淺談統(tǒng)計(jì)技術(shù)在縣級(jí)供電企業(yè)管理中的應(yīng)用

摘要：統(tǒng)計(jì)技術(shù)是提高企業(yè)管理的重要手段，是企業(yè)制定政策的重要依據(jù)。作為供電企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，統(tǒng)計(jì)技術(shù)運(yùn)用更加顯得意義重大，真正做到及時(shí)了解市場(chǎng)和市場(chǎng)要素運(yùn)行的狀況和企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，為企業(yè)營(yíng)銷決策、投資理財(cái)提供參考，應(yīng)引起廣泛思考。

關(guān)鍵詞：統(tǒng)計(jì)技術(shù)；供電企業(yè)；企業(yè)管理

中圖分類號(hào)：F273文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-2374（2009）08-0023-02

2009年2月15日，筆者利用“百度”搜索引擎對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上有關(guān)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行搜索，結(jié)果包括“統(tǒng)計(jì)”這一詞匯的網(wǎng)頁(yè)高達(dá)52 200 000項(xiàng)，包含“管理”這一詞匯的網(wǎng)頁(yè)有100 000 000項(xiàng)，前者是后者的一半還要多。在諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獲獎(jiǎng)?wù)咧校?/3以上的研究成果與統(tǒng)計(jì)和定量分析有關(guān)，因此，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家繆爾林在其經(jīng)典的教科書(shū)《經(jīng)濟(jì)學(xué)》12版中特別提到，“在許多與經(jīng)濟(jì)學(xué)有關(guān)的學(xué)科中，統(tǒng)計(jì)學(xué)是特別重要的”。美國(guó)杜邦公司的總經(jīng)理理查德指出，“現(xiàn)代公司在許多方面是根據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)行事的”。

由以上信息我們可以看出，統(tǒng)計(jì)學(xué)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)管理，特別是企業(yè)管理中的地位舉足輕重。作為縣級(jí)供電企業(yè)，經(jīng)營(yíng)者在管理過(guò)程中，能否自覺(jué)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)為其信息咨詢、數(shù)據(jù)分析、經(jīng)營(yíng)決策服務(wù)，將統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用到管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，已經(jīng)成為管理工作必不可少的重要組成部分。作為行業(yè)特點(diǎn)非常鮮明的電力企業(yè)，面對(duì)的基本相同的管理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，真正要思考的是如何進(jìn)一步更好地運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法，將其轉(zhuǎn)化為有效的管理手段，為提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平服務(wù)。正是從這個(gè)意義上來(lái)講，我們?cè)囍鴱膶?shí)踐的角度對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法在電力企業(yè)管理中的運(yùn)用進(jìn)行整理和分析，找出問(wèn)題并制定改正措施，顯得非常的有意義。

一、統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)

所謂統(tǒng)計(jì)就是人們認(rèn)識(shí)客觀世界總體數(shù)量變動(dòng)關(guān)系和變動(dòng)規(guī)律的活動(dòng)的總稱，是人們認(rèn)識(shí)客觀世界的一種有力工具。統(tǒng)計(jì)的研究對(duì)象具有以下特點(diǎn)：一是數(shù)量性，二是總體性，三是變異性。統(tǒng)計(jì)技術(shù)就是指與應(yīng)用有關(guān)的統(tǒng)計(jì)方法，收集、整理、分析和解釋統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并對(duì)其所反映的問(wèn)題的性質(zhì)、程度和原因做出一定結(jié)論的科學(xué)技術(shù)。統(tǒng)計(jì)技術(shù)包括統(tǒng)計(jì)推斷和統(tǒng)計(jì)控制兩大內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)技術(shù)是指：（1）調(diào)查統(tǒng)計(jì)，包括典型調(diào)查、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)調(diào)查；（2）系統(tǒng)優(yōu)化,包括方法優(yōu)化、科學(xué)優(yōu)化、狀態(tài)和過(guò)程優(yōu)化和軟技術(shù)優(yōu)化；（3）信息技術(shù)，包括收集、整理和統(tǒng)籌；（4）計(jì)算機(jī)技術(shù)。

二、縣級(jí)供電企業(yè)有關(guān)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的具體運(yùn)用

