基于ＩＳＯ９０００族標準的供應(yīng)鏈質(zhì)量管理實施框架

朱曉寧　李　嶺

摘要：供應(yīng)鏈質(zhì)量管理具有極其重要性，需要借鑒ISO9000中質(zhì)量管理的定義來建立供應(yīng)鏈質(zhì)量管理實施框架，并且分別從供應(yīng)鏈質(zhì)量策劃、供應(yīng)鏈質(zhì)量控制、供應(yīng)鏈質(zhì)量改進和供應(yīng)鏈質(zhì)量保證四個方面來系統(tǒng)地了解供應(yīng)鏈中的核心企業(yè)在實施供應(yīng)鏈質(zhì)量管理時應(yīng)采取的措施以及可以借助的質(zhì)量管理工具。

關(guān)鍵詞：ISO9000；供應(yīng)鏈；質(zhì)量管理

中圖分類號：F273．２；TP14 文獻標識碼：Aお

Supply Chain Quality Management Scheme Based on ISO9000

Zhu Xiao-ning, Li Ling

(School of Management, University of Science & Technology Beijing, Beijing 100083,China)お

Abstract:

This paper explains the necessity of implementing supply chain quality management by drawing on the definition of quality management in ISO9000. The scheme include four parts, i.e.supply chain quality planning, supply chain quality control, supply chain quality improvement and supply chain quality assurance. It presents the measures and quality management tools which can be used in a core enterprise in supply chain quality management.

Key words:お

美國著名的質(zhì)量管理專家朱蘭博士曾經(jīng)說過：20世紀是生產(chǎn)率的世紀，21世紀將是質(zhì)量的世紀。由此可見，在現(xiàn)階段質(zhì)量管理對一個企業(yè)來說是至關(guān)重要的。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理立足于企業(yè)內(nèi)部，其弊端已逐漸顯現(xiàn)：2001年世界手機第三大生產(chǎn)商愛立信由于一重要原件供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)差錯被迫停產(chǎn)，最終導(dǎo)致其與Sony公司聯(lián)合生產(chǎn)手機^[5]。2005年肯德基的蘇丹紅事件，最終調(diào)查出含有蘇丹紅的是調(diào)料中的辣椒粉，其辣椒粉全部購于河南駐馬店一個小調(diào)味品公司，據(jù)統(tǒng)計由此給肯德基帶來的直接損失僅4天就2600萬，間接損失更是不可估量。如此類似的事故在企業(yè)運營中不勝枚舉，可見今日的市場競爭已不是單一企業(yè)的質(zhì)量競爭，而是其所屬供應(yīng)鏈的質(zhì)量競爭。實行供應(yīng)鏈質(zhì)量管理是大勢所趨。否則由于供應(yīng)鏈成員產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量問題造成本企業(yè)產(chǎn)品返工、滯銷、客戶投訴、維修等將造成極大的損失。

一、ISO9000族標準中質(zhì)量管理四大基石

ISO9000族標準作為質(zhì)量管理的國際標準在全球已經(jīng)得到廣泛推廣，在2000版ISO9000族標準中對質(zhì)量管理有如下定義^[3]：

質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。所謂指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動，通常包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。

質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標。質(zhì)量策劃的內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品策劃、管理和作業(yè)策劃和編制質(zhì)量計劃三項內(nèi)容。

質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分, 致力于滿足質(zhì)量要求的。通過一系列作業(yè)技術(shù)和活動對全過程影響質(zhì)量的人、機、料、法、測量、環(huán)境諸因素來進行控制, 并排除會使產(chǎn)品質(zhì)量受到損害而不能滿足質(zhì)量要求的各項原因, 以減少經(jīng)濟損失, 取得經(jīng)濟效益。

質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分, 致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。由目的出發(fā), 企業(yè)的質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證兩類。

質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分, 致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。企業(yè)應(yīng)確保質(zhì)量管理實施框架能推動和促進持續(xù)的質(zhì)量改進, 使其質(zhì)量管理工作的有效性和效率能使顧客滿意, 并為企業(yè)帶來持久的效益。

質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進和質(zhì)量保證涵蓋了質(zhì)量管理的全部內(nèi)容。朱蘭曾經(jīng)將質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進稱為質(zhì)量管理三部曲。ISO9000族標準中又加入了質(zhì)量保證?？梢哉f上述四個方面構(gòu)成了質(zhì)量管理的四大基石。

