(yè)管理又提出了更高的要求:要把都市綜合體當作一座城來管理!其功能需求的多樣性、管理的復雜性是傳統(tǒng)物業(yè)管理不可比擬的,這也對都市綜合體物業(yè)管理人的要求有了新的認識和標準。

大型都市綜合體是一個“城市的濃縮”,內部資源共享、功能互補是都市綜合體的優(yōu)勢,但同時也是綜合體物業(yè)管理所面臨的新挑戰(zhàn)和難點。

一些項目的建設,只重視前期開發(fā)建設,輕視后續(xù)的經營管理,或對日常物業(yè)服務的需求考慮較少,使得項目在建成后,缺乏沖力和相應的更新能力,致使都市綜合體項目各方面難以滿足顧客日益增多的需求。由于對都市綜合體物業(yè)管理的認識不足,而造成了都市綜合體商業(yè)項目的經營慘淡乃至失敗,此類事例現實較多,不能不引起關注。因此,研究如何最大可能的發(fā)揮綜合體硬件環(huán)境設施的優(yōu)勢,結合系列經營管理舉措,切實為顧客提供完善服務,就成了影響都市綜合體運作成功的重要內容。

2 都市綜合體物業(yè)管理的典型特征

①需要專業(yè)服務團隊提供更加專業(yè)的物業(yè)管理服務。都市綜合體不是若干類型物業(yè)在數量和種類上的簡單集合,而是各種服務功能的優(yōu)化組合。國內的大型都市綜合體的開發(fā)建設基本上出現在經濟發(fā)達的一線城市及省會城市,根據國內已落成的都市綜合體來講,依托購物中心、酒店功能以及寫字樓功能是最基本的組合。這就要求綜合體要有自己的專業(yè)物業(yè)管理公司提供滿足綜合體各項功能需求的物業(yè)服務,如有必要,可根據不同的功能的需求引進更為專業(yè)的服務商作為合作伙伴,共同來管理綜合體項目。

為獲得持續(xù)性的經營收入及日常管理的有效性,目前國內都市綜合體項目基本上是開發(fā)商(投資商)自行持有的物業(yè),只租不售(住宅除外),其物業(yè)管理公司均是由業(yè)主開發(fā)商專屬的物業(yè)公司(或商業(yè)管理公司)管理,個別聘請國際知名的管理公司作為顧問公司共同管理。

②收益最大化和擴展增值服務是都市綜合體物業(yè)管理追求的目標。針對這新型的大型商業(yè)地產物業(yè)形式,其物業(yè)管理的特點也是根據都市綜合體特有的功能有別于傳統(tǒng)物業(yè)管理,都市綜合體物業(yè)管理,是綜合體運營管理的基礎,實現物業(yè)各期凈收益最大化,并保持和提高物業(yè)的市場價值以及未來發(fā)展?jié)摿κ撬闹匾蝿?。物業(yè)管理服務要配合市場租賃、日常營運管理等,為業(yè)主取得穩(wěn)定的租金收入和增值服務。所以,都市綜合體的物業(yè)服務管理要緊緊圍繞著使綜合體物業(yè)能夠保值升值這個主題開展各項日常管理服務工作,并盡可能提供有效地、多功能地增值服務,以滿足租戶和顧客的需求。

③功能互補,統(tǒng)一協調是都市綜合體獨有的特征。都市綜合體的每種功能有其特定的運行時間范圍,都市綜合體將不同時間段的功能組織在一起,使其保持24h的繁榮,提高了綜合體的使用效益。由于各部分之間相互依存、相互助益的能動關系是都市綜合體最本質的屬性,因此都市綜合體物業(yè)管理的任務不僅在于充分發(fā)揮綜合體中各個部分的服務功能,而且還在于使整個綜合體各個部分服務功能的相互關系達到高度和諧共生的狀態(tài)。

正是由于都市綜合體這種相互依存、功能關聯度極高的特性也決定了物業(yè)管理在服務功能上的高度協調性,而不能是每個建筑物的獨立服務管理。比如供電、供水的統(tǒng)一管理、空調制冷、供熱的統(tǒng)一調配、交通流向統(tǒng)一指揮、報警聯動的統(tǒng)一協調等等,不僅避免了建設期的重復投入,降低開發(fā)成本,同樣由于資源共享,也降低了日常管理維護成本。

④城市管理的濃縮是都市綜合體物業(yè)管理的難點。超大空間尺度、通道樹型交通體系、現代城市景觀設計和高科技集成設施等是都市綜合體具有的四大物理特征,這就決定了都市綜合體的物業(yè)管理范疇遠遠超越了傳統(tǒng)物業(yè)管理范疇,也包含著一般物業(yè)所不具有的一些特殊內容。管理對象多元化,既有對物的管理,又有對人的管理。既有物業(yè)區(qū)域內的管理,也有社會上管理,這是都市綜合體管理難度大的主要原因。

同時,這些特征決定了都市綜合體的物業(yè)管理人不能再是傳統(tǒng)物業(yè)管理的勞動密集性的“集體人員”,必須是具備一定的專業(yè)技術,具有協調能力強的高素質管理人員。

