探討ISO9000在大學(xué)后勤服務(wù)的應(yīng)用

張雪

[摘 要]與大學(xué)生最為密切相關(guān)的服務(wù)就是后勤服務(wù),可以說我們無時(shí)無刻不在接觸。從宿舍的供水供熱到教室的衛(wèi)生環(huán)境,大學(xué)生的學(xué)習(xí)生活離不開后勤服務(wù)。本文探討ISO9000在后勤服務(wù)方面的應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞]ISO9000 質(zhì)量管理 后勤服務(wù)

何謂服務(wù)?“服務(wù)”一詞包含了非常廣泛的內(nèi)容。美國市場營銷協(xié)會(huì):不可感知卻可使期望得到滿足的活動(dòng)。服務(wù)有無形性、所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性、不可存儲(chǔ)性、品質(zhì)差異性。服務(wù) 質(zhì)量:服務(wù)的一組固有特性滿足顧客要求的程度?，F(xiàn)代的服務(wù)質(zhì)量觀:

1、市場競爭由價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量競爭

2、服務(wù)質(zhì)量就是要滿足顧客的需要并兼顧其他受益者的利益

3、服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)生存發(fā)展的第一要素

4、提高服務(wù)質(zhì)量是最大的節(jié)約

5、企業(yè)看待服務(wù)質(zhì)量要有一個(gè)立場上的轉(zhuǎn)變

6、服務(wù)質(zhì)量的提高主要取決于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,其中包括科學(xué)的管理

首先介紹一下ISO9000。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn):ISO/TC176委員會(huì)制定的標(biāo)準(zhǔn)的總稱,是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的關(guān)于質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)系列。在發(fā)布94版標(biāo)準(zhǔn)時(shí)第一次提出。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的關(guān)于質(zhì)量管理方面的世界性標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9000質(zhì)量管理體系的靈魂是8項(xiàng)質(zhì)量管理原則,即“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理和系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)系”。

其次分析一下ISO9000在大學(xué)后勤服務(wù)應(yīng)用的必要性。隨著ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在世界各國的深入推廣及廣泛應(yīng)用,以ISO9000為基礎(chǔ)的第三方質(zhì)量體系認(rèn)證在我國迅速發(fā)展,是貫徹標(biāo)準(zhǔn)和獲取質(zhì)量認(rèn)證稱為市場競爭的重要手段之一。就大學(xué)后勤而言,ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證也是十分必要的。究其原因主要可以從一下三個(gè)方面體現(xiàn)出來:1、質(zhì)量認(rèn)證是一個(gè)提高質(zhì)量管理水平的科學(xué)體系,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的管理思想蘊(yùn)含了預(yù)防、監(jiān)督和持續(xù)改進(jìn)三大科學(xué)管理機(jī)制,融匯了系統(tǒng)論、信息論和控制論。標(biāo)準(zhǔn)將管理體系化、科學(xué)化,將這一科學(xué)的質(zhì)量保證體系引入大學(xué)后勤服務(wù),可以進(jìn)一步規(guī)范后勤管理,提高管理水平和服務(wù)水平。2、ISO質(zhì)量管理體系是通過一系列過程來實(shí)施。按質(zhì)量管理體系要求工作,系統(tǒng)性強(qiáng)了,嚴(yán)謹(jǐn)度更高,職責(zé)和權(quán)限更加明確,提高工作人員的管理意識(shí)和責(zé)任意識(shí),并有效的制約工作中的盲目性和隨意性以推動(dòng)科學(xué)管理的進(jìn)程。3、與市場接軌。ISO9000質(zhì)量管理體系中有一條重要的質(zhì)量管理原則就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。在傳統(tǒng)的高校后勤工作中,服務(wù)通常是被動(dòng)的,帶有指令性。ISO9000質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)的是“顧客是每一個(gè)組織依存的基礎(chǔ)”,因此組織調(diào)查研究顧客的要求和期望,并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求,采取有效措施使其實(shí)現(xiàn),滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

通過實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系,進(jìn)一步改善后勤服務(wù)條件,消除安全隱患,促進(jìn)資源的有效配置和利用,實(shí)現(xiàn)主動(dòng)管理和服務(wù)承諾,形成約束機(jī)制和創(chuàng)新機(jī)制。分析、處理、反饋、溝通,真正做到以顧客(后勤服務(wù)的顧客為師生)為焦點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。

