中國(guó)快遞企業(yè)電子商務(wù)產(chǎn)品快遞終端環(huán)節(jié)問題及解決方案研究

吳先鋒 洪 陽(yáng)

摘要:文章針對(duì)現(xiàn)在電子商務(wù)產(chǎn)品快遞終端環(huán)節(jié)存在的兩個(gè)熱點(diǎn)問題進(jìn)行了探討,并有針對(duì)性地提出了解決方案。

關(guān)鍵詞:電子商務(wù)產(chǎn)品;快遞終端環(huán)節(jié);問題;解決方案

伴隨著電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),越來(lái)越多的電子商務(wù)公司選擇和快遞公司建立戰(zhàn)略同盟關(guān)系?？爝f業(yè)務(wù)中電子商務(wù)產(chǎn)品的比重也越來(lái)越大。同時(shí),有關(guān)快遞公司電子商務(wù)產(chǎn)品投遞終端環(huán)節(jié)存在的投訴也與日俱增。然而,現(xiàn)有的有關(guān)快遞的文獻(xiàn)書籍大多數(shù)都在介紹發(fā)展快遞所需要的先進(jìn)的技術(shù),并未針對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)品快遞投遞終端環(huán)節(jié)存在的問題提供相應(yīng)的解決方案。本文針對(duì)中國(guó)快遞企業(yè)電子商務(wù)產(chǎn)品投遞終端環(huán)節(jié)存在的問題,提出一系列的對(duì)策,以幫助其走出困境。

一、快遞公司終端環(huán)節(jié)存在的問題

(一)在“先驗(yàn)貨后付款”的規(guī)定下,快遞公司在快遞終端環(huán)節(jié)承受巨大的壓力

現(xiàn)在流行的快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中“開箱驗(yàn)貨后付款”這個(gè)規(guī)定,給快遞企業(yè)帶來(lái)了很多麻煩。電子商務(wù)的交易平臺(tái),給買家提供了一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境。在給買家?guī)?lái)便利的同時(shí),也帶給了買家很多不確定的因素。特別是現(xiàn)在很多賣家網(wǎng)絡(luò)上的宣傳給消費(fèi)者過(guò)高的購(gòu)物預(yù)期,實(shí)際賣出的貨物卻無(wú)法滿足消費(fèi)者的要求。賣家很擔(dān)心買家驗(yàn)貨后因?yàn)橘u家的欺騙行為而不再付款。而買家擔(dān)心商品本身質(zhì)量有問題或是因?yàn)榭爝f公司的原因而導(dǎo)致?lián)p壞、被盜竊等不良后果,因而要求先驗(yàn)貨后付款。同時(shí),現(xiàn)在法律上又存在著原本封存的貨物在未簽收之前貨物的所有權(quán)不在收件人,并由此產(chǎn)生收件人是否有權(quán)打開的爭(zhēng)議。一旦貨物包裝打開后,出現(xiàn)異常情況而發(fā)生買家拒絕簽收的情況,快遞公司將處于非常尷尬的境地:一方面,耽誤業(yè)務(wù)員的時(shí)間(每個(gè)人每天的有效工作時(shí)間是有限的),影響對(duì)其他買家的服務(wù)。另一方面,還將承擔(dān)起買賣雙方的溝通交流的額外任務(wù),加之貨物的儲(chǔ)存、保管、退回、物流過(guò)程中每個(gè)節(jié)點(diǎn)的結(jié)算甚至信息系統(tǒng)的流程設(shè)計(jì)都會(huì)碰到極大的麻煩,不但要面臨著四倍的反向物流成本,而且公司還會(huì)因此收不到運(yùn)費(fèi)(現(xiàn)在很多B2C的付款標(biāo)準(zhǔn)往往是以成單為依據(jù)的)。這些困難都給快遞企業(yè)的生存帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。

(二)如何提高電子商務(wù)產(chǎn)品快遞終端環(huán)節(jié)客戶滿意度

快遞業(yè)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是服務(wù)行業(yè)?？爝f公司配送電子商務(wù)產(chǎn)品的終端環(huán)節(jié)的客戶滿意度由快遞公司是否對(duì)顧客是否有賠償?shù)某兄Z,是否重視投訴,是否對(duì)顧客的投訴有一個(gè)完善的處理程序三個(gè)方面構(gòu)成。目前,快遞公司之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,顧客也越來(lái)越傾向于選擇有著良好支持性服務(wù)的快遞公司。據(jù)調(diào)查顯示,我國(guó)快遞企業(yè)在電子商務(wù)產(chǎn)品快遞終端環(huán)節(jié)在上述的三個(gè)方面均存在不同程度的問題:

1、大部分快遞企業(yè)對(duì)顧客電子商務(wù)產(chǎn)品的貨差、貨損、貨異沒有賠償?shù)某兄Z,還有部分企業(yè)選擇在出了問題以后對(duì)顧客進(jìn)行賠償處理(見圖1)。雖然還有36%的企業(yè)提前為顧客做出了賠償?shù)某兄Z,但是當(dāng)電子商務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)損毀時(shí),也不能保證這些快遞公司會(huì)按自己的承諾對(duì)顧客進(jìn)行賠償,導(dǎo)致顧客的自身利益得不到保障,從而影

響快遞企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2、大部分快遞企業(yè)都比較重視顧客關(guān)于電子商務(wù)產(chǎn)品的投訴,還有部分企業(yè)相當(dāng)重視投訴問題,僅有一小部分不太重視,其余的企業(yè)只重視嚴(yán)重的投訴的問題(見圖2)。

3、僅有一小部分快遞企業(yè)能對(duì)顧客關(guān)于電子商務(wù)產(chǎn)品的投訴做出系統(tǒng)處理,絕大多數(shù)企業(yè)都沒有完善的投訴處理系統(tǒng),還有相當(dāng)一部分企業(yè)的員工對(duì)是否有投訴處理系統(tǒng)不是很了解(見圖3)。

二、快遞公司電子商務(wù)產(chǎn)品投遞終端環(huán)節(jié)問題的解決對(duì)策

(一)解決包裝問題

通過(guò)調(diào)研,我們發(fā)現(xiàn),目前電子商務(wù)產(chǎn)品投遞終端環(huán)節(jié)的主要問題,主要可以歸結(jié)為貨損、貨異、貨差三個(gè)方面。針對(duì)這些問題,本文給出以下關(guān)于電子商務(wù)快遞包裝標(biāo)準(zhǔn)的建議,以明確劃分賣家和快遞企業(yè)的責(zé)任。

1、電子商務(wù)物品貨損快遞標(biāo)準(zhǔn)的確立。貨物運(yùn)輸對(duì)于包裝有一定要求,運(yùn)輸過(guò)程中一定程度的擠壓、拋扔不可避免,也不可能保證所有普通貨物都會(huì)輕拿輕放或者在車輛中都是平鋪安放的。本文建議把從兩米高度自然墜地確保不至于損壞及一次性封裝作為貨物包裝的基本要求。在這個(gè)基本要求的基礎(chǔ)上,不斷推出針對(duì)各種不同檔次的電子商務(wù)產(chǎn)品的一次性包裝標(biāo)準(zhǔn)以供賣家選擇。并以這些賣家選擇的標(biāo)準(zhǔn)作為電子商務(wù)快遞的貨損責(zé)任劃分依據(jù)。即對(duì)于電子商務(wù)產(chǎn)品,按照賣家選擇的包裝標(biāo)準(zhǔn)包裝后,送達(dá)用戶時(shí)外包裝完好而內(nèi)件損壞的歸屬于貨物本身問題,屬于賣家問題,而不是快遞公司的問題;對(duì)于外包裝損壞同時(shí)內(nèi)件受損(嚴(yán)重的野蠻裝卸才可能導(dǎo)致),快遞公司就要承擔(dān)責(zé)任。在這種標(biāo)準(zhǔn)下,可能的貨損的責(zé)任界定就很明確了。

2、電子商務(wù)產(chǎn)品貨異的快遞標(biāo)準(zhǔn)的確立。貨異屬于道德問題,需要良好的、專業(yè)的包裝標(biāo)準(zhǔn)來(lái)解決。賣家故意(在C2C業(yè)務(wù)中比較多)欺詐或快遞公司內(nèi)盜行為均可導(dǎo)致貨異(本文的研究主要針對(duì)前者)。在按照上面的電子商務(wù)快遞包裝標(biāo)準(zhǔn)封裝后,在快遞終端環(huán)節(jié),買家只要鑒定外包裝的完好性就能決定是否可以收貨了。如果出現(xiàn)包裝完好而貨異情況,責(zé)任歸屬于賣家,快遞公司的工作人員可以提供無(wú)償?shù)囊娮C服務(wù),配合買家投訴賣家。在這種標(biāo)準(zhǔn)下,賣家就不敢輕易的故意欺詐買家和快遞公司了。

3、貨差的電子商務(wù)物品快遞標(biāo)準(zhǔn)的確立。貨差問題是買家和賣家之間的問題,可以通過(guò)相關(guān)途徑去解決。本文建議快遞公司在出現(xiàn)貨差的情況下,有義務(wù)為買家提供有限的見證增值服務(wù),作為買賣雙方交易情況的中間人。這樣,快遞企業(yè)就不必像現(xiàn)在這樣充當(dāng)買方和賣方的人質(zhì)。