3都市綜合體物業(yè)管理優(yōu)化

①依托都市綜合體多功能的基體,做好扎實穩(wěn)固的基礎物業(yè)管理。縱觀上述都市綜合體在物業(yè)管理服務方面的特征,要想在日常管理上取得突破和提升,必須夯實基礎物業(yè)服務管理,在此基礎上再以合適方式展示體現都市綜合體各個部分都有自身服務功能。

②內外交通暢順的不斷優(yōu)化和改進,對提升都市綜合體物業(yè)管理服務水平有極大的促進作用。都市綜合體項目的選址一般有三個標準,首先是位置為城市核心區(qū),有人流和消費基礎;其次是位于城市中心,有一定的商業(yè)氛圍;再次是位于新開發(fā)區(qū),屬于新的經濟增長地。目前國內已落成的都市綜合體多數位于城市核心區(qū)域地段。由于城市人口數量的增加、小汽車擁有量的快速增加,使道路擁堵、停車位緊張等問題日顯突出。這不僅是項目初期設計規(guī)劃要考慮的事項,也是在日常運營中物業(yè)管理的難點,怎樣充分利用內外交通條件,發(fā)掘內部停車空間,為顧客提供舒適、安全、順暢的休閑購物停車體驗。

都市綜合體的交通體系是復雜的,所以在日常物業(yè)管理中,要充分利用綜合體內外交通有機聯系的優(yōu)勢,合理進行空間分割布局,為客流、車流、物流提供最大的便利性。這就需要通過各種措施,如標識、標志物、植栽、鋪裝、照明等方式形成豐富的景觀和宜人的環(huán)境,在管理和布置上還要結合各個部分的功能特點,既要有利于客流和車流的引導,還要考慮充分顧客在車輛進出、停放、繳費等的方便、交通的暢順等。

③高質素、具備相關技術背景的管理人員是應對挑戰(zhàn)不可缺失的因素。只有具備優(yōu)秀人才的企業(yè),才能成為優(yōu)秀的企業(yè)。面對新型的物業(yè)管理模式,好的人才難覓,對現有員工進行各種知識的培訓、尤其是職業(yè)技能的訓練和提高,不僅是一種人才培養(yǎng)的有效途徑,而且也是提高服務質量的有力保證。人是做事的基礎,只有培養(yǎng)出優(yōu)秀的員工,才能為企業(yè),帶來優(yōu)質的服務質量。

④面對新挑戰(zhàn)和難題,必須全方位重視顧客體驗,這是對都市綜合體物業(yè)管理新的要求。隨著生活水平的不斷提升,城市居民大多都具備一定的物質基礎,具有相應的家庭消費能力有追求高檔住宅的能力與強烈的意愿,這類客群大多追求生活質量,向往高品質的生活。他們對所居住、及購物休閑的環(huán)境都有各種需求和很高的要求,所以,都市綜合體的物業(yè)環(huán)境管理不能僅限于環(huán)境衛(wèi)生消殺服務的管理,需要從整體景觀的環(huán)境管理的角度出發(fā),營造舒適、安全的環(huán)境,使顧客和住戶能夠在這里休閑放松,體味物業(yè)生態(tài)景觀的樂趣。

現代社會,商業(yè)業(yè)態(tài)競爭白熱化的程度日益激增,回顧反思那些曾經輝煌一時,而今已被淘汰出局的項目,經營失敗的共同點之一就是只考慮自身經營的需求,而無視顧客滿意變化的需求。所以,只有全方位滿足顧客體驗需求,根據顧客對所購買的產品和服務的滿意程度,以及他們今后是否繼續(xù)使用該服務的可能性來進行服務設計,或者修改服務內容,提高服務質量,綜合體的物業(yè)服務才能最終取得滿意的效果。只有這樣才能達到最佳的顧客滿意度,進而創(chuàng)造綜合體物業(yè)服務的品牌形象,樹立顧客口碑效應。

4 結 語

綜上所述,都市綜合體是一個完整的有機系統(tǒng)。要做好物業(yè)管理服務,需根據每個部分的服務功能要求不同的特性,充分利用各部分的服務功能相互依存的關聯,發(fā)揮各類資源優(yōu)勢,完成綜合體的聚合效應,不斷滿足租戶、顧客需求,使綜合體項目保持持久的繁榮并增加其活力。不斷持續(xù)改進服務質量,這一原則同樣適用都市綜合體的物業(yè)管理服務的全部過程。只有通過過程管理提升及改進使服務得以滿足消費者的需求。這就要求綜合體物業(yè)管理各部門必須注重細節(jié)管理,積極把握每個服務管理的環(huán)節(jié),處處以租戶、顧客的角度出發(fā),通過不斷持續(xù)提高服務質量水平,讓顧客切實體驗到購物休閑的放心、舒心、方便和滿意,以保證都市綜合體的經營環(huán)境的滿意。物業(yè)管理的特殊之處就在于通過人的努力,不斷深入到服務內容的細節(jié),通過對細節(jié)的不屑追求,才能持續(xù)提高物業(yè)服務質量,發(fā)揮物業(yè)的潛在價值,促進物業(yè)升值,為都市綜合體經營提供有力的支持。