淺談旅游院校如何培養(yǎng)酒店“留得住”的服務(wù)人才

劉　芳

[摘 要]旅游院校酒店管理專業(yè)畢業(yè)學(xué)生作為酒店員工重要來源渠道之一，如何讓這批既掌握一定專業(yè)理論知識，又具備有酒店基本服務(wù)技能的專業(yè)技能型人才能在酒店“留得住”，為酒店所用，是旅游院校酒店管理專業(yè)教學(xué)工作者在探索如何讓學(xué)生在?！皩W(xué)得好”，走上工作崗位“用得上”等問題之外，值得深思的課題。有效的專業(yè)思想教育，向?qū)W生灌輸酒店通行法則，以及畢業(yè)前的就業(yè)指導(dǎo)等利于讓學(xué)生在酒店“留得住”。

[關(guān)鍵詞]專業(yè)思想教育 酒店通則 校企合作 就業(yè)指導(dǎo)

作者簡介：劉芳（1978-），女，現(xiàn)就職于湘西民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院，任旅游管理系辦公室主任，講師。

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游酒店已成為旅游業(yè)食、宿、行、游、購、娛六大要素中重要的組成部分。旅游院校酒店管理專業(yè)畢業(yè)學(xué)生作為酒店員工重要來源渠道之一，如何讓這批既掌握一定專業(yè)理論知識，又具備有酒店基本服務(wù)技能的專業(yè)技能型人才能在酒店“留得住”，為酒店所用，不僅僅是值得酒店管理者深思的問題，同時也是旅游院校酒店管理專業(yè)教學(xué)工作者在探索如何讓學(xué)生在?！皩W(xué)得好”，走上工作崗位“用得上”等問題之外，值得深思的課題。

酒店員工流失的原因諸多，有酒店方面員工管理不善、制度不健全等的客觀原因，也有員工自身心態(tài)不端正、好高騖遠(yuǎn)等的主觀原因。筆者作為旅游院校一名長期從事酒店管理專業(yè)教學(xué)工作的教師，長期與學(xué)生相處，多年來也親歷了許多學(xué)生畢業(yè)后短期內(nèi)頻繁跳槽甚至轉(zhuǎn)行的情形，并對這部分學(xué)生進(jìn)行了大量的跟蹤調(diào)查，同時基于理論上的思考，對職業(yè)院校如何培養(yǎng)酒店“留得住”的服務(wù)人才提出了一些相應(yīng)的對策。

一、做好專業(yè)思想教育，幫助學(xué)生正確認(rèn)識自己所學(xué)的專業(yè)，樹立做一名酒店人的信念

雖然選擇了酒店管理專業(yè)，可部分學(xué)生在選擇該專業(yè)時是盲目的。不少學(xué)生報(bào)旅游系只是為了讀個文憑，并非自己的興趣愛好。甚至受傳統(tǒng)觀念的影響，一部分學(xué)生和家長認(rèn)為酒店行業(yè)是一個端盤子、“伺候人”、“吃青春飯”的行業(yè)，待遇低，地位低的行業(yè)，大學(xué)生要是從事這樣的行業(yè)就被認(rèn)為“沒有出息”、“低人一等”。此外，酒店業(yè)的許多個別不健康現(xiàn)象也對大學(xué)生從事酒店業(yè)造成了很多的負(fù)面影響。而事實(shí)上，酒店就是一個小社會，在那里可以接觸到各種各樣的人，學(xué)到許多東西，酒店服務(wù)不是靠臉蛋，而是靠實(shí)力、靠多年的經(jīng)驗(yàn)積累所獲得的服務(wù)技巧。認(rèn)為只要形象氣質(zhì)好就可以從事好高星級酒店的服務(wù)工作，學(xué)與不學(xué)一個樣，是任何人都能從事好的單純的勞動密集型行業(yè)等認(rèn)識是十分錯誤的。

學(xué)生剛?cè)胄Ｖ?，學(xué)校應(yīng)對新生進(jìn)行有效的專業(yè)思想教育。專業(yè)思想教育可以從以下幾個方面進(jìn)行：

