飯店文化管理中集體無意識研究

杜肖寒

【摘要】 以飯店文化內涵為切入點,分析了員工思維方式的歷史成因,論證了培育良好的飯店文化集體無意識根基的重要性,強調在注重員工核心價值系統(tǒng)培養(yǎng)的同時,也要關注集體無意識的兩面性。同時,也探討了飯店文化的管理系統(tǒng)、考核監(jiān)督程序、文化的認同與內化等內容。

【關鍵詞】 榮格;集體無意識;飯店文化;飯店員工

一、飯店文化管理與集體無意識的內涵

榮格心理學理論建立在生物學研究的基礎上,這并不影響榮格心理學理論的延伸。集體無意識就是一個在其它領域,相當有影響力的心理學理論。在研究飯店文化管理方面引入集體無意識理論,是對飯店文化管理研究視野的拓展。

1.飯店文化管理。根據(jù)飯店經(jīng)營特點,可以認為飯店是生產文化、經(jīng)營文化的組織?？腿说斤埖陙?有個很重要的心理預期,就是要享受文化和消費文化,獲得飯店最高的文化附加值,飯店文化對飯店競爭力的強弱起著舉足輕重的作用。飯店所表現(xiàn)出來的強烈的文化功能,使得飯店文化建設成為組織發(fā)展的生命線。飯店文化管理就是把飯店文化滲透到日常管理之中,用飯店價值觀、飯店精神、飯店的經(jīng)營目標等去影響、支配員工行為,從整體上提高員工的素質,提升飯店服務質量,增強飯店競爭力。美國管理學家勞倫斯·米勒在《美國企業(yè)精神》一書中說道:“未來將是全球競爭的時代,在這種時代能成功的公司,將是采用新企業(yè)文化的公司?！币晕幕芾盹埖?從一個全新的視角來思考與分析飯店這個經(jīng)濟組織地運行。把飯店管理從技術、經(jīng)濟層面上升到文化層面上,這是飯店管理的最高境界。

2.飯店文化沉積——集體無意識。企業(yè)文化有廣義和狹義之分,廣義的企業(yè)文化是指企業(yè)物質文化、制度文化、行為文化和精神文化的總和;狹義的企業(yè)文化是指以企業(yè)價值觀為核心的企業(yè)意識形態(tài)。后者強調的是一種功能性意識形態(tài),是通過建立一種共有的意識形態(tài),形成一套思想上、行為上共同遵守的準則,這是文化范疇的集體無意識。榮格認為,集體無意識與人類種族的往昔緊緊聯(lián)系在一起并由此獲得,與代代積累下來的“原始意象”或 “種族記憶”相聯(lián)系,它是一種記憶蘊藏,一種印痕或記憶痕跡,它來源于同一種經(jīng)驗的無數(shù)過程的凝縮。

飯店文化的集體無意識,是飯店長時間的文化積淀。它保留著從醞釀建設一個飯店開始,高層領導者、管理層以及員工,為適應飯店的營業(yè)狀況而積累下來的經(jīng)營理念、制度文化、工作經(jīng)驗。這種文化積淀就像一個儲蓄所,它儲存記錄著所有飯店的原始文化意象。由于有這種集體無意識記憶,使得在此工作的飯店員工,采用與前輩大體相同的思維方式和行為,來把握工作并對各種事情做出相似的反應。這些隱形的文化,形成了獨特的飯店個性文化,從而成為員工最深層的價值取向和行為依據(jù)。

二、構架飯店文化中的集體無意識

榮格說:“為什么在一個特定的情景中,人不能如其所需地、恰如其分地、合情合理地言、行、取、予——為什么他不能恰當?shù)刈龀龇磻?jīng)常是要么太多、要么太少地做出反應。這恰恰是因為在他身上開始了一種無意識過程——它獨行其道而得不到理性的幫助,因而也就達不到(或超過了)理性動機的程度?！憋埖甑姆展ぷ魇菬o形、瑣碎性的,飯店的各種制度,規(guī)范地是員工而非客人。飯店員工在和客人的動態(tài)交流過程中,兩者之間的心理活動是互相影響、遞進的,把握不好就會演變成對飯店有負面影響的事件。構架飯店文化的遺傳管理制度非常重要,它能使員工無論在何種異常情況下,都可以不假思索地做出迅速的合適地反應。這樣的飯店文化一旦形成傳統(tǒng),就使員工的集體行為自覺自動,理所應當,達到不教而教,不管而管,成為飯店不敗的機制。

