全生命周期物業(yè)管理與服務(wù)的策劃和設(shè)計(jì)

謝愛(ài)國(guó)　董肇君

中圖分類(lèi)號(hào)：F275 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

內(nèi)容摘要：物業(yè)管理不僅是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的延續(xù)，也是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重要組成部分。本文針對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程與物業(yè)管理割裂的現(xiàn)狀，提出了全生命周期物業(yè)管理與服務(wù)策劃和設(shè)計(jì)的必要性，從市場(chǎng)調(diào)研、可行性研究、物業(yè)管理與服務(wù)策劃、設(shè)計(jì)物業(yè)監(jiān)理和施工物業(yè)監(jiān)理等五個(gè)方面研究了物業(yè)管理與服務(wù)策劃和設(shè)計(jì)的具體內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 全生命周期 策劃 設(shè)計(jì)

按照當(dāng)前法規(guī)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)與后期物業(yè)管理之間的關(guān)系是割裂的，這樣由于物業(yè)的先天不足而影響業(yè)主使用時(shí)，物業(yè)公司自身所能提供的服務(wù)有限，往往難以解決問(wèn)題，導(dǎo)致業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間的矛盾轉(zhuǎn)移到物業(yè)公司，使物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)陷入困境，此類(lèi)事例屢見(jiàn)不鮮。本文認(rèn)為物業(yè)管理不僅是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的延續(xù)，也是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重要組成部分，應(yīng)在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)的全過(guò)程進(jìn)行物業(yè)管理與服務(wù)的策劃和設(shè)計(jì)，從而將被割裂的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)和使用過(guò)程變?yōu)榻y(tǒng)一的整體，使房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)真正走向以消費(fèi)者需求為中心的軌道。

全生命周期的物業(yè)管理與服務(wù)

物業(yè)管理一般是對(duì)已建成并投入使用的物業(yè)而言，是業(yè)主以維護(hù)正常生活秩序和財(cái)產(chǎn)保值、增值為目的對(duì)物業(yè)的管理活動(dòng)。按現(xiàn)行法規(guī)，業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主從事物業(yè)管理活動(dòng)，而物業(yè)服務(wù)公司在合同和授權(quán)范圍內(nèi)為業(yè)主提供服務(wù)。如果業(yè)主將自己應(yīng)進(jìn)行的部分物業(yè)管理職能授權(quán)給物業(yè)服務(wù)公司，則物業(yè)公司提供的是物業(yè)管理服務(wù)，這些工作與基本物業(yè)服務(wù)不同，其重點(diǎn)是物業(yè)的管理工作，進(jìn)行的是業(yè)主方物業(yè)管理。一般情況下，物業(yè)服務(wù)公司在物業(yè)項(xiàng)目上所從事的活動(dòng)，既包括為業(yè)主提供物業(yè)管理方面的服務(wù)，又包括為業(yè)主提供基本和增值服務(wù)，故可稱(chēng)其為物業(yè)管理與服務(wù)。

全生命周期的物業(yè)管理與服務(wù)的策劃和設(shè)計(jì)是在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)之初就站在潛在業(yè)主的角度，從潛在業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求出發(fā)進(jìn)行物業(yè)管理與服務(wù)的謀劃和安排，是傳統(tǒng)物業(yè)管理向房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程的延伸。目前物業(yè)管理與服務(wù)在不同時(shí)期由不同主體實(shí)現(xiàn)，在物業(yè)開(kāi)發(fā)階段，由開(kāi)發(fā)商完成，在設(shè)計(jì)階段由開(kāi)發(fā)商與設(shè)計(jì)院共同完成，在建設(shè)階段由開(kāi)發(fā)商、承包商、監(jiān)理公司共同完成，交付使用后，由業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行物業(yè)管理，由所聘任的物業(yè)公司提供物業(yè)服務(wù)，直至物業(yè)報(bào)廢。整個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程以開(kāi)發(fā)商為主體，以物業(yè)產(chǎn)品為核心展開(kāi)，對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)涉及較粗淺，可能造成后期物業(yè)管理的困難，進(jìn)行全生命周期的物業(yè)管理與服務(wù)的策劃和設(shè)計(jì)可以促進(jìn)開(kāi)發(fā)商樹(shù)立以業(yè)主為中心的經(jīng)營(yíng)理念，彌補(bǔ)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中業(yè)主缺位問(wèn)題，提高房地產(chǎn)產(chǎn)品的綜合質(zhì)量。物業(yè)公司參與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程，發(fā)揮自身與業(yè)主親密接觸、對(duì)業(yè)主需求深刻了解的優(yōu)勢(shì)，在為開(kāi)發(fā)商、設(shè)計(jì)人員、建造人員等提供有力支持的同時(shí)，也可為自己的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造良好的條件。

