企業(yè)信用管理中客戶信用信息的來源及內(nèi)容探析

［摘 要］ 信用管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的一個重要組成部分，完善的信用管理有助于企業(yè)降低交易風險，及時收回應(yīng)收賬款，緩解流動資金壓力。而客戶信用信息的完整性和準確性，很大程度上影響著企業(yè)信用管理的成效。本文就客戶信用信息的來源和內(nèi)容做了一些新的探索，希望能對企業(yè)的信用管理工作有一定的啟發(fā)與借鑒。

［關(guān)鍵詞］ 信用信息；信用管理；信息來源

［中圖分類號］F275［文獻標識碼］A［文章編號］1673-0194（2009）02-0047-03

一、問題的提出

客戶信用信息分析不是空中樓閣，它必須建立在大量詳實準確的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上。沒有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為根基，空有信用分析方法和技術(shù)是無濟于事的。信用分析過程實際上由一系列日常性工作所組成，整個分析過程如圖1所示。

在圖1中，“搜集信息”是整個分析過程的第一步，也是容易被忽視卻非常關(guān)鍵的一步，因為信用信息的完整性和準確性直接影響后續(xù)分析工作的進行。從理論上看，整個流程邏輯嚴密，但卻存在操作層面的問題。比如，“從何處搜集信用信息？搜集什么信息才最有效？怎樣搜集這些信息？”等一系列問題都在困擾著信用管理人員?，F(xiàn)在大量的探討集中于評級方法的選擇和應(yīng)用，而對信用信息收集這一基礎(chǔ)性工作卻涉及較少。由于沒有這方面的系統(tǒng)論述，信用管理人員往往只能根據(jù)一些理論依據(jù)和實際經(jīng)驗來搜集信息，降低了信用管理的工作效率，甚至影響到客戶信用評級的可靠性。所以，對信用信息來源及內(nèi)容的探索十分必要。本文集中分析了客戶內(nèi)部信息、以往交易經(jīng)驗、實地調(diào)查等主要信息來源。

二、客戶信用信息的主要來源

信用信息的來源基本分為內(nèi)部來源和外部來源兩個方面。內(nèi)部來源是指企業(yè)在與客戶進行交易的過程中，主動搜集客戶相關(guān)信用信息的各種方式（如圖2所示）。所謂外部來源，是指企業(yè)從獨立于本企業(yè)及其客戶之外的第三方機構(gòu)（或組織）處搜集信息的渠道。本文重點探討內(nèi)部來源，這也是信用信息的主要來源。

三、客戶信用信息的主要內(nèi)容

1. 客戶內(nèi)部信息

銷售部門是企業(yè)里直接與客戶打交道的部門，與客戶保持著密切的聯(lián)系。工作的特殊性質(zhì)為他們提供了深入了解客戶內(nèi)部情況的便利。通過對客戶的實地訪問和電話信函聯(lián)絡(luò)，銷售部門可以獲得許多客戶內(nèi)部信息，這些信息一般都被銷售人員寫進了說明訂貨情況的訂貨報告中?？蛻魞?nèi)部信息是對企業(yè)產(chǎn)品在市場上是否適銷對路以及發(fā)展前景是否良好的一種反饋，反映了客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的歡迎程度，絕不能忽略。

為了實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)各個部門（包括信用部門）信息共享的目標，從第一個與客戶接觸的環(huán)節(jié)（即銷售部門）起，就有必要建立一種記錄客戶信息的系統(tǒng)。一個有質(zhì)量、有廣度、有深度的客戶信息系統(tǒng)可以大大提高各部門的決策效率，促進部門間的合作。

本文認為，在搜集客戶內(nèi)部信息時，應(yīng)該充分注意以下3個方面：

（1）要求銷售人員理解信用部門考慮問題的出發(fā)點，在描述客戶經(jīng)營現(xiàn)狀時盡量做到客觀、謹慎，不要習慣性地從銷售部門追求擴大與客戶的交易量的目標出發(fā)，對客戶特征作過分樂觀的描述，以期影響信用部門的判斷，促其放松對客戶的信用條件。

（2）搜集客戶內(nèi)部信息時還必須注意觀察客戶的反應(yīng)。一般而言，客戶是不愿披露自己的情況的。但是，如果某客戶對披露信息顯得過于不安和敏感，就應(yīng)引起企業(yè)的注意，進一步察看這種態(tài)度背后的真實原因。

（3）有的企業(yè)對于建立客戶信息記錄系統(tǒng)興趣不大，認為信用調(diào)查完全是信用部門的事，對已經(jīng)工作繁重的銷售人員，不能再要求他們撰寫有關(guān)客戶信息的報告。但企業(yè)經(jīng)營的實踐經(jīng)驗表明，耗費在搜集信息上的成本會將企業(yè)的日常經(jīng)營風險置于可控范圍內(nèi)。

2. 企業(yè)與客戶以往的交易經(jīng)驗

企業(yè)往往與一批固定客戶保持長期商業(yè)往來。在頻繁發(fā)生的商業(yè)交易中，企業(yè)對于每位客戶對待各交易環(huán)節(jié)的習慣態(tài)度和做法，特別是對于償付貨款的一般做法會逐步加深了解，這就是企業(yè)對客戶的交易經(jīng)驗。

