網(wǎng)絡(luò)危機(jī)如何公關(guān)

伍　皓等

云南省委宣傳部網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的創(chuàng)新做法，引起了很多爭論。這種處理辦法是否恰當(dāng)?面對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，政府如何進(jìn)行公關(guān)?

案例回放

“躲貓貓”事件中的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)

云南省晉寧縣青年在被刑拘期間突然死亡，警方稱其因玩“躲貓貓”游戲中意外死亡。事件發(fā)生后，迅速成為網(wǎng)絡(luò)輿論的焦點(diǎn)，網(wǎng)上一片質(zhì)疑和譴責(zé)。為了平息網(wǎng)絡(luò)輿論壓力，云南省委宣傳部迅速組織有多名網(wǎng)友參與組成的調(diào)查委員會進(jìn)行調(diào)查，然而調(diào)查并沒有查清事實(shí)真相。

云南省委宣傳部網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的創(chuàng)新做法，開了一個(gè)先河，但這種處理辦法本身也引起了很多爭論。云南省委宣傳部的做法是否恰當(dāng)?面對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，政府如何進(jìn)行公關(guān)?

決策者說

公共輿論事件應(yīng)對新策略

伍皓(云南省委宣傳部副部長)

“躲貓貓”事件本身是一個(gè)刑事案件，但是因?yàn)榫綄λ勒咴虻慕Y(jié)論不能讓網(wǎng)民們信服，或者說一邊倒的都是質(zhì)疑，所以引發(fā)成公共事件。演變成公共輿論事件后，公眾對事實(shí)真相渴求非常急迫，所以宣傳部門有義不容辭的責(zé)任幫助公眾了解真相。

組織網(wǎng)民和社會公眾參與的調(diào)查委員會，目的是從尊重網(wǎng)絡(luò)民意，保障人民群眾的基本權(quán)利，讓公眾參與到案件的偵辦過程中，進(jìn)入到案發(fā)的現(xiàn)場，最接近地去了解真相。

這次活動是擴(kuò)大網(wǎng)民參與社會熱點(diǎn)事件的嘗試，但畢竟是首次做，大家都沒有經(jīng)驗(yàn)，其中碰到了很多困難和風(fēng)險(xiǎn)，也引起網(wǎng)上的一些質(zhì)疑。但我們覺得，能夠讓網(wǎng)民和社會公眾參與進(jìn)來，就是一個(gè)很了不起的進(jìn)步。

以前在面對這種公共輿論事件時(shí)，更多的是常規(guī)的做法，主要有以下幾種選擇：

第一，拖。有些人認(rèn)為，網(wǎng)友的言論是東說西說，對網(wǎng)友的言論可以拖，碰到新的新聞點(diǎn)又轉(zhuǎn)移了。這是很多地方處理類似事件的策略。

第二，堵。宣傳部門還擁有一定的指揮媒體權(quán)利，可以讓所有的媒體都收聲。

第三，刪。把網(wǎng)上不利的，或者是負(fù)面的言論，一條一條刪掉。

第四，等。這是更好的做法，因?yàn)檫@是司法案件，宣傳部門完全可以慢慢地等司法部門調(diào)查，按照法律的程序走下來。要把這個(gè)案子辦完需要漫長的時(shí)間，到那個(gè)時(shí)候公眾的知情權(quán)無法滿足。

今年，云南提出打造“陽光政府”，所以我們有更大的決心把真相盡快地呈現(xiàn)給公眾。從宣傳部門的角度來說，我覺得在探尋真相、追求真相、揭示真相方面，我們的心情跟社會公眾、網(wǎng)友是一致的。在這種情況下，我們決定對“躲貓貓”輿論事件不用其他通常的做法，而是完全公開透明。

網(wǎng)絡(luò)輿論，要用網(wǎng)絡(luò)的辦法來解決，要真正信任網(wǎng)民，用非常坦誠、開放、開明的心態(tài)來對待網(wǎng)絡(luò)輿論。這次只是一次嘗試，這一方式今后可能成為常態(tài)，報(bào)名參加調(diào)查的網(wǎng)友，宣傳部都要錄入數(shù)據(jù)庫，凡是有輿論事件，就請網(wǎng)民來參加調(diào)查。

