多元化信息服務(wù)中高校用戶的信息需求研究

劉春霞

[摘要] 本文從高校多元化信息服務(wù)過程中用戶表露出一系列復(fù)雜的心理現(xiàn)象,分析用戶獲取和利用信息的行為,掌握用戶心理的共性,進(jìn)一步提升多元化信息服務(wù)的效能。

[關(guān)鍵詞] 多元化信息服務(wù) 高校用戶 信息需求 研究

隨著信息技術(shù)的成熟和信息系統(tǒng)的智能化,作為全國教育機(jī)構(gòu)和文獻(xiàn)中心的高校圖書館,擔(dān)負(fù)著網(wǎng)絡(luò)信息傳播功能。傳統(tǒng)圖書館中館員和讀者的界限區(qū)分明顯,但在迅速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)中,用戶既可能是信息傳播者,也可能是信息接受者,而且在整個(gè)信息傳播過程中表露出一系列復(fù)雜的心理現(xiàn)象,本文分析用戶,獲取和利用信息的行為,旨在掌握用戶心理的共性,進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的效能。

一、研究讀者需求的必要性

1.研究和分析高校用戶是做好讀者工作的前提

高校圖書館的用戶成分復(fù)雜,他們的專業(yè)、文化水平、個(gè)人能力、愛好各不相同,對文獻(xiàn)信息的需求也不相同。同一個(gè)用戶由于具體任務(wù)的變化,其需求也不相同。由于信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,改變了高校圖書館的服務(wù)方式,也改變了讀者對文獻(xiàn)信息的需求。因此高校圖書館必須研究新時(shí)期用戶所需信息變化和用戶需求行為的變化,并根據(jù)變化對高校圖書館讀者(用戶)工作做出相應(yīng)調(diào)整,才利于圖書館工作人員運(yùn)用科學(xué)唯物主義的方法,以人為本,提高服務(wù)質(zhì)量。

2.研究用戶需求有利于提高館藏文獻(xiàn)的利用率

高校圖書館藏書利用是它工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,藏書利用情況是圖書館工作的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和表現(xiàn)形式。圖書的利用率越高,資源的呆滯率越低。讀者服務(wù)的工作原則就是“為人找書,為書找人”,即為讀者找到合適的圖書,為圖書找到合適的讀者,研究讀者信息需求就是在館藏文獻(xiàn)與圖書館讀者之間架起一座橋梁,最大空間的開發(fā)利用館藏資源,使館藏資源都有讀者,使每個(gè)讀者都獲得各自需要的文獻(xiàn)信息,從而提高了館藏文獻(xiàn)的利用率。

3.研究讀者需求有利于優(yōu)化館藏資源的結(jié)構(gòu)

圖書館的藏書就是為了讀者廣為利用,即藏以致用,圖書館向讀者提供的文獻(xiàn)信息需求吻合度為讀者與服務(wù)的優(yōu)劣成正比,對一個(gè)圖書館藏書來說,在文獻(xiàn)的數(shù)量、質(zhì)量、文種和等級上與讀者需求相吻合就是最好的藏書結(jié)構(gòu)。只有研究和掌握了讀者對文獻(xiàn)信息的需求,采編人員在采編過程中才能想讀者所想,根據(jù)讀者的專業(yè)、文化層次、教學(xué)科研課題的研究需求,及時(shí)準(zhǔn)確采購文獻(xiàn)資源,滿足不同需求讀者。

