旅游飯店實(shí)行簽單消費(fèi)存在的問題及對策

[摘要]旅游飯店實(shí)行簽單消費(fèi)為消費(fèi)者帶來了極大的便利，同時(shí)也為自身贏利甚多。但是，其暴露的問題已給一部分飯店的正常經(jīng)營帶來了不小的影響。本文認(rèn)真分析了旅游飯店實(shí)行簽單消費(fèi)后對日常經(jīng)營的影響及原因，進(jìn)而提出了全員風(fēng)險(xiǎn)管理、質(zhì)量管理、簽單風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制、權(quán)限管理等基本方法。

[關(guān)鍵詞]旅游飯店；簽單消費(fèi)；風(fēng)險(xiǎn)控制；權(quán)限管理；客戶管理

為方便大客戶和?？?，穩(wěn)住和擴(kuò)大市場份額，旅游飯店對企業(yè)集團(tuán)消費(fèi)和行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位公款消費(fèi)大多實(shí)行簽單消費(fèi)，即年初與以上客戶簽訂用餐、住宿、娛樂消費(fèi)合同，合同客戶可以隨時(shí)到飯店登單消費(fèi)。每個(gè)月或每個(gè)季度集中結(jié)賬一次。這種消費(fèi)形式雖然大大方便了大客戶，穩(wěn)定和擴(kuò)大了市場份額，但也給旅游飯店經(jīng)營帶來了一定的負(fù)面影響。

一、飯店簽單消費(fèi)的現(xiàn)狀

行政事業(yè)單位公款吃喝的現(xiàn)象一直不同程度地體現(xiàn)在各個(gè)方面。隨著經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展和社會各項(xiàng)事業(yè)的穩(wěn)步推進(jìn)，行政事業(yè)單位的餐飲消費(fèi)也走向了高檔豪華化，用餐費(fèi)用的支付手段也趨于快速便捷，簽單消費(fèi)成為了支付手段的主體。對于行政事業(yè)單位來講，正常接待比較多，加上一些政府工作人員的腐敗，造成行政事業(yè)單位餐飲費(fèi)用支出節(jié)節(jié)攀升。而在這些消費(fèi)過程中，大多屬于簽單消費(fèi)，所以在飯店的賬目上見不到實(shí)實(shí)在在的貨幣，而積壓在手中的簽單倒足以讓經(jīng)營者頭痛。

某些飯店在經(jīng)營過程中，本身硬件、軟件設(shè)施及服務(wù)存在問題，卻又沒有足夠的資金進(jìn)行飯店的翻新以及軟件的改善和提升，在如此窘境下，政府某些部門的檢查會讓飯店的管理者難以招架。權(quán)衡之下，飯店的管理者就想方設(shè)法與政府部門搞好關(guān)系，而這些關(guān)系的拉近和維系必須依賴于飯店現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目，如某些政府工作人員在飯店的簽單消費(fèi)。飯店在提供優(yōu)質(zhì)特殊服務(wù)的情況下獲得政府檢查部門的好感，從而免于接受整改或者停業(yè)。長此以往，飯店對這些權(quán)力部門的依賴程度逐步加深，在日積月累的經(jīng)營過程中，形成大量不良賬款。

飯店在積壓大量的簽單后，資金周轉(zhuǎn)遲緩，就會拖欠原料供應(yīng)商的貨款，原料供應(yīng)商也采用同樣的方式來獲取利益，即在飯店消費(fèi)而不當(dāng)時(shí)支付用餐費(fèi)用，也就形成一定程度的簽單。因此，原料供應(yīng)商、飯店、簽單單位形成了“連環(huán)賬”。如果飯店在一定時(shí)間內(nèi)不支付原料費(fèi)用，供應(yīng)商就會高價(jià)供應(yīng)原材料。致使飯店餐飲價(jià)格虛高，影響消費(fèi)者利益。