通過企業(yè)與客戶以往的交易經(jīng)驗來搜集信用信息的方法已有很多論述，本文重點提出當前工作實踐中所凸顯的3個主要方面。

（1）注意客戶是否通過合同糾紛等來掩蓋自身的財務(wù)危機。企業(yè)與客戶訂立合同后，在合同執(zhí)行過程中發(fā)生意見分歧和爭端是常有的事。比如客戶可能會抱怨企業(yè)的發(fā)票不合規(guī)格、發(fā)票定價有誤、交貨不及時、驗貨不合格等，并因此拖延付款。這類商業(yè)爭端不僅令企業(yè)生產(chǎn)銷售部門頭疼，也給信用部門帶來了一系列問題，使催收貨款的工作變得更加困難。信用部門必須清楚，客戶對企業(yè)的種種怨詞是不是存心編排的，目的只是借商業(yè)爭端這個最有效的“煙幕彈”來掩蓋自己在財務(wù)上出現(xiàn)的問題，找到拖欠貨款的借口。這時候如果企業(yè)過分看重交易經(jīng)驗，就往往只能看到商業(yè)爭端這個表象，而看不到隱藏的信用問題。

（2）有些客戶以往的付款記錄可能會顯示他們有拖延付款的行為。但是這往往不是由其財務(wù)危機引起的。實際上，他們的現(xiàn)金流動狀況良好，也沒有不付款的動機，他們就是習慣性地拖延時間，并認為在商業(yè)交易中這種做法無可非議。具有這種傾向的客戶還為數(shù)不少，也是最難對付的。企業(yè)信用部門必須盡早識別哪些客戶有這種癥狀，并注意在催收款時加強對他們的壓力，保證按時收回貨款。

（3）在行業(yè)中地位顯著的大企業(yè)，特別是那些身為主要原材料供應(yīng)廠商的大企業(yè)不能過分倚重對客戶的交易經(jīng)驗，不能過分相信客戶的付款表現(xiàn)。原因在于，由于這類企業(yè)的特殊性質(zhì)，使它的客戶幾乎都不敢對它掉以輕心，因為拖欠款項只會使客戶自己冒原材料供應(yīng)受不利影響的風險。所以在客戶的債權(quán)人名單上，這種大企業(yè)總是排在前面，客戶總會盡力先償清對它的債務(wù)。反映在大企業(yè)的客戶付款記錄中，便顯得似乎絕大多數(shù)客戶的付款表現(xiàn)都不錯。殊不知其中有水分，某些客戶可能已經(jīng)陷入困境當中，只是在勉強維持罷了。如果大企業(yè)只看重自己的交易經(jīng)驗，便可能在客戶的信用危機突然爆發(fā)時措手不及，蒙受損失。

3. 對客戶進行實地訪問和信用調(diào)查

信用部門必須重視對客戶進行實地訪問后形成的印象。盡管印象的主觀色彩較濃，但卻是不可或缺的信息來源。因為不管企業(yè)手頭已經(jīng)掌握了多少客戶資料，總是間接獲得的，只有讓信用部門工作人員或銷售部門人員親自與客戶接觸，才有機會了解已掌握材料的背景或“幕后”情況，填補由于不能從其他渠道獲得信息而形成的信息空白。信用部門人員親自上門訪問客戶，還可能有機會直接與客戶的經(jīng)理、董事或其他管理人員交談，這樣會增強信用部門的感性認識和直覺判斷力，非常有益。

企業(yè)從實地訪問和信用調(diào)查中可以得到許多細節(jié)性的信息。概括地講，企業(yè)可以了解到客戶的一般背景資料，如銷售額和利潤的大小、資本結(jié)構(gòu)、客戶借入資金的來源以及提供給債權(quán)人的擔保品、營運資金的流動性、存貨周轉(zhuǎn)狀況、影響其產(chǎn)品銷量的市場因素、催收欠款的表現(xiàn)等。企業(yè)還可以了解到一些從間接渠道不易取得的信息，填補由于信息不完整而留下的空白，從而完整地了解客戶的實際情況。比如，通過實地訪問，企業(yè)的調(diào)查人員可以了解到客戶管理層的構(gòu)成，弄清其董事會成員及各部門主管的姓名、履歷乃至工作風格，了解“客戶的客戶”的情況，了解客戶所處的競爭環(huán)境、客戶對產(chǎn)品開發(fā)和營銷的計劃，還可以借參觀廠區(qū)的機會，觀察工人的精神面貌、廠區(qū)的規(guī)劃布置、生產(chǎn)的秩序效率等，這種直觀觀察所得的結(jié)論有時對信用決策的作用非常之大，只有通過實地訪問才能做到。因此，盡量設(shè)法對更多的客戶進行實地訪問和信用調(diào)查，應(yīng)當成為信用部門的一項日常職責。

利用實地訪問這一途徑搜集信息時，信用部門也要特別注意搞好與銷售部門的關(guān)系。這是因為在大多數(shù)情況下，由銷售人員上門訪問客戶是更通行的做法，也容易為客戶所接受。當然，信用部門人員要爭取與銷售部門人員共同對客戶進行訪問。如果做不到這一點，就有必要在實地訪問前積極與銷售部門溝通，讓負責實地訪問的銷售人員充分了解信用部門的職責所在和需要獲取的信息。

四、結(jié) 論

在賒銷之前收集客戶資信狀況的信息，為客戶資信狀況評價準備資料，這是信用管理的重點。本文較詳細地分析了客戶信用信息的主要來源以及內(nèi)容，把握好這些信息的主要來源對客戶信息進行有效甄別，有助于企業(yè)的信用管理部門和銷售部門制定合理的信用政策。同時，在有效地控制應(yīng)收賬款壞賬率的基礎(chǔ)上，穩(wěn)步提高企業(yè)的銷售額和市場占有率，從而“安全”地發(fā)展和壯大企業(yè)。

主要參考文獻

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