飯店員工問題行為產(chǎn)生原因分析與防范對策探討

成慕敦 陳素平

摘要:文章從心理學(xué)的角度對員工的問題行為進(jìn)行了分類,并且較全面地分析了在飯店中引發(fā)問題行為的心理因素和飯店的工作環(huán)境等因素,即飯店員工的個人需要、挫折、外部社會環(huán)境、飯店內(nèi)部環(huán)境、飯店管理者對員工的負(fù)面影響、飯店薪酬體系設(shè)計不當(dāng)、飯店員工的角色壓力、飯店的組織不公平等對問題行為的影響。還用情緒傳染理論分析了研究員工問題行為的必要性,并在此基礎(chǔ)上提出了對飯店員工的問題行為的防范對策:規(guī)范管理、關(guān)注心理問題、改善飯店內(nèi)部環(huán)境、管理人員以身作則、建立飯店的組織內(nèi)部信任關(guān)系、采用適當(dāng)?shù)募罘绞降取?/p>

關(guān)鍵詞:飯店員工;問題行為;心理因素;防范

一、飯店員工問題行為概念及防范意義

(一)概念

所謂問題行為即有害行為和消極行為的統(tǒng)稱,具體表現(xiàn)為:消極怠工、偷竊、貪污、遲到、對同事的辱罵、頂撞客人、誹謗、散布謠言、性騷擾等,員工的問題行為可能導(dǎo)致法律訴訟、員工離職、生產(chǎn)效率低和企業(yè)形成負(fù)面公眾形象等,使企業(yè)遭受巨大損失。飯店員工的問題行為在表現(xiàn)形式上與其他行業(yè)有所差別,但其本質(zhì)一樣,即都是員工的“存在問題的消極行為”。但是,由于飯店服務(wù)是與顧客高度接觸的服務(wù)產(chǎn)品,所以在引起員工問題行為的原因和相關(guān)的防范對策上,有其特殊性。

(二)飯店員工問題行為防范的現(xiàn)實意義

服務(wù)質(zhì)量,是顧客感知的質(zhì)量。飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店提供的服務(wù)的使用價值的質(zhì)量,這種服務(wù)質(zhì)量通常以顧客感受的形式體現(xiàn)出來,飯店員工問題行為影響飯店服務(wù)質(zhì)量的方面多為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、職業(yè)道德和服務(wù)效率等內(nèi)容,這些方面一旦產(chǎn)生問題行為,將給飯店造成嚴(yán)重的損失,其代價包括:服務(wù)質(zhì)量下降、飯店公眾形象損毀、從而導(dǎo)致飯店效益下滑。情緒傳染理論認(rèn)為,社會互動過程中,情緒狀態(tài)可以傳染,并且這種情緒傳染可以同時發(fā)生在有無意識兩種狀態(tài)上:一方面,溝通(語言與非語言溝通)主體將對方所表達(dá)出來的情緒信號無意識地融入到自己的情緒系統(tǒng)中;另一方面,他們主動把握對方的情緒狀態(tài)及其所要表達(dá)的情感意義,并以此為基礎(chǔ)形成或調(diào)整自己的情緒狀態(tài)。在服務(wù)過程中,員工與顧客間的情緒傳染現(xiàn)象極為普遍。員工友好的情感表露能夠通過情緒傳染來促進(jìn)顧客積極的情緒狀態(tài)和行為響應(yīng)。員工的行為作為刺激因素會激發(fā)顧客積極或消極的情感反應(yīng),并進(jìn)一步導(dǎo)致顧客在行為上做出響應(yīng)。員工與顧客互動會反應(yīng)滿足、憤怒、不滿、失望等一系列的情感認(rèn)知,從而影響對服務(wù)質(zhì)量和整體滿意度的判斷。即員工在服務(wù)過程中表現(xiàn)出來的問題行為,也是飯店產(chǎn)品的組成部分。所以,對員工問題行為的防范和進(jìn)行行為塑造是飯店管理活動中必不可少的職能之一。

