淺議電信業(yè)務(wù)中的消費者權(quán)益保護(hù)

馬　尚

近年來，隨著手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)的普及，電信業(yè)務(wù)已成為人們生活中衣食住行以外又一必需品。電信領(lǐng)域消費者對手機(jī)、計算機(jī)等網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備的質(zhì)量、功能、售后服務(wù)等的要求越來越高，對它們所承載的電信業(yè)務(wù)卻了解較少，甚至自己的合法權(quán)益受到侵害也意識不到。整個社會乃至國家對電信領(lǐng)域消費者權(quán)益的保護(hù)也甚顯薄弱。本文由一個典型案例的分析，引發(fā)對電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀、成因及出路的思考。

一、強(qiáng)制“贈送”的電信業(yè)務(wù)

2007年底，中國移動通信集團(tuán)吉林有限公司長春市客戶服務(wù)中心連續(xù)接到幾百個投訴電話，用戶反映自己的手機(jī)出現(xiàn)了未開辦的彩鈴業(yè)務(wù)，要求移動公司核對最近話費和充值記錄。對此，移動公司給出這樣的解釋：上述情況是吉林有限公司推出的彩鈴贈送活動，即在從未辦理過彩鈴業(yè)務(wù)的吉林用戶中，隨機(jī)選取一部分贈送彩鈴業(yè)務(wù)，并贈送話費，是對廣大用戶的回饋。

而根據(jù)投訴用戶的描述，該活動宣傳工作很不到位。大部分用戶從未接到過宣傳電話，另外一些雖然接到，但在當(dāng)時就已明確拒絕，而營銷人員仍為其辦理。也就是說，這些用戶是被強(qiáng)制地“贈送”了該項電信業(yè)務(wù)。相關(guān)部門對此已進(jìn)行妥善處理。

前述案例可以說是電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域的一個典型。電信業(yè)務(wù)消費者大都經(jīng)歷過各式各樣的電信服務(wù)糾紛，譬如計費錯誤，電信企業(yè)的強(qiáng)制消費，上網(wǎng)用戶與互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)商（ISP）的網(wǎng)費糾紛，騷擾電話、黃色信息臺等造成的精神損害賠償糾紛，電信網(wǎng)絡(luò)信息安全問題這些現(xiàn)象的大量存在，使得消費者不論協(xié)商和解，通過消協(xié)調(diào)解，還是向有關(guān)部門申訴，乃至仲裁、起訴，都會蒙受極大的物質(zhì)、精神上的損失。這也嚴(yán)重影響了我國電信業(yè)的健康發(fā)展，成為我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的不利因素。

二、電信業(yè)務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)的制度缺失

固定電話、移動電話、小靈通，作為現(xiàn)代生活中必不可少的通訊工具， 其消費群已達(dá)到空前規(guī)模；互聯(lián)網(wǎng)，更是深入到社會生活的各個領(lǐng)域。然而電信用戶卻成了現(xiàn)代社會又一個弱勢群體。從某種程度上來說，電信業(yè)務(wù)消費者的合法權(quán)益幾乎被經(jīng)營者、社會，甚至消費者本人忽略了。這種消費者權(quán)益保護(hù)的特殊缺失應(yīng)當(dāng)引起國家、社會和交易雙方的更大重視。

正確的消費依賴于對商品、服務(wù)有關(guān)情況的知悉。電信用戶對于業(yè)務(wù)種類、費用等相關(guān)情況有權(quán)要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者予以說明。但后者往往以各種理由拒絕。受教育權(quán)則是消費者享有的獲得有關(guān)消費和消費者保護(hù)方面知識的權(quán)利。二者很容易因經(jīng)營者在商品服務(wù)的宣傳中添加虛假內(nèi)容而受到侵害。

在一個健康正常的交易過程中，消費者有權(quán)自主選擇消費行為，獲得公平交易條件。電信行業(yè)的不合理定價和價格欺詐卻使得這些很難實現(xiàn)。一旦消費者使用了某項電信服務(wù)，就只能接受各種強(qiáng)制性的隱含收費、附加服務(wù)。本案中，即便經(jīng)營者主觀上是出于回饋用戶的好意，客觀上還是使用戶承受了與初始購買的電信業(yè)務(wù)無關(guān)的附加服務(wù)，經(jīng)濟(jì)上或者精神上遭受了一定的損失。

