實(shí)施“滿意服務(wù)”戰(zhàn)略激勵(lì)方法探討

張永強(qiáng)

摘要：為適應(yīng)高校后勤管理服務(wù)社會(huì)化、管理規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的改革要求，建立新的后勤組織管理保障體系，完善后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理辦法，使后勤服務(wù)的滿意度與每位員工的報(bào)酬聯(lián)系起來，對(duì)實(shí)施“滿意服務(wù)”起到激勵(lì)作用。經(jīng)過試行取得了滿意的效果，同時(shí)為高校后勤公司化、市場(chǎng)化改革提供了參考。

關(guān)鍵詞：滿意服務(wù)；測(cè)評(píng)；激勵(lì)；競(jìng)爭(zhēng)；

中圖分類號(hào)：G64文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198(2009)07-0110-02

0前言

改革開放30多年來，高等學(xué)校的發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)天翻地覆的歷史性變革，這與黨的正確領(lǐng)導(dǎo)是分不開的，隨著高校的發(fā)展，高校后勤也逐漸走向市場(chǎng)化、公司化。市場(chǎng)的成熟與完善，使得競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈，許多企業(yè)不得不將更大的重點(diǎn)放在提供優(yōu)秀的服務(wù)以保持客戶的滿意和忠誠，并使競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)得以持續(xù)，同樣，高校的發(fā)展，使得為高校師生服務(wù)的高校后勤各系統(tǒng)之間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。從而使高校后勤各方面的服務(wù)工作不斷的提高到新的水平。

1顧客服務(wù)和滿意度的測(cè)評(píng)

要深刻了解顧客服務(wù)的根本內(nèi)涵就要首先了解顧客的要求。對(duì)于高校后勤超市服務(wù)，顧客的要求主要有：(1)在這里購物從不擔(dān)心商品的質(zhì)量問題是顧客對(duì)零售企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的要求；(2)說到做到是顧客對(duì)商場(chǎng)信譽(yù)的要求，(3)產(chǎn)品種類及選擇余地是顧客對(duì)產(chǎn)品齊全的要求“及時(shí)服務(wù)”、“給顧客被尊重的感覺”，“服務(wù)方式”及“專業(yè)性”是顧客對(duì)服務(wù)人員的要求，“退貨換貨的保障”、“送貨時(shí)間的安排”、“送貨速度”是顧客對(duì)售后服務(wù)的要求，(4)“能滿足我的需求”是顧客對(duì)便利設(shè)施的要求，(5)“能容易找到我要求的地方，包括出口、衛(wèi)生間、收銀臺(tái)、投訴臺(tái)等”是顧客對(duì)整體布局的要求，(6)“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)清楚、明了”、“容易找到自己要買的商品”、“產(chǎn)品陳列”、“導(dǎo)購服務(wù)的有效性”是顧客對(duì)產(chǎn)品陳列、標(biāo)識(shí)、導(dǎo)購服務(wù)的要求，(7)“促銷活動(dòng)的內(nèi)容、形式，對(duì)我的吸引力”是顧客對(duì)促銷活動(dòng)的要求。在超市的日常服務(wù)管理的過程中僅僅了解了顧客也就是師生的要求是不夠的，重要的是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足師生的要求。

服務(wù)是體現(xiàn)在細(xì)微之處，而不是通過一次“行動(dòng)”，或一句“口號(hào)”可以傳遞的，但是究竟什么是服務(wù)呢?AlanDut-ka對(duì)服務(wù)(Service)的定義值得我們借鑒：SSincerity真誠(為顧客提供真誠、有禮貌的服務(wù))EEmpathy角色轉(zhuǎn)換(以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù))，RRetiability可靠性(掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為顧客服務(wù))VValue價(jià)值(提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價(jià)值感)，IInteraction互動(dòng)(具備優(yōu)秀的溝通技能并及時(shí)給予顧客回應(yīng))；CCompleteness竭盡全力(竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務(wù))，EEmpowerment授權(quán)(給予服務(wù)人員一定權(quán)限以確保在一定時(shí)間內(nèi)解決顧客的各類問題)。