二、高校圖書館用戶研究

1.高校圖書館的用戶范疇、類型、特征

高校圖書館是建立在信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化平臺上的圖書館,與傳統(tǒng)圖書館相比有質(zhì)的區(qū)別,但從某種意義而言網(wǎng)絡(luò)圖書館是在傳統(tǒng)圖書館基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。我們先來分析網(wǎng)絡(luò)圖書館的用戶范疇。高校圖書館用戶是利用網(wǎng)絡(luò)圖書館來實(shí)現(xiàn)信息需求的個(gè)人和團(tuán)體。從地域上看,它包括:(1)館內(nèi)用戶?？梢杂H身到圖書館來實(shí)現(xiàn)信息需求的用戶。這與傳統(tǒng)圖書館的用戶基本一致。但其信息需求的內(nèi)容與實(shí)現(xiàn)方式與傳統(tǒng)圖書館用戶存在很大不同。(2)遠(yuǎn)程用戶(the remote users)。不能親身到圖書館來,但借助網(wǎng)絡(luò)(數(shù)字)圖書館提供的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺,通過遠(yuǎn)程訪問、登錄來實(shí)現(xiàn)信息需求的用戶。網(wǎng)絡(luò)圖書館的數(shù)字化信息資源是知識產(chǎn)品,受知識產(chǎn)權(quán)保護(hù),利用這些信息資源必須得到同意或授權(quán);同時(shí),網(wǎng)絡(luò)圖書館也是公共的信息提供場所,所以網(wǎng)絡(luò)圖書館也會(huì)有選擇地將部分?jǐn)?shù)字信息資源公開和免費(fèi)利用。因此,從授權(quán)角度看,網(wǎng)絡(luò)圖書館范疇包括:(1)借閱證用戶。是指具有高校圖書館借閱證的用戶,這些用戶既可以借閱本館的印刷型文獻(xiàn),也可以登錄、訪問、利用本館的各類數(shù)字信息,如館藏書目數(shù)據(jù)教材教參數(shù)據(jù)庫等。(2)被授權(quán)用戶。經(jīng)高校圖書館同意或付費(fèi)后取得授權(quán)的用戶。通過用戶密碼認(rèn)證,登錄高校圖書館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺,實(shí)現(xiàn)信息需求。(3)未授權(quán)用戶。未經(jīng)授權(quán),只能查閱、訪問高校圖書館公開和免費(fèi)提供的數(shù)字化信息。大多數(shù)的遠(yuǎn)程用戶是未授權(quán)用戶,部分遠(yuǎn)程用戶經(jīng)過授權(quán),可以成為被授權(quán)用戶。

高校圖書館用戶類型,按照不同的標(biāo)準(zhǔn)去劃分,可以有很多種類,如以不同職業(yè)或工作性質(zhì),有科研用戶、教師用戶、學(xué)生用戶等;以組織形式,有個(gè)人用戶和團(tuán)體用戶。由于高校圖書館具有網(wǎng)絡(luò)化的特點(diǎn),因此,本文主要從用戶利用高校圖書館的內(nèi)容、方式來分析劃分用戶類型。它分為:(1)傳統(tǒng)型用戶。印刷型文獻(xiàn)情有獨(dú)鐘,有信息需求后,習(xí)慣于從印刷型文獻(xiàn)中去尋求實(shí)現(xiàn)的用戶;或是沒有掌握數(shù)字圖書館的利用方法,只能求助于印刷型文獻(xiàn)的用戶。(2)網(wǎng)絡(luò)型用戶。熟練掌握數(shù)字圖書館信息,利用技巧,習(xí)慣于借助網(wǎng)絡(luò)平臺實(shí)現(xiàn)信息需求的用戶;還有因無法取得印刷型文獻(xiàn)而只能通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程訪問的用戶。(3)混合型用戶。顧名思義,混合型用戶是前兩者利用數(shù)字圖書館方式的混合。用戶對數(shù)字化信息與印刷型文獻(xiàn)信息無明顯的偏好和傾向性,有需求后只看哪種信息能滿足需求,就利用哪一種信息,傳統(tǒng)方式與網(wǎng)絡(luò)方式并用。

高校圖書館用戶的特點(diǎn),概括起來有以下幾點(diǎn):(1)用戶數(shù)量大。網(wǎng)絡(luò)的連通,任何人都可以成為高校圖書館的用戶。(2)自主性強(qiáng)。網(wǎng)絡(luò)用戶可以不通過圖書館員,自主地實(shí)現(xiàn)信息需求。(3)隨意性大。一方面,是網(wǎng)絡(luò)用戶不固定,他們來到數(shù)字圖書館的主頁,利用它提供的資源,就成為高校圖書館的用戶不再瀏覽了,就不再是高校圖書館的用戶。另一方面,因?yàn)槊媾R更多的選擇,用戶對信息的需求隨意性也很大。(4)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)掌握程度高。由于高校圖書館提供了大量數(shù)字化資源,要利用這些信息資源,用戶必須有較高的信息技術(shù)知識和技能。(5)交互性要求高。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,實(shí)現(xiàn)信息需求采用了人機(jī)對話的方式進(jìn)行,因此用戶對高校圖書館提供的服務(wù)系統(tǒng)的交互性提供了更高的要求。(6)需求層次高。有印刷型文獻(xiàn)的需求,更有數(shù)字信息的需求。(7)地域分布廣。用戶不僅限于高校所在地區(qū),還可以全省、全國,甚至全世界。

