淺析經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新策略

谷　珺

[摘 要]經(jīng)濟(jì)型酒店在中國市場競爭日益激烈，如何提高服務(wù)質(zhì)量是目前研究重點(diǎn)，也是各個(gè)酒店?duì)帄Z市場的重要手段。從經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I銷現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合效用論和客戶價(jià)值理論，提出了各種服務(wù)策略，根據(jù)不同人群，實(shí)施不同策略刺激，從而可以使酒店和客戶的價(jià)值最大化，為酒店管理提出了一種新思路。

[關(guān)鍵詞]經(jīng)濟(jì)型酒店 服務(wù)質(zhì)量 效用論 客戶價(jià)值

一、引言

理性消費(fèi)的重要內(nèi)涵就是在消費(fèi)時(shí)考慮商品的“性價(jià)比”，即商品性能和價(jià)格的比值。這就是說，不以絕對(duì)價(jià)格的高低來判斷是否購買，而是看是否“劃算”。只有在同種使用功能下，價(jià)格才起絕對(duì)作用，這是理性消費(fèi)的一個(gè)典型特點(diǎn)。而經(jīng)濟(jì)型飯店正好滿足了這一消費(fèi)特點(diǎn)，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型飯店與星級(jí)飯店相比，住宿功能與服務(wù)質(zhì)量完全可以替代，但價(jià)格卻實(shí)惠經(jīng)濟(jì)得多。社會(huì)旅館或招待所雖然價(jià)格低廉，但在服務(wù)質(zhì)量和安全衛(wèi)生方面卻不盡如人意。在這種比較中，可以得出一個(gè)結(jié)論，經(jīng)濟(jì)型飯店的性價(jià)比高，一般而言，經(jīng)濟(jì)型飯店的價(jià)格是星級(jí)飯店的60％左右，但服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則達(dá)到星級(jí)飯店的要求。

二、經(jīng)濟(jì)型飯店客戶價(jià)值的重要性

在經(jīng)濟(jì)型飯店中，客戶所感知到的服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值即為客戶價(jià)值，也就是客戶基于其所得和付出，而對(duì)經(jīng)濟(jì)型飯店的產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)。這一概念是由羅伯特·布拉特伯格(RobertBlatberg)和約翰·丹頓(JohnDeighton)提出的。他們認(rèn)為，企業(yè)要贏得高價(jià)值的客戶，獲得高收益的回報(bào)，就要將客戶作為資產(chǎn)來看待，實(shí)行資產(chǎn)化管理?？蛻糍Y產(chǎn)定義為企業(yè)所有客戶終生價(jià)值的貼現(xiàn)之和，客戶資產(chǎn)有時(shí)也被稱為客戶終生價(jià)值(CustomerLifetimeValue)，或簡稱為客戶價(jià)值。

在經(jīng)濟(jì)型飯店的服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新中，提高客戶價(jià)值是高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要策略?？蛻糍Y產(chǎn)是企業(yè)對(duì)客戶價(jià)值理解的一種新觀念?？蛻糍Y產(chǎn)不僅僅指客戶當(dāng)前的盈利能力，還包括客戶在其生命周期里對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。實(shí)際上，客戶資產(chǎn)是企業(yè)所擁有的客戶資源中，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來預(yù)期的經(jīng)濟(jì)利益，并可進(jìn)行資產(chǎn)化處理的部分?？蛻糍Y產(chǎn)的本質(zhì)就是把客戶當(dāng)作企業(yè)的一項(xiàng)資產(chǎn)。在經(jīng)濟(jì)型飯店，客戶在接受產(chǎn)品或服務(wù)的同時(shí)，會(huì)為所獲利益與購買、擁有或使用時(shí)所付出的代價(jià)進(jìn)行權(quán)衡，然后根據(jù)感知價(jià)值做出是否購買的決定。在經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新中，出色的客戶價(jià)值是保證顧客滿意和建立顧客忠誠的基礎(chǔ)，是經(jīng)濟(jì)型飯店經(jīng)營的根本目的。

三、從消費(fèi)者效用分析經(jīng)濟(jì)性飯店服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新

在分析經(jīng)濟(jì)型飯店的客戶價(jià)值時(shí)，不可忽略對(duì)效用的分析。效用是指商品或服務(wù)滿足人的欲望的能力，或者說，效用是指消費(fèi)者在消費(fèi)某種商品時(shí)所感受到的滿足或快樂。在經(jīng)濟(jì)型飯店的服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新中，商品即是酒店所提供的服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型飯店所提供的服務(wù)對(duì)消費(fèi)者是否具有效用，取決于消費(fèi)者是否有消費(fèi)這種商品的欲望以及這種商品是否具有滿足消費(fèi)者的欲望的能力。效用這一概念與人的欲望是聯(lián)系在一起的，它是消費(fèi)者對(duì)商品滿足自己的欲望的能力的一種主觀心理評(píng)價(jià)。

在經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新中，利用效用最大化理論對(duì)消費(fèi)者提出各種服務(wù)措施，可以最大限度的滿足客戶心理，從而可以提高酒店服務(wù)質(zhì)量，吸引更多客戶。提高效用最大化是提高經(jīng)濟(jì)性飯店服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