顧客的要求與超市的服務(wù)之間的接觸經(jīng)常出現(xiàn)困難，甚至產(chǎn)生不愉快，造成這種結(jié)局的原因應(yīng)當(dāng)歸咎于服務(wù)員工與顧客兩個(gè)方面。服務(wù)人員的原因可能包括：承諾的服務(wù)現(xiàn)在不能提供；行動(dòng)遲緩；提供顧客不可接受的服務(wù)，顧客的原因可能包括：提出不合理的或特殊的或違反政策的要求；對(duì)待員工的態(tài)度和行為不能被員工接受，表現(xiàn)出違反社會(huì)道德的行為，我們一般以顧客的滿意度來衡量超市服務(wù)的質(zhì)量，但是嚴(yán)格意義上來說，顧客滿意是由多種因素引起的，服務(wù)質(zhì)量只是其中之一，因而說顧客服務(wù)的測(cè)評(píng)是一個(gè)與較多主觀因素聯(lián)系在一起的過程，所以顧客服務(wù)測(cè)評(píng)中最大的困難在于盡可能的采用客觀的方法和對(duì)策來衡量師生對(duì)超市服務(wù)的滿意。對(duì)于高校后勤超市服務(wù)的測(cè)評(píng)，不少高校經(jīng)常使用的方法基本都是定點(diǎn)攔訪問卷調(diào)查，就是由訪員在事先選定的若干地點(diǎn)，如超市內(nèi)外或賣場(chǎng)人口，按照一定的程序和要求(例如每隔幾分鐘攔截一位或每個(gè)幾個(gè)人攔截一位等等)選取訪問對(duì)象，征得同意后，在現(xiàn)場(chǎng)按照問卷進(jìn)行調(diào)查。這種方式保密性強(qiáng)，回收率高，但調(diào)查費(fèi)用比較高，超市可以使用顧客滿意測(cè)量的調(diào)查結(jié)果，并從統(tǒng)計(jì)分析上與客戶服務(wù)的內(nèi)部測(cè)量進(jìn)行比較。使用建立起來的這一關(guān)系，服務(wù)激勵(lì)就可以立足于以上兩方面綜合測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)之上。

2將顧客滿意的測(cè)評(píng)和銷售的業(yè)績與員工的報(bào)酬聯(lián)系起來

對(duì)實(shí)施顧客滿意進(jìn)行激勵(lì)必須與對(duì)銷售業(yè)績的激勵(lì)聯(lián)系起來，總的目標(biāo)是使銷售業(yè)績與顧客滿意度的最大化，在實(shí)際操作中需要準(zhǔn)確、適度的把握上述兩方面之間的比例關(guān)系。如果只是將顧客滿意測(cè)評(píng)結(jié)果作為一小部分參與到整個(gè)聯(lián)系中時(shí)，對(duì)顧客滿意的激勵(lì)作用就會(huì)顯得太弱，就會(huì)使得超市服務(wù)人員太多地重視超市的銷售量而忽視了為師生提供令其滿意的服務(wù)，相反，如果對(duì)顧客服務(wù)和滿意的激勵(lì)比例太大，則很可能發(fā)生超市銷售人員因太多地注意使顧客以及師生滿意，從而使其努力偏離增加銷售量獲得高利潤的目標(biāo)。

為此，我們?cè)O(shè)想的總體思路是：把對(duì)顧客滿意的測(cè)評(píng)的激勵(lì)機(jī)制與提高銷售量獲得高利潤掛起鉤來。具體的方案如下：

(1)對(duì)面積不同、分區(qū)不同的銷售水平設(shè)定一個(gè)銷售標(biāo)準(zhǔn)。例如，對(duì)面積不同的各個(gè)分店設(shè)定一個(gè)銷售任務(wù)目標(biāo)：1000m2(賣場(chǎng)建筑面積)銷售額90萬元／月、300m2銷售額35萬元／月、100m²的15萬元／月最低不得低于10萬元／月，對(duì)于賣場(chǎng)中不同的區(qū)域同樣設(shè)定一個(gè)銷售目標(biāo)。在高校后勤超市銷售中食品類是銷售中的大頭，約占55％～70％，百貨類、文具類、洗化類、衛(wèi)生用品等占30％～45％。對(duì)于各店實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)80％～90％、91%～100％和101％以上的分別給予1000元、2000元和3000元的目標(biāo)獎(jiǎng)(根據(jù)超市面積大小可進(jìn)行調(diào)整)，對(duì)于低于80％的同樣可以設(shè)定懲罰標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)分區(qū)實(shí)現(xiàn)銷售量80％～90％、91％～100％和101％以上的分別給予各個(gè)分區(qū)100元、200元和300元的分區(qū)目標(biāo)獎(jiǎng)，對(duì)于低于80％的同樣可以設(shè)定懲罰標(biāo)準(zhǔn)。那么對(duì)于服務(wù)人員的不同崗位店長、區(qū)域長(組長)、普通員工獲得目標(biāo)獎(jiǎng)的分配系數(shù)具體如下，對(duì)于一個(gè)店來說，店長目標(biāo)獎(jiǎng)系數(shù)為1/4；區(qū)域長(組長)目標(biāo)獎(jiǎng)系數(shù)為1/4(所有區(qū)域長平分)，普通員工目標(biāo)獎(jiǎng)系數(shù)為1/2(除店長、區(qū)域長外剩余的員工平分)，對(duì)于區(qū)域目標(biāo)獎(jiǎng)店長不參與分配，區(qū)域長和本區(qū)域的員工平分，例如：A店有店長2名，區(qū)域長6名(分為6個(gè)區(qū)域)，普通員工30名，該店的目標(biāo)獎(jiǎng)為2000元，其中一個(gè)a區(qū)域(普通員工5名)的區(qū)域目標(biāo)獎(jiǎng)為200元，那么對(duì)于a區(qū)域的區(qū)域長本月的完成配額獎(jiǎng)約為116元，員工約為66元，其他區(qū)域的區(qū)域長完成配額獎(jiǎng)約為83元。員工約為33元，店長配額獎(jiǎng)為250元。

