以“三鹿事件”為例淺談危機(jī)管理問(wèn)題

王旭靜

摘要：“生于憂(yōu)患，死于安樂(lè)”。一個(gè)民族若長(zhǎng)期缺失危機(jī)教育，就會(huì)缺少全民族的危機(jī)意思，當(dāng)人們普遍不識(shí)危機(jī)為何物時(shí)，一旦危機(jī)突然降臨，難免會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)不同程度的表現(xiàn)出開(kāi)始時(shí)的重視不足到隨后的驚慌失措、方寸自亂。在我們的生活中的危機(jī)是無(wú)處不在，無(wú)論政府、企業(yè)、個(gè)人都會(huì)面臨各種各樣的危機(jī)情況，就如三鹿奶粉事件，政府、企業(yè)、個(gè)人都受到了很大的沖擊。因此，搞好危機(jī)管理就至關(guān)重要了，對(duì)于政府可以避免社會(huì)動(dòng)蕩、對(duì)于企業(yè)可以避免倒閉，從而也可更好更快的發(fā)展、對(duì)于個(gè)人可避免犯錯(cuò)，更好的規(guī)劃人生。

關(guān)鍵詞：三鹿事件 制度漏洞 危機(jī)管理 對(duì)策建議

1.危機(jī)發(fā)生的原因

危機(jī)發(fā)生的原因主要有三種：一是自然產(chǎn)生的，如洪水；二是人為引起的，如戰(zhàn)爭(zhēng)、恐怖事件；三是人為導(dǎo)

致的自然危機(jī)，這種危機(jī)可能占有的比例最大，如人為大量砍伐森林導(dǎo)致植被破壞形成的洪水或干旱，等等。但從直接原因看，危機(jī)主要為兩種：一是天災(zāi)，即自然危機(jī)，二是人禍，即人為危機(jī)。自然危機(jī)具有不可抗拒性，人們對(duì)自然危機(jī)的認(rèn)識(shí)、研究相對(duì)較早且深入，應(yīng)對(duì)自然危機(jī)的管理機(jī)制也比較成熟。政府不僅基本能夠比較準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)自然危機(jī)，提前采取措施，而且能夠在自然危機(jī)發(fā)生后通過(guò)全球性合作采取積極、有效的救治行動(dòng)。比如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等天災(zāi)能夠通過(guò)全球性預(yù)警、救治系統(tǒng)提前預(yù)警和積極救治，把自然危機(jī)造成的損失降到最低。人為危機(jī)的發(fā)生機(jī)理與自然危機(jī)不同，更具有偶然性，危害也更大，政府對(duì)人為危機(jī)的預(yù)警、救治措施研究也相對(duì)要少。

2.三鹿事件中的危機(jī)產(chǎn)生的原因

首先是政府制度上的漏洞。國(guó)務(wù)院1999年印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問(wèn)題的決定》（國(guó)發(fā)〔1999〕24號(hào)）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《決定》）有關(guān)。《決定》第十六條規(guī)定：產(chǎn)品質(zhì)量長(zhǎng)期穩(wěn)定、市場(chǎng)占有率高、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到或嚴(yán)于國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的，以及國(guó)家或省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)連續(xù)三次以上抽查合格的產(chǎn)品，可確定為免檢產(chǎn)品。1999年12月5日就頒布了食品質(zhì)量免檢制度。這一制度的出發(fā)點(diǎn)固然是好的，為了提高企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，避免各種重復(fù)性的檢查，減輕企業(yè)的負(fù)擔(dān)而實(shí)施制度?！皣?guó)家免檢”對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是充滿(mǎn)誘惑的，它所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益，必定成為企業(yè)的一種追求。這個(gè)曾經(jīng)讓我們信奉的質(zhì)量標(biāo)志，一度充斥于人們視野里的廣告中，國(guó)家免檢成為企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)榜的通行證。三鹿正是這一制度中的“受益者”，三鹿是國(guó)內(nèi)知名的產(chǎn)品，是國(guó)家免檢的產(chǎn)品，打著國(guó)家免檢的標(biāo)志，無(wú)疑是很好的宣傳，免檢就是在告訴廣大消費(fèi)者，其產(chǎn)品質(zhì)量是過(guò)硬的，都是國(guó)家免檢的了，肯定可以放心用的。但免檢這一制度中是存在明顯漏洞的。第一“產(chǎn)品長(zhǎng)期質(zhì)量穩(wěn)定”不能確保今后質(zhì)量始終穩(wěn)定，產(chǎn)品是不斷被制造出來(lái)的東西，不可以由過(guò)去決定現(xiàn)在和未來(lái)。第二，“產(chǎn)品市場(chǎng)占有率、經(jīng)濟(jì)效益在本行業(yè)內(nèi)排名前列”未必一定是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，因?yàn)槭袌?chǎng)占有和經(jīng)濟(jì)效益完全可以不由質(zhì)量決定。第三，“產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到或者嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求”不能保證企業(yè)搞標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行是執(zhí)行。第四，“產(chǎn)品經(jīng)省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)連續(xù)三次以上(含三次)監(jiān)督檢查均為合格”，并不是三次或三次以上都合格就是一直合格，這是偷懶的做法。第五，“產(chǎn)品符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策”，用語(yǔ)含糊，只要不是爛到家的企業(yè)都能做到。產(chǎn)品符合國(guó)家法律法規(guī)和國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策是每種產(chǎn)品都必須的要求，不能說(shuō)達(dá)到這樣就可以有免檢資格了。三鹿的毒奶粉因?yàn)橛辛嗣鈾z的通行證大搖大擺的進(jìn)入市場(chǎng)作為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品銷(xiāo)售給廣大消費(fèi)者，結(jié)果導(dǎo)致那么多嬰兒受害。