二、飯店員工問題行為產(chǎn)生的原因

員工的問題行為和其他行為的產(chǎn)生原因有著某些共性:行為由動機(jī)引發(fā),而需要是動機(jī)產(chǎn)生的基礎(chǔ)。從根本上說,有什么樣的動機(jī)就能引發(fā)為滿足此種需要而必須采取的行為。人的需要的多樣性決定了行為的多樣性。行為會隨著需要的變化而發(fā)生相應(yīng)的變化,人的行為的變化受外在和內(nèi)在兩方面因素的影響。分析員工的問題行為,一方面應(yīng)從其本身找原因,另一方面應(yīng)從其所處的社會環(huán)境、企業(yè)文化環(huán)境等飯店的工作環(huán)境、管理者對員工的影響等外在影響找原因。

(一)員工自身的心理因素

在同樣的環(huán)境下,問題行為的產(chǎn)生,主要還要分析員工本人的心理因素。心理資本是指個體所擁有的積極心理資源。相對于社會資本和人力資本,心理資本更關(guān)注個人的心理狀態(tài)。它主要包括信心、希望、樂觀和堅韌這四個關(guān)鍵要素。研究表明,員工的心理資本及其積極心理狀態(tài)與他們的工作績效、組織承諾等之間存在顯著正相關(guān)。這些要素缺乏,就會導(dǎo)致飯店員工的問題行為。導(dǎo)致員工問題行為的心理因素主要有兩種情況:一是為了滿足自己的需要,員工產(chǎn)生了不當(dāng)?shù)摹⒉缓侠淼男袨閯訖C(jī);二是當(dāng)員工受到挫折時不能正確對待,采取了非理智的挫折反應(yīng)。

1、個人需要。需要是產(chǎn)生行為的原動力。人的一切行為都由需要引發(fā),都是為了滿足某種需要。人類的學(xué)習(xí),除了謀得解決問題的正確途徑外,也可能學(xué)到錯誤的方法。如果員工在嘗試學(xué)習(xí)中采取弄虛作假等不正當(dāng)?shù)姆绞捷p易地騙取了榮譽(yù),那么員工的不正當(dāng)行為就會得到強(qiáng)化。員工的問題行為就這樣保留、固定下來,長此以往、周而復(fù)始地出現(xiàn),形成習(xí)慣性的問題行為。員工的行為有時還通過模仿學(xué)習(xí)(榜樣的影響作用)獲得,模仿別人的行為方式,而不加以辨別是否合理、是否正確,只要能滿足其需要即可。

2、挫折。心理學(xué)上將挫折解釋為當(dāng)個人從事有目的的活動時,遇到障礙或干擾,產(chǎn)生的不能滿足的情緒狀態(tài)。飯店員工如果不能正確對待挫折,就很容易產(chǎn)生問題行為,主要有以下情況:(1)員工為了滿足自己的需要,可能在正當(dāng)和不正當(dāng)?shù)姆绞街羞M(jìn)行選擇。如果員工采用正當(dāng)方式而未能滿足自身的需要,就可能采用不正當(dāng)?shù)姆绞揭詽M足自身的需要,產(chǎn)生問題行為。(2)員工為了發(fā)泄由于遭受挫折而產(chǎn)生的憤慨、怨恨和不滿,往往會導(dǎo)致攻擊性問題行為的出現(xiàn),攻擊行為分直接攻擊和轉(zhuǎn)向攻擊。(3)當(dāng)員工在采用正當(dāng)?shù)姆绞轿茨軡M足自身需要時,個人對引起挫折的對象無法攻擊,而又沒有適當(dāng)?shù)摹疤孀镅颉笨梢宰屍浒l(fā)泄時,可能會暫時壓抑、放棄這種需要,顯出冷淡、無動于衷、不值得去追求、去努力的態(tài)度,進(jìn)而表現(xiàn)出一些消極的舉動,產(chǎn)生問題行為。通常有退縮性問題行為的員工的心理幾乎都如此。

(二)飯店的工作環(huán)境因素

1、飯店外部社會環(huán)境。社會環(huán)境中對員工問題行為有影響的因素,主要包括社會風(fēng)氣、社會變遷、生活節(jié)奏等等。在我國,由于受幾千年的封建思想的影響,認(rèn)為從事飯店服務(wù)業(yè)低人一等,無形中增加了飯店工作者的自卑感;同時,飯店員工與社會其他行業(yè)的橫向?qū)Ρ?也可能導(dǎo)致員工的不滿足。

