消費(fèi)服務(wù)中格式條款顯失公平拾掇

楊瓊芳

摘要：格式條款中的顯失公平是指因格式條款的某些內(nèi)容使得當(dāng)事人雙方的權(quán)利義務(wù)極不對(duì)等、經(jīng)濟(jì)利益上不平衡，在消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域中格式條款顯失公平的主要表現(xiàn)有減輕自己的責(zé)任，逃避經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡的義務(wù)；權(quán)利義務(wù)不對(duì)等，任意加重消費(fèi)者的責(zé)任；排除、剝奪消費(fèi)者的權(quán)利；違反法律規(guī)定、任意擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)者權(quán)利；利用模糊條款、掌控最終解釋權(quán)。

關(guān)鍵詞：格式條款；公平；權(quán)利；義務(wù)；消費(fèi)者

中圖分類(lèi)號(hào)：F063.2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2009）07-0098-02

黨的十一屆三中全會(huì)以來(lái)，在改革開(kāi)放政策的指引下，中國(guó)商品經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，市場(chǎng)日益繁榮，人民生活水平有了大幅度提高。與此同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益受到損害的問(wèn)題也日益凸顯出來(lái)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也提上議事日程。黨和政府對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作給予高度重視和支持。在改革之初的1981年9月，國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)在《關(guān)于亞太區(qū)域性保護(hù)消費(fèi)者問(wèn)題磋商情況報(bào)告和建議》中就提出了建立中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)的政策性建議。1984年12月，國(guó)務(wù)院正式批準(zhǔn)成立中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)。此后全國(guó)各地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織如雨后春筍般迅速建立。1993年10月31日，第八屆全國(guó)人大第四次會(huì)議通過(guò)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，此舉標(biāo)志中國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)在比較短的時(shí)間內(nèi)完成了由初創(chuàng)到快速發(fā)展的過(guò)程。

經(jīng)過(guò)各方二十多年的努力，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)了，維權(quán)能力提高了。然而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，為了最大化的追求經(jīng)濟(jì)利益，一些經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)者轉(zhuǎn)而利用更加隱蔽方式規(guī)避法律規(guī)范，逃避責(zé)任，尤其是一些公用企業(yè)和依法具有獨(dú)占地位的經(jīng)營(yíng)者，沿襲舊體制下的規(guī)定，或僅從自身利益出發(fā)，通過(guò)格式條款對(duì)消費(fèi)者權(quán)利多方限制，加重消費(fèi)者的義務(wù)，減輕甚至免除自己的責(zé)任。

格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。格式條款擬定一方往往利用自己所處的優(yōu)勢(shì)地位，而損害相對(duì)方的權(quán)利。格式條款中的顯失公平是指因格式條款的某些內(nèi)容使得當(dāng)事人雙方的權(quán)利義務(wù)極不對(duì)等、經(jīng)濟(jì)利益上不平衡。在消費(fèi)服務(wù)中有如下幾種表現(xiàn)：

一、減輕自己的責(zé)任，逃避經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡的義務(wù)

一些經(jīng)營(yíng)者無(wú)視國(guó)家法律、法規(guī)，在制定格式條款時(shí)，有意逃避法定責(zé)任和義務(wù)，河北省的某無(wú)線市話服務(wù)協(xié)議中規(guī)定：“因改善網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量，本公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行擴(kuò)容、調(diào)整、軟件升級(jí)等措施，為此影響客戶通訊的，本公司不承擔(dān)責(zé)任?！敝貞c市某洗衣店所列的《顧客須知》稱：“在洗滌過(guò)程中造成拉鏈、扣子及飾品損壞，不在公司賠償范圍。”還有的對(duì)法定責(zé)任只字不提。

二、權(quán)利義務(wù)不對(duì)等，任意加重消費(fèi)者的責(zé)任

在商品房買(mǎi)賣(mài)合同中，違反《合同法》的公平原則，權(quán)利義務(wù)不對(duì)等，顯失公平的條款表現(xiàn)得尤其突出。如河北省某公司在商品房買(mǎi)賣(mài)合同中規(guī)定：“出賣(mài)人逾期交房，按日向買(mǎi)受人支付萬(wàn)分之一的違約金，買(mǎi)受人逾期付款，按日向出賣(mài)人支付萬(wàn)分之三的違約金。”北京某公司在商品房買(mǎi)賣(mài)合同中規(guī)定：“消費(fèi)者未按期向開(kāi)發(fā)商付房款，逾期超過(guò)30日的，開(kāi)發(fā)商有權(quán)解除合同，開(kāi)發(fā)商逾期交房的，超過(guò)180日的，消費(fèi)者有權(quán)解除合同?！蓖瑯邮沁`約行為，雙方承擔(dān)的責(zé)任卻如此的不對(duì)等。有的經(jīng)營(yíng)者還把本應(yīng)該由自己承擔(dān)的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上。廈門(mén)市某房地產(chǎn)公司制定的《商品房買(mǎi)賣(mài)補(bǔ)充協(xié)議》中規(guī)定：“因遭受不可抗力而導(dǎo)致的違約行為，出賣(mài)人不承擔(dān)違約責(zé)任。不可抗力因素包括但不限于：政府管制及辦證滯后、政府市政配套設(shè)施未到位、第三人破壞、高考期間停工或其他政府規(guī)定、施工單位延誤、施工期間停水電等。出賣(mài)人在交房時(shí)告知買(mǎi)受人即可據(jù)此予以延期交房?！薄逗贤ā返?17條規(guī)定，“不可抗力，是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況?！?該條款對(duì)“不可抗力”作任意擴(kuò)大解釋?zhuān)阶詳U(kuò)大了自己的免責(zé)范圍，將第三人對(duì)開(kāi)發(fā)商違約的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上，使開(kāi)發(fā)商的逾期行為不必承擔(dān)任何責(zé)任。某公司的商品房《認(rèn)購(gòu)書(shū)》規(guī)定：甲（經(jīng)營(yíng)者）、乙（消費(fèi)者）雙方洽談不成或乙方要求解除合同，由甲方將已收取的預(yù)定金退還給乙方，并按預(yù)定金的100％收取手續(xù)費(fèi)。

