基于深化客戶服務的電力營銷策略

陳飛宜

[摘要]本文分析了新形勢下供電企業(yè)客戶服務工作的重要性,提出了基于深化客戶服務工作的電力營銷策略。

[關鍵詞]供電企業(yè) 電力營銷 客戶服務 策略

供電部門是涉及國計民生的基礎性、社會公益性的企業(yè),既提供電力產(chǎn)品,在新的形勢和新的要求下,更重要的是提供優(yōu)質(zhì)的、普遍性的、差異化的服務,服務是供電企業(yè)的基本屬性,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)始終追求的目標。在新形勢下,要保持并開拓新的電力市場,要做到讓客戶滿意,供電企業(yè)不僅要為客戶提供安全、優(yōu)質(zhì)、方便、穩(wěn)定的電能,而且還要以市場為導向,不斷更新營銷策略,創(chuàng)新服務營銷理念,加強優(yōu)質(zhì)服務理念,完善服務體系,提高供電服務質(zhì)量,以優(yōu)質(zhì)服務贏得市場,占領市場,確保供電企業(yè)的可續(xù)高速發(fā)展。

電力是不同于一般商品的“特殊商品”,電力產(chǎn)品需要進行“特殊服務”。在電力市場營銷理論中,一是電力的核心產(chǎn)品就是電能,為客戶產(chǎn)生基本效用和功能,實現(xiàn)價值和使用價值;二是電力產(chǎn)品是無形產(chǎn)品,只有使電能質(zhì)量合格,實現(xiàn)核心產(chǎn)品的功能價值和需求欲望,客戶才能得到滿足;三是電能的附加產(chǎn)品,即客戶需要的附加利益:咨詢、安裝、維修等(售前、售中、售后)優(yōu)質(zhì)服務。因此,客戶購買電能商品,實質(zhì)是購買產(chǎn)品和購買服務。

供電企業(yè)的行業(yè)背景是基礎產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè),普通消費者要求保證電力供應、電壓穩(wěn)定、交費便捷、服務態(tài)度好,就會比較滿意了,因此要考慮普遍服務。有的產(chǎn)業(yè)用戶對電壓、周波的穩(wěn)定性要求很高,否則會影響到產(chǎn)品質(zhì)量。還有一些產(chǎn)業(yè)用戶在發(fā)展過程中需要增加電力供應,盡快辦理報裝、擴容服務和完成供電工程等等,要考慮以用戶對電力產(chǎn)品的需求內(nèi)容和需求形態(tài)來細分,從而真正將服務做到實處。因此,隨著經(jīng)濟環(huán)境的自由化,僅僅依靠優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)不能適應客戶的需求,提供差異化的產(chǎn)品和服務組合已經(jīng)成為企業(yè)之間相互競爭的制勝手段。供電企業(yè)必須采用全面覆蓋的市場策略。

一、樹立普遍服務理念,完善服務體系

市場經(jīng)濟的發(fā)展,帶來企業(yè)服務競爭的升級,迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務理念支配下,把服務問題提高到戰(zhàn)略高度來認識,在服務上不斷追求高目標,提升服務品位,創(chuàng)造服務特色。

(一)客戶普遍滿意是檢驗企業(yè)工作、檢驗服務的標準 ,企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量,最終必須由客戶來評判。電力企業(yè)要迎接未來競爭的挑戰(zhàn),就必須想方設法贏得客戶的普遍的滿意,獲得客戶的忠誠。

(二)為“內(nèi)部客戶”服務,優(yōu)質(zhì)服務的關鍵是服務的質(zhì)量和效率。供電企業(yè)要把對客戶服務從窗口界面引向企業(yè)內(nèi)部。即崗位間、部門間是互相服務的內(nèi)部客戶,其目的是提高企業(yè)的整體服務水平。

(三)服務是種廣義的產(chǎn)品,向客戶提供服務,實際上也是提供種產(chǎn)品。既然是產(chǎn)品、就要把握它的本質(zhì)屬性,對它進行設計,并時時給以創(chuàng)新。

完善的服務體系是培育服務文化的機制保證。服務文化只有通過服務體系的保障才能有效地形成它的導向功能。我們必須構建個“窗口部門圍著客戶轉(zhuǎn),企業(yè)內(nèi)部圍著窗口轉(zhuǎn)”的服務體系,即窗口部門緊密協(xié)調(diào)、其他部門全力支持、科技含量高、內(nèi)部信息順暢對客戶需求作出敏感反應的、以客戶為中心的全員、全過程、全方位為客戶服務的體系。要進一步規(guī)范電力企業(yè)的市場行為,嚴格按市場機制運行電力業(yè)務并推行社會承諾制和客戶滿意率考評制。承諾不光電力窗口和供電部門的承諾,而是整個電力行業(yè)的承諾,要將電力行業(yè)的特點、用電程序、服務內(nèi)容、服務標準、考核制度等向社會廣為宣傳并公布于眾,向讓會作出承諾并接受社會各界的檢查監(jiān)督。

