新媒體時(shí)代政府危市幾公關(guān)的應(yīng)對(duì)和處置

竇東杰

沸沸揚(yáng)揚(yáng)的開(kāi)封杞縣鈷-60事件，終于在2009年8月31日落下帷幕，然而有關(guān)-這一事件的議論和反思卻并未停止。從當(dāng)初的刻意隱瞞事故，到最后主動(dòng)邀請(qǐng)媒體見(jiàn)證采訪，有關(guān)職能部門的做法可謂是冰火兩重天。回顧這一事件的始末，我們的新聞管理部門、我們的政府職能部門應(yīng)該以什么樣的理念應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)，如何保證人民群眾的知情權(quán)。著實(shí)值得探討和研究。

開(kāi)封杞縣鈷60事件真相回顧

事件的主角是1997年成立的杞縣利-民輻照廠(以下簡(jiǎn)稱輻照廠)，這家企業(yè)的業(yè)務(wù)是用鈷60對(duì)方便面調(diào)料包、辣椒粉、中藥材、大蒜等進(jìn)行輻照滅菌。據(jù)了解，該類裝置的放射源通常被放在墻壁厚達(dá)2米-的水井輻照室內(nèi)，進(jìn)行輻照加工時(shí)，通過(guò)遠(yuǎn)程控制將放射源從水井中提出，用完后再放回。6月7日凌晨2點(diǎn)，輻照廠的輻照裝置在運(yùn)行中貨物意外倒塌，壓住了放射源保護(hù)罩，并使其發(fā)生傾斜，導(dǎo)致鈷60放射源被卡住，不能正常回到水井中的安全位置。換句話說(shuō)。輻射源只能一直處于輻照工作狀態(tài)。

6月14日15時(shí)，輻照室內(nèi)接受輻照加工的辣椒粉由于放射源的長(zhǎng)時(shí)間照射，溫度過(guò)高自燃。在消防及環(huán)保部門采取灌注水等措施后，引燃物于當(dāng)晚24時(shí)得到控制。企業(yè)負(fù)責(zé)人立即將卡源情況上報(bào)了省環(huán)保廳、市環(huán)保局及環(huán)保部北方核與輻射安全監(jiān)督站。有關(guān)專家接到報(bào)告后。迅速在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，展開(kāi)調(diào)查與處理工作。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查確認(rèn)：放射源未能降人井內(nèi)的原因，是因被輻射的貨物倒塌，造成放射源護(hù)源架傾斜。省環(huán)境保護(hù)廳會(huì)同專家立即制定應(yīng)急措施，制訂處理方案。聘請(qǐng)專家評(píng)審論證，將確定的處置方案上報(bào)環(huán)保部批準(zhǔn)后，實(shí)施科學(xué)處置，確保萬(wàn)無(wú)一失。

經(jīng)過(guò)專家測(cè)評(píng)，此次卡源故障未發(fā)生人員傷害，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)，輻照室周邊環(huán)境處于正常的放射性水平，未對(duì)環(huán)境造成任何影響。

6月20日，按照國(guó)家環(huán)保部的要求，杞縣利民輻照廠與西南科技大學(xué)達(dá)成協(xié)議，編制“機(jī)器人降源處置方案”，待專家評(píng)審論證并報(bào)經(jīng)環(huán)保部審批后，即可開(kāi)始處置。

漠視百姓知情權(quán)致使謠言四起

其實(shí)，自從卡源事故發(fā)生后，便不斷有群眾向都市頻道打來(lái)熱線電話要求記者進(jìn)行調(diào)查采訪、核實(shí)。7月5日前后。在所有新聞媒體中，都市頻道第一家派出了記者前往杞縣采訪。不幸的是，這個(gè)向社會(huì)客觀表達(dá)鈷60事件真相的節(jié)目被有關(guān)部-門以影響社會(huì)穩(wěn)定為由胎死腹中。

與此同時(shí)，更大的流言通過(guò)天涯論壇、QQ等傳播開(kāi)來(lái)，如“鉆-60要爆炸了”、“遭受核輻射要斷子絕孫”、“趕快逃命吧”。流言最廣的傳播者還是后來(lái)被刑拘的張某。7月14日，開(kāi)封縣居民張某從騰訊論壇轉(zhuǎn)到天涯論壇一個(gè)帖子。內(nèi)容為：“……現(xiàn)在科學(xué)家已經(jīng)沒(méi)有辦法了，許多外國(guó)的科學(xué)家都過(guò)來(lái)了，可還只是坐以待斃!都沒(méi)有招了，有些科學(xué)家來(lái)到后，看到?jīng)]有辦法弄好，都嚇得飯都不敢吃，當(dāng)天來(lái)當(dāng)天坐飛機(jī)走，生怕核氣傳到他們身上……”