該條款嚴(yán)重違反《最高人民法院關(guān)于審理商品房買(mǎi)賣(mài)問(wèn)題的若干解釋》中對(duì)于雙方在簽訂預(yù)定協(xié)議之后對(duì)于合同條款無(wú)法協(xié)商一致應(yīng)當(dāng)退還定金的規(guī)定，變相限制了購(gòu)房人的選擇權(quán)利，加重了購(gòu)房人（消費(fèi)者）的責(zé)任，推卸了自己的義務(wù)。由于預(yù)約不可能窮盡本約中的一切條款，因而，雙方在簽訂本約時(shí)存在繼續(xù)磋商的空間。當(dāng)雙方不能就某些條款達(dá)成一致意見(jiàn)，而該不能合意的條款又未在預(yù)約中事先約定。此時(shí)合同不能成立應(yīng)屬正常，雙方均不構(gòu)成違約。開(kāi)發(fā)商要消費(fèi)者承擔(dān)合同不能成立的全部責(zé)任，沒(méi)收對(duì)方的定金于法無(wú)據(jù)，于理不合。

三、排除、剝奪消費(fèi)者的權(quán)利

有的經(jīng)營(yíng)者通過(guò)格式條款，擬定消費(fèi)者放棄權(quán)利的條款，一旦發(fā)生問(wèn)題，以此為依據(jù)，開(kāi)脫責(zé)任。如廣東等地一些移動(dòng)電話服務(wù)協(xié)議中規(guī)定：“客戶充分認(rèn)識(shí)到移動(dòng)電話通信服務(wù)不可避免會(huì)受到網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)故障及移動(dòng)通信系統(tǒng)優(yōu)化、升級(jí)時(shí)的影響，并有可能造成通信中斷。客戶承諾并保證其不會(huì)因該情況向聯(lián)通公司索賠。”“客戶對(duì)業(yè)務(wù)公告或業(yè)務(wù)變更有異議須在公告發(fā)出一個(gè)月內(nèi)與本公司協(xié)商，否則本公司將認(rèn)為客戶以得知并同意協(xié)議條款?！?/p>

還有的則將合同中屬于雙方約定的條款事先填好，簽訂合同時(shí)不容協(xié)商。此種情況在各地商品房買(mǎi)賣(mài)中最為常見(jiàn)。如開(kāi)發(fā)商已預(yù)先在本應(yīng)由雙方?jīng)Q定的空欄內(nèi)打上“×”，不準(zhǔn)消費(fèi)者選擇。

合同是一種民事法律行為。合同的核心內(nèi)容是當(dāng)事人協(xié)商一致的產(chǎn)物，是兩個(gè)以上的意思表示相一致的協(xié)議。運(yùn)用格式條款訂立合同時(shí)，并不是所有的格式條款就當(dāng)然成為合同內(nèi)容的一部分，一些由一方當(dāng)事人提出的格式條款也必須經(jīng)過(guò)另一方當(dāng)事人的同意才能成為合同的內(nèi)容。在商品房買(mǎi)賣(mài)合同訂立過(guò)程中，開(kāi)發(fā)商已預(yù)先在本應(yīng)由雙方?jīng)Q定的空欄內(nèi)打上“×”，不準(zhǔn)消費(fèi)者選擇，實(shí)際上剝奪了消費(fèi)者對(duì)合同條款的決策權(quán)，將單方意志強(qiáng)加于對(duì)方，消費(fèi)者無(wú)論同意與否只能被動(dòng)接受，這樣的合同違背了公平原則，也違背了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》的規(guī)定。上述這些做法，排除、剝奪了消費(fèi)者的權(quán)利。

