察民情順民意解民憂

北京市城市管理綜合行政執(zhí)法局

按照北京市委“弘揚北京奧運精神、加強領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)年”整體部署，結(jié)合“保增長、保民生、保穩(wěn)定”的形勢任務(wù)及城管執(zhí)法工作“與群眾接觸最廣泛、同群眾利益關(guān)聯(lián)最密切、了解群眾呼聲最直接”的特點，從2009年3月份開始，北京市城管執(zhí)法系統(tǒng)深入開展了“察民情、順民意、解民憂”為民實踐活動，通過對各基層單位的經(jīng)驗做法進行梳理總結(jié)，歸納為以下五個方面。

一、以“執(zhí)法為民”的理念為指導(dǎo)，狠抓隊伍教育管理

北京市城管執(zhí)法機關(guān)緊緊圍繞“我為人民管城市”的核心價值體系，大力開展“執(zhí)法為民”的宗旨觀教育，引導(dǎo)隊員深刻認(rèn)識和正確處理“執(zhí)法”與“為民”的關(guān)系，真正在實際工作中體現(xiàn)“執(zhí)法為了人民、執(zhí)法依靠人民、執(zhí)法成果惠及人民”的要求，從根本上轉(zhuǎn)變執(zhí)法方式，改變執(zhí)法作風(fēng)，促進社會和諧與穩(wěn)定。一是以“四嚴(yán)”抓隊伍管理，促進隊伍規(guī)范化建設(shè)。通過進一步修訂完善多項規(guī)章制度，在全系統(tǒng)推行“嚴(yán)格制度、靠制度來保障；嚴(yán)格紀(jì)律、靠紀(jì)律來約束；嚴(yán)格考核、靠考核來推動；嚴(yán)格作風(fēng)，靠作風(fēng)來促進”四嚴(yán)管理措施，真正做到用制度管人，用制度管事。二是以“強素質(zhì)”為核心，狠抓隊伍教育培訓(xùn)，提高服務(wù)群眾的能力。堅持把隊伍能力素質(zhì)培訓(xùn)作為一項事關(guān)城管隊伍長遠發(fā)展的基礎(chǔ)工程來抓。針對今年的形勢任務(wù)，又專門增設(shè)了“群眾服務(wù)滿意度調(diào)查與分析”、“公眾城管建設(shè)的理論與實踐”等實用性課程。通過扎扎實實抓培訓(xùn)，廣大干部依法行政水平、服務(wù)群眾的能力得到了提升。三是開展“四心”活動。針對城管執(zhí)法工作處于化解社會矛盾前沿的特點，要求各基層單位特別是一線執(zhí)法隊員切實做到“為群眾解決問題要耐心，為群眾指路要熱心，對群眾提出意見要虛心，對個別群眾無理要求要有平常心”的四心活動。從點滴上抓隊伍素質(zhì)養(yǎng)成，從細微處樹城管文明形象。

