禮儀的操作與有效的溝通

編者按:在現(xiàn)代社會(huì)中，人們?cè)絹碓街匾曌陨韨€(gè)人素養(yǎng)的提升，而個(gè)人素養(yǎng)的提升，離不開交際禮儀的學(xué)習(xí)與運(yùn)用。本文探討的就是個(gè)人素養(yǎng)的提升與交際禮儀學(xué)習(xí)、運(yùn)用的問題，作者認(rèn)為，這涉及以下兩方面:一是禮儀的基本要求與主要作用;二是禮儀的操作與有效的溝通。本刊相繼對(duì)其刊登，此為下篇。

金正昆:知名禮儀專家;中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院教授、外交學(xué)博士生導(dǎo)師，外交學(xué)系主任、禮儀與公關(guān)研究中心主任;中國(guó)人民公安大學(xué)、中國(guó)青年政治學(xué)院等多所院校兼職教授;央視百家講壇主講人之一。目前主要從事外交學(xué)、傳播學(xué)、禮儀學(xué)的研究;已出版專著、教材18部，發(fā)表論文、文章百余篇。

從某種意義上來說，人們?cè)诮浑H中運(yùn)用禮儀，顯然是為了進(jìn)行彼此之間的有效溝通。也就是說，要想進(jìn)行有效的溝通，就離不開禮儀的具體操作。所謂“操作性”，即在具體的人際交往里如何“有所為”和“有所不為”，是交際禮儀的一個(gè)基本特征。

了解交往對(duì)象是前提

在現(xiàn)實(shí)生活里，人與人之間具有普遍的、廣泛的聯(lián)系。強(qiáng)調(diào)與人進(jìn)行有效的溝通，在當(dāng)今時(shí)代具有重要意義。無論在家、在單位、在社會(huì)上，每個(gè)人都會(huì)遇到與別人如何進(jìn)行具體溝通的問題。

一般來講，進(jìn)行有效溝通的前提，通常是要了解交往對(duì)象，要遵守交際的基本規(guī)則，即必須具有良好的個(gè)人素養(yǎng)。

我以自己的一些親身經(jīng)歷談幾個(gè)在與人進(jìn)行溝通時(shí)所需要關(guān)注的具體問題。

有一次，我在浙江某大學(xué)參加學(xué)術(shù)會(huì)議。中午吃飯時(shí)，同桌有人問我:“浙江是否經(jīng)常來，對(duì)浙江有什么印象?”我說:“上有天堂、下有蘇杭。浙江當(dāng)然是一個(gè)好地方，它風(fēng)景如畫、氣候宜人，我很喜歡。浙江的女人很漂亮、很溫柔，浙江的男人很勤奮、很精明?！币晃粊碜员狈降耐抉R上接著說:“你說的那些基本上沒有錯(cuò)，但我看不慣浙江男人的那種奶油小生的模樣。他們打扮得油頭粉面，吃飯用的飯碗那么小，很摳門、陰氣太重。”當(dāng)時(shí)同桌吃飯的主要是北方人，大家都笑了，但我沒笑。于是他們問我:“怎么回事?”我答:“我是浙江人。”

在此我想要說明的是，當(dāng)你在評(píng)論一件具體的事情時(shí)，一定要注意周邊的環(huán)境，同時(shí)一定要兼顧別人的感受，千萬不要弄巧成拙。

還有一次，有一個(gè)同事跟我說:“老金，你長(zhǎng)得很像一個(gè)人。”我很高興，問他:“我長(zhǎng)得像誰呀?”他說:“你知不知道20世紀(jì)70年代的那個(gè)老電影《偵察兵》?你真的很像里邊的那個(gè)叛徒王德彪。”我當(dāng)時(shí)就很不開心地問他:“你罵誰?!”