（一）酒店發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢與就業(yè)前景。 酒店業(yè)屬于旅游業(yè)的一部分，旅游業(yè)是世界上最大的產(chǎn)業(yè)，不僅是朝陽產(chǎn)業(yè)、綠色產(chǎn)業(yè)，也是21世紀(jì)最具活力的產(chǎn)業(yè)之一。根據(jù)近幾年國家旅游局的統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示：近十年來每年我國的旅游業(yè)都保持兩位數(shù)的增長速度， 2007年盡管受到南方雪災(zāi)等事件的影響，我國旅游業(yè)總收入還是達(dá)到了10703.91億元，突破了萬億元大關(guān)。旅游業(yè)已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，而在旅游業(yè)中，酒店業(yè)是旅游業(yè)的最重要組成部分。根據(jù)已出爐的中國旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)年鑒，全國的星級酒店從2000年的6029家增長到了2006年年底的12751家，星級酒店總數(shù)的年均增長率達(dá)到15.3%。酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展使得酒店專業(yè)就業(yè)前景一片光明。

（二）想要在酒店行業(yè)有長足的發(fā)展應(yīng)具備的能力與素質(zhì)要求。似乎是什么人都能干酒店，酒店行業(yè)成了求職者的收容所，所有的人：剛畢業(yè)的、沒文憑的、剛進(jìn)城的、剛下崗的、一時找不到其他工作的在沒有更好的工作前都可以先干酒店，在酒店謀一崗位，有了別的的工作就馬上轉(zhuǎn)行，酒店行業(yè)成了中轉(zhuǎn)站，沒有多少人尊重酒店行業(yè)的專業(yè)性，沒有多少人把酒店作為托付終身的職業(yè)。職業(yè)院校要努力讓酒店管理專業(yè)學(xué)生樹立做一名酒店人的信念，努力讓他們具備一名優(yōu)秀的酒店人應(yīng)具備的能力與素質(zhì)：一口流利的酒店接待英語、一手嫻熟的計(jì)算機(jī)操作、高超的與人溝通協(xié)調(diào)能力、強(qiáng)烈的酒店人意識等，讓學(xué)生明白“學(xué)與不學(xué)就是不一樣”。

（三）優(yōu)秀個案介紹。有少數(shù)已經(jīng)畢業(yè)的酒店管理專業(yè)學(xué)生，畢業(yè)后一直在酒店工作，由于勤快肯鉆肯學(xué)，一步一個腳印，從服務(wù)員做起，如今成為酒店或酒樓的中層甚至高層管理人員。榜樣的力量無窮，在給新生做專業(yè)思想教育時應(yīng)多介紹這樣的典型。

新生專業(yè)思想教育可以邀請當(dāng)?shù)氐膬?yōu)秀旅游酒店老總加盟，可請回已經(jīng)在酒店行業(yè)有所作為的優(yōu)秀畢業(yè)生助陣等有說服力的形式進(jìn)行，讓學(xué)生一入校就樹立做一名高星級酒店專業(yè)技能型人才的信念，并明確在校期間應(yīng)該努力的方向。

二、向?qū)W生灌輸“酒店通則”，培養(yǎng)學(xué)生從基層做起、吃苦耐勞的良好心態(tài)，幫助學(xué)生制定長遠(yuǎn)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

酒店通則是中、高層管理人員都必須從服務(wù)員做起，必須要有長期的豐富的最基層的工作經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)，否則很難勝任酒店管理工作。如果學(xué)生沒有樹立起在酒店從零開始的理念，缺乏勤奮敬業(yè)、埋頭巧干的精神，不少學(xué)生甚至“熬”不完幾個月的實(shí)習(xí)期，畢業(yè)后重新選擇繼續(xù)到酒店從業(yè)的學(xué)生為數(shù)不多；畢業(yè)后選擇酒店工作的學(xué)生，又有一部分會因?yàn)椴粷M酒店讓大學(xué)生“長期”從事鋪床、疊被子、擺臺等最基層的服務(wù)工作，紛紛跳槽轉(zhuǎn)行。學(xué)?？梢詮囊幌聨追矫嬷?，讓酒店管理專業(yè)學(xué)生從內(nèi)心真正接受和認(rèn)可“由基層做起”這一酒店通行做法。

