淺談電子商務中消費者的安全

摘要本文就消費者在電子商務中的安全問題進行研究，首先對電子商務進行概述，其次指出了電子商務中消費者安全面臨的各方面問題，最后對保障消費者安全提出一些建議，主要是政府應完善政策，加強監(jiān)管，希望能夠對保障消費者安全有一些啟示。

關鍵詞電子商務消費者安全

中圖分類號:F713.3文獻標識碼:A

信息技術、網絡技術的出現(xiàn)在給經濟發(fā)展和社會生活帶來巨大變化的同時，拓展了人們的消費觀念，新的交易方式即電子商務隨之興起。電子商務的迅速發(fā)展給人們的生活帶來方便、快捷的同時，也對消費者的人身和財產的安全帶來隱患。實踐中電子商務市場出現(xiàn)的大量損害消費者安全權的情形已經嚴重挫傷了消費者的積極性，沒有消費者的積極參與勢必影響到電子商務經營者的整體利益，進而影響電子商務的健康發(fā)展。研究電子商務中消費者的安全問題，同時尋找解決策略，對于電子商務的健康發(fā)展是十分有意義的。

1 電子商務概述

美國國家科學基金會在1986年建立了一個全國范圍內的骨干網NSFnet，美國大部分大學及科研機構的計算機網、軍事網、政府機構和公司網都通過各自的網關與NSFnet互聯(lián)，形成了大連網的構架，并起名為Internet。自此，國際互聯(lián)網以驚人的速度發(fā)展，宣告了一種以網絡為中心的新經濟的到來。

傳統(tǒng)的經濟與商業(yè)模式不但將生產過程中的每個環(huán)節(jié)都變成獨立的買方和賣方，效率低下，而且由于企業(yè)的規(guī)模和涉足的領域無限擴大而增加了管理成本。傳統(tǒng)經濟模式中生產廠商和最終消費者之間往往需要層層的中介公司、經銷商、分銷商、更下層的分銷商，專門從事供需協(xié)調方面的調節(jié)活動，以期整個社會能獲得較合理的總成本，這影響了消費者的效用和選擇權，有可能造成經濟的虛假繁榮。

電子商務是一種新型的貿易方式。它具有以下幾個特征:交易主體的虛擬化，賣方在網上交易中僅以網址存在，其真實名稱、地址在網上并不明示顯現(xiàn);部分網上交易對象的無形化、信息化、數字化，網上交易對象不僅可以是有形的實體商品，還可以是無形的產品與服務，如信息提供、游戲娛樂、軟件下載、醫(yī)療咨詢、遠程教育、銀行業(yè)務等;交易過程的無紙化，交易過程都通過網絡進行，買賣雙方互不見面，買方的付款與收貨標志著交易的完成。支付手段的電子化和電子商務交易范圍的全球化、跨國化。

2 電子商務中消費者安全面臨的問題

從電子商務的概述中可以看出，電子商務的發(fā)展雖然使信息溝通更加方便，給消費者帶來極大地便利，消費者的安全也存在隱患。電子商務包括兩個基本環(huán)節(jié)，即:交易環(huán)節(jié)和支付結算環(huán)節(jié)，消費者的安全問題也是在這兩個階段產生。

2.1 交易環(huán)節(jié)安全問題

消費者通過網絡訂購商品，除了數字化商品，大多數情況下經營者不可能在線履行，都要通過商品配送體系來完成，通常都是消費者將貨款預先支付而后經營者將貨物配送給消費者，這樣交易環(huán)節(jié)就容易出現(xiàn)延遲履行和不履行的問題。

首先，經營者對交易流程處理的效率是影響電子商務中消費交易的便捷和迅速的一個重要因素。由于網上購物簡單、方便，能送貨上門，消費者才選擇網上購物。但是我國電子商務中普遍存在著經營者怠于處理交易流程，導致交易周期的延長和不確定的問題。此外我國目前的物流配送業(yè)還處于低水平，不能完全滿足電子商務的基本要求。由于電子商務的物流配送速度慢或者消費者所購買的貨物缺貨或其它原因，經營者常常不能按時交貨，并且不履行或者不及時履行通知消費者缺貨等信息的附隨義務，使消費者在電子商務中交易處于不安全的狀態(tài)。

其次，消費者在網上購物，除了收到貨物的時間之后，甚至還出現(xiàn)收不到貨物的情況。因為很多消費者是先付款后收貨，或者是由于操作失誤，如在貨物還沒有到時，點擊了“確認收貨”等，都有可能造成貨物收不到。消費者則往往因為未保留商家來往的電子信息記錄或已經完成簽收而難以舉證。這都對消費者的安全造成危害。

