我國旅行社信用管理問題與對策

摘要：隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，企業(yè)的誠信在新的歷史時期顯得更為重要，作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社企業(yè)，其信用現(xiàn)狀令人堪憂。旅行社的信用缺失，已成為我國旅游業(yè)發(fā)展的制約瓶頸。對于旅行社信用管理存在的問題，應采取一系列相應對策：培育旅行社的誠信意識、提高旅游信息透明度、加強旅行社的信用文化建設。

關鍵詞：旅游業(yè)；旅行社；信用管理

中圖分類號：F590.63文獻標志碼：Ａ文章編號：1673-291X(2009)08-０212－02

誠實信用是旅行社經(jīng)營的基礎，是保護旅游者合法權益、化解經(jīng)營風險的前提，決定著旅行社的生存和發(fā)展?！靶庞谩笔锹眯猩缌⑸缰?，是一把尺子，可以度量一個旅行社公信力的程度；“信用”也是一面鏡子，可以照見一個旅行社整體素質的好壞；“信用”更是一塊試金石，可以檢驗一個旅行社的承諾和廣告宣傳是否真實。旅行社要發(fā)展壯大就要靠信用樹品牌，靠信用保質量，靠信用開拓市場。一句話，信用是旅行社的生命。

一、旅行社信用概述

旅行社信用是從信用這個概念衍生而來的。在對旅行社信用界定時，關鍵的問題是如何理解信用的含義。關于信用的解釋，主要是指參與社會和經(jīng)濟活動的當事人之間建立起來的以誠實守信為道德基礎的踐約行為，即人們通常所說的講信用、守道德、一諾千金，它是一種普通的處理人際關系的道德準則。旅行社信用是指旅行社為謀求利益最大化，建立在誠實守信道德基礎上的心理承諾與約期實踐相結合的意志和能力。

二、我國旅行社信用管理現(xiàn)存問題

我國旅游業(yè)在20多年的時間里經(jīng)歷了從崛起到快速平穩(wěn)發(fā)展的過程，我國的旅游業(yè)已躋身于世界旅游大國的行列。目前，我國旅游市場發(fā)展迅速，旅行社隨之快速膨脹，隨之而來的是由于發(fā)展不成熟造成的弊端在市場上逐步出現(xiàn)。其中，旅行社在經(jīng)營過程中表現(xiàn)出來的信用問題，如惡意欠款、壓價競爭、虛假廣告、欺騙游客、私拿回扣等惡劣經(jīng)營行為在業(yè)內(nèi)屢見不鮮。由于旅游市場的不成熟，使旅行社的信用出現(xiàn)了較為嚴重的危機，已影響了中國旅游市場的正常秩序和行業(yè)的正常發(fā)展。旅行社的信用缺失，不僅會傷害旅游者、經(jīng)營伙伴的利益，最終也會傷害到旅行社自身的利益。本文旅行社信用管理問題主要包括以下幾個方面：

（一）旅行社與旅游者之間的信用缺失

旅行社與旅游者的失信現(xiàn)象主要表現(xiàn)形式是價格欺詐，價格欺詐是指旅行社經(jīng)營者以不正當?shù)膬r格手段欺騙消費者，使消費者的利益受到損害的行為，是一種不道德的商業(yè)行為。不少旅行社通過價格欺詐獲取非法利潤和暴利。長期以來，旅行社行業(yè)的發(fā)展也將受到不利影響。價格欺詐主要以下面的兩種形式表現(xiàn)出來：

1.利用明碼標價進行價格欺詐的行為。旅行社在銷售旅游產(chǎn)品或提供服務時，有意不完全、不真實地說明情況。玩弄文字游戲，造成信息不對稱，坑害旅游者。例如，某旅行社為了炒作“新—馬—泰”線路，報價由原來的7 600元/人左右降低到僅2 600元/人，高喊“零團費”（即旅行社只收取旅游者的往返交通費、門票費和境外簽證費，旅游者在目的地的吃住行等各項費用全免），其實質是一些主要景點本應包括在團費中，結果成了自費項目，或是干脆遠遠眺望，在炎熱的季節(jié)里，游客應該用空調(diào)車，結果使用的都是普通車輛。

2.價外加價是指在商品或服務標明價格之外，再收取未預先聲明的其他費用。如有的旅行社在報價中聲稱團費包括門票，實際只是負擔第一門票。例如，長白山景區(qū)門票60元，看瀑布再交15元，看全景再交25元，上山車票再交80元……，這些在進山門票中并未說明，作為旅游者，雖心有不甘，也只好任其宰割。

（二）旅行社之間的信用缺失

一些組團社在經(jīng)營過程中，不按照合同向地接社結算和支付旅游費用，一些地接社則不按照雙方事先約定的標準來提供產(chǎn)品和服務，或者提供的服務項目和質量低于約定的標準。旅行社之間的市場和交易安全感的喪失，產(chǎn)生了大量的經(jīng)濟糾紛，降低了旅游交易效率。旅行社之間的信用缺失表現(xiàn)為拖欠賬款現(xiàn)象嚴重，主要是指旅行社之間的失信行為。目前，旅行社間“三角債”比比皆是，形成惡性循環(huán)。三角債問題是旅行社業(yè)中積累多年而未能解決的問題。隨著旅行社間的競爭加劇及無序的惡性競爭，旅行社付款違約，相互拖欠，嚴重影響旅行社企業(yè)資金的周轉與經(jīng)濟效益的提高。信用關系的不斷惡化，導致了正常的旅游活動無法順利進行，服務質量難以保證。企業(yè)間的相互欠賬款已嚴重地影響了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的正常運轉，干擾了市場經(jīng)濟的正常秩序。