以上兩個(gè)例子，問題都出在人際溝通方面。組織之間、個(gè)人之間、組織和個(gè)人之間、國(guó)家之間，通常都需要進(jìn)行溝通。但是，有的人不了解溝通的具體技巧，還有的人甚至對(duì)此不屑一顧。

大家身邊可能都會(huì)有這么一類人，他們無論在單位，還是在家里，都干了很多的活，但同時(shí)也得罪了很多人。他們往往里里外外都是吃力而不討好。

有一年的大年初一，有位朋友到我家來拜年。他住的地方離我家大約有70公里左右，但他早上8點(diǎn)鐘就到我家敲門拜年來了。那時(shí)我非常高興，因?yàn)樗悄翘斓谝粋€(gè)來到我家拜年的客人，而且是遠(yuǎn)道而來。我連忙把他請(qǐng)進(jìn)客廳?？蓻]有想到，他的第一句話就講得令人很不高興。他說自己昨晚沒看春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)，晚上9點(diǎn)多就睡了，今早5點(diǎn)就起了床。來我家之前，他已經(jīng)去看過陳教授和李教授了。他說這番話時(shí)，顯然是沒有認(rèn)真進(jìn)行過考慮。試問:如果陳教授、李教授中有的人跟我關(guān)系不太好，他那樣說的話，豈不就等于主動(dòng)站到我的對(duì)立面上去了?!有些人就是這樣在其不知不覺、不明不白之中得罪了別人——說了一些讓人家所不愛聽的話，做了一些讓人家所不喜歡的事。雖然我和其他兩位教授之間沒有任何矛盾，但當(dāng)時(shí)聽著他那樣講，我的心里的確小有不快。

講究溝通技巧

老子曰:“智者不言，言者不智?！痹诠矆?chǎng)合，一個(gè)人的社會(huì)地位，往往和他所說的話的具體數(shù)量成反比。地位越高、見多識(shí)廣的人，在其說話前往往都會(huì)仔細(xì)地斟酌一番，絕對(duì)不會(huì)去信口開河。而有些膚淺的人，則會(huì)一直大說特說、滔滔不絕。

甚至在相愛的人之間，溝通也需要講究藝術(shù)。為什么會(huì)“相愛容易，相處太難?”現(xiàn)在很多年輕人個(gè)性太強(qiáng)，他們雖然彼此相愛，但說翻臉就翻臉，說分手就分手。相愛的兩個(gè)人走到一起，真的挺不容易，所以應(yīng)該互相珍惜。我常跟學(xué)生講:“大事要堅(jiān)持原則，小事要學(xué)會(huì)變通”;“善待別人，就是善待自己”。

在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)中，我往往會(huì)跟新員工再三地講:“一定要記住，在工作中上司永遠(yuǎn)是正確的?！蹦阕龊昧俗约旱谋韭毠ぷ?，就是對(duì)國(guó)家、對(duì)社會(huì)、對(duì)企業(yè)的最大貢獻(xiàn)。不要對(duì)別人的事說三道四。你不做省長(zhǎng)，怎能知道省長(zhǎng)的麻煩問題?你不做部長(zhǎng)，怎能知道部長(zhǎng)有他的委屈?你不做外宣工作，怎能知道從事外宣工作也非常不容易?實(shí)際上，一個(gè)人只有做好自己的本職工作，使自己全面發(fā)展，才是硬道理?？鬃诱f過:“不在其位，不謀其政?！泵献觿t說:“達(dá)則兼濟(jì)天下，窮則獨(dú)善其身。”顯而易見，我們把自己的外宣工作做好了，就是對(duì)國(guó)家的貢獻(xiàn);我們把中國(guó)發(fā)展好了，就是對(duì)世界的貢獻(xiàn)。

在單位里搞好自己與同事之間的合作，是我們職業(yè)道德的一個(gè)重要部分。在社會(huì)上跟各階層搞好合作，則是社會(huì)公德的一部分。當(dāng)然，要成功地進(jìn)行各種形式的合作，個(gè)人之間的有效溝通十分重要。要做一個(gè)有教養(yǎng)、講禮儀的人，就要講究溝通技巧。但是，說實(shí)話，有一些同志真的是不善于溝通。