2.高校圖書館用戶需求研究

(1)高校用戶需求分析

無論什么樣的用戶,他們的信息行為都是在信息需求的支配下為達(dá)到一定檢索目的的行為過程。無論高校圖書館是數(shù)字圖書館還是傳統(tǒng)圖書館,用戶需求動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生并沒有差異,而只是內(nèi)容、形式、要求上有所不同。根據(jù)高校圖書館用戶對信息的不同目的,用戶的信息類型可以分為六種類型。①學(xué)習(xí)型需求。用戶為了系統(tǒng)地學(xué)習(xí)或掌握科學(xué)文化知識、專業(yè)知識、技能而產(chǎn)生的信息需求。②研究型需求。用戶為科研創(chuàng)新、探索未知,而產(chǎn)生的信息需求。③解疑型需求。用戶為解決工作、學(xué)習(xí)和生活中的疑難問題而產(chǎn)生的信息需求。④領(lǐng)導(dǎo)型(決策型)需求。領(lǐng)導(dǎo)型用戶處于決策者的地位,而決策的成敗不是關(guān)系到某個(gè)人的名譽(yù)地位,更重要的是關(guān)系到國家、地區(qū)、單位的前途命運(yùn)。為此而產(chǎn)生的信息要求。⑤借鑒型需求。用戶為了給某些事件、人物、現(xiàn)象或成果提供真憑實(shí)據(jù)而對信息的需求。⑥消遺型用戶需求。用戶為了娛樂、保健等,不斷豐富業(yè)余生活產(chǎn)生的信息需求。

(2)用戶需求的特征

高校圖書館用戶需求在內(nèi)容、形式等方面與傳統(tǒng)圖書館相比有更高的要求。概括起來,有5個(gè)特征。①對信息需求的類型不斷擴(kuò)大。有印刷型文獻(xiàn)信息到文本式數(shù)字信息,直到動(dòng)態(tài)的影視等信息。②對信息需求的數(shù)量越來越大。這與人類進(jìn)步和科學(xué)發(fā)展息息相關(guān)。③對實(shí)現(xiàn)信息需求的速度要求不斷加快。④對信息需求的質(zhì)量提升。⑤對高校圖書館的信息服務(wù)方式和能力提出更高的要求。例如要有快捷的網(wǎng)絡(luò)平臺,能享有免費(fèi)服務(wù)等。

(3)用戶要求的影響因素

影響高校圖書館用戶需求的因素有兩個(gè)方面。一是社會(huì)因素。社會(huì)進(jìn)步,科技發(fā)展,經(jīng)濟(jì)振興,都會(huì)促使和增強(qiáng)人類對信息的需求。例如青少年用戶正處于長知識的時(shí)期,求知欲強(qiáng),對知識需求面廣,量大,中年用戶正處于干事業(yè),做學(xué)問的時(shí)期,他們的需求比青年人更高。二是高校圖書館的信息服務(wù)能力。信息服務(wù)能力,它包括所擁有的信息資源,網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)平臺,所提供的信息服務(wù)內(nèi)容和信息服務(wù)人員的素質(zhì)。

