酒店：旅途上的數(shù)字驛站

憑介紹信入住招待所，是上世紀(jì)七八十年代外出辦事的人的集體記憶。鐵皮殼的暖水壺、塑料拖鞋、搪瓷的洗臉盆，這三樣?xùn)|西是招待所里的標(biāo)準(zhǔn)配置。而現(xiàn)在，豪華酒店比比皆是，房間物品應(yīng)有盡有。也許再過(guò)兩年，待“純數(shù)字化”酒店興起，你在酒店的任何愿望都能得到最貼心的滿足;而你的任何行動(dòng)都變得可跟蹤、可記錄，你覺(jué)得這是好還是壞呢?

“陳奐生……隨即悄悄起身，悄悄穿好了衣服，不敢弄出一點(diǎn)聲音來(lái)，好像做了偷兒，被人發(fā)現(xiàn)就會(huì)抓住似的。他下了床，把鞋子拎在手里，光著腳跑出去;又眷顧著那兩張大皮椅，走近去摸一摸，輕輕捺了捺，知道里邊有彈簧，卻不敢坐，怕壓癟了彈不飽。然后才真的悄悄開(kāi)門，走出去了。”這是高曉聲在《陳奐生上城》中的一段描寫(xiě)。在縣委書(shū)記的幫助下，陳奐生有幸住了一晚5元錢的高級(jí)招待所，一夜之間，原本被人看不起的老實(shí)人，變成了人人羨慕的大能人。

而再過(guò)兩年，浙江杭州的黃龍酒店將建成中國(guó)第一個(gè)真正的數(shù)字化酒店。僅憑一張?zhí)厥獾闹悄芸?，VIP顧客一進(jìn)入酒店即可被系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別，服務(wù)員能叫出您的名字，知道你預(yù)定的房間號(hào)，而且你根本不要辦入住手續(xù)即可入住;房間的溫度已經(jīng)根據(jù)你的喜好設(shè)定好了;如果你想要去咖啡廳喝點(diǎn)什么，服務(wù)員不再是麻木地等著你的選擇了，她已經(jīng)早就知道你偏愛(ài)的咖啡類型。

匪夷所思嗎?不，這一切正在變成現(xiàn)實(shí)。

從招待所到酒店

憑介紹信入住招待所，是上世紀(jì)七八十年代外出辦事人員的集體記憶。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的招待所是稀缺資源，本屬于服務(wù)業(yè)的招待所，當(dāng)時(shí)并沒(méi)有什么服務(wù)意識(shí)。老百姓必須拿著大隊(duì)或是單位開(kāi)的介紹信才能到外地的招待所住宿。這些招待所一般都規(guī)定幾點(diǎn)開(kāi)飯、幾點(diǎn)打水、幾點(diǎn)鎖門，進(jìn)門還要出示出入證。

改革開(kāi)放以后，隨著地區(qū)之間商業(yè)往來(lái)的增多，一部分原本歸屬于集體，只對(duì)內(nèi)使用的招待所對(duì)外開(kāi)放了?！昂玫恼写墙哟厦鎭?lái)的領(lǐng)導(dǎo)的，只能拿著介紹信住小招待所，人多還要打地鋪?！奔以谏轿?，長(zhǎng)年負(fù)責(zé)一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)銷售工作的老王，提起上世紀(jì)80年代在省城住招待所的遭遇，年近60的他唏噓不已。

在招待所發(fā)生改變的同時(shí)，1978年我國(guó)制定了首個(gè)酒店星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，酒店的設(shè)計(jì)和服務(wù)逐步走上正規(guī)。曾任國(guó)家旅游局飯店管理司司長(zhǎng)的袁宗堂在回顧那段歷史時(shí)，把1976～1978年看做是酒店業(yè)發(fā)展的起步階段，兩年間，酒店數(shù)由137座迅速增長(zhǎng)至1860座。隨著市場(chǎng)的活躍和旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)的酒店業(yè)迎來(lái)了發(fā)展的春天。

中國(guó)酒店業(yè)的信息化也隨之開(kāi)始。1982年浙江省計(jì)算所開(kāi)始研發(fā)國(guó)內(nèi)第一套PMS酒店管理系統(tǒng)，并于1984在杭州香格里拉成功試用。與此同時(shí)，北京麗都假日酒店在全國(guó)率先引進(jìn)了假日集團(tuán)的酒店管理系統(tǒng)和基于電話網(wǎng)絡(luò)的全球預(yù)訂系統(tǒng)。

上世紀(jì)90年代以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用讓人們選擇和預(yù)訂酒店變得前所未有地方便，不僅很多酒店和酒店集團(tuán)都有自己的網(wǎng)站提供酒店信息和預(yù)訂服務(wù)，而且各種各樣的商旅網(wǎng)站都可以預(yù)訂酒店，國(guó)內(nèi)最知名的就是經(jīng)營(yíng)多年的攜程網(wǎng)。