筆者認為這四大基石的關(guān)系為：企業(yè)首先要制定符合本企業(yè)的質(zhì)量策劃，其中要制定要達到的質(zhì)量目標，然后進行各項活動時要對全過程影響質(zhì)量的因素進行質(zhì)量控制，測量實際的質(zhì)量結(jié)果，與質(zhì)量目標進行對比，如果沒有達到質(zhì)量目標，則需要分析原因進行質(zhì)量改進，從而在更高的層次上進行以上活動。如果達到目標則設(shè)立更高的質(zhì)量目標重新進行以上活動。隨著不斷地這樣遞升，企業(yè)的質(zhì)量保證才會不斷地提高，獲得更多的信任。因此，質(zhì)量管理的四大基石關(guān)系可用圖1表示：

二、供應(yīng)鏈質(zhì)量管理

自從20世紀60年代供應(yīng)鏈的概念出現(xiàn)以來，有關(guān)供應(yīng)鏈的理論和實踐發(fā)展迅速。供應(yīng)鏈是由企業(yè)間相互提供原材料、零部件、產(chǎn)品、服務(wù)的供應(yīng)商、制造商、分銷商和顧客等組成的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。圖2展示了典型的基于核心企業(yè)的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖。由圖2可以看出核心企業(yè)和物流企業(yè)在供應(yīng)鏈中起著重要的作用。

核心企業(yè)是供應(yīng)鏈的組織者和發(fā)起者，其在供應(yīng)鏈中的地位也決定了核心企業(yè)擔任起供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的主體。應(yīng)重點研究核心企業(yè)在實施供應(yīng)鏈質(zhì)量管理時，需要采取的措施和可以利用的質(zhì)量管理工具和技術(shù)。

物流企業(yè)也在供應(yīng)鏈質(zhì)量管理中起著重要的作用，供應(yīng)鏈中每一個運輸環(huán)節(jié)都會涉及到物流企業(yè)，如果沒有一個信譽好、服務(wù)質(zhì)量高的物流企業(yè)，對整個供應(yīng)鏈的質(zhì)量都會造成極大的影響。

供應(yīng)鏈質(zhì)量管理就是對分布在整個供應(yīng)鏈范圍內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進行管理，從而實現(xiàn)供應(yīng)鏈環(huán)境下產(chǎn)品質(zhì)量控制與質(zhì)量保證。在供應(yīng)鏈環(huán)境下，產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)需要有供應(yīng)鏈成員企業(yè)共同完成，產(chǎn)品質(zhì)量客觀上是由供應(yīng)鏈全體成員共同保證和實現(xiàn)的，但產(chǎn)品質(zhì)量的形成和實現(xiàn)過程實際上分布在整個供應(yīng)鏈范圍內(nèi)。從圖2來看，產(chǎn)品制造質(zhì)量是由原材料供應(yīng)商、元器件供應(yīng)商、裝配企業(yè)、物流企業(yè)和核心企業(yè)共同保證的；產(chǎn)品分銷質(zhì)量是由分銷商、零售商和物流企業(yè)共同保證的；售后服務(wù)質(zhì)量是由售后服務(wù)提供者保證的?？梢姡?yīng)鏈質(zhì)量管理十分強調(diào)企業(yè)間的協(xié)同質(zhì)量保證。并且應(yīng)重點從核心企業(yè)分析供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的實施。

三、基于ISO9000族標準的供應(yīng)鏈質(zhì)量管理實施框架

筆者提出的基于ISO9000族標準的供應(yīng)鏈質(zhì)量管理實施框架是受ISO9000族標準質(zhì)量管理的定義啟發(fā)，從質(zhì)量管理四大基石出發(fā)分別從供應(yīng)鏈質(zhì)量策劃、供應(yīng)鏈質(zhì)量控制、供應(yīng)鏈質(zhì)量改進和供應(yīng)鏈質(zhì)量保證四個方面系統(tǒng)地闡述了作為供應(yīng)鏈主體的核心企業(yè)如何從這四個方面進行供應(yīng)鏈質(zhì)量管理，每一個方面都給出了具體的理論、措施方法、可利用的工具。

（一）供應(yīng)鏈質(zhì)量管理實施框架之質(zhì)量策劃

1．從理論上講

作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量策劃時，應(yīng)遵循以下原則：

(1) 針對整個供應(yīng)鏈進行質(zhì)量策劃。

(2) 選擇優(yōu)良的供應(yīng)商和物流企業(yè)，少而精。

(3) 建立統(tǒng)一、明確的質(zhì)量標準規(guī)范。

2．對企業(yè)而言

作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量策劃時，可實施以下措施：

(1) 設(shè)定整個供應(yīng)鏈的質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標。重點要編制供應(yīng)鏈質(zhì)量管理計劃。