關(guān)于如何開展ISO9000。質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求,需要,和期望,所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲,樹立正確的客戶觀念。而誰是顧客呢?每一個(gè)與我們工作結(jié)果有關(guān)系的人都是顧客。后勤服務(wù)的顧客是在校的師生,尤其是學(xué)生。要樹立正確的質(zhì)量理念。質(zhì)量是由人做出來的,取決于人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度,如果人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差,則質(zhì)量體系再完善,質(zhì)量控制方法再先進(jìn)也沒用。如果有正確的質(zhì)量觀念,則在工作中就會(huì)把質(zhì)量放在首位。相反,就會(huì)反感,忽視質(zhì)量工作 ,更談不上把質(zhì)量放在首位。

質(zhì)量管理也就是執(zhí)行的革命。質(zhì)量管理體系就是最好的執(zhí)行力保障。 PDCA循環(huán)包括四個(gè)環(huán)節(jié):計(jì)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、措施(Action)。PDCA是一個(gè)閉環(huán)的系統(tǒng),系統(tǒng)的每一次循環(huán),都是為了保證計(jì)劃(預(yù)期結(jié)果)的實(shí)現(xiàn)。PDCA循環(huán)本身就是一個(gè)很好的執(zhí)行力保證系統(tǒng)。

(一)制定標(biāo)準(zhǔn),要結(jié)合本學(xué)校的實(shí)際情況,按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)制定出符合本校條件的標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)要充分體現(xiàn)出ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精神。這一過程一般離不開專業(yè)咨詢公司的指導(dǎo)。高校后勤由于管理比較薄弱,內(nèi)部資料較為缺乏,而且在文字編寫上存在一定的困難,可由咨詢公司起草編寫,高校后勤負(fù)責(zé)體系文件的審核把關(guān),最好能通過體系文件的建立,解決工作中的難點(diǎn)問題。

(二)明確各部門的職責(zé),按規(guī)章制度執(zhí)行。鼓勵(lì)全員參與。樹立職業(yè)道德榜樣,培養(yǎng)員工識(shí)別影響其工作的制約因素,明確其工作目標(biāo),評價(jià)其業(yè)績,賦予權(quán)利,使其承擔(dān)責(zé)任,分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(三)一定要有監(jiān)督檢查機(jī)制,這一步是至關(guān)重要的,是服務(wù)質(zhì)量的反饋。

(四)建立考核機(jī)制。體系的執(zhí)行需要加入考核力度,獎(jiǎng)懲兌現(xiàn),保證ISO9000體系得到保持。后勤工作十分龐雜,不能因?yàn)楣ぷ鞯姆彪s而影響到體系的運(yùn)行。ISO9000體系要求按照文件和程序辦事,并要做好相應(yīng)的文字記錄保持證據(jù)。開始實(shí)施時(shí)較為困難,因此需要通過考核機(jī)制的建立,從制度上保證ISO9000在實(shí)際工作中得到建立和保持。

(五)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),鞏固成果。督促后勤管理人員堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。推動(dòng)PDCA循環(huán)關(guān)鍵在于A(總結(jié)/處置)階段。持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度,成為每一個(gè)員工的目標(biāo),熟練的方法和工具,設(shè)定改進(jìn)的目標(biāo) ,激勵(lì)有功人員。

ISO-9000的精髓是:該說的要說到,說到的要做到,做到的要見到。“該說的要說到”,其含義是:要求員工做到的一定要形成制度、指令,一切按照規(guī)范的要求來運(yùn)作?！罢f到的要做到”,其含義是:凡是形成的規(guī)范、制度,一定要不折不扣地執(zhí)行?！白龅降囊姷健?其含義是:執(zhí)行結(jié)果一定要留下記錄,“沒有記錄就沒有發(fā)生”。ISO-9000是一套國際社會(huì)公認(rèn)的嚴(yán)密管理體系,體現(xiàn)了“通過體制保證執(zhí)行力”的理念。關(guān)于大學(xué)后勤服務(wù)的改進(jìn)建議:可以在方便的地方設(shè)立顧客投訴箱或設(shè)立意見反饋電子郵箱。

總之,在高校后勤管理中建立ISO9000質(zhì)量管理體系是后勤改革的發(fā)展方向,也是提高后勤管理水平和后勤服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范后勤管理和服務(wù)工作,不斷提高后勤服務(wù)的滿意度,是高校后勤服務(wù)工作邁上新的臺(tái)階。

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