三、高校用戶信息服務(wù)中用戶心理研究

1.用戶需求滿足中的易用心理

穆斯在研究用戶對信息檢查系統(tǒng)的需求時(shí)發(fā)現(xiàn),“一個(gè)信息系統(tǒng),如果對用戶來說,取得信息比不取得信息更傷腦筋和麻煩的話,這個(gè)系統(tǒng)就不會(huì)為用戶所用?！边@一基本定律從更廣的范圍內(nèi)表述了用戶信息需求的根本規(guī)律:如果用戶取得某一信息比不取得信息更麻煩,他將放棄這一信息的需求,美國學(xué)者托馬斯?曼也從用戶查找文獻(xiàn)信息的現(xiàn)象中總結(jié)出一條“圖省事律”。“大多數(shù)研究人員,甚至一些嚴(yán)肅認(rèn)真的學(xué)者,都習(xí)慣于使用那些容易到手的信息源,哪怕這些信息源的質(zhì)量是不高的。同時(shí)他們也容易滿足于那些容易到手的東西,而不愿意花費(fèi)更多氣力去追尋質(zhì)量更高的信息源?！庇纱丝梢?用戶在獲取信息時(shí),總有一種以最小的努力去獲取最大收益的心理趨向,這種趨向使用戶在選擇信息機(jī)構(gòu)時(shí),表現(xiàn)出舍遠(yuǎn)求近、棄繁求易、簡捷方便的心理狀態(tài)。因此,隨著網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)體系的形成和繼續(xù)完善,網(wǎng)絡(luò)終端的設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮用戶的需求習(xí)慣,努力向“一站式”服務(wù)模式發(fā)展。

2.用戶需求滿足中的價(jià)值心理

面對無序紛繁的信息海洋,用戶對信息的吸收能力顯得極為有限。在一定范圍內(nèi)隨著信息的速度加快,用戶對信息做出反映和吸收的速率也會(huì)相應(yīng)地加快,但是,當(dāng)信息輸入的速率超過某一臨界值時(shí),其信息的反映和吸收速率卻會(huì)變慢,甚至?xí)霈F(xiàn)用戶思維停頓的現(xiàn)象。因此,用戶會(huì)根據(jù)自己的價(jià)值觀和特定需求,對信息進(jìn)行選擇和過濾,篩選掉那些多余無關(guān),保留關(guān)鍵的有價(jià)值的信息,這里的“有價(jià)值”,完全視個(gè)人需要而定。如果所獲取的信息對用戶解決問題無助,他便放棄對信息的需求。反之,亦然。這時(shí)用戶的心理反映是:對自己越有用的信息,其需求就越迫切,查找態(tài)度越急切,查找行為也越積極?？梢?價(jià)值是用戶信息需求滿足的主要依據(jù),也是產(chǎn)生一切信息需求活動(dòng)的驅(qū)動(dòng)力;此外,有些用戶可能產(chǎn)生過分注重價(jià)值的心理,對誤認(rèn)為無價(jià)值的信息進(jìn)行排斥,只選擇自己認(rèn)為有價(jià)值的信息,從而導(dǎo)致價(jià)值行為有較大的偏向性。

3.高校用戶信息需求滿足中的評價(jià)心理

從用戶的角度來說,服務(wù)效用的評價(jià)決定了用戶是否持續(xù)使用圖書館網(wǎng)站使用時(shí)間的長短。用戶通過互聯(lián)網(wǎng)傳播信息、接受信息,使自己的信息需求得到滿足,從而獲得心理上的愉快。這種用戶信息需求得到滿足的特性,就是服務(wù)效應(yīng)。服務(wù)效應(yīng)反映了人們在服務(wù)活動(dòng)中的滿意程度,它通過用戶的服務(wù)體驗(yàn)和用戶評價(jià)來表現(xiàn)。

在信息服務(wù)過程中,由于不同用戶對服務(wù)期望的要求不同,其經(jīng)驗(yàn),隱含知識,個(gè)性等方面也存在差異,用戶的服務(wù)體驗(yàn)可分為滿意、較滿意、不滿意3種情況,這3種情況可以通過圖書館的網(wǎng)站設(shè)計(jì),服務(wù)態(tài)度,信息質(zhì)量以及信息獲取的便利性充分反映出來。如果用戶滿意,就會(huì)積極行動(dòng),樂意選擇該網(wǎng)站繼續(xù)接收信息;如果用戶滿意度降低,但還處于沒有放棄的狀態(tài),用戶就會(huì)減少接收服務(wù)的時(shí)間,降低接收信任度;如果用戶對服務(wù)不滿意,就會(huì)盡量避免重復(fù)接收該服務(wù)。正因?yàn)橛脩艚邮辗?wù)后可能產(chǎn)生3種不同的體驗(yàn),提倡實(shí)事求是的服務(wù)作風(fēng),提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),使用戶在接受信息時(shí)獲得最大限度的滿意心理。