全生命周期物業(yè)管理與服務(wù)策劃和設(shè)計(jì)的內(nèi)容

按房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程，物業(yè)管理與服務(wù)的策劃和設(shè)計(jì)內(nèi)容包括市場(chǎng)調(diào)研、可行性研究、物業(yè)管理與服務(wù)策劃、設(shè)計(jì)物業(yè)監(jiān)理和施工物業(yè)監(jiān)理等五個(gè)部分，如圖1所示。

（一）利用市場(chǎng)調(diào)研確定目標(biāo)業(yè)主及需求

市場(chǎng)調(diào)研、確定目標(biāo)業(yè)主及需求是與開(kāi)發(fā)商合作進(jìn)行的，策劃人員需深入了解開(kāi)發(fā)商的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)條件，并結(jié)合自身對(duì)業(yè)主需求的全面了解，擬定調(diào)研方案、組織調(diào)研、進(jìn)行調(diào)研分析，并在此基礎(chǔ)上協(xié)助開(kāi)發(fā)商確定目標(biāo)業(yè)主并滿(mǎn)足業(yè)主需求，業(yè)主最終需求應(yīng)是整體的物業(yè)需求，既包括房屋及環(huán)境的需求，又包括維護(hù)和房屋使用及環(huán)境方面的物業(yè)管理需求和各種服務(wù)需求，而后者是物業(yè)管理與服務(wù)調(diào)研的重點(diǎn)。

（二）全生命周期可行性研究

通常的可行性研究是站在開(kāi)發(fā)商立場(chǎng)，從開(kāi)發(fā)商利益出發(fā)，將從市場(chǎng)調(diào)研開(kāi)始至售后服務(wù)、保修為止作為全過(guò)程的可行性研究。全生命周期可行性研究是站在業(yè)主立場(chǎng)，從業(yè)主利益出發(fā)，將建造、使用、維護(hù)直至更新作為全過(guò)程的可行性研究。將通常的可行性研究與全生命周期可行性研究相結(jié)合，可使開(kāi)發(fā)商既了解策劃方案對(duì)自己利益的影響，又了解策劃方案對(duì)業(yè)主的影響，綜合二者，得到一套更完美的方案。

（三）物業(yè)管理與服務(wù)策劃

物業(yè)管理與服務(wù)策劃對(duì)開(kāi)發(fā)商而言是開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的“賣(mài)點(diǎn)”策劃，對(duì)潛在業(yè)主而言，是參與規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建造的過(guò)程。物業(yè)管理與服務(wù)策劃包括物業(yè)管理規(guī)劃、物業(yè)管理策劃、物業(yè)服務(wù)策劃和物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃四個(gè)相互關(guān)聯(lián)的主要部分。

1.物業(yè)管理規(guī)劃是對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行的謀劃與計(jì)劃，它與項(xiàng)目規(guī)劃不同，它是在滿(mǎn)足詳細(xì)規(guī)劃指標(biāo)的前提下，按物業(yè)管理的要求進(jìn)行功能策劃與設(shè)計(jì)，使用地、建筑物、道路、給排水設(shè)施、供電設(shè)施和園林景觀的布局更合理，更便于對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理和為業(yè)主提供服務(wù)。物業(yè)管理規(guī)劃應(yīng)按物業(yè)管理要求確定功能規(guī)劃，依據(jù)功能規(guī)劃先從用地規(guī)劃和建筑布局規(guī)劃開(kāi)始，然后是交通規(guī)劃，最后是景觀和環(huán)境規(guī)劃等，使這些規(guī)劃為物業(yè)管理與服務(wù)創(chuàng)造良好條件，使效用與費(fèi)用相統(tǒng)一，短期效果與長(zhǎng)期效果相統(tǒng)一。