7月17日，杞縣流傳鈷60將爆炸的謠言達(dá)到最高峰，無(wú)數(shù)群眾逃離家鄉(xiāng)，或前往附近縣市“避難”，杞縣幾近成為一座空城。

5天后，張某被開(kāi)封縣公安局以涉嫌編造、故意傳播虛假恐怖信息罪刑事拘留，成為平息鉆-60事件的第一個(gè)犧牲品。

信息公開(kāi)事態(tài)平息群眾穩(wěn)定

面對(duì)越來(lái)越厲害的謠言，7月12日，開(kāi)封市政府第一次舉行新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)了輻照廠卡源故障出現(xiàn)以來(lái)的處置情況，采取各種方式辟謠。

7月17日晚9時(shí)，開(kāi)封市人民政府再次召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)處置卡源故障的最新情況。澄清謠言。開(kāi)封電視臺(tái)、杞縣電視臺(tái)連續(xù)播放卡源處置情況的專題介紹，市委書記劉長(zhǎng)春、市長(zhǎng)周以忠等領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)趕赴杞縣。指導(dǎo)做好穩(wěn)定群眾情緒，恢復(fù)社會(huì)秩序工作。7月18日，受河南省委書記徐光春委托。副省長(zhǎng)秦玉海赴杞縣指揮，聽(tīng)取市縣領(lǐng)導(dǎo)和環(huán)保部門專家匯報(bào)，并親赴利民輻照廠實(shí)地察看。至此，出逃群眾紛紛返鄉(xiāng)，社會(huì)趨于穩(wěn)定。

像這樣的事件并非一起。3月13日，北京新浪網(wǎng)率先播發(fā)的一則播客視頻：河南泌陽(yáng)扒掉烈士墓建起別墅群。畫面顯示當(dāng)年的烈士墓碑被推倒，變成了一個(gè)深坑，取而代之的是九幢拔地而起的高檔別墅。一時(shí)之間，騰訊、搜狐、網(wǎng)易等網(wǎng)站轉(zhuǎn)發(fā)，點(diǎn)擊量超過(guò)13萬(wàn)。

僅僅過(guò)了一個(gè)月，天涯論壇又出現(xiàn)了一個(gè)雷人帖子《靈寶農(nóng)民的抗旱絕招》。帖子以靈寶農(nóng)民王二寶的口氣，講述了自己是如何毀壞麥田的。然而帖子一經(jīng)熱炒，便引起了軒然大波。

類似的網(wǎng)上信息事實(shí)不澄清，處理不得當(dāng)，勢(shì)必會(huì)影響群眾情緒，影響社會(huì)穩(wěn)定。

第一，新媒體時(shí)代政府官員必須轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立正確的宣傳觀。

目前不少官員還停留在原來(lái)的新聞管理理念上，只要我不讓你宣傳，群眾就不了解，社會(huì)就會(huì)穩(wěn)定。說(shuō)透了，這是一種愚民的新聞管理方式。你控制了傳統(tǒng)媒體。你能控制網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等新媒體嗎?個(gè)別官員認(rèn)為，對(duì)于不利于我的言論“一刪了之”，殊不知，時(shí)代變了，老百姓的思想意識(shí)也變了。新媒體時(shí)代的官員更要有開(kāi)放的新聞理念。

在上述事件中，泌陽(yáng)縣聽(tīng)之任之，漠不關(guān)心。一時(shí)之間，騰訊、搜狐、網(wǎng)易等網(wǎng)站轉(zhuǎn)發(fā)，點(diǎn)擊量超過(guò)13萬(wàn)。無(wú)數(shù)網(wǎng)民跟帖大罵泌陽(yáng)干部，嚴(yán)重影響了河南形象。3月16日都市頻道派記者前往泌陽(yáng)調(diào)查，幾天后，都市頻道獨(dú)家播發(fā)《泌陽(yáng)烈士墓事件真相調(diào)查》，節(jié)目用翔實(shí)的調(diào)查，展示了“烈士墓沒(méi)有遭到破壞。是個(gè)別網(wǎng)民舉報(bào)別墅為引起社會(huì)重視牽強(qiáng)附會(huì)”的真相，流言逐漸平息。

而面對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑，靈寶市委、市政府老虎屁股摸不得，派出民警赴上海抓人，發(fā)帖人王帥3月6日被靈寶市公安局刑拘，7天后又因證據(jù)不足構(gòu)不成誹謗罪釋放。

