我國飯店女性客源市場開發(fā)探析

宋靜雅

摘要: 本文對國內(nèi)外飯店女性客源市場的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,并提出了我國飯店女性客源市場的開發(fā)策略。

關(guān)鍵詞: 飯店業(yè)女性客源市場現(xiàn)狀開發(fā)策略

國外關(guān)于“女性專屬”的概念已經(jīng)深入人心,如“女性銀行”、“女子書店”、“女性醫(yī)院”、“女性專用車廂”等在國外紛紛出現(xiàn),“為她服務(wù)”已成為西方服務(wù)行業(yè)目前流行的經(jīng)營策略。在女性的經(jīng)濟(jì)地位逐漸提高的今天,越來越多的女性尤其是年輕女性擁有固定穩(wěn)定的工作。我們?nèi)绻軌蚝芎玫匕盐张允袌?那無疑將會帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。雖然在國內(nèi),女性消費市場的引導(dǎo)和細(xì)分還處于萌芽階段,但部分飯店已開始研究這一特定市場的消費特征和傾向,并設(shè)立了女士樓層,為我國飯店業(yè)的發(fā)展開辟了一條新的發(fā)展方向。

1.國內(nèi)外飯店女性客源市場的現(xiàn)狀分析

1.1國外飯店女性客源市場的現(xiàn)狀

女性飯店是在西方飯店客源市場高度細(xì)分的過程中出現(xiàn)的,它運(yùn)用先進(jìn)的管理理念,采取有針對性的營銷策略,近年來在西方獲得了快速的發(fā)展。20世紀(jì)80年代,在西方發(fā)達(dá)國家首先出現(xiàn)專門為女性服務(wù)的精品飯店,隨后有的飯店開始采取一系列有針對性的策略來迎合女性顧客。2001年瑞士蘇黎世在世界上開辦了第一家針對女性商務(wù)游客的酒店“Ladys First”(女士優(yōu)先),大獲成功。這些女性飯店專門為女性顧客提供有針對性的服務(wù),以滿足女性顧客的需求。

目前的女性飯店主要有兩種形式:一種是在飯店內(nèi)開設(shè)獨立的女性樓層,這是國際飯店集團(tuán)的普遍做法;另一種是目標(biāo)顧客完全為女性的飯店,通常是規(guī)模不大、風(fēng)格獨特的精品小飯店。2008年3月在沙特首都利雅得正式開業(yè)的飯店“盧坦”是世界上第一家專門為女性而設(shè)立的高級飯店。但是大多數(shù)的高級飯店,如希爾頓、卡爾森、皇冠假日酒店等采用的都是開設(shè)專門的女性樓層,這也是目前飯店女性市場開發(fā)的主要形式。

1.2國內(nèi)飯店女性客源市場的現(xiàn)狀

中國女性隨著社會地位和受教育程度的提高,消費觀也在發(fā)生著巨大的變化,越來越多的中國女性不再依賴男性,追求個人事業(yè),重視休閑生活。我國女子消費市場的細(xì)分和引導(dǎo)尚處于萌芽狀態(tài),但是善于捕捉商機(jī)的業(yè)界人士早已關(guān)注這一細(xì)分市場,并且在一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的地區(qū),如上海、廣州、溫州等地的高星級飯店也相繼開辟了“女士樓層”,通過制定并實施一系列特色化的服務(wù)及管理措施,收到了明顯成效。

2008年,重慶楊家坪的佳宇英皇酒店首次推出女性客房,女顧客去酒店預(yù)訂房間均可打八折,在重慶首次拋出了“女性酒店”概念。該酒店在服務(wù)上顯得很“女性化”:入住的女顧客每天可獲酒店的“粉紅禮包”;兩套特色房在設(shè)計上也采用了粉紅、粉紫等色調(diào),還特意加入了絨毛熊、抱枕等家居化物品,連睡衣、拖鞋都是卡通系列;酒店還聘用了一名美容師為入住的女性顧客指導(dǎo)化妝技巧、服飾搭配?？梢娕钥驮丛谑袌錾弦呀?jīng)越來越受到重視。但是總體上來說,在我國女性客源市場并未得到很大程度的開發(fā),甚至開設(shè)女性樓層的飯店也不多,但這也反映出我國的女性飯店市場有很大的開發(fā)空間。