2、飯店內(nèi)部文化環(huán)境。企業(yè)文化具有導(dǎo)向功能、凝聚功能、激勵功能、約束功能、紐帶功能等作用。如果飯店的企業(yè)道德缺失,內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)混亂,工作環(huán)境氛圍壓抑,企業(yè)內(nèi)部風(fēng)氣差,同事之間的關(guān)系緊張,管理層對員工不關(guān)心,就會形成一種劣勢文化,在這種惡劣企業(yè)文化環(huán)境的影響下,員工的價值觀受到扭曲,其所表現(xiàn)出來一定的問題行為。(1)領(lǐng)導(dǎo)示范。事實證明,管理者在員工問題行為產(chǎn)生過程中扮演了十分重要的角色。如果管理者也存在問題行為,則其下屬會效仿,并為自己的問題行為找到合理的借口。有時候,管理者對員工輕微的問題行為聽之任之,通常會讓員工認(rèn)為,管理人員對這種行為容忍和默許,導(dǎo)致這些行為在企業(yè)中泛濫,甚至變本加厲。(2)不信任監(jiān)督。某些管理者認(rèn)為,員工是不值得信任的,不會以最有利于企業(yè)利益的方式行動,因此,需要對員工的行為進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督以防止問題行為。但是,這種對員工持負(fù)面態(tài)度的觀點(diǎn)并不能有效控制問題行為,反而會引發(fā)更多的問題行為,如偷竊、故意降低生產(chǎn)率、對管理者個人的人身侵犯行為等。正如自我實現(xiàn)預(yù)言理論(self-fulfilling prophecy)認(rèn)為,人們對其他人的一個預(yù)期會影響人們對待他人的方式,而這種對待方式又會導(dǎo)致他人的行為與人們最初的預(yù)期相一致,使得這一預(yù)期成為現(xiàn)實。(3)不恰當(dāng)?shù)男匠牦w系。薪酬福利制度是飯店人力資源管理的重要內(nèi)容,它不僅直接涉及飯店的費(fèi)用支出,而且直接影響員工工作積極性的調(diào)動和發(fā)揮的程度。因為它除了是員工生活的保障外,還是員工社會地位和資力以及自身價值的具體體現(xiàn),意味著飯店對員工勞動價值的認(rèn)同的程度。

三、飯店員工問題行為防范對策探討

對于外部社會的影響因素,不可控制可能性較大,因此,對員工問題行為的防范對策,主要從飯店內(nèi)部著手。

(一)規(guī)范管理,關(guān)注心理問題

心理問題是導(dǎo)致員工問題行為的內(nèi)在因素。對一個企業(yè)來說,員工的問題心理將直接或間接地影響著這個企業(yè)的運(yùn)營。員工是企業(yè)最重要的資源,一個真正以人為本的企業(yè),一個負(fù)責(zé)任的稱職的管理者會重視員工心理發(fā)展,以促進(jìn)健康、促進(jìn)快樂,使員工更有價值感、成就感、歸屬感,更好地開發(fā)心理潛能為目的,這就要求管理者:首先滿足員工合理的需求。飯店員工的需要是各種各樣的,如優(yōu)厚的待遇和優(yōu)雅的工作環(huán)境,良好的工作氛圍,得到職業(yè)保障、滿足娛樂消遣、獲得尊重等。飯店的管理者應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)造條件,幫助員工來滿足這些需要。其次建立挫折規(guī)避機(jī)制。對于外部社會的和自然的因素,可控因素,可以采取措施加以預(yù)防的,如加強(qiáng)其心理素質(zhì)教育,使其能夠正確地對待挫折;與員工建立平等關(guān)系,經(jīng)常與員工溝通,及時了解員工的情緒狀況,及時開導(dǎo)。