今后的各種輿論突發(fā)事件，包括比如出現(xiàn)礦難、重大生產(chǎn)事故、公共衛(wèi)生事件等，都可以以類似的形式讓公眾和網(wǎng)民參與進(jìn)來，公眾在參與的過程中自然而然就行使了監(jiān)督權(quán)。

觀點(diǎn)交鋒

政府危機(jī)處理的病態(tài)

張鳴(中國人民大學(xué)政治學(xué)系教授)

云南省委宣傳部此次危機(jī)公關(guān)，組織網(wǎng)民調(diào)查委員會調(diào)查此案，結(jié)果卻更糟，不僅調(diào)查結(jié)果遭到質(zhì)疑，連參加者也遭遇人肉搜索。省委宣傳部此舉，也被罵成作秀甚至騙局，害得有關(guān)官員，不斷地出來解釋。前面的事件沒有解釋清楚，又要解釋后來的調(diào)查。

網(wǎng)民并非一個(gè)有組織的群體，邀請網(wǎng)民參加調(diào)查是好事，但誰能代表網(wǎng)民呢?無論誰出來，在多數(shù)網(wǎng)民那里，都沒有代表性，不管真假，都可能是政府的托。姑且不論調(diào)查本身相當(dāng)粗糙，就算調(diào)查本身很有水平，也一樣難以取信于人。因?yàn)椤岸阖堌垺北澈螅钦C(jī)處理的病態(tài)。

但凡發(fā)生意外死亡，而且這死亡被認(rèn)為跟政府部門有關(guān)的時(shí)候，往往會伴隨著群體性事件的發(fā)生，因此，政府必須出面危機(jī)處理或者公關(guān)?？墒?。危機(jī)公關(guān)的前提，需要公關(guān)者自身具有一定的公信力，民眾對公關(guān)者本身要有一定的信任度，否則，事情就很難辦。

我們必須承認(rèn)，現(xiàn)在某些地方政府的公信力很成問題。出了事，無論大小，政府說什么，民眾都不相信，反過來，小道的流言說什么，民眾都信。非得上級甚至中央政府出面，才能擺平。即使當(dāng)?shù)氐氖虑槠较⒘耍W(wǎng)民的疑惑卻未見得能解，后續(xù)的不良效應(yīng)一直會發(fā)酵下去。

之所以造成這種局面，是因?yàn)殚L期以來，我們有一種心照不宣的傳統(tǒng)危機(jī)處理模式。事情一發(fā)生，首先做的，是封鎖消息，能瞞則瞞，內(nèi)部處理，內(nèi)部結(jié)案。結(jié)果造成凡遇危機(jī)，政府對外不講真話。久而久之，狼真的來了，人們都不信了。

其實(shí)，跟去年的甕安事件一樣，按常理都是覺得有點(diǎn)不可思議。但事情無論怎樣離奇，首先要堅(jiān)持給公眾一個(gè)真相。

對于政府來說，危機(jī)公關(guān)的真正改善，還在于重建自己的公信力，沒有公信力的政府，不僅僅在危機(jī)公關(guān)方面，而且在任何一種政務(wù)處理中，只要涉及公眾，辦事實(shí)在是太難了，動輒獲咎，動輒發(fā)生群體性事件。

政府的危機(jī)公關(guān)不是一場“躲貓貓”的游戲，不能自己蒙上眼睛，對自家的病態(tài)視而不見。沉下心來，正視自己，治好自己的病，日子才會好過。

“躲貓貓”事件處理是巨大進(jìn)步

何進(jìn)(特約評論員)

剛走了“周老虎”，又來了“躲貓貓”。在“虎”事件中，真假之辨爭論不休，拖得人們心慌意亂，無可奈何；而在“躲貓貓”事件中，反應(yīng)迅速，很快就水落石出了。政府邀請民眾參與輿論監(jiān)督的開創(chuàng)性做法，創(chuàng)造了中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展史上的第一次，是開明度、公開度的進(jìn)步。