(2)依照對(duì)銷售人員在所屬區(qū)域中的顧客滿意度的測(cè)評(píng)決定一組分級(jí)別的系數(shù)。例如，顧客滿意測(cè)評(píng)小于85％，

85％～95％和95％以上，可以分別給予0.75、1.25和1.75的系數(shù)。

(3)按照服務(wù)人員用自己誠心的服務(wù)而得到顧客嘉獎(jiǎng)，根據(jù)嘉獎(jiǎng)的不同給予通報(bào)表揚(yáng)、50元～300元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。例如，顧客口頭或電話感謝的通報(bào)表揚(yáng)，感謝信、海報(bào)類感謝獎(jiǎng)勵(lì)50元，在超市產(chǎn)生較大影響的獎(jiǎng)勵(lì)100元，通過上級(jí)部門(總公司)進(jìn)行感謝的200元，在學(xué)校內(nèi)產(chǎn)生較大影響的可獎(jiǎng)勵(lì)300元或更多。在獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)要認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)，加大宣傳，用個(gè)別的行為來影響和鼓勵(lì)其它員工。

超市服務(wù)人員最終所得的獎(jiǎng)金為他所在店的銷售額實(shí)現(xiàn)情況的獎(jiǎng)金加上其所在區(qū)域的銷售額實(shí)現(xiàn)情況的獎(jiǎng)金，再乘以其所在區(qū)域獲得的顧客滿意得到的系數(shù)，如果有嘉獎(jiǎng)根據(jù)具體情況加上相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣，假如一個(gè)普通員工(A店)所在店的銷售量實(shí)現(xiàn)了配額的95％，所在a區(qū)域?qū)崿F(xiàn)了區(qū)域配額的92％，顧客滿意的比例高于96％，沒有得到顧客的嘉獎(jiǎng)，則該服務(wù)員應(yīng)該得到一個(gè)數(shù)量為(2000×1/2÷30+200÷6)×1.75=116.7元的獎(jiǎng)金，如圖表1所示；

員工獎(jiǎng)金具體計(jì)算公式如下：

(店面目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)×分配系數(shù)÷人數(shù)＋區(qū)域目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)÷員工數(shù))×滿意系數(shù)＋嘉獎(jiǎng)

表1考慮銷售量配額、顧客嘉獎(jiǎng)和顧客滿意制定激勵(lì)方案，上述方案給出的是一種設(shè)計(jì)思路，在實(shí)際操作中，不同的系統(tǒng)可以根據(jù)自身的特點(diǎn)就方案中的各項(xiàng)指標(biāo)的等級(jí)幅度進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆指?或粗或細(xì))，以設(shè)計(jì)出適合本系統(tǒng)實(shí)際情況的方案，不能生搬硬套一些不適合自己的方法，只有這樣才能真正的做到將顧客滿意的測(cè)評(píng)與銷售的業(yè)績、服務(wù)員的報(bào)酬聯(lián)系起來。

顧客滿意的激勵(lì)方法將顧客的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果直接影響服務(wù)人員的報(bào)酬的制度，這樣使超市利益與員工個(gè)人利益密切相關(guān)，提高員工的主動(dòng)工作的積極性，提高超市的利潤，這也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，也體現(xiàn)了高校后勤“整體切塊、自主發(fā)展”積極融入到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代高校后勤公司化的理念和哲學(xué)。它的優(yōu)點(diǎn)就在于；(1)使服務(wù)人員對(duì)顧客的良好服務(wù)獲得了有效的外在激勵(lì)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)于滿意服務(wù)這樣一個(gè)軟理論的硬理解，(2)它在激勵(lì)服務(wù)人員向顧客提供良好的服務(wù)的同時(shí)，也激勵(lì)了服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)配額的努力，(3)為整個(gè)后勤超市系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)從“滿意服務(wù)”戰(zhàn)略獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力提供了實(shí)在而有效的方法及理論。顧客滿意激勵(lì)法同樣也適用于提供其他服務(wù)的系統(tǒng)。