讓快餐更快

在快速服務(wù)生產(chǎn)線上，新技術(shù)正在起著降低成本和促進(jìn)銷售的作用。

克雷格·柯爾特(R.Craig Coulter)相信他是有史以來唯一的一個在麥當(dāng)勞工作，同時正在修讀機(jī)器人技術(shù)博士學(xué)位的人。

“工作之后的一年，我與學(xué)校計(jì)算機(jī)科學(xué)的院長在卡內(nèi)基·梅隆大學(xué)(carnegle Mellon)共餐，我告訴他我完全憑實(shí)際成效得出結(jié)論，修讀卡內(nèi)基·梅隆大學(xué)的博士學(xué)位是很值得的?！彼f。

柯爾特正在進(jìn)行一個操作系統(tǒng)研究——機(jī)器人自動化操作，他希望能使快餐行業(yè)產(chǎn)生革命性的變化。

盡管作為世界上最快的行業(yè)，快餐廳仍然十分依賴人手操作，因此也會受人為錯誤的影響。對此，柯爾特表示無效率會導(dǎo)致昂貴的代價。食物的價格在不斷攀升，此時消除任何會花費(fèi)成本的生產(chǎn)要素就顯得特別重要。

“這是在地球上最后一個年收入1000億美元而沒有自動化的行業(yè)?！彼硎?。

柯爾特在2001年與剛從匹茲堡的卡內(nèi)基·梅隆大學(xué)畢業(yè)的凱倫·費(fèi)茲帕特里克(Kerien Fitzpatrick)，共同成立了HyperActiveTechnologies公司。

當(dāng)費(fèi)茲帕特里克在忙于免下車餐館的研究時，一個關(guān)于在快餐廳或快餐服務(wù)餐廳提供機(jī)器人技術(shù)的想法冒了出來。

費(fèi)茲帕特里克思考的是，為什么免下車餐館這樣一個簡單的做法不能實(shí)現(xiàn)自動化。

這兩個人與食品工業(yè)的分析家協(xié)商，得出了一個結(jié)論——很少人能提高餐廳炊事人員的效率。然而，也得出了這樣的結(jié)論：一旦人們進(jìn)入了餐廳就會變成了消費(fèi)者，中間路段是有價值的地段，可以用來提供食物給顧客。

“沒有處理的訂單仍然是餐廳的財(cái)產(chǎn)，基本上是你們的銷售訂貨?！笨聽柼卣f。

因此在那些地方引入自動化操作已經(jīng)時機(jī)成熟，所以發(fā)明了HyperActive Bob?！癇ob”是一個機(jī)器人傳感器系統(tǒng)，它利用安裝在餐廳頂部的攝像機(jī)去偵查有多少車和人進(jìn)入餐廳，然后通過電腦屏幕告訴員工需要準(zhǔn)備多少食物以及準(zhǔn)備何種食物。

建立客戶渠道很困難

當(dāng)早期的這個系統(tǒng)的譯本嘗試去建立運(yùn)輸工具的輪廓和猜測里面的人可能會下怎樣的訂單，例如一輛小型貨車進(jìn)入這個區(qū)域可能顯示出孩子們的到來，“Bob”現(xiàn)在就會獨(dú)自從交通量中導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

“從統(tǒng)計(jì)學(xué)看，這是很難從一個個體進(jìn)入餐廳來得出結(jié)論說：‘那個人想要一個夾牛肉和干酪的三文治?！?柯爾特表示，“但如果有10個人進(jìn)入餐廳，你就會知道有兩個或者三個人想要一份夾牛肉和干酪的二三文治，一部分人想要雞肉?！?/p>

“Bob”已經(jīng)被美國的一間雞肉連鎖店Zaxby’s收購，應(yīng)用于其140家分店中。自稱擁有高質(zhì)量的雞肉的連鎖店，過去為了保持雞肉的新鮮在顧客下訂單之后才準(zhǔn)備食物。結(jié)果是導(dǎo)致一段長時間的等待，餐廳甚至有告示牌告知顧客他們的食物要準(zhǔn)各一段時間。

在過去的幾年，Zaxby’s的餐廳應(yīng)用了“Bob”系統(tǒng)，當(dāng)顧客被偵查到進(jìn)入餐廳就啟動烹飪程序，大大地縮短了等待時間?！啊瓸ob’甚至使餐廳卸下了它的警告標(biāo)志?！笨聽柼卣f。

“當(dāng)你思考快餐服務(wù)，它真的是一個制造業(yè)，”他認(rèn)為， “我們及時地將制造業(yè)應(yīng)用于餐飲業(yè)。”

這個系統(tǒng)在每個主要快餐服務(wù)鏈中正處于各種測試階段，同時獲得CKE餐廳的承認(rèn)，該餐廳在美國擁有哈迪斯(Hardee’s)和卡爾卡切爾(Carl’s Jr.)的經(jīng)營權(quán)。

每間連鎖店應(yīng)用“Bob”的地方并不相同。有一些餐廳，例如Zaxby’s，就把“Bob”用在縮短等待時間。而另一些則用在避免由于員工錯誤估計(jì)而造成浪費(fèi)食物上面。