(二)建立專門的電子商務(wù)產(chǎn)品的客服中心,明確責(zé)任歸屬,完善賠償制度

針對(duì)目前快遞企業(yè)針對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)品的投訴僅僅有一部分企業(yè)能做出系統(tǒng)的處理以及快遞企業(yè)對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)品重視度不夠的情況,本文建議各快遞公司成立專門的電子商務(wù)產(chǎn)品客服中心,并完善賠償制度。

1、建立專門的電子商務(wù)產(chǎn)品的客服中心。伴隨著電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨,電子商務(wù)類產(chǎn)品占快遞業(yè)務(wù)的比重越來(lái)越大。據(jù)統(tǒng)計(jì),目前申通快遞80%的業(yè)務(wù)均來(lái)源于電子商務(wù)。同時(shí),電子商務(wù)類企業(yè)對(duì)快遞公司的要求也有別于一般企業(yè)。差錯(cuò)率、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率、顧客抱怨解決的滿意程度是現(xiàn)在電子商務(wù)企業(yè)對(duì)快遞公司的要求。在這種背景下,快遞公司有必要建立專門的電子商務(wù)產(chǎn)品的客服中心,以有針對(duì)地制度化、流程化,解決在快遞終端環(huán)節(jié)買家關(guān)于電子商務(wù)產(chǎn)品的投訴。實(shí)際上,現(xiàn)在已經(jīng)有快遞公司成立了專門的電子商務(wù)項(xiàng)目小組,以提高關(guān)于電子商務(wù)產(chǎn)品的客戶滿意度。例如,圓通公司成立的“淘寶項(xiàng)目小組”,就是專門來(lái)自淘寶網(wǎng)的電子商務(wù)產(chǎn)品而專門成立的項(xiàng)目小組。該小組專門針對(duì)來(lái)自淘寶網(wǎng)上的電子商務(wù)產(chǎn)品,在問題件跟蹤,投訴處理和理賠方面制定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)。該小組的成立也極大地促進(jìn)了圓通快遞的發(fā)展:圓通快遞遞送的來(lái)自淘寶網(wǎng)的電子商務(wù)產(chǎn)品的數(shù)量從2000件上升到了28萬(wàn)件。這一巨大的成功說(shuō)明了建立專門的電子商務(wù)產(chǎn)品的客服中心,并按照電子商務(wù)企業(yè)對(duì)快遞企業(yè)的要求,對(duì)提高客戶服務(wù)水平是很有必要的。

2、明確責(zé)任歸屬,完善電子商務(wù)產(chǎn)品的賠償制度。如上所述,目前快遞公司關(guān)于電子商務(wù)產(chǎn)品的賠償制度存在相當(dāng)大的漏洞。雖然還有36%的企業(yè)提前為顧客做出了賠償?shù)某兄Z,可當(dāng)電子商務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)損毀時(shí),也不能保證這些快遞公司會(huì)按自己的承諾對(duì)顧客進(jìn)行賠償,這樣就使得顧客的自身利益得不到保障,從而影響快遞企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。這一方面是因?yàn)榭爝f企業(yè)沒有建立相應(yīng)的電子商務(wù)產(chǎn)品的賠償制度,另一方面是因?yàn)楫?dāng)出現(xiàn)貨差、貨損、貨異的情況時(shí),沒有相應(yīng)的責(zé)任劃分標(biāo)準(zhǔn)以明確責(zé)任的歸屬。在這種情況下,各快遞企業(yè)首先要解決電子商務(wù)產(chǎn)品的包裝問題,明確劃分關(guān)于貨差、貨異、貨損情況時(shí)的責(zé)任歸屬問題。在完成明確責(zé)任歸屬后,各快遞公司只需要對(duì)各自的配送行為負(fù)責(zé),這也為建立賠償制度創(chuàng)造了有利的條件。其次要建立電子商務(wù)產(chǎn)品貨差、貨損、貨異的賠償制度。建立賠償制度,可以一定程上打消買家對(duì)快遞公司配送環(huán)節(jié)的顧慮,為快遞公司帶來(lái)更多的客戶。

三、結(jié)束語(yǔ)

快遞配送服務(wù)的不完善,已經(jīng)嚴(yán)重制約了電子商務(wù)的發(fā)展。在建立包裝標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,建立專門的電子商務(wù)產(chǎn)品的客服中心,并切實(shí)完善落實(shí)電子商務(wù)產(chǎn)品的賠償制度,可以有效地打消買家對(duì)電子商務(wù)購(gòu)物的顧慮,達(dá)到買家對(duì)電子商務(wù)的預(yù)期,從而促進(jìn)電子商務(wù)產(chǎn)品快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。

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*本項(xiàng)目受國(guó)家郵政局《電子商務(wù)與現(xiàn)代快遞服務(wù)》教材編寫項(xiàng)目資助。

(作者單位:重慶郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院。其中,吳先鋒為該單位副院長(zhǎng)、副教授、碩士生導(dǎo)師)