淺談服務營銷在我國酒店經(jīng)營中的應用

張金爽 周 晶

摘要:在經(jīng)濟全球化的今天,企業(yè)競爭越來越激烈,對服務行業(yè)的要求越來越高,酒店業(yè)作為服務業(yè)的典型代表,當然也不能例外。目前我國酒店業(yè)雖然取得了巨大的進步,但是也暴露出了許多問題。文章從服務營銷的概念入手,隨后對目前酒店服務營銷管理中存在的主要問題進行分析,并提出了酒店加強服務營銷管理的具體對策。

關(guān)鍵詞:服務營銷;酒店;人員管理;服務補救

中圖分類號:F719.3 文獻標識碼:A文章編號:1006-8937(2009)20-0037-01

1我國酒店服務營銷中存在的問題

目前我國酒店在經(jīng)營管理過程中,還存在很多問題,主要表現(xiàn)在以下幾方面。

{1}人的管理存在問題。這里的“人”包括顧客和酒店員工兩方面。有關(guān)顧客管理問題主要是指酒店對顧客的投訴和抱怨的管理存在問題。有關(guān)酒店員工的管理問題主要是指酒店對員工的滿意度的管理存在問題。{2}制度的管理存在問題。對于制度管理方面的問題,文章認為只要表現(xiàn)在兩個方面。首先是酒店的制度管理缺乏有效的反饋機制。對于顧客的抱怨、員工的意見等,沒有一個有效的機制進行反饋,使得酒店與顧客之間的信息不對稱,不能達到有效的溝通。其次是酒店的制度管理缺乏有效的考核激勵機制。{3}服務營銷組合策略運用存在問題。我國酒店對于服務營銷組合策略運用方面的問題主要表現(xiàn)為對服務營銷策略組合的運用手段較為單一。過多依賴價格競爭;對全員營銷手段的不恰當使用。

2我國酒店加強服務營銷管理的具體對策

隨著知識經(jīng)濟的到來以及改革開放程度的擴大,消費者對質(zhì)量的要求越來越高,對服務營銷也提出了更高的要求。這對我國酒店來說既是一種機遇,也是一種挑戰(zhàn)。因此,我國酒店要想在激烈的市場競爭中取勝,獲得競爭優(yōu)勢,就必須加快戰(zhàn)略調(diào)整,采取相應的對策,以適應激烈市場競爭的需要。

①妥善處理顧客的投訴和抱怨,做好服務補救工作。加強與顧客關(guān)系并建立顧客的忠誠度,可以為企業(yè)帶來長遠利益,妥善處理顧客的投訴和抱怨是留住顧客的最好的方法。文章認為我國酒店可以從以下幾方面做起:一是要避免服務失誤,爭取在第一次做對,這樣補救就沒有必要了。二是歡迎并鼓勵顧客投訴。端正員工對顧客抱怨的認識,正確對待顧客抱怨。三是對于顧客的抱怨要快速采取行動。酒店應該對顧客抱怨的第一時間采取行動,因為抱怨的顧客都希望酒店能夠在自己投訴時快速做出反映,以表示他們對自己的重視。

②加強員工管理,提高其服務意識。培養(yǎng)優(yōu)秀的員工是提高我國酒店服務營銷管理水平的前提和基礎(chǔ)。酒店應該從幾方面做起:首先,酒店應對員工進行培訓,提高其素質(zhì)和服務質(zhì)量,服務人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象,只有提高員工的素質(zhì)和服務質(zhì)量,才能使顧客滿意。其次,酒店應提高員工的滿意度,將員工視為特殊顧客,讓其滿意,只有對內(nèi)的服務上去了,對外的服務質(zhì)量才能提高,最終贏得客人的滿意。最后,酒店應幫助員工認識到自己在酒店中的重要性,必須讓員工認識到自己是本酒店必不可少的一部分,他的一舉一動將直接影響到顧客對酒店的評價。

③完善我國酒店的考核激勵機制。酒店要想在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢,不僅要在人的管理方面進行完善,在制度方面也一樣,特別是考核制度方面。文章認為目前我國酒店應從以下幾方面做起:首先,全面落實考核機制,現(xiàn)在有些酒店制度是好的,但是沒有落到實處,酒店管理者對考核應付了事,使考核流于形式,沒有起到激勵作用。其次,保證考核過程的公平性,現(xiàn)在有些管理者任人唯親,這將扭曲員工的心理,讓他們認為和管理者搞好關(guān)系才是最重要的,酒店應加強考核過程中的監(jiān)督,確保過程的公平,從而激勵員工向正確的方向努力。

④充分運用服務營銷組合策略。充分運用服務營銷組合策略是我國酒店服務營銷管理的必要手段。文章認為酒店應從兩方面做起:一方面,做好價格策略管理,酒店在定價時要全面了解市場的信息,既要了解自身的成本情況,還要考慮其他酒店的成本和價格情況。另一方面,做好服務營銷的宣傳工作,一是適當進行廣告宣傳,使廣告富有創(chuàng)意,給顧客留下深刻的印象,以吸引顧客;二是把握好公關(guān)機會,成功的公關(guān)活動可以取得與酒店相關(guān)

部門單位的認可,還可以借助支持公益事業(yè)的良好機會,為酒店形象添光,從而將美譽度提升。

3結(jié) 語

綜上所述我們可以看到,我國酒店只有建立以服務為導向的營銷體系,并且制定適應于本酒店的服務營銷策略,才能在激烈的競爭中取得勝利。在買方市場條件下,特別是在競爭日益激烈的今天,做好服務營銷工作是我國酒店在激烈的市場競爭中取得勝利的重要保證,對我國酒店在市場上取得一席之位具有重要意義。

參考文獻:

[1] 薛秀芬.飯店服務營銷策略探討[J].商業(yè)經(jīng)濟,2004,(8).