辨析酒店服務(wù)中“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”

[摘要]：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一理念是酒店的對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。酒店如何正確的運(yùn)用和把握這一理念，就需要辯證理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，在酒店服務(wù)中尊重顧客，為客人提供規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)，對(duì)客人的投訴進(jìn)行及時(shí)的正確處理。

[關(guān)鍵詞]：酒店 服務(wù) “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”

一、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”由來(lái)

“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” 作為一種服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是服務(wù)行業(yè)的金科玉律，它最早是美國(guó)現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒先生提出的，強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想，酒店要始終把客人擺在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理讓人”。

酒店要把“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”它作為所有員工應(yīng)遵守的服務(wù)原則。從旅游服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德角度出發(fā)，它要求從業(yè)人員不僅“無(wú)理”要讓人，“有理”也要讓人；從酒店經(jīng)營(yíng)管理的角度出發(fā)，其根本含義和直接目的是酒店必須努力提高服務(wù)質(zhì)量，確保客人滿意，只有客人滿意了，才會(huì)愿意消費(fèi)，酒店才會(huì)有盈利。

二、辯證理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”

能否正確理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，對(duì)于搞好服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和對(duì)客服務(wù)工作至關(guān)重要，亦是改善服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平的重要前提之一。只有真正理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，服務(wù)人員才能全心全意為客人服務(wù)，管理人員才能靈活、妥善的處理各種有關(guān)客人和員工的問題。

(一)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)理念就是“顧客至上”

“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”就要“顧客至上”、“顧客第一”。 在服務(wù)業(yè)中要做到“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，就是要尊重顧客，以顧客的需求為焦點(diǎn)。首先，在服務(wù)過(guò)程中做到微笑服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為顧客提供舒適的旅游環(huán)境；其次，要充分了解客人的需求，尤其對(duì)客人提出超越酒店服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨?，酒店要明白這并不是客人的過(guò)分，而是酒店的不足，所以酒店努力為客人的特殊服務(wù)予以滿足；確定難以滿足的，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。最后，無(wú)論客人提出什么投訴都要站在他的立場(chǎng)上去理解?？腿送对V有許多原因，有的可能是因?yàn)榉?wù)效率低而耽誤了客人時(shí)間；有的可能是服務(wù)態(tài)度惡劣；有的可能是服務(wù)技巧上的失誤使小問題擴(kuò)大化了’還有可能是顧客自身的原因，但不管由于何種原因，一旦使客人產(chǎn)生投訴，我們都應(yīng)站在他的立場(chǎng)上考慮。

(二)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”不是服務(wù)業(yè)的絕對(duì)真理

“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”并不是服務(wù)業(yè)的絕對(duì)真理，因?yàn)榭腿擞袝r(shí)候也會(huì)犯錯(cuò)，或提出無(wú)理的要求，這就需要我們要從客人的利益和角度出發(fā)去理解他們的想法和心態(tài)，所以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”關(guān)鍵在于我們解決問題的態(tài)度。在服務(wù)過(guò)程中，遇到確實(shí)是客人錯(cuò)的，大致可以分為兩種情況具體解決：一是客人承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們應(yīng)“得饒人處且饒人”。只要客人的行為不是犯法違紀(jì)，應(yīng)該以客人為尊、為重、盡量大事化小，給客人面子，讓客人有彌補(bǔ)錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，最終將事情完美的解決。二是客人堅(jiān)決不承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，這時(shí)我們也沒有必要與客人爭(zhēng)執(zhí)，或一定要讓客人認(rèn)錯(cuò)?？腿耸俏覀兊囊率掣改福选皩?duì)”讓客人的前提是不與客人爭(zhēng)輸贏，任何時(shí)候、任何地點(diǎn)，無(wú)論任何原因都不要去與客人爭(zhēng)論是非曲直，高低對(duì)錯(cuò)，因?yàn)闊o(wú)論結(jié)果如何，都會(huì)將客人的不滿與對(duì)立情緒升華，導(dǎo)致客人的流失和服務(wù)的失敗。

三，在酒店服務(wù)中如何做到“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”