二、以人民群眾的需求為動力，創(chuàng)新服務(wù)載體

為民實踐活動中，全市城管執(zhí)法系統(tǒng)始終堅持服務(wù)在先的工作理念，通過創(chuàng)新各種服務(wù)載體，深入到群眾中去，了解群眾在想什么，群眾需求什么，才能真正為群眾辦實事，辦好事。一是深入開展“四走進、四服務(wù)”活動。走進社區(qū)普及城市管理法律法規(guī)，開展“綠色北京大講堂”、“美好環(huán)境從我做起”和“設(shè)立清潔日”等活動，幫助社區(qū)成立環(huán)境勸導(dǎo)隊，強化居民環(huán)保意識；走進學(xué)校發(fā)放宣傳版畫、資料手冊，向廣大師生宣講城市管理知識，號召全體師生積極行動起來，人人爭當(dāng)“城管衛(wèi)士”，爭做文明市民；走進商家發(fā)放告知書，提高商戶自覺做好“門前三包”意識，形成共建良好市容環(huán)境秩序新局面；走進工地發(fā)放《市城管執(zhí)法局致首都建設(shè)施工單位的一封信》，現(xiàn)場指導(dǎo)工地改進管理措施。二是力推“五項便捷服務(wù)”措施。同服務(wù)對象建立密切的溝通聯(lián)系機制，即建立“專人聯(lián)系制度、定期送法規(guī)上門制度、五分鐘速到執(zhí)法承諾、向社會公開分隊隊長電話與分隊郵箱、設(shè)立資源共享平臺”，力求做到管理方式理性、柔性、規(guī)范與文明。三是開展“便民項目進社區(qū)，群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)”活動。 便民項目進社區(qū)是按照疏堵結(jié)合原則解決群眾需求方面推出的一項新舉措。各基層單位結(jié)合轄區(qū)實際，因地制宜，引導(dǎo)幫助街道、社區(qū)服務(wù)中心、物業(yè)等單位在社區(qū)設(shè)立便民項目，方便群眾，規(guī)范管理。

三、以人民群眾的呼聲為導(dǎo)向，積極解決群眾訴求問題

如何快速有效地解決群眾訴求，防止矛盾累積，成為為民實踐活動的一個關(guān)鍵點。北京市城管執(zhí)法局依托“96310”熱線，通過強化“六項”工作機制，積極為廣大市民提供一個傾訴心聲、尋求幫助的平臺。實現(xiàn)了接聽、錄入、督辦、回復(fù)、咨詢答復(fù)5個100%目標(biāo)。一是建立“首問協(xié)調(diào)”制。充分發(fā)揮熱線第一時間掌握信息的優(yōu)勢，做到第一時間回應(yīng)與妥善處置。對非城管職責(zé)范圍內(nèi)的舉報，及時移送相關(guān)責(zé)任部門處理，并向舉報人反饋移送結(jié)果。二是建立“現(xiàn)場督辦制”。對重要舉報案件、相對人對處理結(jié)果不滿意的案件、解決不徹底的案件等，通過移送單通知市局直屬隊進行現(xiàn)場督辦；對市民重復(fù)舉報、市局多次督辦、基層單位不積極作為并造成嚴(yán)重后果的，移送市局執(zhí)法監(jiān)督部門按制度規(guī)定進行嚴(yán)肅處理。三是建立“跟蹤抽查”制。按10%的比例抽取辦結(jié)案件，由市局直屬隊進行現(xiàn)場跟蹤、檢查辦理效果，對于抽查不合格的案件，列入市局督辦。四是建立“電話回訪”制。對易引起矛盾糾紛或舉報人要求回復(fù)的案件，每月從基層單位已辦結(jié)的任務(wù)單中按10%的比例，進行電話回訪，納入當(dāng)月城管熱線分析報告，并將回訪情況通報基層單位。五是建立“情況通報”制。對市民反映的熱點、難點問題進行統(tǒng)計分析，利用日報、周報、月報的形式向全市城管執(zhí)法機關(guān)公布，及時指導(dǎo)、督促基層單位有針對性地開展工作。六是建立“重點重復(fù)舉報掛銷賬”制。定期對基層單位重點重復(fù)舉報案件進行梳理分析，派發(fā)給轄區(qū)基層單位進行重點跟蹤辦理，形成專項掛賬通報。逾期未辦結(jié)的，直接通報到轄區(qū)人民政府或地區(qū)管委會。