1.培育良好的飯店文化集體無意識根基。飯店理念與價值觀是飯店文化的核心,飯店文化與飯店的經(jīng)營發(fā)展緊緊聯(lián)系在一起,由此無形地決定了飯店的經(jīng)營發(fā)展走向。飯店開創(chuàng)者的文化背景、主要高層管理者所倡導并身體力行的理念與價值觀,都會對飯店文化產生深遠的影響,為以后的管理者和飯店員工所認同與內化。飯店文化的這種集體無意識紀錄了飯店的經(jīng)歷,由此給飯店留下了具有深刻歷史意義的烙印,既所謂的“路徑依賴”特征。飯店文化的其它諸要素,如環(huán)境特色、飯店作風、制度文化等則圍繞理念與價值觀起著烘托與潛移默化的作用。豐富的內涵使得飯店文化具有相當?shù)姆€(wěn)定性,在空間與時間上營造飯店文化管理氛圍。飯店文化發(fā)生作用之后,集體無意識將吸引飯店后來的管理者和飯店員工,用語言或實際行動有意識或者無意識地傳播飯店理念和價值觀。美國文化社會學家希爾斯認為,“能夠傳三代的東西就能成為傳統(tǒng),一旦成為傳統(tǒng),就積淀為集體無意識”。

2.注重員工核心價值系統(tǒng)的培養(yǎng)。榮格認為:由于集體不過是個人的累積,所謂集體問題也就不過是個人問題的累積。解決這些問題的辦法只能是改變自己的人生態(tài)度,只能從個人做起:一開始是態(tài)度的改變,個人喜惡的轉變,然后是人生觀和價值觀的變化,只有這些個人的變化的積累,才渴望造成集體問題的解決。

(1)入職培訓是飯店養(yǎng)成教育的手段(Socialization)。飯店文化建設是一個逐漸實現(xiàn)完美的過程。在飯店業(yè)競爭激烈的時代,飯店的發(fā)展離不開各個層次持續(xù)不斷的培訓,入職培訓則是員工意識形成最重要的基礎,訓練新員工熟悉和了解本飯店的歷史、現(xiàn)狀、基本工作要求等,使新員工從態(tài)度地改變開始,逐漸地建立符合本飯店理念和文化的人生觀和價值觀。

對于飯店文化建設,世界著名飯店的培訓經(jīng)驗值得我們借鑒。北京五洲皇冠假日飯店為新員工提供三天的入職培訓,其間新雇員需要了解洲際集團的發(fā)展歷史;牢記集團的五項核心價值觀,即信任、誠信、尊重、服務和團隊,明確集團及飯店的未來發(fā)展計劃。一般來講,飯店可以在入職培訓中傳遞如下信息來強化新員工對飯店文化的認同感:飯店背景資料:投資商、管理公司、創(chuàng)建背景、規(guī)模、業(yè)績、聲譽與影響;飯店經(jīng)營理念和發(fā)展目標;飯店管理架構和運作機制:飯店組織結構、飯店基本規(guī)章制度、各級管理人員職責、各部門基本工作程序;飯店產品知識:服務項目、設備設施及當?shù)芈糜钨Y源知識。

(2)建立激勵機制(Motivation)。在飯店文化建設中需要根據(jù)不同的管理對象,建立不同的激勵機制,從而大力地宣揚飯店的個性文化,使飯店的文化形成集體的性格。有效地激勵機制給員工指明了工作努力的方向,為集體無意識沉積能量。萬豪飯店的做法是:積分:專門設置一個證書:Guest Service Awards(客人服務獎)。比如得到一封客人的表揚信,可以獲得一個小貼,5個貼換一枚獎章,鼓勵為客人提供優(yōu)質的服務。評比:每年,集團在全球、亞太區(qū)、中國區(qū)都會評選最佳經(jīng)理、最佳領導者、最佳員工等。榜樣:萬豪飯店在員工食堂開辟了一個名人堂,所有在職最佳員工的照片都會貼在上面,非常引人注目。這些舉措都能使飯店文化集體無意識的建立有了正確的方向。