2.物業(yè)管理策劃與設(shè)計(jì)。物業(yè)管理是業(yè)主對(duì)物業(yè)的管理，在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)階段進(jìn)行物業(yè)管理策劃與設(shè)計(jì)應(yīng)按潛在業(yè)主對(duì)物業(yè)保值增值的需求，站在業(yè)主角度進(jìn)行策劃與設(shè)計(jì)，包括物業(yè)管理模式與方式策劃、物業(yè)管理組織形式策劃、物業(yè)管理特色策劃和物業(yè)管理制度設(shè)計(jì)、編制各種物業(yè)管理計(jì)劃等。

3.物業(yè)服務(wù)策劃與設(shè)計(jì)。物業(yè)服務(wù)是物業(yè)公司為業(yè)主提供的服務(wù)，物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)化不僅依靠規(guī)?；蛯?zhuān)業(yè)化，更需要品牌化，物業(yè)服務(wù)策劃和設(shè)計(jì)有利于物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新，促進(jìn)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中預(yù)先策劃服務(wù)特色，可增強(qiáng)業(yè)主購(gòu)房欲望，有利于實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)商的品牌戰(zhàn)略。在住區(qū)功能策劃的基礎(chǔ)上，依據(jù)潛在業(yè)主需求，對(duì)服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式與方法等進(jìn)行策劃與設(shè)計(jì)。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的物業(yè)服務(wù)策劃與設(shè)計(jì)應(yīng)包括：服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式與方法等的策劃與設(shè)計(jì)，如環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)要求及策劃、保安服務(wù)要求及策劃、園林景觀養(yǎng)護(hù)要求及策劃、停車(chē)服務(wù)及策劃、增值服務(wù)設(shè)計(jì)等服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)方式與方法。策劃文件可作為業(yè)主委員會(huì)編制招標(biāo)文件、選擇物業(yè)公司的依據(jù)。

4.物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃是為開(kāi)發(fā)商提供站在業(yè)主角度的物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)建議，包括：物業(yè)產(chǎn)品的策劃與設(shè)計(jì)，站在業(yè)主角度的從物業(yè)適用性和管理經(jīng)濟(jì)性等方面對(duì)建筑物風(fēng)格與造型、立面、房型、采光、園林景觀等進(jìn)行策劃和設(shè)計(jì)；物業(yè)價(jià)格策劃與設(shè)計(jì)，站在業(yè)主立場(chǎng)，考慮潛在業(yè)主的心理價(jià)格，確定業(yè)主可接受價(jià)格；物業(yè)銷(xiāo)售渠道策劃與設(shè)計(jì)，開(kāi)發(fā)商一般采用直銷(xiāo)或代理銷(xiāo)售的途徑，物業(yè)公司可在承擔(dān)各種物業(yè)管理與服務(wù)的同時(shí)協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售物業(yè)，這樣可密切與開(kāi)發(fā)商的關(guān)系、縮短與業(yè)主的距離，有助于物業(yè)公司業(yè)務(wù)的拓展；物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)傳播組合策劃與設(shè)計(jì)，將物業(yè)管理與服務(wù)相關(guān)信息與物業(yè)信息有機(jī)組合、將各種傳播工具有機(jī)組合，形成統(tǒng)一的策劃與設(shè)計(jì)方案。策劃與設(shè)計(jì)包括物業(yè)管理與服務(wù)方式與特色等方面的理念設(shè)計(jì)，還包括物業(yè)管理與服務(wù)品牌、展臺(tái)與樣板間設(shè)計(jì)、售樓處設(shè)計(jì)以及物業(yè)管理與服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方面的視覺(jué)設(shè)計(jì)。將物業(yè)管理與服務(wù)的視覺(jué)設(shè)計(jì)和理念設(shè)計(jì)相融合，給潛在業(yè)主傳播關(guān)于物業(yè)和物業(yè)管理與服務(wù)的整體感覺(jué)。