在偵查“躲貓貓”事件真相的過程中，網(wǎng)民的力量表達(dá)得很充分，網(wǎng)民調(diào)查團(tuán)給整個(gè)事件造成了巨大壓力。網(wǎng)友可以堂而皇之進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場，而不需要像前些年一些突發(fā)事件中偷偷摸摸當(dāng)“公民記者”。地方黨政機(jī)關(guān)不想“躲貓貓”，更體現(xiàn)了政府對民意的尊重和某種敬畏，表明地方政府有誠意，也有膽識建立整合與吸納網(wǎng)絡(luò)輿論的機(jī)制。

從去年的“虎”到今年的“貓”，是一種非常大的進(jìn)步，必將構(gòu)成地方政府處理公共危機(jī)時(shí)，官民在知情權(quán)問題上一個(gè)良性互動的標(biāo)本。

組織網(wǎng)友參與調(diào)查的做法具有潛在的生命力，甚至可能成為程序化做法，這是我國進(jìn)一步強(qiáng)化公眾要求信息公開權(quán)利的重要途徑。當(dāng)公信力在某些方面喪失時(shí)，即使政府公布一些真實(shí)信息，公眾仍然會產(chǎn)生疑問。這種由個(gè)案演變成的整體情緒是非常可怕的，政府的誠信和信息公開都受到一定的挑戰(zhàn)。只有保證公開的信息是真實(shí)的，才能建立起政府的權(quán)威性。換得公眾的高度信任。

因此，云南省探索的這種網(wǎng)民參與調(diào)查的做法，從知情權(quán)的角度看，確實(shí)是一種創(chuàng)造，應(yīng)該完善相應(yīng)的機(jī)制，在程序上支持這種做法。政府可以設(shè)立專門部門，對網(wǎng)絡(luò)

相關(guān)線索進(jìn)行專業(yè)的收集、分析，按真實(shí)性、可查性、影響性分級管理，并設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，及時(shí)在網(wǎng)上就調(diào)查情況對網(wǎng)友進(jìn)行答復(fù)，保證渠道通暢。

深度剖析

一個(gè)值得探究的公關(guān)案例

王來華

云南省委宣傳部組織網(wǎng)民、媒體等組成了一個(gè)半官方的調(diào)查委員會，對轟動一時(shí)的“躲貓貓”事件進(jìn)行調(diào)查，成為整個(gè)事件中引人關(guān)注的“事中事”。如今，“躲貓貓”事件已經(jīng)水落石出，然而，事件當(dāng)中的這個(gè)“事中事”，卻仍然是一個(gè)值得探究的公關(guān)案例。因?yàn)?，它或許會讓我們悟出，很多網(wǎng)絡(luò)時(shí)代黨政公共決策方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

事件本來真相并不十分復(fù)雜，但是，由于當(dāng)?shù)毓膊块T的失職和故意掩蓋，使得事件被捏造的假象所掩蓋，并由此引起了互聯(lián)網(wǎng)民和其他社會人群的廣泛疑惑和憤慨。此時(shí)，作為網(wǎng)民社會政治態(tài)度的網(wǎng)絡(luò)輿情，迅速轉(zhuǎn)變?yōu)闆坝慷恋木W(wǎng)絡(luò)輿論湖，給相關(guān)部門帶來了極大的社會輿論壓力。于是，由云南省委宣傳部出面，迅速組織網(wǎng)民、媒體等組成了，調(diào)查委員會進(jìn)行調(diào)查。

毫無疑問，這個(gè)“事中事”包含著一個(gè)創(chuàng)新，也就是黨政部門應(yīng)對輿論壓力做法上的創(chuàng)新?？紤]到輿論壓力以及更深層次的一些原因，如政府機(jī)構(gòu)應(yīng)該尊重社會公眾和網(wǎng)民的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)等。云南省委宣傳部大膽地利用互聯(lián)網(wǎng)，很迅速地邀請和組織了網(wǎng)民代表參加對該事件的半官方調(diào)查。用有關(guān)政府官員的話說，是應(yīng)該盡快把真相還給公眾。