四、以人民群眾的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，扎實推進專項治理活動

針對元旦、春節(jié)、春運、“兩會”、清明、“五一”、端午、中高考等各個重要時期環(huán)境秩序問題容易出現(xiàn)反彈的特點，市城管執(zhí)法局及時制定并下發(fā)各類環(huán)境保障工作方案，確保重點區(qū)域、重要時段環(huán)境秩序井然。一是開展“五大護衛(wèi)”專項執(zhí)法活動。按照國慶60周年環(huán)境保障工作要求，從3月至9月底，全市城管執(zhí)法機關(guān)持續(xù)開展“護衛(wèi)藍天、護衛(wèi)綠樹、護衛(wèi)碧水、護衛(wèi)家園、護衛(wèi)街巷”五大護衛(wèi)專項執(zhí)法行動，確保以良好的街面環(huán)境秩序迎接新中國成立60周年。二是開展了“五個第一”和“一個100%”活動。2009年中高考期間，為給廣大考生創(chuàng)造一個安靜的備考應(yīng)考環(huán)境，從6月1日起，開展為期10天的“09靜心”行動?！拔鍌€第一”和“一個100%”，即第一時間受理舉報，第一時間派發(fā)任務(wù)，第一時間到達現(xiàn)場，第一時間糾正違法行為，第一時間回復(fù)相對人，處理率力爭達到100%?；顒悠陂g，全市夜間施工舉報同比下降37.6%，特別是高考前夕（6日、7日）同比下降50%，群眾滿意度大幅度提升。三是對天安門地區(qū)非法“一日游”小廣告現(xiàn)象進行整治。城管會同公安、旅游、工商、民政等部門，查處非法散發(fā)小廣告違法行為1404起，移送停機號碼1691個，清掏窩點36個，保護性救助29人，違法形態(tài)得到及時有效控制。四是清理社區(qū)廢舊機動車。針對居民反映的廢舊汽車占用社區(qū)公共資源、影響出行的問題，開展了社區(qū)廢舊汽車專項清理行動，對調(diào)查核實的600余輛長期停放于社區(qū)或道路兩側(cè)的廢舊汽車進行了清理和集中存放，贏得了市民的一致好評。

五、以規(guī)范自身建設(shè)為重點，提升城管機關(guān)執(zhí)法公信力

為使城管執(zhí)法工作更加陽光透明與人性化，探索制定了一系列工作機制，維護相對人權(quán)益，贏得群眾信賴。一是深入推行行政指導(dǎo)工作。執(zhí)法方式引入了“說、勸、引、商、幫”等柔性機制，延伸了城管執(zhí)法前期工作重在提示、教育和告誡，后期工作重在溝通和服務(wù)，以柔性管理“六單制”為載體，將行政指導(dǎo)和行政執(zhí)法有機結(jié)合，達到了執(zhí)法效果與社會效果雙贏局面，贏得了相對人與廣大市民的理解和支持。二是制定自由裁量權(quán)制度，規(guī)范行政處罰行為。在56個不同崗位134個廉政風(fēng)險點的基礎(chǔ)上，補充和完善了廉政風(fēng)險防范控制程序、執(zhí)法過程控制程序、罰沒物品管理控制程序等11個程序，把群眾反映較為集中、日常行政處罰權(quán)力運行頻次高、自由裁量幅度大于90%以上的23個執(zhí)法案由納入量化自由裁量管理，著重規(guī)定了罰款基數(shù)、情節(jié)系數(shù)、區(qū)域系數(shù)、變量系數(shù)等指標(biāo)，推進“陽光執(zhí)法系統(tǒng)”電子化流程的應(yīng)用，加大科技控權(quán)力度，確保行政執(zhí)法自由裁量權(quán)行使公平、公正、合法與規(guī)范。三是開創(chuàng)行政復(fù)議與信訪接待相結(jié)合的新模式。充分發(fā)揮行政復(fù)議解決行政爭議的主渠道作用。如案前的調(diào)解、和解制度，行政復(fù)議與信訪相結(jié)合制度及重大復(fù)雜案件的聽證審理制度等，特別是復(fù)議與信訪工作相結(jié)合，整合了信訪復(fù)議資源，成立了統(tǒng)一的對外接待室，暢通群眾訴求解決渠道，提高行政工作效率，維護了群眾的合法權(quán)益。

（責(zé)任編輯：文雪峰）