1．用電性質(zhì)普查。（1）工作內(nèi)容：根據(jù)被統(tǒng)計(jì)地區(qū)的實(shí)際情況，進(jìn)行用電營(yíng)業(yè)大檢查，按抄表路線或變臺(tái)分成若干個(gè)組進(jìn)行用電普查，通過(guò)用電普查詳細(xì)了解所查范圍的用戶數(shù)、用電性質(zhì)、供電線路、用戶電費(fèi)情況、線路（臺(tái)區(qū)）線損、供電線路（臺(tái)區(qū)）的供電范圍，發(fā)現(xiàn)有竊電、違章用電等情況，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)《竊電、違章用電通知單》或《用電檢查結(jié)果通知單》。（2）普查重點(diǎn)：一是統(tǒng)一銷售電價(jià)執(zhí)行情況，是否執(zhí)行到位，特別是商業(yè)電價(jià)執(zhí)行是否到位。今年重點(diǎn)檢查的商業(yè)用戶套入非普、居民戶必須改造并執(zhí)行商業(yè)電價(jià)。二是內(nèi)查重點(diǎn)檢查營(yíng)業(yè)管理流程和管理制度是否完善，在對(duì)客戶執(zhí)行電價(jià)分類、工作票處理上有無(wú)管理漏洞，及專變客戶的電費(fèi)計(jì)算是否正確。三是做好堵漏增收工作，加大查處偷竊電，違章用電力度。四是加強(qiáng)客戶處電能計(jì)量裝置的管理，淘汰型電度和互感器立即輪換，發(fā)現(xiàn)有漏封、漏鎖現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)的原因后打封、上鎖。（3）一是電價(jià)檢查。電價(jià)的執(zhí)行情況，即居民、非居民、非普、大工業(yè)、商業(yè)、泵售、農(nóng)業(yè)、農(nóng)排，優(yōu)惠電價(jià)執(zhí)行是否正確；二是電量檢查。包括總帳，分類帳、收入明細(xì)帳、現(xiàn)金日記帳，銀行存款日記帳的檢查?！拔迓省保▽?shí)抄率、差錯(cuò)率、月末電量抄表率、電費(fèi)回收率、電費(fèi)收繳率）；三是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)工作是否符合相應(yīng)規(guī)章制度要求；四是用電計(jì)量。各類用戶有功、無(wú)功電能表的抽檢。抽檢電能表“三率”情況。重點(diǎn)統(tǒng)計(jì)淘汰電能表和互感器情況。計(jì)量柜、箱、表的封印管理情況，有無(wú)漏封現(xiàn)象，是否有私接自拆的用戶；五是用電檢查。統(tǒng)計(jì)電力用戶有無(wú)違約用電、竊電現(xiàn)象。自備電源、雙電源用戶是否有可靠的保護(hù)和閉鎖裝置等。

2．客戶滿意度調(diào)查。目前大多數(shù)縣級(jí)供電企業(yè)都存在兩種渠道的客戶滿意度調(diào)查體系，一種是每年由省政府組織的行風(fēng)政風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，另一種是由企業(yè)自己組織的客戶滿意度調(diào)查。

政府組織的政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議，是促進(jìn)政府部門提高工作質(zhì)量，改進(jìn)工作作風(fēng)的一項(xiàng)重要措施。政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議包括以下三點(diǎn)內(nèi)容：一是能否履行職責(zé)，是否嚴(yán)格按規(guī)定辦事，依法行政，嚴(yán)格執(zhí)法；二是隊(duì)伍管理是否嚴(yán)格，工作作風(fēng)是否扎實(shí)，行政行為是否規(guī)范；是否存在濫用職權(quán)、以權(quán)謀私、吃拿卡要的問(wèn)題，是否存在亂收費(fèi)、亂罰款、亂檢查的問(wèn)題，是否存在工作方法簡(jiǎn)單粗暴的問(wèn)題等；三是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和辦事效率如何，能否積極主動(dòng)為群眾辦實(shí)事、辦好事；是否存在辦事拖拉、推諉扯皮、效率低下等方面的問(wèn)題，對(duì)群眾反映的問(wèn)題能否積極主動(dòng)地予以解決，是否存在與民爭(zhēng)利、欺壓百姓的問(wèn)題等。