其次，企業(yè)普遍缺乏危機(jī)意識(shí)，由于我國(guó)企業(yè)長(zhǎng)期處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，還沒(méi)有了解到對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都會(huì)碰到這樣那樣的危機(jī)，例如2003年的非典，2008年的雪災(zāi)和地震，都是突發(fā)性的危機(jī)。大多數(shù)企業(yè)對(duì)于危機(jī)是毫無(wú)準(zhǔn)備的，認(rèn)為危機(jī)是資本主義國(guó)家才會(huì)有的，危機(jī)離自身很遠(yuǎn)，這是典型的“鴕鳥(niǎo)效應(yīng)”，面對(duì)危機(jī)總是采取逃避的態(tài)度，像鴕鳥(niǎo)一樣把頭埋在沙子里就以為別人看不見(jiàn)了。在三鹿事件中面對(duì)這么大的奶粉中毒事故，在事情剛有苗頭的時(shí)候卻沒(méi)引起重視，缺乏危機(jī)的意識(shí)，無(wú)疑是縱火自焚。

第三，企業(yè)對(duì)利益相關(guān)者的權(quán)益不重視，將企業(yè)的利益置于公眾利益之上，企業(yè)家往往關(guān)注本企業(yè)的利益，忽視消費(fèi)者的利益，因?yàn)槲覈?guó)當(dāng)前的法律體系不完善，對(duì)消費(fèi)者的利益保護(hù)不力，對(duì)企業(yè)的不良行為的懲罰力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，使眾多企業(yè)往往不把消費(fèi)者的合理要求當(dāng)回事。一旦企業(yè)的不良行為被曝光，企業(yè)便會(huì)喪失公眾的信任，導(dǎo)致危機(jī)不斷擴(kuò)大、升級(jí)、蔓延。如南京冠生園陳餡餅事件和三鹿毒奶粉，在其惡劣性行為被媒體曝光后，一味推脫責(zé)任，使企業(yè)危機(jī)擴(kuò)散升級(jí)。

第四，三鹿自身的管理不完善。三鹿作為全國(guó)知名的奶粉企業(yè)，管理竟然如此的泛散，對(duì)于收購(gòu)來(lái)的奶粉的檢測(cè)工作做的如此大意，導(dǎo)致大量嬰兒中毒的慘劇，這樣不負(fù)責(zé)任，草菅人命的做法必然會(huì)導(dǎo)致危機(jī)的出現(xiàn)。三鹿管理層的嚴(yán)重瀆職，他們?cè)缇椭绬?wèn)題了，卻一再隱瞞，造成重大事故，使危機(jī)擴(kuò)大。