(二)改善飯店內(nèi)部工作環(huán)境

創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,有利于員工身心健康,有利于提高員工服務(wù)工作積極性,有利于全體員工對飯店企業(yè)的向心力、凝聚力的增強(qiáng),從而能夠有效地防范員工的問題行為。良好的飯店內(nèi)部環(huán)境應(yīng)包括:和諧融洽的飯店內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系;優(yōu)良的工作環(huán)境、工作場所;員工之間的友好和睦的關(guān)系;員工良好的工作心境;企業(yè)內(nèi)部寬松、快樂的氣氛環(huán)境等等。這種環(huán)境的創(chuàng)造,是建立在優(yōu)良的飯店企業(yè)文化基礎(chǔ)之上的。良好的飯店內(nèi)部環(huán)境的營造更離不開各組織部門的配合。因此,必須首先注重組織內(nèi)部服務(wù)交換。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是內(nèi)部顧客服務(wù)及其滿意度的前提條件。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的好壞,將關(guān)系到員工對企業(yè)的工作環(huán)境的滿意度,進(jìn)而對員工的問題行為產(chǎn)生影響,這些最終將反映到企業(yè)的利益上。飯店經(jīng)營要求各部門互相配合。其次避免“滾雪球”?，F(xiàn)象部門之間關(guān)系難以處理的一個重要原因是各部門互相依賴又各自為政,因而,經(jīng)常會出現(xiàn)“滾雪球”的現(xiàn)象。為有效避免“滾雪球”,管理者就必須明確各崗位具體職責(zé),各司其職,各守其責(zé)。

(三)采用適當(dāng)?shù)募罘绞?/p>

飯店在設(shè)計及推動各項人力資源措施時,應(yīng)展現(xiàn)其對員工貢獻(xiàn)的正向評價及員工福利積極主動的關(guān)懷,營造一個讓員工愿意主動奉獻(xiàn)的組織環(huán)境。激勵方式是飯店管理者在激勵員工工作積極過程中所采用的具體形式,常見的有需要激勵、目標(biāo)激勵、榮譽(yù)激勵、興趣激勵、情感激勵、懲罰激勵等。在各類激勵措施實施的時候,管理者應(yīng)注意以下方面:

1、提供較好的、公平的待遇。飯店中的待遇包括薪酬福利、晉升、過程、信任和尊重等方面內(nèi)容。首先薪酬設(shè)計要合理。飯店的薪酬設(shè)計是否合理,不但關(guān)系到優(yōu)秀員工的引進(jìn),還關(guān)系到其工作積極性。激發(fā)員工最簡單、最基礎(chǔ)的辦法是給予員工與其職責(zé)相對應(yīng)的合理收入。其次要完善晉升機(jī)制。員工的成長,最直觀的表現(xiàn)形式之一就是職位晉升。因此,考評體系的制訂和執(zhí)行,一定要公平、合理。再次管理者應(yīng)尊重員工。

2、獎懲有當(dāng)。不得不承認(rèn),盡管現(xiàn)代管理強(qiáng)調(diào)人性化管理,但懲罰在管理中仍有十分重要的作用。在實踐證明,懲罰可以通過對員工的心理或生理的不愉快刺激,從而減少或遏制不良行為,確保組織正常有效運(yùn)行。懲罰還能對其他員工起到威懾的作用。因此,客觀、公正、明確的獎懲體系是一項激勵優(yōu)秀員工、規(guī)范員工行為和提高企業(yè)效率必不可少的管理手段。

四、結(jié)束語

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,知識更新?lián)Q代的步伐加快,飯店從業(yè)人員的壓力越來越大。伴隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,員工在需求層次和需求內(nèi)容上都發(fā)生了新的變化,對工作環(huán)境、工作條件、自身發(fā)展等方面的要求逐步提高,因此,若想擁有敬業(yè)的、快樂的員工,飯店的管理措施應(yīng)該與時俱進(jìn),關(guān)注員工的問題行為、關(guān)心員工,為其提供良好的工作氛圍、待遇及機(jī)會,從而防止員工問題行為給飯店帶來損失。

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*本文為湖南省社科基金課題《“兩型社會”背景下湖南旅游飯店產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的研究》(0803007A)階段性成果。

(作者單位:湘潭大學(xué)旅游管理學(xué)院。其中,陳素平為副教授)