2.我國飯店女性客源市場的開發(fā)策略

2.1飯店服務(wù)設(shè)施配置

2.1.1安全方面

女性大多比較膽小、敏感,加之單身女性往往獨來獨往,更需要飯店盡量為她們提供一個安心、稱心、舒心的住宿環(huán)境,確保其個人人身、財物、心理與隱私等各個方面的安全,并使其在接待服務(wù)的各個細(xì)節(jié)上感覺受到尊重和理解。在這樣的背景下,以保障女性安全為目的的女性專用樓層登上飯店舞臺。飯店可以在常規(guī)安全措施下考慮以下做法:

2.1.1.1秘密登記入住,房間鑰匙上不標(biāo)明具體房間號,排房時盡量將她們安排到靠近電梯的房間,并派服務(wù)員將女性客人送進(jìn)房。為女性提供良好的保安服務(wù),尤其是室外公共區(qū)域,如停車場等。

2.1.1.2在女士樓層內(nèi)一律配備女性服務(wù)員和女性保安人員,并在客房內(nèi)設(shè)置緊急呼叫按鈕?？头烤邆淞己玫母粢粜Ч?。除住客事先約定同意接聽的電話外,總機(jī)為每位女性住客提供電話保密服務(wù)。

2.1.2衛(wèi)生健康方面

相對而言,女性客人對客房的整潔有序更為關(guān)注,因為擁有一塵不染與一絲不亂的居住環(huán)境是女性的天性,并且這有助于她們擁有愜意、良好的心境?，F(xiàn)在的女性對美麗的要求越來越高,酒店首先保證客房里的東西絕對衛(wèi)生;餐廳的環(huán)境優(yōu)雅清凈,提供時鮮衛(wèi)生、低脂肪低熱量、美容保健或地方特色明顯的菜式;在客房中放置為女性客人“量身定制”的送餐菜單,為不愿到餐廳用餐的單身女性客人提供方便。

2.1.3特色方面

飯店的設(shè)施設(shè)備和產(chǎn)品服務(wù)都要以女性為主體進(jìn)行有特色的配備和設(shè)計,這樣才能體現(xiàn)女性飯店和女性樓層的特色,吸引女性顧客。例如在卡爾森飯店你會發(fā)現(xiàn)女性樓層的房間擺放著色彩柔和的裝飾物,并免費為女性提供化妝品?？头績?nèi)放置著精美的時尚類雜志,供客人休閑時翻閱。整個樓層的房間完全是暖色調(diào)的布置,掀開窗簾就能欣賞到窗外的美麗景色。床頭柜上,一塊“無煙樓層”的牌子顯示了這個樓層的特殊性,而旁邊擺著的一束百合花和一罐色彩艷麗的干花,則完全對女性“投其所好”。在浴室的梳妝臺上,專用的袋子里整齊地放置著寶格麗的系列護(hù)膚品和依云噴霧。在同樣開出了女性樓層的美麗園龍都大酒店,客房內(nèi)鵝黃色的浴袍、鑲粉紅花邊的衣架和梳洗臺上的化妝品,是該樓層區(qū)別于其他客房的主要標(biāo)志。

2.2產(chǎn)品營銷方式

2.2.1設(shè)計適合女性顧客的差異化產(chǎn)品

要想打開女性市場,飯店必須知道女性需要的是什么,什么樣的商品才能打動她們。只要產(chǎn)品有創(chuàng)意,符合現(xiàn)代女性消費心理,那就一定有市場。客源專業(yè)化細(xì)分的前提是飯店產(chǎn)品的差異化,用不同產(chǎn)品去迎合不同需求的客源群。女性飯店和其他飯店的主要區(qū)別就是專門為女性顧客提供符合其需要的產(chǎn)品。完善的設(shè)施、適合女性的優(yōu)雅環(huán)境、個性化的服務(wù)給女性顧客的安全性等都能滿足迎合女性顧客的需要。飯店只有設(shè)計具有特色性的服務(wù)和產(chǎn)品,牢牢抓住女性消費者的心理,才能形成固定的客源并且不斷的招攬新的客源。