為了掌握旅游飯店實(shí)行簽單消費(fèi)制度的現(xiàn)狀。筆者對某區(qū)(重慶直轄市下面的一個(gè)區(qū))旅游飯店進(jìn)行了摸底調(diào)查。2006年，全區(qū)共有旅游星級飯店7家(四星3家、三星2家、二星2家)，有各型客房855間(套)、床位1362個(gè)，實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入11116萬元。其中，四星級飯店年?duì)I業(yè)收入達(dá)3000萬元以上。據(jù)飯店負(fù)責(zé)人介紹，全區(qū)88家行政、事業(yè)和101戶規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)、絕大多數(shù)私人企業(yè)和部分外地商務(wù)客人占了飯店消費(fèi)70％以上的份額，婚宴、壽宴占了20％，散客消費(fèi)占10％。在以上消費(fèi)中，簽約消費(fèi)單位占了70％以上。從付賬情況來看，多數(shù)合同單位能夠信守合同，按合同規(guī)定支付賬款，但常常存在問題。

二、旅游飯店實(shí)行簽單消費(fèi)制度存在的問題及原因分析

(一)延期付款，打折付款、呆、壞賬

部分行政事業(yè)單位受財(cái)政撥付時(shí)間限制或受短期支付能力限制，常常不能按期付款。據(jù)了解。有些單位拖款達(dá)半年以上。部分工業(yè)企業(yè)受貨款回籠時(shí)間限制和集中支付工人工資影響不能及時(shí)付款。據(jù)調(diào)查，企業(yè)拖、欠款現(xiàn)象十分嚴(yán)重。一般情況下，飯店對臺同客戶一般都實(shí)行折扣制度，以示優(yōu)惠，折扣率通常為12％至20％不等。但是，部分客戶在結(jié)賬時(shí)仍會以各種理由提出規(guī)定以外的折扣，如要求免掉包間費(fèi)、開瓶費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等各種附加服務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用。另外，部分合同客戶常以菜品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)或不符合約定提出各種無理要求，拒絕支付已發(fā)生的消費(fèi)款項(xiàng)，還有少數(shù)客人缺乏誠信，長期簽單消費(fèi)以后人去樓空，導(dǎo)致呆、壞賬發(fā)生。

(二)實(shí)物抵押付款

部分客人以企業(yè)現(xiàn)金周轉(zhuǎn)困難或無力支付現(xiàn)金為由，要求用實(shí)物抵付欠款；也有些客人要求飯店與其業(yè)務(wù)互助，互不支付現(xiàn)金，如飯店請當(dāng)?shù)孛襟w做廣告，雙方互不付款，媒體單位通過到飯店消費(fèi)來收回飯店的廣告款。如此一來，營業(yè)額大幅度提高，而實(shí)際收益甚微。

(三)合同價(jià)接近企業(yè)成本

由于物價(jià)波動，尤其是近年來生活日用品價(jià)格波動較大，而飯店與客戶之間在年底簽合同時(shí)對消費(fèi)價(jià)格均有約定，不能隨物價(jià)而同步提高銷售價(jià)格，致使企業(yè)盈利空間被大幅擠壓。特別是2007年下半年，食用油價(jià)格上漲約2倍以上，而飯店由于市場競爭激烈不敢提高菜品價(jià)格，導(dǎo)致銷售上升但盈利不上升的局面。

(四)免費(fèi)消費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重

由于合同客戶多半是大客戶或舉足輕重的集團(tuán)消費(fèi)客戶，為了求得更多的生意上的光顧，其主要負(fù)責(zé)人在酒店因私消費(fèi)時(shí)，酒店常提供全免費(fèi)服務(wù)。據(jù)了解，這種免費(fèi)消費(fèi)增加了酒店的運(yùn)營成本。

(五)投訴索賠現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生

隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的增強(qiáng)，在消費(fèi)過程中，客人常因口味不符、數(shù)量不足或衛(wèi)生不達(dá)要求等原因提出投訴，也有少數(shù)客人有意刁難，提出無理要求。為了處理好這些投訴，酒店都被迫在價(jià)格上做出很大的讓步。

(六)年底吃請或送紅包流行

為了鞏固與主要客戶的關(guān)系，飯店每逢節(jié)假日或重大店慶活動，特別是春節(jié)。都要宴請主要客戶。由于簽單消費(fèi)在酒店占有很大的比重，吃請或送紅包也增加了飯店成本。