（一）消費(fèi)者偏好分析

序數(shù)效用論者指出：消費(fèi)者對(duì)于各種不同的商品組合的偏好（即愛好）程度是有差別的，這種偏好程度的差別決定了不同商品組合的效用的大小順序。具體的講，對(duì)于A、B兩個(gè)商品組合，若某消費(fèi)者對(duì)A組合的偏好程度大于對(duì)B組合的偏好程度，則可以說A組合的效用水平大于B組合，或者說，A組合給消費(fèi)者帶來的滿足程度大于B組合。

對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來說，要提高飯店的服務(wù)質(zhì)量首先必須分析其客戶來源及特點(diǎn)，這樣才能具有針對(duì)性的實(shí)現(xiàn)效用的最大化。

1．商務(wù)差旅旅客。從全世界范圍來看，商務(wù)旅游者人住經(jīng)濟(jì)型飯店日益增多，中國加人WTO后，國際貿(mào)易往來日益頻繁，商務(wù)旅游者日漸增多；公司出差人員、中小企業(yè)的老板和差旅人員。從降低公司成本看，他們均不會(huì)選擇入住高星級(jí)酒店，但人住社會(huì)旅館又感覺條件較差，而經(jīng)濟(jì)型飯店將會(huì)是一個(gè)很好的選擇。飯店行業(yè)季節(jié)性很大，觀光度假的游客大多數(shù)都只在節(jié)假日出來，但是商務(wù)旅客的季節(jié)性不明顯。因此商務(wù)酒店對(duì)價(jià)格和服務(wù)均有一定需要，但是服務(wù)要求更高于價(jià)格要求。

2．個(gè)人及家庭觀光度假型游客。我國人均GDP已超過1000美元，經(jīng)濟(jì)收人相對(duì)較高的小康族越來越多，他們構(gòu)成了國內(nèi)旅游的主體，這一群體對(duì)食、住、行等基礎(chǔ)設(shè)施的要求也相對(duì)變高，希望入住經(jīng)濟(jì)型飯店的旅游者日益增多。每年“黃金周”公布的數(shù)據(jù)表明，全國旅游熱點(diǎn)城市的中低檔飯店最受歡迎，很多城市的中低檔飯店客房出租率達(dá)到95%以上。在中國，觀光旅游仍占主流，度假旅游尚不普遍，但隨著大眾生活水平的提高和帶薪假期的增多，度假游客會(huì)日益增多。這樣的游客一般會(huì)選擇人住靠近景色優(yōu)美地區(qū)的飯店，享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的生活。

（二）服務(wù)策略分析

根據(jù)以上分析，在經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量的策略中，必須針對(duì)不同的人群制定不同的服務(wù)策略。主要服務(wù)策略有：價(jià)格刺激策略，人員服務(wù)刺激策略和環(huán)境服務(wù)刺激策略。

在經(jīng)濟(jì)型飯店的服務(wù)中，三種服務(wù)策略各有不同之處。價(jià)格服務(wù)刺激策略主要有以下措施：會(huì)員制與打折促銷，設(shè)立會(huì)員制度，給以會(huì)員一定的折扣來吸引新顧客、留住老顧客，特定節(jié)假日優(yōu)惠措施；生日優(yōu)惠措施等等。人員服務(wù)刺激策略主要是提高服務(wù)人員素質(zhì)，使客戶有回家感覺，使其舒心、放心。比如專門為自駕車的客人準(zhǔn)備的汽車旅館，旅館自帶或者附近有餐廳、超市購物、加油站和簡單的娛樂設(shè)施，配有很大的停車場。環(huán)境服務(wù)刺激策略可以從改善房間環(huán)境為目標(biāo)，從整體感覺或者舒適度上進(jìn)行優(yōu)化。比如為老年游客提供特殊客房設(shè)施的經(jīng)濟(jì)型飯店，房間的燈具比一般飯店要更明亮，衛(wèi)生間內(nèi)要安裝防滑倒的扶手，電視機(jī)遙控板和客房電話的按鈕也應(yīng)為專門適合老年人的視力而設(shè)計(jì)得非常大，有些還帶有語音提示。

在經(jīng)濟(jì)型飯店提高服務(wù)質(zhì)量的策略中，必須不同的類別的人員進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，分析其對(duì)三種策略的敏感性，對(duì)其進(jìn)行敏感性策略分析，并采用80%的ABC分類法，若其對(duì)某項(xiàng)或者某兩項(xiàng)策略反映敏感度超過80%，則分別對(duì)其實(shí)施以上一種或者兩種組合刺激策略，從而使顧客感知價(jià)值和公司終身價(jià)值最大化，既使公司和客戶的價(jià)值分別達(dá)到最大化。

四、結(jié)束語

隨著國內(nèi)人均收入的提高，經(jīng)濟(jì)型飯店必將成為人們首選，在激烈的市場競爭中，如何提高市場占有率，服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，本文分析了服務(wù)質(zhì)量提高的策略，并從客戶及酒店最大化角度進(jìn)行分析，提出各種組合刺激策略，從而可以提高酒店市場占有率。從效用最大化角度進(jìn)行分析，提出服務(wù)策略是本文創(chuàng)新，為酒店服務(wù)策略提出了一種新理論方法。

參考文獻(xiàn)

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