淺談旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的情感營(yíng)銷(xiāo)

劉慶

[摘要]本文介紹了情感營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵,分析了旅行社實(shí)施情感營(yíng)銷(xiāo)的必要性,對(duì)旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)從哪些方面做好情感營(yíng)銷(xiāo)提出了幾點(diǎn)建議。

[關(guān)鍵詞]旅行社 情感營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)營(yíng)管理

旅行社發(fā)展進(jìn)入了平穩(wěn)發(fā)展的成熟階段,如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)形成自己的優(yōu)勢(shì),吸引游客,成為了旅行社經(jīng)營(yíng)中的首要問(wèn)題,研究實(shí)施合適的營(yíng)銷(xiāo)手段在此時(shí)則顯得十分必要。

一、何為情感營(yíng)銷(xiāo)

所謂情感營(yíng)銷(xiāo),是指通過(guò)心理的溝通和情感的交流,贏得消費(fèi)者的信賴(lài)和偏愛(ài),進(jìn)而擴(kuò)大市場(chǎng)份額,取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。情感營(yíng)銷(xiāo)的核心是站在客戶(hù)的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題,密切關(guān)注客戶(hù)的需求,向客戶(hù)提供他們真正滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。目前在國(guó)內(nèi)的旅游業(yè)發(fā)展中,運(yùn)用情感手段,成功促銷(xiāo)旅游產(chǎn)品的例子還是不少的。焦作旅游實(shí)現(xiàn)跨越式大發(fā)展,它推行的情感營(yíng)銷(xiāo)起了重要的作用。焦作剛開(kāi)始推介旅游時(shí),很多人表示懷疑:焦作是煤礦城市,宣傳的哪些旅游景點(diǎn)是真的?面對(duì)質(zhì)疑,焦作開(kāi)始了廣泛的宣傳,在焦作、在河南,焦作更是打出了“焦作人游焦作”、“河南人游焦作”的口號(hào)。焦作旅游推介最成功的當(dāng)屬情感營(yíng)銷(xiāo),每年元旦前,焦作旅游局都要給旅行社郵寄賀年卡;春節(jié)前,焦作旅游局領(lǐng)導(dǎo)班子、景點(diǎn)景區(qū)負(fù)責(zé)人組團(tuán),帶著禮品走訪慰問(wèn)給予支持的客源地旅行社,這使得各地旅行社很受鼓舞,發(fā)送游客量連年大增。對(duì)來(lái)焦作旅游的專(zhuān)列,焦作旅游局在車(chē)站舉行隆重歡迎儀式,紅地毯、軍樂(lè)隊(duì)、攝影攝像,游客們很受感動(dòng),直夸焦作人“情義重、暖人心”。

二、旅行社實(shí)施情感營(yíng)銷(xiāo)的必要性

美國(guó)推銷(xiāo)大王喬·坎多爾福曾說(shuō)過(guò):“推銷(xiāo)工作98%是感情工作,2%是對(duì)產(chǎn)品的了解”。從這一角度來(lái)說(shuō),情感推動(dòng)著營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),沒(méi)有情感的營(yíng)銷(xiāo)不是真正的營(yíng)銷(xiāo),顧客所希望的不單單是產(chǎn)品,還有企業(yè)的態(tài)度、服務(wù)和感情。旅行社的產(chǎn)品,不用于一般的產(chǎn)品,通常很多廠家的產(chǎn)品一旦進(jìn)入商店,就打上了定性的商品鉻印,無(wú)法改變。 而旅游產(chǎn)品十分特殊,它有個(gè)性活、動(dòng)態(tài)、不斷變化的特點(diǎn),產(chǎn)品的使用者游客因?yàn)閭€(gè)人的情緒、文化水平、生活背景、經(jīng)歷、氣質(zhì)、信仰、認(rèn)知能力等等的不同,得出的旅游感受完全不同。在旅游過(guò)程中的情感體驗(yàn)成為他們判斷產(chǎn)品質(zhì)量的重要依據(jù),作為旅行社不能為生意而生意,旅游業(yè)務(wù)說(shuō)到底就是做人的工作,做旅游產(chǎn)品就是從事人品的研究和定量分析,不能忽略情感投入在旅游活動(dòng)中的支配、主導(dǎo)地位。

三、旅行社應(yīng)從以下方面做好情感營(yíng)銷(xiāo)

在旅行社經(jīng)營(yíng)中,產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、促銷(xiāo)、接待和質(zhì)量管理是主要的業(yè)務(wù)工作,情感營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)注意貫穿其中,才能更好的為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。

(一)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品

旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程,就是旅游企業(yè)員工和顧客面對(duì)面交流的過(guò)程。在開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候,旅行社工作人員應(yīng)該站在游客的立場(chǎng)上,以消費(fèi)者接受不接受、喜歡不喜歡、滿意不滿意作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)則,融入了企業(yè)對(duì)旅游消費(fèi)者的一片深情和愛(ài)心,充分體現(xiàn)以旅游消費(fèi)者為核心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念,進(jìn)而有利于贏得了消費(fèi)者的信賴(lài)和忠誠(chéng)。旅行社也應(yīng)由一般產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到情感產(chǎn)品開(kāi)發(fā),這是市場(chǎng)供求關(guān)系變化和競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果,也是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)的飛躍。親情、友情和愛(ài)情是三大永恒的情感主題,在旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天,僅給游客朋友帶來(lái)視覺(jué)上的享受是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。旅游者在選擇旅游產(chǎn)品的時(shí)候,如果該產(chǎn)品能激起其情感上的人工,產(chǎn)品被選擇的機(jī)會(huì)就越大,反之,被選擇的可能性就會(huì)很小。例如在開(kāi)發(fā)探親游產(chǎn)品的時(shí)候,注意選擇有歷史紀(jì)念意義的景點(diǎn),提供家鄉(xiāng)風(fēng)味濃郁的餐飲,下榻老牌酒店等,使游客可以獲得情感上的“超值享受”,這樣的產(chǎn)品能突現(xiàn)屬于自己的個(gè)性和特色,其高品質(zhì)的旅游體驗(yàn)將吸引更多的游客購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)。