（一）在教學(xué)中反復(fù)向?qū)W生灌輸“酒店管理”不等于畢業(yè)就能“管理”。在酒店行業(yè)真正做到很高級的職業(yè)經(jīng)理人，一般的成長之路是從最基層的端盤子開始，以出色的表現(xiàn)和經(jīng)驗(yàn)，一步一步往上升，到主管、部門經(jīng)理、部門總監(jiān)、總經(jīng)理等，這對每個人都是平等的，不會有高學(xué)歷的要求，而是在每一個階段通過培訓(xùn)和深造提高自身的文化水平，最終達(dá)到高收入的職業(yè)經(jīng)理人。

（二）做好學(xué)生畢業(yè)前的就業(yè)指導(dǎo)工作，幫助學(xué)生樹立良好心態(tài)和制定在酒店的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。不少畢業(yè)生更多的考慮“我想做什么”、“我愿意做什么”，卻很少主動去了解社會的需求，很少能用“我能做什么”的眼光全面審視自我。做好畢業(yè)生的就業(yè)指導(dǎo)工作，幫助學(xué)生樹立良好的從基層做起慢慢積累經(jīng)驗(yàn)，2-3年晉升為酒店基層管理人員，5-10年成為酒店中流砥柱的長遠(yuǎn)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

三、組織學(xué)生到酒店頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)等，縮短學(xué)生畢業(yè)后到酒店工作的適應(yīng)期

學(xué)生初到酒店，相對學(xué)校較松散的管理，酒店半軍事化的管理讓部分紀(jì)律觀念不強(qiáng)的學(xué)生無所適從，甚至讓一些學(xué)生產(chǎn)生認(rèn)為自己不適合做酒店的認(rèn)識而轉(zhuǎn)行。校企合作，酒店與職業(yè)院校聯(lián)姻，有計(jì)劃地組織學(xué)生到酒店頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)，不僅能讓學(xué)生在真實(shí)的酒店氛圍內(nèi)掌握和提高服務(wù)技能，也能讓學(xué)生畢業(yè)后“零適應(yīng)期”的從容面對酒店服務(wù)工作。學(xué)校組織學(xué)生到酒店頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)過程中應(yīng)注意一下問題：

（一）認(rèn)真考察和選擇在實(shí)習(xí)生管理、培訓(xùn)等方面經(jīng)驗(yàn)豐富的高星級酒店與之合作，真正做到校、企、生“三贏”。職業(yè)院校與酒店聯(lián)姻，加大實(shí)踐教學(xué)的力度，不僅能使院校降低實(shí)訓(xùn)教學(xué)成本、平衡理論教學(xué)與學(xué)生實(shí)踐之間的矛盾，讓學(xué)生學(xué)得進(jìn)、用得上，有利于學(xué)生盡快適應(yīng)酒店的生活、工作環(huán)境與氛圍，也能緩解酒店用工緊張的局面。選擇在實(shí)習(xí)生管理、培訓(xùn)等方面經(jīng)驗(yàn)豐富的高星級酒店與之合作，讓學(xué)生在實(shí)習(xí)期真正得到鍛煉和提高，而不是片面的成為酒店廉價的勞動力。

（二）學(xué)校應(yīng)建立和完善學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)的相關(guān)制度。實(shí)習(xí)時間、實(shí)習(xí)目標(biāo)、實(shí)習(xí)期、實(shí)習(xí)期學(xué)生管理、實(shí)習(xí)成績考核等相關(guān)問題要從制度上加以規(guī)范。學(xué)校組織學(xué)生實(shí)習(xí)必須根據(jù)學(xué)生和酒店的狀況做出合理科學(xué)的時間安排，過早或者過晚都不適合，過早會導(dǎo)致學(xué)生的遺忘和因?qū)W生對酒店服務(wù)一無所知造成酒店的失望；過晚則會導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)理論知識的疲倦和脫離實(shí)際。此外，實(shí)習(xí)期的長短、實(shí)習(xí)目標(biāo)、實(shí)習(xí)期間學(xué)生的安全和日常管理、成績的考核標(biāo)準(zhǔn)和方案等，學(xué)校都要成文后嚴(yán)格執(zhí)行。