曾有一個(gè)老同學(xué)在某高檔酒樓請(qǐng)我吃飯，他當(dāng)時(shí)點(diǎn)了一桌鮑魚、魚翅、澳洲帝王蟹等等名菜。飯后他請(qǐng)我點(diǎn)評(píng)一下:這桌菜怎么樣?我說:雖說應(yīng)該“客不責(zé)主”，但他點(diǎn)的所有菜里面沒有一道菜是我所愛吃的。我很喜歡的菜有蘿卜燉牛腩、白菜炒豆腐、大煮干絲、鹽水鴨，等等。他回答說:“那些都不是人吃的?！逼溲韵轮?，就是那種菜很不上檔次。

很多人在其請(qǐng)客時(shí)，通常都喜歡點(diǎn)自己愛吃的菜;在其送禮時(shí)，往往也只會(huì)送上自己覺得好的東西。這其實(shí)都是典型的“以自我為中心”，是不善于進(jìn)行溝通的具體表現(xiàn)。

交往以對(duì)方為中心

德國(guó)哲學(xué)家卡西爾在其著作《人論》里說:“由于交往范圍的有限，某些人往往把自己的小圈子當(dāng)成了整個(gè)的世界，把自己的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)當(dāng)成了判斷所有是非的唯一正確標(biāo)準(zhǔn)?！币虼耍诋?dāng)我們和別人進(jìn)行各種具體的交往時(shí)，一定要注意:絕對(duì)不能夠拿自己的標(biāo)準(zhǔn)去要求別人，這也是有效溝通的基本要求。正確的方法是:我們應(yīng)該經(jīng)常地進(jìn)行換位思考，我們一定要盡可能多地去考慮自己的交往對(duì)象的感受。

曾有人在閑聊時(shí)問我:“你覺得聯(lián)合國(guó)改革的發(fā)展前景如何?”我回答他:“你去問潘基文吧。”雖說我是開玩笑，但也是想說:不在其位，不謀其政。

老子說過:“知人者智，自知者明?！绷私庾约旱娜耍攀锹斆魅?。用毛澤東同志的話來說就是:“人貴有自知之明?！币粋€(gè)人跟別人打交道，就要首先明確:自己需要什么?對(duì)方需要什么?雙方互有需要，彼此之間才有合作的可能。

易中天教授曾經(jīng)說過:“古今中外做成大事的人，通常都是那些最了解人性的人”。這就是所謂“知人者智”。在人際交往中，首先要了解一個(gè)人，才有對(duì)對(duì)方真正的尊重可言。要了解別人，并不是要去了解別人離婚了沒有、一個(gè)月掙多少錢、住多少平方米的房子，等等。而要盡量地去了解人性，了解別人是一種智慧。越是有地位、有身份的人，經(jīng)歷過的事情就越多，他們對(duì)人性的了解通常就會(huì)更加深刻。

從理論上來講，進(jìn)行有效溝通的第一法則是:“交往以對(duì)方為中心”，這就是用以指導(dǎo)有效溝通的“白金法則”。大家知道，在金屬里面，白金相對(duì)而言是最貴重的?！鞍捉鸱▌t”，就是強(qiáng)調(diào)它是最重要的進(jìn)行有效溝通的普適性法則。

比如，在涉外交往中，餐桌禮儀最基本的要求“讓菜不夾菜，祝酒不勸酒”，就是“白金法則”的具體體現(xiàn)。

再如，在選擇與人交談的具體話題時(shí)，一定要優(yōu)先選擇對(duì)方所感興趣的話題。比方說，外國(guó)客人表示自己喜歡吃烤鴨，你就可以和客人聊聊附近什么餐館的烤鴨很好吃，讓他親自去試一試。與人交往時(shí)，如果只談?wù)撟约核信d趣的話題，而根本不去考慮別人的感受，談話的具體效果肯定就不會(huì)好。

如果在交往中暫時(shí)還不了解對(duì)方的興趣，則可以根據(jù)對(duì)方所從事的某種具體工作，或者他所擅長(zhǎng)的某些方面去選擇話題。比如，你可以和我聊聊:在正式場(chǎng)合里，穿單排扣的西裝好，還是穿雙排扣的西裝好?如果穿單排扣西裝，選擇兩個(gè)扣的好，還是選擇三個(gè)扣的好?那就比較合適了。

有效溝通需要擁有陽光的心態(tài)

有效溝通還有另外一個(gè)重要方面，就是我們自己一定要擁有陽光的心態(tài)。

為什么幸福的人總是幸福，倒霉的人總是倒霉?道理就在于:心態(tài)決定一切!