世界最大的快餐服務(wù)連鎖店麥當(dāng)勞，仍沒有認(rèn)可HyperActive Bob。加拿大的麥當(dāng)勞高級業(yè)務(wù)集成主管戴夫·羅杰斯(Dave Rogers)說，連鎖店甚至沒有在北部地區(qū)測試它，而是選擇根據(jù)銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來代替員工的時間安排系統(tǒng)。加拿大的麥當(dāng)勞用以前的銷售數(shù)據(jù)去預(yù)測繁忙時間段的銷售情況。

“我們從傳感器中什么都沒有看到，”他說，“大部分情況下是反應(yīng)得太遲，這也是我們做大量關(guān)于此預(yù)測法的積極面以及估計(jì)我們將出售何種食物的原因?！?/p>

麥當(dāng)勞的技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)

然而，麥當(dāng)勞對此技術(shù)是不陌牛的，這個連鎖巨頭在伊利諾斯州的Romeoville有一個試驗(yàn)餐廳，很早以前就開始了改革測試。

試驗(yàn)餐廳的運(yùn)作已經(jīng)產(chǎn)生了大量節(jié)省時間及金錢的技術(shù)，并運(yùn)用于世界各地，可允許兩輛汽車同時點(diǎn)餐并進(jìn)行自動化飲料銷售的免下車餐廳也包括其中。加拿大900間傳統(tǒng)麥當(dāng)勞餐廳，現(xiàn)在有三分之一應(yīng)用了那些技術(shù)。

“我們不用接觸任何東西，”自動售飲料機(jī)公司安大略地區(qū)副總裁巴里-德斯克勞斯(BarryDesclouds)說，“這可大大地節(jié)省了時間?！?/p>

這個改革不僅僅是節(jié)省了時間，也節(jié)省了金錢。在美國，麥當(dāng)勞的免下車餐廳試行從一個州到另一個州的外部采購訂單的試驗(yàn)，這樣在夏威夷的司機(jī)就可以在加州的一個呼叫中心的工人手中接過他們的食物。

此系統(tǒng)要求專門的落單人員在餐廳里工作而不受娛樂節(jié)目的分神，這樣可以保證更少的補(bǔ)單事件，同時也得到在中心地區(qū)發(fā)放較低工資的好處。

快餐廳其中一個最有前景的技術(shù)是自助銷售亭，它正在法國南部經(jīng)受測試，那里的顧客在電腦前下單和付款，在柜臺拿到他們的食物。

德斯克勞斯認(rèn)為，自助銷售亭特別適合在多文化國家使用，例如加拿大，因?yàn)檎Z言障礙使得排隊(duì)時間增長。

“這樣可以消除排在隊(duì)伍前面的顧客的壓迫感，不用再說‘好了，我已經(jīng)很快了!’那些時候我們會很緊張，”他說，“消除了這種壓迫效應(yīng)，也使現(xiàn)在的隊(duì)伍整齊有序。這是相當(dāng)好的。”

考勤卡提高團(tuán)隊(duì)效率

2008年10月份，連鎖店引進(jìn)一種像信用卡的考勤卡(TimCard)去提高交易過程的效率。此卡可以通過公司的網(wǎng)址進(jìn)行信用付款，通過刷卡代替現(xiàn)金，可以縮短白天排長隊(duì)等待的時間。

“考勤卡已經(jīng)投放市場，提供給顧客一個更快捷的付款方式，”德斯克勞斯說，“考勤卡變得更加大眾化，我期望它會提高服務(wù)的速度，特別是在免下車餐廳和消費(fèi)高峰期。”

包括麥當(dāng)勞和肯德基在內(nèi)的連鎖店，也已經(jīng)將傳統(tǒng)的上班打卡機(jī)換成是識別員工手指或手掌的生物測定器或者傳感器。前年，在委內(nèi)瑞拉的麥當(dāng)勞稱自從安裝了生物測定器，每年從薪水中節(jié)省下22％的開支。生物測定器防止了員工在電腦中進(jìn)行多次打卡的事發(fā)生。

分析者說，生物測定器也節(jié)省了餐廳雇人來監(jiān)督員工出勤情況的錢。

“你省下的是工資和監(jiān)督的開支，”紐約國際生物測定組織市場開發(fā)主任彼得·奇斯曼(Peter Cheesman)說，“如果你不需要一個人來監(jiān)督員工上下班打卡……你可以節(jié)省千萬個人的時間?！?/p>

對麥當(dāng)勞及大量的這類企業(yè)來說，繼續(xù)進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)是降低成本、提高銷售和留住顧客的關(guān)鍵。沒有這些技術(shù)，快餐行業(yè)就沒有未來。

“提高快餐廳的效率，我覺得技術(shù)起著難以置信的重要作用。我們一直在尋找節(jié)省時間的方法，”德斯克勞斯說，“顧客告訴我們，在他們繁忙的生活里還能在這里進(jìn)進(jìn)出出的理由，是我們的效率和能力。令顧客滿足，技術(shù)從中做出很大貢獻(xiàn)?！?/p>