淺談客戶關(guān)系管理在高職院校的運用

[摘要]：高職院校在運行的過程中會遇到教師學(xué)生都困惑的溝通問題、凝聚力及辦公事務(wù)的解決，這需用客戶關(guān)系管理加以解決。筆者就高職院校運用CRM的必要性及如何實施cRM試對高職院校溝通的相關(guān)問題做一簡要闡述，以期對我國高職院校的健康與可持續(xù)發(fā)展有所裨益。

[關(guān)鍵詞]：客戶關(guān)系管理 溝通

隨著知識經(jīng)濟時代的來臨和我國高等教育從“精英化”階段步入“大眾化”階段，作為肩負實現(xiàn)高等教育大眾化重任的高職院校將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何提高高職院校校內(nèi)的凝聚力、校外美譽度和運作效率及效益、繁榮高校文化是每個高職院校都面臨的難題。

一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理(customer relationship management，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機制，其內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)和管理實現(xiàn)。CRM通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。

二、高職院校實施客戶關(guān)系管理的必要性

有效溝通是高職院校管理的生命線。高職院校管理的過程，也就是溝通的過程。高職院校的生存依存于社會，因此，高職院校必須理解社會的需求，優(yōu)化院校的各種資源，來滿足社會需求，從而為高職院校和社會創(chuàng)造價值和財富。隨著國家對職業(yè)教育的高度重視和社會發(fā)展對高技能人才依賴性的增強，高職教育的社會認(rèn)可度在不斷提高。但總體來說。社會對高職院校信任度較低，社會知名度不高，導(dǎo)致招生工作出現(xiàn)高錄取率、低報到率的現(xiàn)象；在學(xué)生就業(yè)方面，由于渠道不暢，學(xué)生就業(yè)率相對不高；在學(xué)校運作過程中學(xué)生對校方的做法不理解、舉辦活動學(xué)生起哄、學(xué)生課后不按時按時完成作業(yè)等等。產(chǎn)生以上現(xiàn)象的原因很復(fù)雜，但可以歸結(jié)到一點，就是學(xué)校沒有有效的溝通。

首先，客戶關(guān)系管理一般是一把手工程，由于它對和諧高校的建設(shè)與發(fā)展有極大的促進作用，容易得到校領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與支持，這是實施CRM是基本的條件；

其次，高校一般IT應(yīng)用較普及，教師與學(xué)生都具有良好使用CRM的能力，這是實施CRM的技術(shù)及人員基礎(chǔ)；

第三，互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方式有效地支持了客戶隨時、準(zhǔn)確地訪問信息。而高校一般也有相應(yīng)的網(wǎng)站或與CRM相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，只是欠缺系統(tǒng)化、整體化，這就降低了CRM模塊構(gòu)建的成本。

通過分析高職院校運用CRM項目具備相應(yīng)的客觀和時代條件，是高校管理發(fā)展的必然趨勢，而且高校面對很多需要CRM來解決的問題，CRM應(yīng)該得以應(yīng)用。

三、如何實施CRM

學(xué)校是一個教育服務(wù)機構(gòu)，她的客戶就是師生，老師在這一機構(gòu)中又占一定的主導(dǎo)地位。同時，學(xué)生是老師的存在之所在，對老師有極大的反作用。高職院校實施CRM就是借鑒商業(yè)模式的方法，讓師生間有一個良好的溝通以及在溝通基礎(chǔ)上產(chǎn)生的在服務(wù)——學(xué)習(xí)意識及實踐上的相互改進，進而推動學(xué)校的發(fā)展。為此我們可以按以下步驟實施CRM。

1、建立CRM模型

數(shù)據(jù)資源搜集—客戶分類—項目規(guī)劃與設(shè)計—CRM模型建立—CRM市場營銷活動—CRM系統(tǒng)測試—模型改進與優(yōu)化。