二、推行差異化服務

推行供電差異化服務,有利于提高客戶滿意度,有利于提升供電企業(yè)的競爭力,有利于供電企業(yè)留住大客戶,有利于供電企業(yè)更好地服務社會的需要,有利于供電企業(yè)保持較強的創(chuàng)新能力。

(一)差異性服務營銷策略

按照各類客戶用電特性與所需供電服務水平的不同,實施策略有

1.基于客戶用電量的差異化服務

基于用電量大小,可以將用戶分為大客戶和普通客戶。

一般來說,用電量越大,一方面客戶選擇的地位越高,而客戶流失對企業(yè)的損失越大;另一方面用電量越大,單位供電成本也較低。因此,對于大客戶需要提供更為周到的服務:一是給予更高的安全供電級別;二是提供上門服務;三是加強雙方溝通,應多采用面對面的溝通,聽取客戶的意見和建議,讓客戶參與到客戶服務中來;四是給予優(yōu)惠待遇,實行優(yōu)先服務,優(yōu)先占用資源等;五是提供有關電力及電力法律、法規(guī)和政策信息;六是為客戶提供用電分析報告,提供節(jié)能降耗方案等等。

針對大客戶的服務措施主要有以下幾個方面:

(1)設置大客戶服務中心功能。

①大客戶服務中心作為服務大客戶的窗口,也是供電企業(yè)提供大客戶代表的一個活動陣地。大客戶服務中心服務對象是供電企業(yè)定義的大客戶。經(jīng)供電企業(yè)與大客戶對方確認,大客戶即可享受大客戶服務。

②大客戶服務中心通過客戶經(jīng)理、客戶代表和大客戶服務組,為大客戶提供個性化服務和增值服務。

③大客戶服務中心日常管理由營銷部負責。

④大客戶服務中心應配備接待廳、展示廳、呼叫服務辦公室、大客戶辦公室,大客戶到訪期間急需處理業(yè)務所需的可聯(lián)接互聯(lián)網(wǎng)的電腦設備、傳真機、電話等日常辦公設備。

(2)設置大客戶服務內(nèi)容。

①預約上門辦理用電業(yè)務。根據(jù)客戶擴大生產(chǎn)用電新需求,上門實地勘查,為大客戶提供合理供配電方案。

②在不違背電費回收政策前提下,為大客戶設計符合客戶資金周轉(zhuǎn)期的電費繳交方案。每月定期(分旬)抄見客戶電量并及時通知用戶,以便用戶做好資金調(diào)配安排,并派專人上門送電費收費通知單,收到電費后送發(fā)票上門。

③“零延時”服務:城區(qū)客戶服務中心實行無周休日工作制度,提供24小時電話自動查詢電費服務,24小時電力故障保修服務。

④免費為大客戶定期進行的配電設備進行檢查,協(xié)助客戶做好電氣設備安全運行管理。根據(jù)客戶要求免費進行客戶設備預防性試驗,如試驗中要發(fā)現(xiàn)需要更換的材料設備由客戶自行解決。

⑤對涉及客戶用電的供電設施需檢修停電時,提前一個月與大客戶協(xié)商,配合大客戶的生產(chǎn)安排,最大限度減少計劃停電對客戶生產(chǎn)的影響,維護大客戶利益,在明確具體的停電時間后,呼叫班提前七天通知大客戶。

⑥做好大客戶的供電可靠性分析和用電負荷預測,了解客戶近期、中期和遠期生產(chǎn)發(fā)展計劃和規(guī)劃,根據(jù)客戶需求制定符合客戶發(fā)展需要的供電預方案,及時修編和調(diào)整企業(yè)的電網(wǎng)規(guī)劃,支持配合大客戶發(fā)展用電新需求。

⑦建立健全大客戶用電設施技術檔案和運行檔案,為大客戶提供電氣管理技術咨詢服務。

⑧及時向大客戶通報電網(wǎng)電力電量平衡有關動態(tài),協(xié)助大客戶提前做好用電安排。在電網(wǎng)電力不足需錯峰用電時,提前半小時通知相關大客戶。如遇電網(wǎng)事故拉閘停電,盡快向相關大客戶作好解釋,減少對大客戶正常生產(chǎn)的影響。

⑨對大客戶實行了定期走訪制度和定期召開座談會制度,了解客戶需求?？蛻艚?jīng)理每年走訪不少于10戶次,每季走訪不少于3戶次,基層供電所每年走訪不少于5戶次。

⑩向大客戶饋贈貴賓卡。大客戶憑該卡進出本企業(yè)時免登記手續(xù),門衛(wèi)應立即安排車輛停泊并引導大客戶會見相關領導或有關部門;企業(yè)員工遇到大客戶持卡前來辦理業(yè)務時,應暫停手頭工作,接待好大客戶,協(xié)助大客戶辦理業(yè)務。

2.基于客戶生產(chǎn)特性的差異化服務

根據(jù)生產(chǎn)特性,可將用電客戶分為連續(xù)性生產(chǎn)客戶和非連續(xù)性生產(chǎn)客戶,對連續(xù)性生產(chǎn)企業(yè),應該加強停電計劃的通知通告服務上,做到通知到位。