所謂心態(tài)，指的就是我們平時(shí)的心理狀態(tài)。在實(shí)際工作與生活里，我們只有調(diào)整好自己的心態(tài)，才能真正地做好自己的事情。必須謹(jǐn)記:快樂，是我們送給自己最寶貴的禮物。無論做任何事情，我們都要開心地做事、愉快地做事，而不能夠自找沒趣、自己找氣生。

心態(tài)往往決定一切。我們只有調(diào)整好自己的心態(tài)，才能夠更好地工作、更好地生活。這一點(diǎn)做得好壞，往往反映出一個(gè)人的個(gè)人素養(yǎng)的高低。

我們必須強(qiáng)調(diào):擁有陽光心態(tài)的關(guān)鍵之點(diǎn)，是要懂得去欣賞別人。

一個(gè)有良好教養(yǎng)的人，自然懂得如何去欣賞別人。所謂“我看青山多嫵媚，料青山看我應(yīng)如是?！比绻覀兣c別人進(jìn)行交往時(shí)的基本態(tài)度永遠(yuǎn)都是吹毛求疵、挑剔別人，那么我們的“敵人”往往就會(huì)被我們自己源源不斷地尋找和制造出來，那樣則對(duì)我們自己有百害而無一益。

通俗一點(diǎn)來說:拿你自己的標(biāo)準(zhǔn)去要求別人，不但往往行不通，而且人家肯定會(huì)不爽，甚至根本就不會(huì)接受。

當(dāng)你欣賞別人的時(shí)候，你身邊的每一個(gè)人往往都是天使，你的生活和工作通常都會(huì)變得美麗、動(dòng)人、可愛;當(dāng)你挑剔別人的時(shí)候，你周圍的每一個(gè)人往往都會(huì)變成惡魔，你的生活與工作則通常也會(huì)因此而變得枯燥、乏味、悲哀。

總之，做人一定要堅(jiān)持寬容大度。在談及和諧社會(huì)、和諧國(guó)家的建設(shè)的時(shí)候，胡錦濤同志曾多次使用“有容乃大”這個(gè)成語，自然有他的用意?！抖Y記》中講究“君子尚寬”;老子也曾說過:“上德若谷?！币粋€(gè)有良好教養(yǎng)的人，必然有其容人之雅量。凡做成大事的人，不僅需要了解人性，而且更需要包容別人。

尋找雙方的共同點(diǎn)

必須指出，在人際交往中，尤其是涉外交往中，如果習(xí)慣于拿自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別人，往往注定行不通。請(qǐng)問:百事可樂好喝，還是王老吉好喝?南京的鹽水鴨好吃，還是北京的烤鴨好吃?“世界具有多樣性”。每一個(gè)人的具體答案，往往都是不同的。正所謂“俗事無是非，標(biāo)準(zhǔn)有對(duì)錯(cuò)?！庇袀€(gè)別做父母的人，經(jīng)常會(huì)責(zé)備自己的孩子不懂事。在我看來，要是孩子真的比你懂得還多的話，那他就是你爸。顯然，我們不能拿成人的標(biāo)準(zhǔn)來要求孩子們。一個(gè)有良好修養(yǎng)的人在與人交往時(shí)，首先要懂得“求同存異”，要善于尋找雙方的共同點(diǎn)，要學(xué)會(huì)去欣賞別人，而不是去挑剔別人，不是總對(duì)別人吹毛求疵。在涉外交往中，此點(diǎn)非常重要。

明白了“俗事無是非，標(biāo)準(zhǔn)有對(duì)錯(cuò)”，人際交往中的許多所謂“是非”，往往就不成其為“是非”了。你說上海和香港比，哪座城市更加漂亮一些呢?在萬里長(zhǎng)江之上，究竟哪一座大橋的設(shè)計(jì)更加出色一些呢?標(biāo)準(zhǔn)的答案其實(shí)是根本不存在的!