(2) 核心企業(yè)應(yīng)該建立起對供應(yīng)商和物流企業(yè)全面、準確、動態(tài)的績效評價指標體系。根據(jù)以往企業(yè)的績效表現(xiàn)進行評價，對于績效表現(xiàn)好的供應(yīng)商應(yīng)給予激勵措施，對于績效表現(xiàn)不好的供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)具體情況采取具體措施。對企業(yè)的績效評價應(yīng)該為動態(tài)的，根據(jù)所供應(yīng)產(chǎn)品的重要度不同，可以設(shè)定不同的績效評價周期^[3]。

(3) 供應(yīng)鏈質(zhì)量策劃中需要審核供應(yīng)鏈所有結(jié)點企業(yè)的存留必要性。供應(yīng)鏈并不是規(guī)模越大越好。結(jié)點越多，出現(xiàn)問題的可能性就越多，對于核心企業(yè)而言，質(zhì)量管理的難度也就越大。

(4) 核心企業(yè)應(yīng)該對供應(yīng)商的原材料質(zhì)量和生產(chǎn)過程質(zhì)量提出要求。在描述商品質(zhì)量標準的時候要盡量做到準確，要有一個統(tǒng)一的標準格式以便能夠消除和供應(yīng)商之間因為對商品要求的理解不同而造成商品質(zhì)量下降^[1]。

在實踐當中，作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量策劃時，能采用以下技術(shù)和工具：

決策支持系統(tǒng)；AHP方法；動態(tài)博弈；Nash均衡；樹圖；甘特圖。

（二）供應(yīng)鏈質(zhì)量管理實施框架之質(zhì)量控制

1．從理論上講

作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量控制時，應(yīng)遵循以下原則：

(1) 供應(yīng)鏈結(jié)點企業(yè)間應(yīng)實行事前質(zhì)量控制。

(2) 核心企業(yè)應(yīng)加強對供應(yīng)鏈結(jié)點企業(yè)質(zhì)量的監(jiān)督作用。

(3) 核心企業(yè)和其他結(jié)點企業(yè)應(yīng)加強合作關(guān)系。

(4) 建立實時的質(zhì)量信息反饋協(xié)調(diào)平臺。

2．對企業(yè)而言

作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量控制時，可實施以下措施：

(1) 打破企業(yè)圍墻，與重要元件供應(yīng)商和物流企業(yè)建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，除了用契約的形式書面約束，更要在企業(yè)雙方建立起相互信任的氛圍和思想。

(2) 核心企業(yè)在得到其他結(jié)點企業(yè)信任后，可以派相關(guān)人員進入企業(yè)質(zhì)量監(jiān)測與檢驗部門，這樣可以消除送貨后抽樣檢驗，發(fā)現(xiàn)供應(yīng)產(chǎn)品合格率不符合標準返回造成的損失?；蛘呖梢詫ｉT設(shè)立一個組織可以協(xié)調(diào)質(zhì)量任務(wù)、分布質(zhì)量計劃以及監(jiān)督企業(yè)間質(zhì)量體系運行有效性。

(3) 在相互信任的基礎(chǔ)上，建立先進的管理信息系統(tǒng)，以實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈范圍內(nèi)的質(zhì)量信息共享、質(zhì)量信息反饋和質(zhì)量優(yōu)化。

(4) 運用各種統(tǒng)計方法和質(zhì)量統(tǒng)計分析工具分析供應(yīng)鏈質(zhì)量問題環(huán)節(jié)，并進行質(zhì)量預(yù)測。

(5) 核心企業(yè)應(yīng)對分銷商進行嚴格管理，產(chǎn)品交給分銷商但是銷售權(quán)不能同時轉(zhuǎn)移。應(yīng)對其銷售價格、最終用戶、跨區(qū)銷售進行嚴格的登記，防止出現(xiàn)惡意競爭。

(6) 選擇先進的物流企業(yè)，爭取對物品的流動情況可以實時追蹤。

在實踐當中，作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量控制時，能采用以下技術(shù)和工具：

管理信息系統(tǒng)；條形碼技術(shù)；直方圖；控制圖；散點圖。

（三）供應(yīng)鏈質(zhì)量管理實施框架之質(zhì)量改進

1．從理論上講

作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量改進時，應(yīng)遵循以下原則：

(1) 核心企業(yè)應(yīng)從整個供應(yīng)鏈角度出發(fā)在成本控制下進行合理質(zhì)量改進。

(2) 依據(jù)木桶原理，重點改進供應(yīng)鏈薄弱環(huán)節(jié)^[2]。

2．對企業(yè)而言

作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量改進時，可實施以下措施：

(1) 在供應(yīng)鏈管理中建立專門負責持續(xù)改進的管理機構(gòu)。其主要職責是：制定供應(yīng)鏈質(zhì)