“公民發(fā)帖遭遇跨省追捕，因言獲罪入獄7天”，此事立即在全國(guó)引起熱議。4月初，河南省副省長(zhǎng)秦玉海公開(kāi)向全國(guó)網(wǎng)友和王帥道歉，稍后靈寶市公安局專程趕往上海向王帥賠禮道歉，國(guó)家賠償780元。靈寶市委、市政府個(gè)別同志受到行政處分，并公開(kāi)道歉和承認(rèn)錯(cuò)誤。

綜觀這兩起網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)波，有的失之于軟。有的失之于硬，從根本上講，是政府領(lǐng)導(dǎo)的觀念跟不上形勢(shì)發(fā)展，在新媒體時(shí)代已經(jīng)落伍。駐馬店泌陽(yáng)縣委宣傳部的一位領(lǐng)導(dǎo)坦稱：面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的網(wǎng)絡(luò)輿論。不知如何應(yīng)對(duì)。而我在靈寶采訪時(shí)，宣傳部的一位部長(zhǎng)感慨萬(wàn)千：當(dāng)了一輩子宣傳干部。還是頭一回碰上這類事，這一回教訓(xùn)深刻。

第二、政府必須守法，這就是《信息公開(kāi)條例》。

2008年5月1日《中華人民共和國(guó)信息-公開(kāi)條例》正式施行，行政機(jī)關(guān)對(duì)符合下列基本要求之一的政府信息應(yīng)當(dāng)主動(dòng)公開(kāi)：涉及公民、法人或者其他組織切身利益的；需要社會(huì)公眾廣泛知曉或者參與的；反映本行政機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能、辦事程序等情況的；其他依照法律、法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)主動(dòng)公開(kāi)的。

對(duì)于縣級(jí)以上各級(jí)人民政府及其部門，條例還規(guī)定了應(yīng)該重點(diǎn)公開(kāi)的內(nèi)容：財(cái)政預(yù)算、決算報(bào)告；行政事業(yè)性收費(fèi)的項(xiàng)目、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)；突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警信息及應(yīng)對(duì)情況；環(huán)境保護(hù)、公共衛(wèi)生、安全生產(chǎn)、食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督檢查情況……這些事關(guān)百姓切身利益的事項(xiàng)，從5月1日開(kāi)始，只要按照相關(guān)程序規(guī)定，公眾都可以予以查詢和了解。

政府《信息公開(kāi)條側(cè)》規(guī)定，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)將主動(dòng)公開(kāi)的政府信息，通過(guò)政府公報(bào)、政府網(wǎng)站、新聞發(fā)布會(huì)以及報(bào)刊、廣播、電視等便于公眾知曉的方式公開(kāi)。

遺憾的是，開(kāi)封市政府的新聞發(fā)布會(huì)整整晚了一個(gè)月，就在今天，還有不少網(wǎng)上言論對(duì)開(kāi)封違反《信息公開(kāi)條例》而無(wú)人擔(dān)責(zé)提出批評(píng)。

第三，領(lǐng)導(dǎo)干部要自覺(jué)接受社會(huì)的監(jiān)督，建立廉潔公信政府。

對(duì)于基層的領(lǐng)導(dǎo)干部而言，還不習(xí)慣于被關(guān)注被監(jiān)督。從我黨的歷史傳統(tǒng)上。毛澤東、鄧小平等老一輩都在論述中強(qiáng)調(diào)，黨政領(lǐng)導(dǎo)干部要自覺(jué)接受監(jiān)督。我黨的《黨政干部任用條例》也明確規(guī)定，加強(qiáng)群眾監(jiān)督，發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用。加強(qiáng)舉報(bào)受理工作，對(duì)群眾反映的問(wèn)題，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。其實(shí)，說(shuō)著容易做著難，不少干部接受媒體監(jiān)督的心態(tài)還沒(méi)有形成。信息公開(kāi)透明，意味著暗箱操作的空間變小，制約因素加大，這是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)干部不愿看到的。說(shuō)輕一點(diǎn)是個(gè)人的特權(quán)意識(shí)在作怪、為人民服務(wù)的意識(shí)在淡化，說(shuō)重了，拒絕監(jiān)督的原因是為謀求個(gè)人的私利，為權(quán)力尋租。

在杞縣鈷60事件中，政府的公信力受到了打擊，從另一個(gè)角度看，是個(gè)別部門和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)傳統(tǒng)媒體和新媒體的監(jiān)督還不適應(yīng)，但愿我們能從這件事情中吸取教訓(xùn)，從而建立起百姓更加信賴的政府。

(作者單位：河南電視臺(tái))

編校：楊彩霞