三、加強(qiáng)管理，控制簽單損失

(一)全員風(fēng)險(xiǎn)管理

銀行業(yè)的經(jīng)營必須遵循“安全性、效益性、流動性”。安全被當(dāng)作前提，只有安全的運(yùn)營，才有實(shí)現(xiàn)效益的可能，講究的就是風(fēng)險(xiǎn)意識。飯店的經(jīng)營必然要求較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識，如今的飯店經(jīng)營不如以前形勢那樣樂觀，盈利的空間也并不是那么大，稍有不慎就會虧損。飯店的風(fēng)險(xiǎn)管理中必須建立針對全體職工的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，廣泛動員，讓全體職工意識到風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，自覺形成風(fēng)險(xiǎn)管理意識，進(jìn)而把風(fēng)險(xiǎn)管理貫徹、落實(shí)到具體的工作中去，從高級管理層到最基層員工均扎扎實(shí)實(shí)地監(jiān)控自己所在的崗位和部門，風(fēng)險(xiǎn)就會控制在比較低的程度。

(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，提升飯店市場競爭力，降低依賴性

經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑。實(shí)力可以解決很多問題。現(xiàn)代化的旅游飯店必然要與現(xiàn)代消費(fèi)觀念相適應(yīng)，脫節(jié)就意味著冷遇。對于那些硬件設(shè)施欠佳的飯店來講，重新設(shè)計(jì)裝修是基礎(chǔ)性工程，飯店講究的是環(huán)境和服務(wù)，環(huán)境是初次消費(fèi)者選擇的第一要素，服務(wù)卻是留住消費(fèi)者的最重要砝碼，也是提高知名度和美譽(yù)度的不可簡單效仿的制勝之寶。調(diào)查中，很多飯店的大量簽單都來自干行政事業(yè)單位。為何行政事業(yè)單位的簽單占有如此大的比例?首先是因?yàn)檎旧碛锌煽慷謴?qiáng)大的財(cái)力支撐，公務(wù)員的大量消費(fèi)最終由國家財(cái)政買單；其次，消防、食品衛(wèi)生、旅游、安監(jiān)等部門對飯店的檢查讓各飯店經(jīng)營管理人員大傷腦筋，因?yàn)轱埖曛锌傆羞@些部門可以要求整頓的地方。鑒于此，飯店要減少對行政事業(yè)單位的依賴性和畏懼心理，必須強(qiáng)化內(nèi)功，改善自身，壯大實(shí)力，以優(yōu)雅的環(huán)境和完善的服務(wù)贏得顧客，同時(shí)也達(dá)到不必?fù)?dān)心各相關(guān)部門檢查的目的。

(三)實(shí)行簽單風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制

每個(gè)單位都有其自身的激勵(lì)措施，一項(xiàng)好的激勵(lì)措施往往能調(diào)動員工的積極性。一種是爭取更努力的工作以更大的貢獻(xiàn)獲得單位的高獎勵(lì)；另外一種是嚴(yán)格按照規(guī)章開展工作，保證不出差錯(cuò)，保住工作崗位和福利。好的激勵(lì)就是這樣，鼓勵(lì)上進(jìn)，鞭策后進(jìn)。作為飯店的激勵(lì)，就必然把安全性作為首要因素，要求職工在安全的經(jīng)營下獲得最大程度的收益，為飯店整體的效益實(shí)現(xiàn)而群策群力。針對飯店大量簽單消費(fèi)的現(xiàn)象，逃避不是解決問題的辦法，認(rèn)真反思、改進(jìn)策略才是最主要的。在獎勵(lì)同績效掛鉤的激勵(lì)制度下，各級員工依靠任務(wù)完成情況獲得飯店賦予的獎金，而任務(wù)指標(biāo)中營業(yè)額和利潤率都是主要指標(biāo)，所以可規(guī)定在簽單沒有收回時(shí)一律不計(jì)入營業(yè)額，簽單收回時(shí)計(jì)入當(dāng)月營業(yè)額。這樣每個(gè)員工管理簽單的積極性都會被調(diào)動起來。在可控的情況下。甚至還可以鼓勵(lì)員工開展簽單營銷，也將其納入績效考核的范疇，必然實(shí)現(xiàn)飯店?duì)I業(yè)額的增長和利潤率的提高。