量改進的目標和策略，進行企業(yè)間項目策劃及利益沖突協(xié)調(diào)，對供應(yīng)鏈質(zhì)量改進成果進行監(jiān)督及評估、獎勵。

(2) 企業(yè)可以嘗試使用價值分析法或者應(yīng)用系統(tǒng)分析技術(shù)分析整個系統(tǒng)的構(gòu)成因素，來確定整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)是否在最優(yōu)狀態(tài)下運作。

(3) 通過數(shù)據(jù)挖掘或者統(tǒng)計分析技術(shù)發(fā)現(xiàn)供應(yīng)鏈的薄弱環(huán)節(jié)，核心企業(yè)可以通過提供資金、技術(shù)、人員、設(shè)備或培訓(xùn)幫助改進薄弱環(huán)節(jié)，確保質(zhì)量系統(tǒng)融合。

在實踐當中，作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量改進時，能采用以下技術(shù)和工具：

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；因果圖；親和圖；關(guān)聯(lián)圖；優(yōu)先級判定矩陣；PDPC法；雷達圖。

（四）供應(yīng)鏈質(zhì)量管理實施框架之質(zhì)量保證

1．從理論上講

作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量保證時，應(yīng)遵循以下原則：

(1) 出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)以正確、誠懇態(tài)度回應(yīng)企業(yè)高層管理人員和社會。

(2) 爭取全球知名質(zhì)量認證機構(gòu)認可。

2．對企業(yè)而言

作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量保證時，可實施以下措施：

(1) 要求供應(yīng)鏈結(jié)點企業(yè)向核心企業(yè)出具質(zhì)量保證計劃書。同時一級供應(yīng)商有責任保證由二級供應(yīng)商提供的產(chǎn)品得到同樣的保證。

(2) 核心企業(yè)最好在產(chǎn)品的設(shè)計中就讓專業(yè)的國際測試機構(gòu)或全球知名的認證機構(gòu)參與。及時申請目的市場的認證，將極大地幫助核心企業(yè)確保高效的產(chǎn)品生產(chǎn)流程，節(jié)約成本，從而讓整個供應(yīng)鏈中的每一個環(huán)節(jié)都滿意^[4]。

(3) 重要產(chǎn)品以及服務(wù)應(yīng)爭取得到中國檢驗認證集團的認可。

在實踐當中，作為核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量保證時，能采用以下技術(shù)和工具：HACCP；KCDS；LINT。

四、結(jié)論

傳統(tǒng)企業(yè)質(zhì)量管理重點集中在企業(yè)內(nèi)部過程，而對外部過程關(guān)注較少，上下游結(jié)點質(zhì)檢是一種純粹基于定單約束和驗收約束的質(zhì)量關(guān)系，結(jié)點之間相對封閉和缺乏合作。于是越來越多的企業(yè)開始實施供應(yīng)鏈質(zhì)量管理，在眾多研究質(zhì)量管理的文獻中，給出供應(yīng)鏈質(zhì)量管理措施的文獻并不少見，但是并不系統(tǒng)，筆者在本文中重點提出了基于ISO9000的供應(yīng)鏈質(zhì)量管理實施框架。

本實施框架包括四個板塊：核心企業(yè)供應(yīng)鏈質(zhì)量策劃，核心企業(yè)供應(yīng)鏈質(zhì)量控制，核心企業(yè)供應(yīng)鏈質(zhì)量改進，核心企業(yè)供應(yīng)鏈質(zhì)量保證。

每個板塊都包含以下三部分：

第一，核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量管理時應(yīng)遵循的原則。具體地給出了每個板塊應(yīng)該遵循哪些原則，從理論高度對供應(yīng)鏈質(zhì)量管理進行指導(dǎo)。

第二，核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量管理時可實施的措施。具體地給出了每個板塊可以實施哪些措施，從實踐方面對供應(yīng)鏈質(zhì)量管理進行指導(dǎo)。

第三，核心企業(yè)在進行供應(yīng)鏈質(zhì)量管理時能采用的技術(shù)和工具。所謂工欲善其事，必先利其器。有了好的質(zhì)量管理工具，可以大大提高供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的效率。

以上內(nèi)容將對企業(yè)從傳統(tǒng)質(zhì)量管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)楣?yīng)鏈質(zhì)量管理模式提供全面的指導(dǎo)，對其具體實施有借鑒意義。

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（責任編輯：孫桂珍）