(3)注重上下級的交流,構建良好團隊的互動關系 (Communication)。中國古代稱文化為道。道,意味著暢通之意。飯店的工作性質是以服務為主,正確地處理好縱向與橫向的人際關系,對飯店的工作有直接的影響。完善的飯店文化就是流暢的交流之“道”。一方面管理者要充分利用文化的交流作用,使員工認同并內化飯店文化;另一方面員工也要主動地融入組織之中,達到上下互動,左右融合,從而建立和諧的飯店文化。

(4)補充世界一流飯店文化的精華(Study)。隨著全球化的進展,飯店文化正以前所未有的速度發(fā)展。研究與引進世界一流飯店的先進經(jīng)驗,并將其融入本飯店的文化體系,“全球理念,本土經(jīng)營”是未來最好的飯店文化建設思想。

3.關注集體無意識的兩面性。榮格認為“集體無意識具有無限廣闊的內涵,為人的自我實現(xiàn)開辟了無限豐富多樣的可能”。在飯店文化的積累過程中,集體無意識始終是一個存儲著智慧的寶藏,對飯店發(fā)展提供著無限的支持。同任何事物一樣,集體無意識同樣有它的兩面性,由于這樣那樣的原因,飯店文化可能出現(xiàn)所謂的潛規(guī)則,這些潛規(guī)則往往起著負面的作用。它就像氣體一樣,悄悄的彌漫、擴散、沉積,并具有隱蔽性、長久性、頑固性。飯店高層管理者要始終關注飯店文化建設,開發(fā)、利用集體無意識的智慧;警惕集體無意識非理性的形成。

三、科學合理的飯店文化積累

1.分解飯店文化理念、價值觀。飯店制度規(guī)范建立在科學合理的基礎上,包含了飯店理念和價值觀,反映了飯店在經(jīng)營管理方面的科學、成熟與合理性。它將飯店理念和價值觀分解,并使其易于理解、又具有可操作性,如員工個人行為規(guī)范中的禮貌服務守則;業(yè)務技術規(guī)范中的服務規(guī)程、操作規(guī)程等。

2.建立嚴密的考核監(jiān)督程序。飯店要根據(jù)經(jīng)營狀況,從業(yè)務素質、員工行為等方面規(guī)定員工的行為準則,定期對這些準則的執(zhí)行情況進行檢查。飯店的管理者不僅要考察其工作業(yè)績,要考評其貫徹與推廣飯店價值觀的情況,要求每個基層管理者階段性地寫出自我評估報告。由上一級領導進行審核,在考評中,將工作業(yè)績與貫徹飯店文化的考核內容各占50%的向上一級報告,層層的監(jiān)督考核,使飯店文化在嚴密的考核監(jiān)督中進行無意識積累。

3.規(guī)范化與模式化促進飯店文化的認同與內化。飯店的服務工作,更講究的是規(guī)范化與模式化,飯店管理要把規(guī)范化與模式化管理的經(jīng)營行為長期堅持下去。對行為模式進行訓練, 用訓練的方式予以鞏固。按規(guī)范化與模式化的標準,堅持不懈地矯正員工的集體行為。對采用規(guī)范化與模式化行為的理由,進行闡釋宣傳,使人人懂得飯店經(jīng)營狀況與每個人的規(guī)范化與模式化進步都有密切的關系。以各級管理者和骨干員工、老員工的模范行為做好示范, 將行為模式由簡單的模仿、認同、內化,為全體員工所接受。長期的行為模式必然成為一種思維方式,一旦成為思維方式,就能把飯店理念固定下來。理念的建立是飯店文化遺傳管理的重要思想,良好的理念必將形成集體性格,用集體性格與行為去矯正個人的行為。飯店文化的這種積累,最終會通過員工的工作行為表現(xiàn)出來。

飯店文化建設是一個漫長的過程。飯店文化管理中集體無意識理論的應用研究,是對飯店文化建設的新思維。在經(jīng)濟全球化,飯店業(yè)高速發(fā)展的時代,這種研究其意義深遠,值得認真思考與探索。

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