這個(gè)做法的創(chuàng)新點(diǎn)是：面對引起網(wǎng)民和其他群眾廣泛關(guān)注的看守所中出現(xiàn)的蹊蹺死亡事件，依靠網(wǎng)絡(luò)來邀請和組織調(diào)查組的代表成員，與網(wǎng)民形成了公共決策實(shí)施方面的有效互動。

云南省委宣傳部的這個(gè)“創(chuàng)新”，它的主要利處在于：它順應(yīng)了網(wǎng)民的正常意愿，并很快和很好地引導(dǎo)了網(wǎng)絡(luò)輿情或民意，使網(wǎng)民和社會群眾看到了黨和政府對待民眾質(zhì)疑的積極態(tài)度和誠意。這是當(dāng)前地方黨政機(jī)關(guān)，認(rèn)真落實(shí)黨中央要求地方政府機(jī)關(guān)傾聽民聲民意，推動社會公平公正，促進(jìn)和諧社會建設(shè)的一個(gè)必然產(chǎn)物。

而它的另一個(gè)利處則在于：它從充分表達(dá)有關(guān)黨政部門“還事實(shí)于真相”的基本態(tài)度的視角，向社會表達(dá)了有關(guān)黨政部門一定要徹查該事件的決心，為最終成功地揭露此事件真相提供了不可抗拒的推動力。

應(yīng)當(dāng)說，邀請網(wǎng)民查“躲貓貓”案擴(kuò)大了公民政治參與，體現(xiàn)了政府的思想進(jìn)步。在過去一段時(shí)間里，社會上一直存在著某些政府工作部門的信息公信力不足的問題，也即普通群眾一般不相信這些部門人員公布的一些重要信息，認(rèn)為他們是說謊或看法片面。

不過，回首這個(gè)事中事。也發(fā)現(xiàn)了一些值得總結(jié)的教訓(xùn)。其中，最突出地就是網(wǎng)民代表們參加調(diào)查之初發(fā)生的一些“迷惘”，以及引起的一些新的不良輿情反應(yīng)，如網(wǎng)民的責(zé)罵等。這主要是由于這些網(wǎng)民代表并不能真正走進(jìn)事件的核心，換言之，這種調(diào)查大有“走走形式”之嫌。還有一些了解法律法規(guī)的網(wǎng)友質(zhì)疑，“網(wǎng)友調(diào)查團(tuán)”是否合法。

既然有關(guān)方面打算讓網(wǎng)民代表們參與此事的調(diào)查，那么，為什么沒有想到會遇到這樣的障礙呢?這就有可能讓一些參與調(diào)查的網(wǎng)民代表和其他人，當(dāng)時(shí)一環(huán)疑此舉是膚淺之舉，甚至還有可能是在作秀。

不論是從此事件處理的結(jié)果還是從處理的過程看，云南省有關(guān)黨政部門是以積極的姿態(tài)，應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情廈其不斷轉(zhuǎn)化成的社會輿論壓力，并且，在應(yīng)對中謀求方法的創(chuàng)新。盡管在該方法實(shí)施過程中有些不當(dāng)之處，但是，這些不當(dāng)之處還是應(yīng)當(dāng)屬于方法創(chuàng)新過程中遇到的新問題。

一位曾經(jīng)參加調(diào)查的同友如是說：調(diào)查沒能達(dá)到預(yù)期效果，但我卻看重這次活動的意義，因?yàn)槲铱吹秸块T對互聯(lián)網(wǎng)上的民意有了新的認(rèn)識，并積極主動地走出了第一步，雖然走得可能還有些踉蹌，但終于邁出了步子。這位網(wǎng)友真是說得很好。因?yàn)?，他指出了這個(gè)“事中事”具有的重要和積極的意義。