必須承認(rèn)，人們的具體立場(chǎng)，往往決定其基本觀點(diǎn)。個(gè)人的具體標(biāo)準(zhǔn)不同的話，其具體的答案肯定也就會(huì)大相徑庭。

比如，女人認(rèn)為長(zhǎng)得好看的女人，與男人認(rèn)為長(zhǎng)得好看的女人往往就有著很大的差別。中國(guó)人認(rèn)為長(zhǎng)得好看的中國(guó)女人，與歐美人認(rèn)為長(zhǎng)得好看的中國(guó)女人通常的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。

對(duì)家人、朋友，對(duì)于任何人，如果你存心想找對(duì)方的毛病，那一定能找出來。你的老公或老婆、兒子或兒媳，肯定都有其做事情小有不對(duì)的地方。關(guān)鍵之處，是要看那是不是原則性的問題。

如果你只去尋找別人和自己所不同的地方，總是去找對(duì)方所謂的“不對(duì)勁”的地方，那就根本沒有辦法與其進(jìn)行合作了。

“完美的標(biāo)準(zhǔn)”破壞人際關(guān)系

一個(gè)擁有陽光心態(tài)的人，一定要懂得:我們所處的這個(gè)世界本身也是不完美的，我們和大家一樣也都有自己不完美的地方。既然我們大家都是不完美的，我們每個(gè)人就不能夠用自己所謂的完美的標(biāo)準(zhǔn)去要求別人。如果非要那樣做的話，就只能是破壞自己的人際關(guān)系。

我的太太有一個(gè)愛好，她特別喜歡變換自己的發(fā)型，平均五天左右要換上一次。我家樓下的保安經(jīng)常認(rèn)不出她，她也往往以此為樂。在平時(shí)，不管她把自己的發(fā)型弄成什么樣子，我都會(huì)在第一時(shí)間、第一地點(diǎn)，對(duì)此及時(shí)地發(fā)現(xiàn)，大膽地肯定，反復(fù)地贊揚(yáng)。這是因?yàn)?讓老婆開心，是我們男人的“職業(yè)道德”。

有一位女士曾經(jīng)就此跟我討論:“你老婆的發(fā)型如果做得很難看，你會(huì)怎么辦?”我的回答很簡(jiǎn)單:“既然她已經(jīng)弄成那個(gè)樣子了，我就必須勇敢地去面對(duì)她，而且還要智慧地面對(duì)她?！蔽冶仨毝谩扒笸娈悺?她做了一個(gè)她自己所喜歡的發(fā)型，又不是什么原則性的問題!人們各有所好嘛。所謂尊重別人，其實(shí)就是要尊重對(duì)方的選擇。那位女士當(dāng)時(shí)對(duì)我的回答很不滿意，她再問:“那你老婆常做發(fā)型，總是要花你的錢怎么辦?”我的回答是:“如果我能負(fù)擔(dān)得起的話，我非常愿意讓她去花我們自己的錢。每個(gè)人的生命都只有一次，老婆以此為樂并沒有過錯(cuò)?！?/p>

總的來說，我們要和別人打交道，要處理好自己的人際關(guān)系，就必須“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象”。我們強(qiáng)調(diào)個(gè)人素養(yǎng)，旨在說明“不學(xué)禮，無以立。”我們強(qiáng)調(diào)有效溝通，則是為了說明運(yùn)用禮儀的必要性。

在學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀時(shí)，其淺表層次的問題，是規(guī)則與它的具體操作;其更為深層次的問題，則是提升自己的教養(yǎng)與調(diào)整自己的心態(tài)。

我們所倡導(dǎo)的是:在日常的人際交往，包括涉外交往中，一定要擁有陽光的心態(tài)，要努力地掌握與人溝通之道。簡(jiǎn)單地說:一是要遵守交際規(guī)則;二是要進(jìn)行換位思考;三是要堅(jiān)持欣賞別人。

責(zé)編:譚#8195;震