現(xiàn)今社會，個人信息如姓名、身份證號碼、住址等作為人格權(quán)的一部分越來越受到重視。但在電信網(wǎng)絡(luò)這樣的環(huán)境中，個人信息完全喪失了隱秘性。這些信息被網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商大量占有并任意使用，一旦不能妥善保管，信息被泄露或被提供給第三人，勢必給消費者造成難以估計的侵害?，F(xiàn)實中，這類案件屢見不鮮。經(jīng)營者與消費者訂立的電信服務(wù)合同通常采用格式合同的形式，關(guān)于信息安全保障問題的條款也是最容易被忽略的部分。

三、電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域消費者弱勢地位的成因

（一）主觀原因

從主體方面來看，大型電信企業(yè)，如中國移動、中國聯(lián)通，已經(jīng)壟斷了國內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)資源與市場。這種行政性壟斷是基于政府的行政庇護(hù)，對市場資源配置行政權(quán)力的濫用。由于缺乏履行義務(wù)的監(jiān)督機(jī)制，他們的經(jīng)營目的只是自身利益最大化。相比較而言，消費者一直居于弱勢地位，電信領(lǐng)域尤甚。消費者是為生活消費需要而購買、使用商品和接受服務(wù)的個人，其個體性、分散性使其同經(jīng)營者之間力量對比懸殊。盡管電信業(yè)務(wù)消費者數(shù)量很大，盡管有消費者協(xié)會等消費者維權(quán)組織，發(fā)生糾紛時，多數(shù)人只能選擇私力救濟(jì)。從交易行為來看，由于電信服務(wù)合同主體一方的特定性和另一方的不特定性，與同為公用事業(yè)的電力、鐵路等行業(yè)一樣，電信行業(yè)也普遍采用格式合同。

（二）客觀原因

從客觀技術(shù)情況來說，電信業(yè)務(wù)載體即無線網(wǎng)絡(luò)的自由性、交互性和虛擬性也給消費者權(quán)益保護(hù)帶來極大的阻礙。與傳統(tǒng)的信息發(fā)布比較，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息發(fā)布自由的深度和廣度都被放大。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的交互性則決定著信息發(fā)布人和受眾的接觸無需多少成本。其虛擬性更將廣大低端電信用戶置于“敵暗我明”的不平等地位上。消費者作為傳統(tǒng)的弱勢群體，其權(quán)益保護(hù)再一次被弱化。從我國法律現(xiàn)狀來說，現(xiàn)行法律法規(guī)及其執(zhí)行對電信業(yè)的規(guī)制力度和廣度都有不足。

四、電信業(yè)務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)的出路

根據(jù)各國立法及實踐經(jīng)驗，電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域中消費者權(quán)益保護(hù)，可以從四個方面找到出路。

（一）國家保護(hù)。通過立法來保護(hù)消費者，就必須保證法律本身的公正性、科學(xué)性和可執(zhí)行性。應(yīng)盡可能吸收從事消費者保護(hù)工作的有關(guān)人員參與法律起草工作，進(jìn)行社會調(diào)查，并廣泛邀請電信業(yè)務(wù)消費者參與討論，征求意見。目前我國中央和地方各級政府都只側(cè)重對經(jīng)營者的管理，沒有消費者權(quán)益保護(hù)專門機(jī)構(gòu)。

（二）社會保護(hù)。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者和合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督，各消費者保護(hù)組織應(yīng)當(dāng)充分利用這些便利，為電信業(yè)務(wù)消費者提供各種幫助，支持其維權(quán)活動。大眾傳播媒介則應(yīng)針對電信業(yè)務(wù)對廣大消費者做好宣傳教育，并對經(jīng)營者進(jìn)行輿論監(jiān)督。

（三）消費者自我保護(hù)。消費者應(yīng)當(dāng)積極主動地接受消費教育，樹立正確的消費觀念，提高權(quán)利意識，增強(qiáng)自我保護(hù)能力。譬如在與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者訂立電信服務(wù)合同時，要向經(jīng)營者充分了解電信業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等；在自己的合法權(quán)利受到侵害時，要選擇正確的解決途徑。

（四）經(jīng)營者自律。經(jīng)營者在交易中處于絕對的優(yōu)勢地位，對消費者的利益有著最直接的影響。各電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格自律，尊重消費者合法權(quán)益，認(rèn)真履行其法定義務(wù)及約定業(yè)務(wù)，遵守電信服務(wù)合同。實際上只有誠實信用、公平交易才能獲得消費者的信任，這也是在維護(hù)經(jīng)營者自身的利益。

我國整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，電信業(yè)更是前景廣闊。建立一個安全、健康、成熟的消費市場，是國家、社會和交易雙方的共同目標(biāo)，而電信行業(yè)的消費者權(quán)益保護(hù)還有著巨大的改善空間，需要各方面的共同努力。

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