（三）旅行社與旅游企業(yè)之間的信用缺失

旅行社和其相關的旅游企業(yè)之間進行交易和合作過程中，會出現(xiàn)違約、應收賬款無法收回等信用缺失的現(xiàn)象。最重要的一個原因就是彼此之間的信息不對稱，即在交易和合作的過程中，對方對彼此的信用狀況了解不全面。因此，旅行社往往沒有建立完整的客戶信用檔案，信用管理能力差，信用管理方法嚴重落后。甚至出現(xiàn)對掛賬的客戶的信用狀況沒有理性的認識，更嚴重的是僅一面之交或僅憑一張名片就與旅行社的相關旅游企業(yè)簽訂合作合同。

三、我國旅行社信用管理的對策

（一）培育旅行社的誠信意識，提高防御信用風險的能力

首先，要進一步增強誠信意識。通過在旅行社內(nèi)部開展誠信教育，要讓旅行社從業(yè)人員，特別是管理人員意識到信用對旅行社的長遠發(fā)展起著舉足輕重的作用。增強他們的信用意識可以使旅行社形成強烈的“講誠信、反虛假”的社會氛圍，從根本上防止旅行社信用問題的產(chǎn)生。其次，要積極構筑科學而嚴密的旅行社內(nèi)部誠信機制。建立旅行社內(nèi)部專門的信用管理機構，認真地自查自糾不誠信的經(jīng)營行為，制定誠信服務公約，規(guī)范誠信服務程序，建立以誠信為本的企業(yè)文化，將誠信管理落實到旅行社的每一項日常工作中，要求每一個從業(yè)者嚴格自律，認真履行誠信服務承諾；從嚴處罰從業(yè)者的失信行為；另外，旅行社應根據(jù)對外業(yè)務的特點，建立信用風險機制，加強對業(yè)務往來單位的信用管理，為他們建立信用檔案，建立一套行之有效的信用風險控制機制，規(guī)避因此而產(chǎn)生的信用風險。

（二）提高旅游信息透明度，提倡明明白白消費

當前，旅游行政主管部門應通過媒體廣泛宣傳旅游線路、旅游價格、旅游合同、旅行社信用狀況、旅游法律法規(guī)、旅行社被投訴等方面的信息，通過因特網(wǎng)可以在一定程度上解決了信息傳遞問題，增加了信息透明度。旅游者在出游之前，應通過信息網(wǎng)充分了解各個旅行社的狀況，選用旅游產(chǎn)品時，需綜合考慮產(chǎn)品的質量、品種、價格和服務等多種因素，使消費趨向于理性化，讓廣大游客明明白白消費，使不法旅行社無可乘之機。

（三）強化旅行社的信譽管理，加強旅行社的信用文化建設

經(jīng)濟學認為，信用作為一種非正式約束，是一種個人行動能力以及生活質量的社會資本，這種社會資本能夠促進單位和個人之間的合作，有利于克服經(jīng)濟生活中的機會主義，保證契約的自我實現(xiàn)，降低交易費用。信用是企業(yè)經(jīng)營績效的遞增函數(shù)。旅行社一定要將信用視為自己的生命；重視信用文化建設。旅行社應當倡導誠信的企業(yè)文化，并作為企業(yè)經(jīng)營管理的核心。對服務性的旅行社來說，企業(yè)文化的核心應該是服務文化，為旅游者提供優(yōu)質服務。不僅要提供內(nèi)容豐富、科學合理的旅游線路，還應該保證旅游計劃的順利實施，努力控制構成產(chǎn)品的每一項服務要素的質量，為旅游者創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氛圍。

（四）建立具有我國特色的旅游信用法律法規(guī)體系，懲罰失信行為

當前，要加強旅游行業(yè)信用立法，使經(jīng)營者有法可依，配合國家信用體系塑造。建立和完善旅游失信懲罰機制，以制度“拒絕”失信，這就要求，一方面，提高執(zhí)法人員的素質和執(zhí)法水平，有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴，違法必究；另一方面，通過經(jīng)濟手段和道德手段，將有嚴重旅游失信行為的旅行社和從業(yè)人員從旅游市場中剔除出去，通過降低交易市場中的信息不對稱程度，達到防范潛在失信者的作用。對不守信的旅行社和從業(yè)人員可通過給以通報批評，限期整改，在行業(yè)內(nèi)建立“黑名單”向全社會進行公示，以示懲罰，遏制投機動機的力量；對守信者給以肯定，建立“紅名單”給以優(yōu)惠和獎勵，降低守信者使用信用工具的成本，樹立正向的激勵機制，真正做到有信者昌，無信者痛，以此形成維護社會良好信用的氛圍。

綜上所述，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，人們對誠信的呼聲越來越高，誠信原則也是旅行社贏得旅游者、開拓旅游市場、獲得持續(xù)競爭力的一把利器。建立健全旅游信用體系，根除旅行社信用缺失的頑癥，要在信用立法的基礎上，建立以政府部門為主導的信用評估機構，建立信用信息網(wǎng)絡系統(tǒng)，為旅行社建立信用檔案，全面、合法、及時地收集旅行社的誠信數(shù)據(jù)，開展誠信營銷，客觀準確地評估旅行社的信用等級，以切實增進旅行社的信用觀念，擴大旅行社的誠信口碑，對外樹立旅行社的良好誠信形象。

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