四、違反法律規(guī)定、任意擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)者權(quán)利

某大酒店在“游泳卡說(shuō)明須知”中規(guī)定：“本游泳館有權(quán)隨時(shí)終止使用此卡”。根據(jù)中國(guó)《合同法》規(guī)定，合同變更的原因和條件有：“合同內(nèi)容發(fā)生變化；基于法律的直接規(guī)定及法院裁決；形成權(quán)人行使形成權(quán)（即合同變更基于形成權(quán)人單方意思表示，如選擇權(quán)人行使選擇權(quán)）”[1]；本案例中的持卡人就是形成權(quán)人。除此而外的合同變更，一律由當(dāng)事人各方協(xié)商一致，達(dá)不成協(xié)議的，便不發(fā)生合同變更的法律效力。①所以依法成立的合同，非因法律規(guī)定和法定程序，或當(dāng)事人協(xié)商一致，任何依法一方不得擅自變更或解除。酒店通過(guò)格式條款擴(kuò)大自己的解約權(quán)利，違反了《合同法》的規(guī)定。某賓館在“旅客須知”中規(guī)定：“旅客退宿時(shí)，攜帶私人物品必須經(jīng)服務(wù)員清點(diǎn)后，開(kāi)據(jù)物品出門(mén)證交門(mén)外接待員?！痹撘?guī)定嚴(yán)重違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，侵犯了消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)權(quán)。更有一些經(jīng)營(yíng)單位，超越權(quán)限，擅自罰款。如某物業(yè)公司在物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中規(guī)定：“乙方（消費(fèi)者）不按期繳納費(fèi)用，10日后物業(yè)管理公司將對(duì)其停止服務(wù)（停水、停電）直至交清，拖欠繳納有關(guān)費(fèi)用每天加收1%的滯納金”；“機(jī)動(dòng)車(chē)輛在住宅區(qū)內(nèi)違反本公約規(guī)定的，按交通部門(mén)的有關(guān)規(guī)定處罰”；“凡違反本公約者由物業(yè)管理公司視其情節(jié)輕重，處以人民幣50元～100元罰款”。從這些內(nèi)容來(lái)看，該物業(yè)管理公司不像是為業(yè)主提供服務(wù)的企業(yè)，倒更像一個(gè)政府衙門(mén)，擁有法定的管理職能和執(zhí)法權(quán)力。通過(guò)這種格式條款，經(jīng)營(yíng)者自我授權(quán)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行管理和處罰，違反了法律規(guī)定。

五、利用模糊條款、掌控最終解釋權(quán)

某商務(wù)咨詢有限公司在與消費(fèi)者簽訂出國(guó)移民合同時(shí)，在關(guān)于“申請(qǐng)周期”一項(xiàng)規(guī)定：“整個(gè)申請(qǐng)周期要視加拿大政府的申請(qǐng)?zhí)幚砬闆r而定?！币簿褪钦f(shuō)不管辦理申請(qǐng)需要多長(zhǎng)時(shí)間，該公司均有理由推脫給加拿大政府，自己無(wú)須承擔(dān)任何責(zé)任，其風(fēng)險(xiǎn)也全部轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者。類(lèi)似這樣的格式合同在許多出國(guó)中介都存在。有的飯店貼出“店慶酬賓，飯菜五折優(yōu)惠，吃多少送多少?！睂?shí)際上“飯菜”中并包括海鮮、酒水。很多經(jīng)營(yíng)者（如商場(chǎng)、商店、超市）在開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)中，都不忘聲明“本公司具有活動(dòng)的最終解釋權(quán)”。

消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域的“最終解釋權(quán)”很常見(jiàn)。一旦發(fā)生消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議，商家總以保留“最終解釋權(quán)”作為推卸責(zé)任的法寶和擋箭牌。根據(jù)《合同法》的有關(guān)規(guī)定，商業(yè)廣告的內(nèi)容在某些條件具備的情況下，就構(gòu)成合同條款，包括兩種情況：第一，廣告的內(nèi)容符合要約的規(guī)定；②第二，注明為要約或者廣告中含有廣告人希望訂立合同的愿望，或者寫(xiě)明相對(duì)人只要作出規(guī)定的行為就可以使合同成立[1]。商家的“最終解釋權(quán)歸本公司”，作為合同前期的一個(gè)條款是有效的，但應(yīng)具體分析。如商家提供合同后期的解釋屬于明顯推卸應(yīng)負(fù)義務(wù)、加重消費(fèi)者責(zé)任或是明顯違背了社會(huì)常識(shí)和大眾習(xí)慣，則應(yīng)當(dāng)認(rèn)定其內(nèi)容無(wú)效。因?yàn)椤逗贤ā返?1條規(guī)定：“對(duì)格式條款發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款?！薄断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！?/p>

我們黨和政府歷來(lái)重視人民群眾利益，無(wú)論是“三個(gè)代表”的重要思想，還是胡錦濤主席提出的“群眾利益無(wú)小事”，都是我們維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的堅(jiān)強(qiáng)后盾。鏟除不平等格式條款，一方面需要有關(guān)部門(mén)從立法上加強(qiáng)管理，另一方面消費(fèi)者要進(jìn)一步增強(qiáng)法律意識(shí)，提高維權(quán)能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]王利明，崔建遠(yuǎn).自考教材《合同法》[M].北京:北京大學(xué)出版社，2000.

[責(zé)任編輯陳麗敏]