(二)定價(jià)促銷(xiāo)

據(jù)調(diào)查,旅游者在選擇線路時(shí)情感因素占80 左右,而智力因素只占20 。因此,細(xì)致精確地對(duì)游客的情感指向進(jìn)行分析是科學(xué)有效地營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)前提。伴隨著情感產(chǎn)品的出現(xiàn),要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)格策略,定出的產(chǎn)品價(jià)格同樣需要廣大消費(fèi)者的理解、認(rèn)同,同樣需要與廣大顧客的感情溝通。于是,情感價(jià)格便應(yīng)運(yùn)而生。比如在推出韓國(guó)濟(jì)州島浪漫八日游這樣一個(gè)線路的時(shí)候,其報(bào)價(jià)不再應(yīng)按照以往單人報(bào)價(jià)的方式出現(xiàn),而是提出兩人浪漫同游的報(bào)價(jià),使得情侶們從一接觸旅游產(chǎn)品的時(shí)候,就已經(jīng)能感受到這個(gè)產(chǎn)品對(duì)自己愛(ài)情的呵護(hù)和關(guān)懷,增強(qiáng)他們的消費(fèi)信心。在情感營(yíng)銷(xiāo)中,促俏對(duì)情感的依賴(lài)是最直接、最明顯,程度也是最高的。如今,在市場(chǎng)上要讓消費(fèi)者接受你的產(chǎn)品,首先要使其接受你的情感,否則,便會(huì)遭到無(wú)情的拒絕。正因?yàn)槿绱?運(yùn)用真誠(chéng)的情感征服消費(fèi)者,進(jìn)而擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售,是買(mǎi)方市場(chǎng)的客觀要求,是企業(yè)促銷(xiāo)策略的必然選擇。時(shí)下,不少旅行社為了吸引游客朋友,其送禮促銷(xiāo)各出奇招。緊緊扣住消費(fèi)者的情感興奮點(diǎn),引起他們強(qiáng)烈的感情共鳴,在情感力的驅(qū)動(dòng)下,消費(fèi)者接受你的產(chǎn)品,便是水到渠成之事了。

(三)熱誠(chéng)待客

在現(xiàn)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)激烈競(jìng)爭(zhēng)中,產(chǎn)品的服務(wù)顯得越來(lái)越重要,許多企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí),更加注重提高服務(wù)水平,擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域。旅行社推出的產(chǎn)品,具有無(wú)形性、差異性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性等特征,就決定了在營(yíng)銷(xiāo)中更應(yīng)注意樹(shù)立服務(wù)的質(zhì)量形象,更要注重人們的口碑和企業(yè)的信譽(yù)度,更要注意在服務(wù)過(guò)程中加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通,不斷深入研究和理解顧客的需求,逐漸擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域,進(jìn)一步提高服務(wù)水平,使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)向規(guī)范化、科學(xué)化的目標(biāo)邁進(jìn)。“不讓每一位游客受委屈”,這是焦作旅游行業(yè)的口號(hào)。2001年3月15日,焦作旅游局、各景點(diǎn)景區(qū)、餐飲企業(yè)在廣場(chǎng)公開(kāi)承諾,“不讓每一位游客受委屈”,能夠做到這一點(diǎn)的工作人員在巨大橫幅上簽名,接受游客監(jiān)督。焦作還針對(duì)游客國(guó)度不同、區(qū)域不同、民族不同,推出適合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗的服務(wù)。對(duì)殘疾人等一些特殊群體,個(gè)性化、人性化服務(wù)。自1999年起,焦作下發(fā)的旅游行業(yè)規(guī)范服務(wù)文件就有42個(gè)。我們旅行社在做接待業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)平等的對(duì)待每一位游客,提供熱忱真摯的服務(wù),認(rèn)真提取他們的意見(jiàn)并努力改進(jìn),在每一次的交流中,進(jìn)一步加深與游客的情感,鞏固與客戶(hù)的穩(wěn)定關(guān)系。

(四)管理員工

在進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中,員工們是直接與顧客接觸的第一人。旅行社的業(yè)務(wù)人員、導(dǎo)游,都是與游客直接面對(duì)的員工,是否能吸引游客、留住游客,他們起著至關(guān)重要的作用。旅行社應(yīng)該注重對(duì)員工的培養(yǎng),實(shí)施以人為中心、以人為目的的管理理念,在內(nèi)部營(yíng)造尊重人、依靠人、發(fā)展人、為了人的良好氣氛。做好員工的培訓(xùn)工作,給與員工表現(xiàn)的舞臺(tái),提供員工全面發(fā)展的機(jī)會(huì),讓他們成為高素質(zhì)和對(duì)旅行社忠誠(chéng)的堅(jiān)實(shí)隊(duì)伍。這樣他們才會(huì)更全心全意地去為游客們服務(wù)。如果導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中,在每一個(gè)環(huán)節(jié)都注入自己的情感,以飽滿熱情的態(tài)度迎接每一位游客朋友,旅游者自然就會(huì)對(duì)導(dǎo)游產(chǎn)生情感偏向,喜歡這一趟行程,進(jìn)而喜歡這個(gè)旅行社,積極向身邊的朋友推薦這個(gè)旅行社的產(chǎn)品。

參考文獻(xiàn)

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