政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議調(diào)查問(wèn)卷主要發(fā)放的對(duì)象分四類，具體為各級(jí)人大代表和政協(xié)委員，問(wèn)卷發(fā)放占總量的10%；各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和社團(tuán)組織工作人員，問(wèn)卷發(fā)放占總量的10%；企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營(yíng)人員，問(wèn)卷發(fā)放占總量的40%；城市和農(nóng)村居民，問(wèn)卷發(fā)放占總量的40%。民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)調(diào)查問(wèn)卷由省政府糾風(fēng)辦統(tǒng)一組織，省、市、縣三級(jí)統(tǒng)一組織問(wèn)卷測(cè)評(píng)。

評(píng)議標(biāo)準(zhǔn)政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議標(biāo)準(zhǔn)有四個(gè)：即滿意、基本滿意、不滿意和不了解票。滿意率的計(jì)算一律按滿意票、基本滿意票之和除以滿意票、基本滿意票、不滿意票之和的方法計(jì)算。

另一種方式是由企業(yè)自己組織的客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查渠道主要有：客戶呼叫服務(wù)中心（95598熱線電話）通過(guò)電話調(diào)查問(wèn)卷、客戶服務(wù)中心（營(yíng)業(yè)大廳）邀請(qǐng)客戶填寫(xiě)滿意度測(cè)評(píng)表、組織專人走訪客戶進(jìn)行測(cè)評(píng)等。具體方法如下：

信息采集：分5個(gè)等級(jí)進(jìn)行客戶評(píng)價(jià)衡量。很滿意：5分，對(duì)客戶需求的滿足超過(guò)客戶的正常期望。滿意：4分，對(duì)客戶需求的滿足達(dá)到客戶的正常期望。及格：3分，未達(dá)到正常期望，但也予以認(rèn)可，過(guò)得去。不滿意：2分，對(duì)客戶的需求的滿足不認(rèn)可。很不滿意：1分，實(shí)際滿足情況距離客戶要求差距很大。

滿意度計(jì)算：用兩個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量，即客戶滿意度值和客戶滿意度提高率。客戶滿意度值={（5分）選擇數(shù)*1+（4分）選擇數(shù)*0.8+（3分）選擇數(shù)*0.6+（2分）選擇數(shù)*0.4+（1分）選擇數(shù)*0.2}/總選擇數(shù)。客戶滿意度提高率=100*（當(dāng)前滿意度-基數(shù)）/基數(shù)，為百分率

量化計(jì)算范圍：客戶填寫(xiě)全部為“很滿意”時(shí)，滿意度為100分；客戶填寫(xiě)全部為“滿意”時(shí)，滿意度為80分；客戶填寫(xiě)全部為“及格“時(shí)，滿意度為60分，客戶填寫(xiě)全部為“不滿意”時(shí)，滿意度為40分；客戶填寫(xiě)全部為“很不滿意”時(shí)，滿意度為20分。即計(jì)算客戶滿意度取值范圍為20～100分之間。在進(jìn)行評(píng)價(jià)衡量時(shí)，需要計(jì)算如下內(nèi)容：各項(xiàng)服務(wù)工作的滿意度值，總體全局衡量的客戶滿意度值等等，從而可以發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)和不足。（1）調(diào)查主體：進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，其目的主要有，一是要了解目前的客戶滿意度狀況；二是要為產(chǎn)品的改進(jìn)、各項(xiàng)服務(wù)工作的改進(jìn)提供第一手的準(zhǔn)確信息。（2）調(diào)查實(shí)施：根據(jù)地域的遠(yuǎn)近，采用現(xiàn)場(chǎng)訪談和函件調(diào)查兩個(gè)方式進(jìn)行信息內(nèi)容采集：1）現(xiàn)場(chǎng)訪談：先請(qǐng)客戶填寫(xiě)調(diào)查表，然后針對(duì)其中的不滿意項(xiàng)進(jìn)行深入的探討，以取得評(píng)價(jià)的事實(shí)依據(jù)和獨(dú)立的感受表述；2）函件調(diào)查：采用電話或傳真調(diào)查表的方式進(jìn)行。通過(guò)兩方面調(diào)查結(jié)果的分類匯總，計(jì)算客戶的滿意度。