“在網(wǎng)上找附近有什么賓館?”老王口中的賓館也就是酒店。前幾年從工作上退下來(lái)的老王迷上了旅游，“以前都是談生意，現(xiàn)在可以好好看看了。”每次出游前，他都會(huì)讓他的小孫子提前在網(wǎng)上預(yù)定好房間，在網(wǎng)上找酒店是老王近幾年剛剛學(xué)會(huì)的，為此，他還很得意地說(shuō)，他的朋友中，能跟上時(shí)代的就他一個(gè)。

找酒店:GPRS+GPS

不過(guò)，老王還是“OUT”了，他抓住的只是時(shí)代的尾巴。酒店信息化帶來(lái)的好處不僅僅是網(wǎng)上預(yù)訂酒店，身為記者的小丁，對(duì)此深有體會(huì)。

“作為一個(gè)完美主義的自助游愛(ài)好者，我喜歡借助Google在我喜歡的目的地檢索酒店信息?！毙《≌f(shuō)。在找到中意的酒店信息后，他還會(huì)到預(yù)定酒店的大型網(wǎng)站去檢索、比較和預(yù)訂，最后還去Google Map中定位，看一下實(shí)景的衛(wèi)星照片。

預(yù)訂好酒店后，下一個(gè)問(wèn)題是怎么準(zhǔn)確地找到目的地?！耙郧埃阒挥锌恳粡埖貓D加上嘴巴;現(xiàn)在，我可以依賴GPS的幫助?！毙《∠蛴浾咧v訴了他從西安到成都的一次自駕旅游經(jīng)歷。

在翻越秦嶺后，小丁用筆記本電腦通過(guò)GPRS上網(wǎng)，在攜程網(wǎng)上預(yù)定了成都的蜀都大廈酒店。預(yù)訂成功后，就能收到攜程發(fā)來(lái)的酒店信息。有了酒店的地址(蜀襪街xx號(hào))，在電子地圖上很容易就可以檢索到蜀襪街上的這家酒店。利用GPS導(dǎo)航確定目標(biāo)后，當(dāng)晚就直接到了蜀襪街的該酒店門前，復(fù)雜的成都道路并沒(méi)有成為首次到成都旅游的小丁的障礙。

“以前開(kāi)車到達(dá)一個(gè)陌生城市，疲憊之余還要像沒(méi)頭蒼蠅一樣四處亂撞找賓館，搞不好還經(jīng)?？蜐M，那種感覺(jué)實(shí)在太糟了?！被叵肫鹨酝淖择{游經(jīng)歷，小丁對(duì)現(xiàn)在的技術(shù)非常滿意。

除了長(zhǎng)途自助游外，GPRS+GPS的組合在搭乘公交去酒店的路上也有很大幫助。小丁的做法是事先在電子地圖上檢索好搭乘和換乘的地點(diǎn)和路線，這樣可以節(jié)約不少時(shí)間。到達(dá)目標(biāo)酒店附近，再用GPS幫個(gè)忙，即便是在一個(gè)陌生城市也不會(huì)暈頭轉(zhuǎn)向。

酒店數(shù)字生活

60年前的酒店，電話絕對(duì)是奢侈品。今天，在你入住一間酒店前，很可能第一眼就要看看有沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。寬帶連接正逐漸成為從五星級(jí)酒店到家庭旅館都提供的必備服務(wù)。不僅商務(wù)旅行者要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)寬帶來(lái)收發(fā)郵件，休閑旅游者也喜歡到當(dāng)?shù)刂笊暇W(wǎng)查找休閑娛樂(lè)的相關(guān)信息。

不僅房間中的有線寬帶逐漸成為基礎(chǔ)配置，酒店大堂、酒吧、泳池和庭院里也越來(lái)越多地向旅行者們提供無(wú)所不在的無(wú)線寬帶連接。畢竟Wi-Fi已經(jīng)成為筆記本電腦的標(biāo)準(zhǔn)配置，掌上設(shè)備上網(wǎng)也越來(lái)越普遍。

坐在陽(yáng)臺(tái)上享受著日出的陽(yáng)光，聽(tīng)著不遠(yuǎn)處的海濤陣陣，上上網(wǎng)與遠(yuǎn)方的親朋好友QQ、MSN一會(huì)兒，還可以去開(kāi)心網(wǎng)“偷”東西，這樣的假日休閑別有一番風(fēng)味。

網(wǎng)絡(luò)化是酒店數(shù)字化服務(wù)的基礎(chǔ)。有了酒店寬帶網(wǎng)，更多的數(shù)字化服務(wù)手段也就變得簡(jiǎn)單容易。用寬帶傳送，用電視顯示，視頻點(diǎn)播正逐步成為酒店的增值服務(wù)項(xiàng)目，也能讓客人有了更多的娛樂(lè)項(xiàng)目。