(四)簽單審批過程的權(quán)限管理

能否同意顧客簽單必須由餐飲部經(jīng)理報(bào)經(jīng)營部副總審核才能備案，顧客第一次簽單情況必須反饋給備案的市場營銷部。當(dāng)顧客簽單時(shí)，服務(wù)員必須報(bào)知前廳經(jīng)理或者餐飲部經(jīng)理，前廳經(jīng)理的權(quán)限和餐飲部經(jīng)理的權(quán)限要有所差異?？梢?guī)定前廳經(jīng)理每次授權(quán)簽單消費(fèi)的數(shù)額權(quán)限，并且每月不能超過規(guī)定的次數(shù)；而餐飲部經(jīng)理可以簽字認(rèn)可備案同意最高金額的簽單。適當(dāng)?shù)那闆r下，餐飲部的各相關(guān)管理人員都可以設(shè)定一定的授簽額度，超過額度必須上報(bào)審批。這僅僅是簡單的授簽過程，還未涉及授簽后的追收。簽單的追收可以實(shí)行最嚴(yán)格的責(zé)任制，“誰授簽誰負(fù)責(zé)”，在嚴(yán)格的追收約束下，授簽人必然考慮消費(fèi)者的償單能力，只有在可以感知消費(fèi)者償單能力的情況下才會理性授簽，從而從源頭上防范簽單所形成的風(fēng)險(xiǎn)。

(五)建立健全客戶管理制度，加強(qiáng)客戶信息系統(tǒng)建設(shè)

一個(gè)管理完善的飯店應(yīng)該是具有良好客戶信息管理系統(tǒng)的經(jīng)營主體，不僅硬件設(shè)施和軟件設(shè)施必須是優(yōu)良的，而且要求其更新速度要保持在一個(gè)比較快的水平上。每一位顧客的信息要在各部門聯(lián)網(wǎng)，同時(shí)做好顧客信譽(yù)分類。從領(lǐng)位到服務(wù)員，從財(cái)務(wù)核算到吧臺收銀，將這四個(gè)崗位緊密相連起來，隨時(shí)更新顧客的信譽(yù)程度，可以借用銀行針對貸款客戶的信用等級分類方法將顧客分為不同的信譽(yù)等級，不同的信譽(yù)等級設(shè)置不同的授簽額度，同時(shí)對已接受簽單消費(fèi)的顧客建立償單記錄。形成全面的信譽(yù)記錄。各個(gè)飯店的“征信”系統(tǒng)實(shí)行聯(lián)網(wǎng)，可使飯店授簽人員更全面地了解其信譽(yù)記錄，包括店外甚至國外的信譽(yù)記錄。顧客下次申請簦單消費(fèi)時(shí)只需核查其償單記錄就可以判斷授簽與否。

(六)簽單財(cái)務(wù)報(bào)表句報(bào)制度

對于飯店來講，一定時(shí)期后的簽單是相當(dāng)多的。針對這些簽單可以實(shí)行旬報(bào)制度。具體的報(bào)告方式為：簽單消費(fèi)部門針對簽單進(jìn)行歸類匯總，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行償單能力分析，然后上報(bào)營銷部或市場部，統(tǒng)一作進(jìn)一步的分析，以便進(jìn)行適時(shí)的監(jiān)控，防止大量呆賬、賴賬的產(chǎn)生。營銷部或市場部在分析信息后將信息反饋回各相關(guān)部門，并作出工作指示，達(dá)到上下良好的溝通，形成較強(qiáng)的信息反饋，能夠更有效地保證簽單質(zhì)量。

(七)重要憑證有效管理，防范無效簽單消費(fèi)

簽單單位在進(jìn)行簽單申請時(shí)。必須要求其提供相關(guān)有效證件，飯店財(cái)務(wù)部要求其預(yù)留印鑒。顧客在獲得簽單權(quán)限后。簽單時(shí)提供飯店開具的證明，收銀人員認(rèn)真核對其出示的證明材料是否與預(yù)留印鑒相符，防止各種騙單。

(八)引導(dǎo)消費(fèi)者改變消費(fèi)觀念

除行政事業(yè)單位、大型企業(yè)比較傾向于簽單消費(fèi)外，一些顧客消費(fèi)認(rèn)為簽單消費(fèi)是一種瀟灑、富裕的象征，也比較傾向于模仿電影中的富裕人士消費(fèi)之后大筆一揮闊步而去。這其實(shí)是一種不太理性的消費(fèi)行為，消費(fèi)之后隨即付賬對于顧客自身和飯店都是比較便利的事，也可省掉不必要的麻煩和程序。在呼吁消費(fèi)者改變消費(fèi)觀念的同時(shí)，飯店可以進(jìn)行必要的引導(dǎo)，以一種熱心的姿態(tài)開展服務(wù)，相信顧客也會接受。