2.2.2樹立獨特的飯店品牌

女性一般都有很強(qiáng)的品牌意識,并且一旦傾向于某個品牌就很容易成為其忠實的擁護(hù)者。因此飯店創(chuàng)立屬于自己的有特色和影響力的品牌是非常重要的?；使诩偃站频昙瘓F(tuán)非常重視女性顧客對飯店品牌的忠誠度,通過不斷的創(chuàng)新激發(fā)女性顧客的興趣,使得酒店即使在商務(wù)顧客很少的時候,女性樓層也幾乎滿客,并且借助于這個客源不斷地帶來新的客源。

2.2.3實行定制營銷

定制營銷又被稱為“一對一”營銷。女性的情感消費心理決定了定制營銷可以很好地提高女性顧客的感知值。例如,在女性顧客第一次光顧時,飯店要細(xì)心地進(jìn)行觀察,了解其對飯店各方面的態(tài)度,包括所住的樓層、房號、房間大小、枕頭高低、燈光強(qiáng)弱、空調(diào)溫度,以及飲食習(xí)慣、音樂品味等,然后將這些資料輸入飯店的數(shù)據(jù)庫。當(dāng)她再次光顧時,飯店即可事先為她設(shè)計好這一系列服務(wù)項目。顧客光顧次數(shù)越多,飯店提供的服務(wù)越周到,顧客對飯店的感知值越高,對飯店的信賴度也越高,進(jìn)而成為飯店的忠誠顧客。飯店可以適時對顧客進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò),比如在推出新的活動或者新的產(chǎn)品時可以給女性顧客寄去制作精美的宣傳冊,在其生日的時候寄去生日卡片祝賀,不定時通過電話問候、上門訪問、免費咨詢等來籠絡(luò)女性消費者。

2.3宣傳策劃方式

2.3.1人性化的廣告宣傳

調(diào)查顯示,廣告對女性的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于男性,有相當(dāng)一部分女性消費者在購買商品的時候把廣告作為主要的參考。所以飯店要制定新穎、別致的廣告,讓女性顧客產(chǎn)生興趣并爭取購買行為。飯店在做廣告宣傳時要以尊重女性人格為主題?，F(xiàn)在的女性不同以前,社會地位的提高使她們在注重外在形象的同時更重視內(nèi)在修養(yǎng),希望受到別人的尊重。所以廣告的表達(dá)應(yīng)該含蓄,符合女性的消費心理。

2.3.2借助旅行社平臺

飯店可以采用與旅行社簽定協(xié)議的方式共同開發(fā)女性商務(wù)或女性個性化包價旅游。目前國外一些飯店與旅行社、航空公司以優(yōu)惠的價格聯(lián)合推出購物、旅游、美食、保健、醫(yī)療、SPA等綜合配套項目,吸引了不少女性客人。比如溫德姆酒店集團(tuán)早在上世紀(jì)90年代中期就非常關(guān)注女性客源,曾專門為女性商務(wù)客人推出了“女性之旅”的活動,一度吸引了眾多女性客人參與。

2.3.3網(wǎng)絡(luò)媒體的應(yīng)用

互聯(lián)網(wǎng)已成為單身女性和職業(yè)女性工作、生活中密不可分的一部分。因此飯店應(yīng)解決好營銷主頁與其他飯店網(wǎng)頁、旅游網(wǎng)站、飯店所在地網(wǎng)站、主要搜索引擎網(wǎng)站的鏈接關(guān)系,為女性客人網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)上消費提供便利條件。

3.結(jié)語

21世紀(jì)是一個處處都存在機(jī)遇和商機(jī),同時又是競爭異常激烈的時代,而我國飯店業(yè)在這一時期則得到了前所未有的飛速發(fā)展,同時也面臨著殘酷的競爭。女性越來越高的社會地位和消費能力,讓飯店業(yè)不能忽視這個消費群體。飯店針對女性的消費需求和心理,采取適當(dāng)?shù)牟呗院头绞轿灶櫩?能為飯店發(fā)展新的市場提供一個良好的契機(jī)。

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