3.三鹿事件危機(jī)管理的對(duì)策

首先政府要進(jìn)一步提高危機(jī)預(yù)防能力。政府危機(jī)管理是指針對(duì)突發(fā)性的危機(jī)事件所進(jìn)行的管理。從管理危機(jī)的角度出發(fā)，一般可以將危機(jī)劃分為三個(gè)時(shí)期：潛伏期、爆發(fā)期、恢復(fù)期。且在不同的管理階段，政府管理危機(jī)的決策行為應(yīng)有不同的特點(diǎn)：在危機(jī)的潛伏期中，政府應(yīng)具有敏感性，實(shí)施有效的預(yù)警和監(jiān)測(cè)。為此，必須設(shè)立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)識(shí)別各種突發(fā)性事件的前兆信息，并對(duì)危機(jī)發(fā)生的概率作出科學(xué)的預(yù)測(cè)和判斷，將危機(jī)消除于萌芽之中，做到防患于未然。在危機(jī)的爆發(fā)階段，則應(yīng)根據(jù)已有的有關(guān)危機(jī)管理計(jì)劃，啟用緊急應(yīng)對(duì)系統(tǒng)，在短時(shí)間內(nèi)將事態(tài)控制住，把危機(jī)給社會(huì)造成的危害限制在最小的程度。在危機(jī)的恢復(fù)（總結(jié)評(píng)估）階段，則應(yīng)注意妥善處理有關(guān)政治影響、經(jīng)濟(jì)損失等恢復(fù)性問(wèn)題，進(jìn)一步提升政府的公信力，重塑政府形象；更重要的是要不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，即對(duì)危機(jī)管理的過(guò)程進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，以修正和完善政府的日常決策管理系統(tǒng)和應(yīng)急處理系統(tǒng)。危機(jī)事件的爆發(fā)，不僅將造成重大的社會(huì)損失和心理沖擊，會(huì)對(duì)所有社會(huì)成員帶來(lái)無(wú)法承受的代價(jià)，而且還會(huì)累及政府的形象和聲譽(yù)，直接影響著一國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的穩(wěn)定和發(fā)展。因此對(duì)危機(jī)事件的管理幾乎成了每一個(gè)政府都必須具備的能力。由此可見(jiàn)，危機(jī)事件的管理是政府義不容辭、責(zé)無(wú)旁貸的職責(zé)，成為政府行政管理的一項(xiàng)重要職能。在三鹿毒奶粉的事件上，政府處理危機(jī)的能力有了顯著的提高，在很短的時(shí)間里就查出了其他企業(yè)的毒奶粉，并且把信息最大化的公開(kāi)給民眾，讓消費(fèi)者知道那些奶粉可以食用，哪些是有問(wèn)題的。國(guó)家質(zhì)監(jiān)局也取消了免檢制度。但是，最重要的是要防范于未然，政府要重視提高危機(jī)的預(yù)防能力，如果政府剛開(kāi)始就預(yù)料到危機(jī)可能存在，政府的相關(guān)職能部門(mén)能夠盡職盡責(zé)，主動(dòng)出擊，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不法分子的犯罪動(dòng)向，嚴(yán)格管理，不給犯罪分子漏洞可以鉆，將公共危機(jī)堵塞在發(fā)生之前，犯罪分子的企圖就很難得逞，群眾也不必受到那么大的損失。與事后處理相比，事前預(yù)防更符合公眾的利益，更符合社會(huì)的意愿。

其次，企業(yè)要提高危機(jī)意識(shí)，做好危機(jī)公關(guān)。作為一個(gè)企業(yè)，在發(fā)生這樣的重大事故后，不法的犯罪分子得到應(yīng)有的懲罰，但企業(yè)還是要生存下去的，為了企業(yè)的將來(lái)的發(fā)展，做好危機(jī)公關(guān)至關(guān)重要。一個(gè)好的危機(jī)管理者必須親臨第一線(xiàn)，一定要謙卑的面對(duì)受害者，向受害者表示歉意，并承諾要迅速查清事實(shí)。在中國(guó)這樣一個(gè)講究先情后理的社會(huì)中，但企業(yè)發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，企業(yè)僅僅有反應(yīng)速度是不行的，重要的是要表明態(tài)度，一種負(fù)責(zé)人的明確態(tài)度，首先從感情上消除消費(fèi)者的怒氣，另外，消費(fèi)者更希望看到的不是企業(yè)對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因的解釋?zhuān)窍Ｍ吹狡髽I(yè)處理危機(jī)的策略和補(bǔ)救措施。企業(yè)管理者要明白爭(zhēng)取民心永遠(yuǎn)比爭(zhēng)取市場(chǎng)重要，不要做違法的有悖民心的事，那樣必定把企業(yè)陷入很大的危機(jī)之中。

第三，設(shè)立一個(gè)非營(yíng)利的民間組織進(jìn)行相關(guān)事務(wù)的管理。由三鹿的毒奶粉事件聯(lián)想到其他的食品問(wèn)題、飲用水問(wèn)題、藥品問(wèn)題等等，可設(shè)立一個(gè)中間組織來(lái)監(jiān)管此類(lèi)的問(wèn)題。有能力的民間機(jī)構(gòu)制定一個(gè)“中低收入家庭嬰幼兒營(yíng)養(yǎng)健康保障計(jì)劃”，動(dòng)員國(guó)家和民間的力量，對(duì)全國(guó)，特別是欠發(fā)達(dá)地區(qū)農(nóng)村中低收入家庭嬰幼兒實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)養(yǎng)保障，保障這些嬰幼兒能吃上符合安全營(yíng)養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的奶制品。另外設(shè)立一個(gè)這樣的非營(yíng)利組織可以來(lái)全面監(jiān)督質(zhì)檢工作，可以避免這樣的悲劇的重演。

第四，提高個(gè)人的危機(jī)意識(shí)管理也很重要，在三鹿事件上不法分子也都得到處罰，這次事件屬于人為的危機(jī)，如果個(gè)人素質(zhì)高，有這個(gè)危機(jī)管理的意識(shí)就不會(huì)去做違法犯罪的事情，所以提高個(gè)人的危機(jī)管理意識(shí)也尤為的重要。

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