除了視頻點(diǎn)播，酒店的多種服務(wù)都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供。在客房?jī)?nèi)輕輕一點(diǎn)，就可以預(yù)訂酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目: 可以輕松訂閱想要的飛機(jī)航班、火車車次，了解附近的旅游景點(diǎn)路線，可以從飯店訂餐送入客房，當(dāng)然，也可以隨時(shí)了解自己在酒店中的各項(xiàng)消費(fèi)賬務(wù)。

現(xiàn)在，越來(lái)越多的高檔酒店還在提供“便捷離店”服務(wù)?；诰频曷?lián)網(wǎng)電算化和電子支付手段，客戶只要在便捷離店單據(jù)上簽個(gè)字就可以直接離開(kāi)酒店，不必到前臺(tái)結(jié)賬，酒店會(huì)在你的信用卡預(yù)授權(quán)額度內(nèi)自動(dòng)結(jié)算。

然而在以前，如果你需要酒店的服務(wù)只能打電話到前臺(tái)，甚至要親自跑到前臺(tái)才能辦。想要結(jié)賬離店，就得等更長(zhǎng)的時(shí)間。服務(wù)員先要查房，再打電話給各個(gè)部門查詢你的消費(fèi)，然后才能結(jié)算，退押金。這個(gè)過(guò)程經(jīng)常要耽誤15分鐘～20分鐘左右，而且容易出差錯(cuò)。信息技術(shù)的進(jìn)步，帶來(lái)的不僅是便捷，還讓這些繁文縟節(jié)的事情都被信任二字化解了。

國(guó)際酒店業(yè)信息化的五個(gè)階段

1.電算化階段: 借助計(jì)算機(jī)來(lái)對(duì)酒店運(yùn)行過(guò)程中的人流、物流、資金流和信息流進(jìn)行計(jì)算機(jī)化的輸入、存儲(chǔ)、處理和輸出。利用系統(tǒng)處理簡(jiǎn)單、瑣碎、重復(fù)性的工作，如財(cái)務(wù)管理，客房管理等。

2.自動(dòng)化階段: 酒店賓館的設(shè)備運(yùn)行管理的自動(dòng)化逐步走向高層次信息化應(yīng)用，如暖通系統(tǒng)的監(jiān)控，給排水系統(tǒng)監(jiān)控，供配電與照明系統(tǒng)監(jiān)控，火災(zāi)報(bào)警與消防聯(lián)動(dòng)控制等。

3.網(wǎng)絡(luò)化階段: 以寬帶高速數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)為核心的“數(shù)字化酒店”應(yīng)運(yùn)而生。數(shù)字化酒店不僅僅是酒店有寬帶接入線路，方便客人在酒店內(nèi)域高速上網(wǎng)，還包含公司網(wǎng)站、客戶自助服務(wù)、有市場(chǎng)銷售、宣傳推廣、訂房管理的功能;酒店管理MIS系統(tǒng)等。

4.集成化階段: 隨著酒店信息化管理系統(tǒng)深入運(yùn)用，酒店業(yè)信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化應(yīng)用階段。使信息技術(shù)架構(gòu)同酒店的新業(yè)務(wù)流程及組織的管理目標(biāo)相互適應(yīng)協(xié)調(diào)，形成酒店在信息時(shí)代的新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

5.協(xié)同化階段: 酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搭建統(tǒng)一的信息應(yīng)用平臺(tái)將客戶、酒店、員工、供應(yīng)商、合作伙伴等各方聯(lián)為一個(gè)整體，直接面向顧客提供個(gè)性化服務(wù)。

中國(guó)酒店業(yè)信息化

三個(gè)階段

第一階段是“前臺(tái)系統(tǒng)”建設(shè)發(fā)展階段(上世紀(jì)80年代)。為了提高服務(wù)效率、避免人工失誤、加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理，酒店開(kāi)始引入PMS酒店管理系統(tǒng)和構(gòu)建運(yùn)營(yíng)局域網(wǎng)等前臺(tái)系統(tǒng)。

第二階段是“后臺(tái)系統(tǒng)”建設(shè)發(fā)展階段(上世紀(jì)90年代)。為了實(shí)現(xiàn)后臺(tái)部門的辦公自動(dòng)化和實(shí)時(shí)監(jiān)控、提高酒店整體的管理效率和降低行政成本與費(fèi)用，酒店開(kāi)始引入財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)(用友或金蝶等產(chǎn)品)、人事培訓(xùn)管理系統(tǒng)、采購(gòu)庫(kù)存管理系統(tǒng)、保安消防監(jiān)控系統(tǒng)、工程弱電網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等酒店后臺(tái)信息系統(tǒng)。

第三階段是“平臺(tái)系統(tǒng)”發(fā)展階段(本世紀(jì)開(kāi)始)。為了更多地整合酒店內(nèi)外部的各種資源，更好地實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和產(chǎn)業(yè)互動(dòng)，更快地滿足酒店不同客戶的個(gè)性化需求，許多酒店或集團(tuán)開(kāi)始進(jìn)入創(chuàng)建基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的公共在線旅游服務(wù)、運(yùn)營(yíng)與管理系統(tǒng)的階段。