3．車輛油料與行駛公里數(shù)量統(tǒng)計(jì)分析。以每輛車每加一次油為一個(gè)統(tǒng)計(jì)周期，登記每輛車加油數(shù)，然后將該車每日出車前的公里數(shù)和工作結(jié)束時(shí)的公里數(shù)以及每日行駛公里數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，到下一次加油時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出該車平均油耗。將平均油耗指標(biāo)進(jìn)行歷史同期對(duì)比分析，形成該車輛油耗曲線。

4．平均電價(jià)、線損等主要指標(biāo)。平均電價(jià)（元/KWH）=收到客戶電費(fèi)總額（元）/客戶抄表電量（KWH）。線損=(抄表電量)/供電量)*100%。

三、提高統(tǒng)計(jì)技術(shù)全面科學(xué)運(yùn)用的幾點(diǎn)思考

企業(yè)統(tǒng)計(jì)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，我認(rèn)為應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

1．明確統(tǒng)計(jì)的目的。它包括四個(gè)方面：向誰(shuí)提供信息，為什么要提供信息，提供什么信息，以什么方式提供信息。統(tǒng)計(jì)是圍繞統(tǒng)計(jì)目的及其影響因素展開(kāi)的，所以企業(yè)統(tǒng)計(jì)也必須以統(tǒng)計(jì)目的為起點(diǎn)，從而才能保證發(fā)揮統(tǒng)計(jì)在企業(yè)管理中的職能作用。

2．更新統(tǒng)計(jì)觀念、勇于實(shí)踐。長(zhǎng)期以來(lái)由于受產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)模式的影響和我們多年來(lái)形成的習(xí)慣勢(shì)力，認(rèn)為統(tǒng)計(jì)是“事后反映”是“報(bào)告型”，而對(duì)搞分析研究，搞預(yù)測(cè)，直接參與經(jīng)營(yíng)管理卻認(rèn)為是份外的事。所以我們要更新觀念：企業(yè)統(tǒng)計(jì)要由報(bào)告型統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)為管理型統(tǒng)計(jì)。凡是加強(qiáng)改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理需要的有關(guān)數(shù)量方面、信息方面的工作都是統(tǒng)計(jì)工作份內(nèi)的事，都應(yīng)努力做好。

3．抓住優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)中心環(huán)節(jié)。抓好統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的應(yīng)用和搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好“耳目”、“參謀”。積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、搞好經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)、盈虧分析，用市場(chǎng)信號(hào)來(lái)及時(shí)調(diào)節(jié)電力供應(yīng)和行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。使信息資源及時(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)財(cái)富。至于直接參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與決策，那更是統(tǒng)計(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高級(jí)形式了。只有緊緊抓住優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)中心環(huán)節(jié)，企業(yè)統(tǒng)計(jì)工作的才能深入持久地開(kāi)展下去。

4．協(xié)調(diào)會(huì)統(tǒng)核算。會(huì)統(tǒng)核算相互協(xié)調(diào)是建立新的國(guó)民經(jīng)濟(jì)核算的前提條件，同時(shí)，企業(yè)管理對(duì)信息的需要也要求各種核算相互協(xié)調(diào)，以便數(shù)字一致地反映企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。例如，我們每月向上級(jí)報(bào)送的84項(xiàng)表式月報(bào)，其中一半以上是取之會(huì)計(jì)月報(bào)及會(huì)計(jì)科目或經(jīng)過(guò)加工計(jì)算得來(lái)的。這就需要我們與會(huì)計(jì)核算更好地協(xié)調(diào)，取得其支持。

5．統(tǒng)計(jì)人員自身素質(zhì)要不斷提高。隨著統(tǒng)計(jì)電算化的逐步推進(jìn)，統(tǒng)計(jì)人員自身素質(zhì)要不斷提高。要對(duì)計(jì)算機(jī)及軟件使用技術(shù)具有一定的水平。只有自身業(yè)務(wù)素質(zhì)具有一定水平，才能使經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)分析等各種信息資源及時(shí)提供給領(lǐng)導(dǎo)，成為決策者的參謀和助手。

作者簡(jiǎn)介：辛力群，男，供職于河南省濮陽(yáng)縣電業(yè)局，工商管理碩士。