3.基于客戶信用等級的差異化服務

對不同信用等級的客戶制定不同的服務策略,旨在改善欠費回收狀況,減少電力企業(yè)的收益損失,激勵客戶朝著高信用級別努力,從而逐漸提高各行業(yè)的信用意識。信用級別高的客戶,可享受國家與客戶用電類別相適應的相關優(yōu)惠政策。信用級別差的客戶,可采取的措施包括:

(1)嚴格執(zhí)行滯納金制度

(2)電費按期劃撥

(3)引進商業(yè)信用票據(jù)制度

(4)停電、限電措施

(5)事故拉閘

4.基于社會公益的差異化服務

基于社會公益的差異化服務措施主要有以下幾個方面:

對于社會公益(福利)性質(zhì)的單位給予無償進行設備檢修和安全檢查。

對于孤寡老人、烈士家屬給予上門服務等。

三、企業(yè)形象策略

企業(yè)要贏得客戶的忠誠、合作伙伴的信任和政府的支持,除了有技術領先和質(zhì)量可靠的產(chǎn)品外,建立和鞏固良好的企業(yè)形象尤為重要,一套行之有效的企業(yè)形象管理策略是必須手段。除了在上述媒體宣傳中樹立企業(yè)的良好形象外企業(yè)也可以考慮采取統(tǒng)一標識,工作人員統(tǒng)一著裝,統(tǒng)一布局的營業(yè)大廳等方式,塑造供電企業(yè)的新形象,強化供電企業(yè)的識別效果。形象營銷策略就是從加強企業(yè)形象建設和樹立電力商品形象入手,通過電力商品形象、供電服務宗旨、優(yōu)質(zhì)服務理念以及電力法規(guī)、政策等的宣傳,在消費者心目中,確立電力產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、可靠、價格合理的形象,提高用戶對供電企業(yè)的信任感和對用電舒適、安全、高效、清潔的認同,增強用電的需求感,為擴大和開拓電力消費市場奠定基礎。

1.利用廣播、電視、報紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等各種宣傳媒體,印制各類型的宣傳手冊,對電力商品進行有重點的宣傳,在客戶中形成宣傳的累積效應,引導公眾充分了解和認識電力商品的優(yōu)越性,增加消費欲望。

2.積極參與社會公益活動,如支持希望工程、賑災等公益活動,以實際行動幫助群眾解決困難,使社會感受供電企業(yè)強烈的社會責任感。

3.定期召開新聞發(fā)布會、記者招待會、展覽會等活動,與客戶進行交流,擴大企業(yè)影響。同時注重擴大宣傳范圍,把宣傳工作做到每一區(qū)縣,尤其注重對農(nóng)村廣大客戶的宣傳引導,通過送宣傳品下鄉(xiāng)、送優(yōu)質(zhì)服務下鄉(xiāng)、組織參觀電氣化村的形式,積極引導農(nóng)村的電力消費,打開農(nóng)村這個廣闊市場。

4.通過營業(yè)窗口良好的服務和營銷人員自身精神面貌體現(xiàn)企業(yè)的服務宗旨,宣傳企業(yè)形象、維護企業(yè)信譽。

5.定期開展企業(yè)形象調(diào)查,聽取公眾的要求,了解市場營銷存在的問題,以便有針對性地開展重塑形象活動。

6.對內(nèi)從嚴管理。要明確樹立“誰給供電企業(yè)抹黑,就砸誰的飯碗”這一觀念。

五、公共關系營銷

公用事業(yè)包括教育、文化、衛(wèi)生、體育、政府機關、社會團體等,這些用戶用電量一般不大,但由于其身份“特殊”,供電企業(yè)應該與其建立良好的關系,從而宣傳供電企業(yè)文化,提升供電企業(yè)的社會形象。

對政府機關及其部門的營銷。這類用戶地位“特殊”,并且具有特殊的影響力,對其用電要高度認真負責。供電企業(yè)要服從政府的領導和管理,嚴格遵守政府的政策、法規(guī),搞好自己和政府的關系;積極響應黨和政府的號召,參與社會政治活動和公益活動,例如“光亮工程”等;因為政府部門的職能重大,供電工作要保證萬無一失,建議成立專門的搶險隊,并由專人負責。

對報社、廣播電臺、電視臺等傳播媒介的營銷。這些部門是社會信息流通的工具和“把關人”,對供電企業(yè)的形象確立起著重要的作用。因此,他們也是需要特別重視的客戶。具體措施如下:采用多電源供電,搞好供電服務,保證供電質(zhì)量和可靠性;定期了解其對供電的要求和意見,并及時解決問題;積極利用這些傳媒工具宣傳電能的優(yōu)點以及供電企業(yè)的良好形象。

六、 結(jié)束語

服務就是品牌,就是形象。企業(yè)競爭是產(chǎn)品與服務總體實力的競爭,是服務精神的文化較量。只有不斷創(chuàng)新才能不斷地培植企業(yè)的核心競爭力;只有不斷地創(chuàng)新服務才能不斷贏得客戶的滿意和忠誠。服務是全方位的,創(chuàng)新是無止境的,創(chuàng)新服務是企業(yè)永恒的主題。創(chuàng)新服務營銷策略是供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的核心課題。