2.2 支付安全存在風險

支付是交易活動的重要環(huán)節(jié)，電子商務也不例外，與傳統(tǒng)支付方式不同的是，電子商務采用的是在線支付，是電子商務交易雙方以及金融機構通過互聯(lián)網用安全電子手段進行貨幣支付或者資金流轉。電子支付過程都是在開放的網絡上進行的，因此消費者對支付過程安全性、保密性、穩(wěn)定性大為擔心。事實上，竊聽、偽造、篡改的現(xiàn)象時有發(fā)生，使得消費者支付安全面臨潛在風險。

首先，電子商務支付環(huán)節(jié)存在系統(tǒng)與網絡風險。包括使用的操作系統(tǒng)存在安全漏洞，防火墻的安全風險，非法進入者增加、修改或刪除有關信息造成系統(tǒng)崩潰或資料篡改，病毒造成的損失等等。其次，電子商務支付環(huán)節(jié)存在通信風險。假交易、否認交易、信息被盜和密碼被盜等等。

2.3 其他不安全問題

首先，個人信息面臨威脅?；诨ヂ?lián)網進行的個人電子商務活動中，消費者為了完成交易和接受服務，必須向其注冊的電子商務網站提供相關個人信息，注冊網站再將信息反饋給經營者，這樣經營者才能履行合同。但是有些經營者為了促銷的目的，要求消費者提供超出合同目的范圍以外的個人信息。消費者為了能購買到所需的商品只能被迫提供更多的個人信息給經營者。而當他們取得這些個人信息之后，可能會轉賣信息，謀取利益?？赡艽蠹叶紩龅竭@樣一種情況即不知道自己的電子郵箱怎么被泄露的，經常受到一些莫名其妙的郵件，或者手機收到虛假中獎信息等等，使自己不勝其擾，這都是個人信息泄露造成的后果。

其次，電子商務中商品質量沒有保證。傳統(tǒng)交易活動中，消費者通過看貨、了解情況、試用、討價還價等一系列的環(huán)節(jié)，充分了解經營者的服務和商品的功能、效用、外觀、規(guī)格等，通過觀察、比較、篩選做出購買還是不購買的決定。并且經營者應當提供適銷產品和安全產品，不得銷售有可能對消費者人身和財產造成損害的不符合產品質量和衛(wèi)生標準的產品，向消費者提供服務必須有可靠的安全保障。而在電子商務中，消費者與網上經營者并不見面，也不能親身感受到商品的相關信息，只能通過經營者公布的網頁信息了解有關商品和服務的具體情況。當然，有人會提出說例如在淘寶購物時可以通過阿里旺旺與賣家實現(xiàn)溝通，但是有賣家不會承認自己的商品不好甚至會給消費者的身體造成危害，甚至有可能賣家也不是很清楚自己商品的屬性。

3 保障消費者安全的一些建議

電子商務中消費者的安全問題日益凸顯，甚至成為電子商務發(fā)展的瓶頸。因此，建立能夠保障消費者安全的體系勢在必行，筆者認為，要保護消費者的安全，應注意以下幾各方面。

第一，經營者方面。經營者自己應設立接受消費者投訴與消費者溝通渠道，與消費者協(xié)商解決糾紛。目前絕大多數經營電子商務的企業(yè)都設有專門機構以迅速響應消費者的申訴，經營者應注意須在合理時間內以合理方式建立爭議處理機制，不能利用此機制向消費者收費，也不能剝奪消費者向法院提起訴訟的權利，并且須明確告知消費者有關爭議處理機制的相關信息，如果消費者對于內部爭議處理結果不滿意，經營者須提供外部爭議處理渠道給消費者作為參考。

第二，完善外部爭議處理機制。主要包括在線協(xié)商、在線仲裁、在線投訴、在線調解四種方式。參考國外的經驗，對外部機制的建設需遵循合法性、方便性、低費用、獨立性和公正性、透明性的要求，即主持外部爭議處理機制的機構應當依法建立;其調解與仲裁應當在法律的規(guī)范下進行，且方式必須容易找到，方便使用;信息的交換幾乎是即時的，成本很低，因此收取的費用也應該低廉;由消費者團體、仲裁機構、其他中立的第三方來主導以獲得消費者的信賴。提供外部爭議處理機制服務的網站必須在顯著位置披露與此類服務相關的信息，使電子商務經營者與消費者對該爭議解決方式有明確認識，了解其運作，以便他們決定是否選擇使用。

4 結語

電子商務的發(fā)展也是一把雙刃劍，在給人們帶來便捷的同時，也會對消費者的安全產生威脅，如何解決這一問題，需要經營者的經營意識的提高，更離不開國家的監(jiān)管，只有這樣才能保證我國電子商務的健康發(fā)展。