（四）設(shè)計(jì)階段物業(yè)監(jiān)理

設(shè)計(jì)是物業(yè)的藍(lán)圖，對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)有至關(guān)重要的影響。為避免物業(yè)出現(xiàn)先天不足，開(kāi)發(fā)商通過(guò)物業(yè)管理與服務(wù)的策劃和設(shè)計(jì)，將物業(yè)管理與服務(wù)要求列入設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)，作為設(shè)計(jì)的主要依據(jù)之一，設(shè)計(jì)人員充分考慮物業(yè)管理與服務(wù)要求進(jìn)行設(shè)計(jì)工作，保證物業(yè)建成后不留隱患。設(shè)計(jì)人員習(xí)慣上以技術(shù)要求為核心進(jìn)行設(shè)計(jì)，很少考慮經(jīng)濟(jì)性和為物業(yè)管理與服務(wù)提供方便。因此，設(shè)置設(shè)計(jì)物業(yè)監(jiān)理，站在潛在業(yè)主立場(chǎng)，從物業(yè)使用、物業(yè)管理與服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、適用性、便捷性、安全性等方面對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行審查、審核、監(jiān)督，既可降低建造成本，又可為物業(yè)管理與服務(wù)創(chuàng)造良好的條件。

此外，設(shè)計(jì)階段物業(yè)監(jiān)理可采用開(kāi)發(fā)商指派和設(shè)計(jì)院選聘物業(yè)設(shè)計(jì)監(jiān)理兩種模式。在未實(shí)行設(shè)計(jì)監(jiān)理制度時(shí)，為保證不因設(shè)計(jì)造成隱患，設(shè)計(jì)院可聘請(qǐng)物業(yè)顧問(wèn)，為設(shè)計(jì)師提供物業(yè)管理與服務(wù)方面的相關(guān)幫助；開(kāi)發(fā)商也可聘用顧問(wèn)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行物業(yè)管理與服務(wù)方面的相關(guān)指導(dǎo)，尤其是開(kāi)發(fā)商物業(yè)管理與服務(wù)策劃理念、指導(dǎo)思想、要求、標(biāo)準(zhǔn)等。

（五）施工階段物業(yè)監(jiān)理

施工是落實(shí)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)實(shí)體的重要活動(dòng)，施工監(jiān)理對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，最終還要通過(guò)設(shè)計(jì)、施工、開(kāi)發(fā)商的共同驗(yàn)收，物業(yè)才能交付使用。如果設(shè)計(jì)是完美的，理論上所建造的物業(yè)就不存在質(zhì)量問(wèn)題。但實(shí)踐中，即使設(shè)計(jì)是完美的，由于建筑的復(fù)雜性、施工過(guò)程的復(fù)雜性、施工環(huán)境的多變性等致使物業(yè)仍會(huì)存在很多缺陷，尤其是細(xì)微的細(xì)節(jié)，對(duì)物業(yè)的使用有時(shí)會(huì)產(chǎn)生很大的影響。施工方和監(jiān)理方一般均將注意力集中在對(duì)建筑物影響較大的關(guān)鍵部位，很少考慮業(yè)主對(duì)細(xì)節(jié)的“苛求”和物業(yè)管理與服務(wù)的需要，因此，在施工過(guò)程中引入施工物業(yè)監(jiān)理，站在潛在業(yè)主立場(chǎng)，從物業(yè)的使用和物業(yè)管理與服務(wù)角度加強(qiáng)監(jiān)督具有重要意義。施工物業(yè)監(jiān)理的設(shè)置可采用開(kāi)發(fā)商單獨(dú)委派專(zhuān)職施工物業(yè)監(jiān)理和在建立合同中要求監(jiān)理公司配置專(zhuān)門(mén)從事物業(yè)監(jiān)理的工程師兩種模式。

綜上，本文提出了全生命周期物業(yè)管理與服務(wù)策劃和設(shè)計(jì)的必要性，并對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行了研究，策劃和設(shè)計(jì)文件可以作為物業(yè)公司從事物業(yè)管理與服務(wù)的指導(dǎo)與標(biāo)準(zhǔn)，也可作為業(yè)主選聘物業(yè)公司的依據(jù)，同時(shí)增加了房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程的透明度，有利于開(kāi)發(fā)商按消費(fèi)者需求進(jìn)行房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)，最終將被割裂的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程和使用過(guò)程重新變?yōu)榻y(tǒng)一的整體，使房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)真正走向以消費(fèi)者需求為中心的軌道。

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