一般高職院校網(wǎng)站已有大量數(shù)據(jù)，要做的工作主要是把需要的但不清晰的資源或資料搜集整理好。對于客戶，內(nèi)部主要分為老師、學(xué)生及后勤服務(wù)人員，外部為教育系統(tǒng)、政府相關(guān)部門、媒體，合作組織一企業(yè)等。在項目規(guī)劃與設(shè)計中，要根據(jù)學(xué)校的現(xiàn)狀，通過一些方式先做些基礎(chǔ)性的溝通工作，得到大多數(shù)的認(rèn)可與支持，然后再組織精干人員進行規(guī)劃與設(shè)計。CRM模型建立可以在現(xiàn)行網(wǎng)站的基礎(chǔ)上優(yōu)化，把相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫經(jīng)處理后移植過去。模塊的設(shè)計最好不要名不符實，或資料不全，或要通過好多驗證等等。既要簡化但要做好相應(yīng)防火墻，防止有人惡搞，得不償失。校內(nèi)的CRM營銷活動比較好推行，但要取得良好效果有一定的難度，可適當(dāng)在試運行或前期工作時讓師生看到領(lǐng)導(dǎo)對項目的熱心與決心。

2、項目執(zhí)行

執(zhí)行總體流程：項目計劃一技術(shù)實施一模塊選擇與運作機制一系統(tǒng)平臺整體結(jié)構(gòu)及其整體運作機制。

執(zhí)行具體：項目準(zhǔn)備——確定目標(biāo)、范圍及相關(guān)培訓(xùn)一項目啟動一建立組織(項目指導(dǎo)委員會、項目總監(jiān)，項目實施小組)、安排人財物、制定階段目標(biāo)和培訓(xùn)計劃、業(yè)務(wù)藍圖的初步確定—CRM的系統(tǒng)選擇—流程測——每個階段的交付成果、流程改進與優(yōu)化—二次開發(fā)與確認(rèn)(若還存在不足之處，就再改進、優(yōu)化)—系統(tǒng)切換(即切換到CRM系統(tǒng))—新系統(tǒng)支持實行績效的分析與考核。

3、相關(guān)戰(zhàn)略

客戶戰(zhàn)略——找到領(lǐng)導(dǎo)性客戶(學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)者、學(xué)生會、協(xié)會負責(zé)人等)，事半功倍；

協(xié)調(diào)戰(zhàn)略——與學(xué)校其他系統(tǒng)、人、事相互溝通、協(xié)調(diào)、融合，達成共識，共同促進學(xué)校發(fā)展。

產(chǎn)品和渠道戰(zhàn)略——先做客戶調(diào)查，再確定受客戶喜愛的產(chǎn)品，渠道以客戶便利為基礎(chǔ)，靈活化，與時俱進。

4、數(shù)據(jù)庫及CRM模塊

數(shù)據(jù)庫：建立營銷數(shù)據(jù)庫—探索數(shù)據(jù)—為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)—數(shù)據(jù)挖掘—模型建立—評價／優(yōu)化模型—將數(shù)據(jù)挖掘運用到CRM方案中。

CRM模塊：建立配套的客戶信息管理模塊、營銷推廣管理模塊、業(yè)務(wù)流程管理模塊、服務(wù)(客戶關(guān)懷)管理模塊及模塊間的兼容／并用等。

5、建立呼叫中心

作為(信息管理模塊)信息溝通渠道的重要組織部分，主要作用是在強大的數(shù)據(jù)庫的支持下，通過網(wǎng)絡(luò)等手段，對客戶做出即時反饋，受理客戶的查詢、投訴、和抱怨，為客戶提供“售后”的服務(wù)及支持。

CRM是校園建設(shè)的重要工具，對溝通師生、節(jié)約辦公成本、提高高校反應(yīng)速度及運作效率、贏得內(nèi)外部認(rèn)可、最終建成和諧校園有重要促進作用。它能夠規(guī)范辦事程序，方便師生對校園資源的共享，更重要的是，它是一個很正直的信息反饋系統(tǒng)，對建立師生互信、師生相互監(jiān)督促進(師／工作—生／學(xué)習(xí))，樹立師生對學(xué)校的熱愛很有幫助。其實CRM只是一個平臺，是通過人來解決社會關(guān)系中存在的矛盾。只有學(xué)院上下貫徹共同的信念一構(gòu)建校園和諧，并付諸努力，才能終將成就和諧，才能使我國高職院校的健康與可持續(xù)發(fā)展。