僅此之外,用戶的服務(wù)體驗(yàn)及根據(jù)自己的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)做出的評價(jià),既可能影響用戶下次信息利用行為,又可能通過這一評價(jià)的傳播而影響他人對該圖書館的態(tài)度和行為。一般來說,高校用戶對圖書館的評價(jià)包括:

對網(wǎng)站形象的評價(jià)。上網(wǎng)后,圖書館主要的定位、性質(zhì)、欄目、內(nèi)容及可能得到信息及信息更新的速度,都會(huì)在用戶的頭腦中形成記憶和印象。這種記憶和印象經(jīng)過用戶評價(jià)與傳播久而久之就構(gòu)成了網(wǎng)站的知名度。這種知名度會(huì)影響用戶對接收服務(wù)的選擇。此外,圖書館的傳統(tǒng)聲望與影響對其網(wǎng)絡(luò)版的知名度無疑具有正面作用,但是,網(wǎng)絡(luò)版不能只是傳統(tǒng)翻版,而應(yīng)該在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段等方面不斷更新,使其更適合用戶日益增長的信息需要。

對信息服務(wù)的評價(jià)。隨著社會(huì)的發(fā)展、信息的猛增,特別是網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)大量真假難辨的信息時(shí),用戶接受信息的防御心理及個(gè)性化會(huì)使用戶對圖書館的服務(wù)提出更高的要求。用戶會(huì)依據(jù)個(gè)人的評判標(biāo)準(zhǔn),對信息的內(nèi)容、時(shí)效性、信源等方面來綜合全面考察,以此來判斷信息質(zhì)量的優(yōu)劣。傳統(tǒng)圖書館所擁有的專業(yè)人員和豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)使高校用戶對其網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)抱有很高的信任度,但傳統(tǒng)圖書館一些不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的服務(wù)也會(huì)給用戶帶來不快心理。

4.網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)中高校用戶的防御心理

網(wǎng)絡(luò)作為一種媒介,優(yōu)點(diǎn)是顯而易見的:同步或即時(shí)性、存儲(chǔ)能量大、覆蓋面廣、互動(dòng)性強(qiáng)、多媒體并存等優(yōu)點(diǎn),這些在給用戶帶來極大方便的同時(shí),也使用戶產(chǎn)生防御心理。

從信息服務(wù)主體來看,網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的主體處于多元化狀態(tài)。國內(nèi)外各類型的圖書館、國內(nèi)外傳統(tǒng)媒體的網(wǎng)絡(luò)版、各種商業(yè)機(jī)構(gòu)的贏利性網(wǎng)站、個(gè)人的網(wǎng)頁及大大小小的聊天室等,給用戶目不暇接的感覺。用戶在接受信息的同時(shí),會(huì)對信息傳播者的權(quán)威性、信息源的可靠性、信息質(zhì)量的優(yōu)劣產(chǎn)生懷疑;從信息傳播的內(nèi)容來看,網(wǎng)絡(luò)信息海量、多語言、跨時(shí)空等特點(diǎn),其復(fù)雜性和多樣性空前增加,再加上學(xué)術(shù)信息、政府信息、商業(yè)信息、個(gè)人信息混為一體,會(huì)使用戶在繁多的信息沖擊下往往顯得不知所措;從網(wǎng)絡(luò)管理來看,網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和網(wǎng)上信息資源的動(dòng)態(tài)增長是由用戶驅(qū)動(dòng)的,但由于缺乏必要的過濾、質(zhì)量控制和管理機(jī)制,信息發(fā)布具有很大的自由度和任意度。而且國內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)無法也不可能對國外網(wǎng)站進(jìn)行管理,信息安全和信息質(zhì)量都不免令人擔(dān)憂。

如何有序(效)的組織、控制與傳遞知識信息,扭轉(zhuǎn)知識的無序狀態(tài),提高知識信息利用率,增強(qiáng)組織和個(gè)人的核心競爭力,已成為亟待解決的問題。

四、結(jié)束語

在網(wǎng)絡(luò)普及、高校用戶自我查詢能力日益增強(qiáng)的今天,大家更需要的是導(dǎo)航式服務(wù),是信息內(nèi)容的深加工服務(wù)。因此,多元化信息服務(wù)必須考慮該提供有特色的服務(wù)才能吸引用戶,并挖掘用戶的潛在需求。對于高校圖書館而言,其特色服務(wù)將關(guān)系到生存與發(fā)展。

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