四、幫助學(xué)生正確看待酒店工資待遇與工作中出現(xiàn)的倦怠感等問題，幫助學(xué)生樹立酒店歸屬感

工資、福利、工作時間與環(huán)境等酒店福利待遇是酒店管理專業(yè)學(xué)生不得不面對的一個問題。許多學(xué)生認(rèn)為做酒店非常沒有前途，認(rèn)為如果做酒店，畢業(yè)剛開始每個月1000元左右的工資只能滿足基本生活的需求，等到三四年之后就算晉升為主管或經(jīng)理，每個月也不過3000~4000元左右的工資，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足大學(xué)生族“有車有房”的夢想。另一方面，學(xué)生在實(shí)習(xí)期間，在端盤子、清掃房間等一線服務(wù)工作時，一下子很難看清自己未來的發(fā)展機(jī)會，在完全適應(yīng)和習(xí)慣酒店的工作、生活氛圍后，酒店的許多“清規(guī)戒律”、“條條框框”以及日復(fù)一日的重復(fù)工作讓學(xué)生產(chǎn)生無比的倦怠感，影響實(shí)習(xí)效果乃至畢業(yè)后令擇他業(yè)。學(xué)校要幫助學(xué)生正確看待酒店工資待遇與工作中出現(xiàn)的倦怠感等問題，幫助學(xué)生樹立酒店歸屬感。

（一）關(guān)于工資待遇問題。酒店工資待遇低，是影響部分酒店管理專業(yè)學(xué)生放棄從事酒店業(yè)的一個重要原因。多年的寒窗苦讀，再加上讀書期間數(shù)萬元的花費(fèi)，每個人都希望畢業(yè)時能找到一份高工資的工作，這本身無可厚非。但在嚴(yán)峻的就業(yè)形勢面前，“別老關(guān)注待遇問題，尤其是期望自己能拿到高工資，首先要問問自己能創(chuàng)造多大的價值”，這是不少用人單位對大學(xué)生求職者的忠告。學(xué)校在給學(xué)生做關(guān)于薪酬方面的就業(yè)指導(dǎo)時，要讓學(xué)生明白：第一，如果個人喜歡酒店工作，覺得做酒店能鍛煉自己，提高自己的素質(zhì)和能力，得到發(fā)展，工資稍微低一點(diǎn)是可以接受的；第二，抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)進(jìn)入酒店，遇到不懂的事情多請教，在崗位上去成才，不要過于在乎薪酬；第三，一份適合的工作比工資待遇更重要，而且工資待遇會隨著工作能力的提高而提高；第四，不能一味地強(qiáng)調(diào)待遇問題，既要客觀認(rèn)識自己的能力，也要看酒店的發(fā)展前途。

（二）關(guān)于倦怠感問題。每個人從事一項(xiàng)工作都會從最初的興奮，到最后的倦怠，只不過是興奮期的長短不同。從事酒店業(yè)的員工很容易產(chǎn)生工作倦怠感，當(dāng)員工基本熟悉崗位工作流程后會逐漸失去了前進(jìn)的動力，無法激發(fā)更高的熱情，無法從中找到成就感。工作中出現(xiàn)了倦怠感，要勇于面對并采取積極的辦法去克服，一時沖動辭職轉(zhuǎn)行不是理智的行為。在學(xué)生教育過程中，注重培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)化精神，讓學(xué)生有清晰地職業(yè)目標(biāo)和規(guī)劃，尊重所從事的職業(yè)，給平凡的酒店服務(wù)工作注入激情，讓學(xué)生掌握消除倦怠感的方法。

一方面，旅游院校酒店管理專業(yè)的學(xué)生“為他人做嫁衣裳”，畢業(yè)開始就離開酒店業(yè)的不在少數(shù)；另一方面，酒店“人才荒”依舊嚴(yán)重，往往招不到專業(yè)人才，就算招到也頻繁流失。酒店人才供需不平衡這一反常的現(xiàn)象的出現(xiàn)給酒店業(yè)和旅游院校帶來了很大的的損失和負(fù)面影響。中國酒店業(yè)的更大發(fā)展需要專業(yè)人才的支撐，中國酒店和旅游院校只有痛定思痛，尋求出真正解決問題的辦法，才能使酒店業(yè)專業(yè)人才為中國酒店的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，才能使中國酒店業(yè)的發(fā)展步入正軌并在世界酒店業(yè)擁有一席之地。

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