客人是酒店生存和發(fā)展的推動(dòng)力，更是酒店經(jīng)濟(jì)效益和員工收入的源泉，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，充足而穩(wěn)定客源顯得尤其重要。因此，用“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”來(lái)指導(dǎo)服務(wù)工作，為客人提供熱情而周到的服務(wù)是招徠顧客，并使酒店擁有一批穩(wěn)定的客源的根本途徑。

(一)樹立“顧客至上”的理念

“顧客至上”理念就是“顧客就是上帝”，它要求酒店能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超平常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿意，但不能很好的提高自己的工作效率。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的一些細(xì)節(jié)服務(wù)，它不僅可以使顧客感到更滿意還可以提高員工的工作效率。

首先，了解顧客的心理贏得顧客的心，巧妙地迎合顧客的意愿，使其對(duì)所提供的服務(wù)感到滿意，尤其在顧客作出不正確的行為時(shí)，應(yīng)給顧客一個(gè)臺(tái)階下，以迎合他的心理需要。比如有一些客人在就餐時(shí)將煙灰彈到地上，甚至將煙頭扔到地板上，這時(shí)如果服務(wù)員悄悄的將煙頭撿起，再將桌上的煙灰缸放在客人的手邊，并禮貌、小聲的提醒客人“先生，煙灰缸，請(qǐng)?！笨腿瞬粌H不會(huì)覺得難堪，反而也許會(huì)意識(shí)到自己的不對(duì)，加以改更，并對(duì)酒店產(chǎn)生好感。

其次，提供讓顧客滿意的服務(wù)。成功地服務(wù)顧客，首先在于如何善待顧客，使他們對(duì)所提供的服務(wù)感到滿意。在接待顧客過(guò)程中，對(duì)不同類別的顧客都應(yīng)當(dāng)注意巧妙地接待好，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻具備“顧客至上”的思想。比如在接待攜帶兒童的顧客時(shí)，主動(dòng)為兒童提供兒童椅，推薦兒童餐等。

第三，提供親情服務(wù)。酒店員工為顧客提供服務(wù)的過(guò)程就是一種情感的交流和溝通，因此酒店員工要有一張發(fā)自內(nèi)心的、甜美的微笑，用親情服務(wù)感染顧客，使顧客在愉快的心情下與服務(wù)員進(jìn)行合作。

(二)正確處理客人的特殊要求

我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展到今天，雖說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的反映，但整體上講標(biāo)準(zhǔn)化已日趨成熟，規(guī)范化服務(wù)已成為酒店服務(wù)中常規(guī)內(nèi)容。為了在競(jìng)爭(zhēng)中獲得廣闊的客源市場(chǎng)，酒店就必須提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足客人的特殊要求，同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)是酒店服務(wù)風(fēng)格和服務(wù)水平的體現(xiàn)。

1、滿足客人合理的特殊要求

客人的特殊要求對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)就是提供一些個(gè)性化服務(wù)。滿足顧客提出的合理的特殊要求可以提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客對(duì)酒店的滿意度，提示酒店形象。

酒店首先要建立并不斷完善客史檔案，了解vIP顧客、常客的興趣、愛好和特殊要求，以對(duì)這些顧客做好服務(wù)。其次，對(duì)于新顧客，服務(wù)員要通過(guò)語(yǔ)言溝通和交流，盡可能婉轉(zhuǎn)地從客人口里了解其盡可能詳盡的資料、生活習(xí)慣及特殊要求等，以針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)。第三，要做到超前服務(wù)。酒店員工要善于通過(guò)觀察顧客的行為表情，了解到顧客的需求，把服務(wù)做在顧客提出之前。

另外，在滿足顧客合理的特殊要求時(shí)，所提供的服務(wù)往往會(huì)超出酒店某個(gè)部門的界限，這就需要通過(guò)各部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)實(shí)現(xiàn)。所以，酒店員工要有協(xié)作精神和全局觀念，以顧客需求為第一，以酒店整體榮譽(yù)為中心，統(tǒng)籌酒店資源為客人提供及時(shí)，周到的服務(wù)。

2、婉言拒絕客人的不合理特殊要求

在酒店服務(wù)中，客人提出的要求是多種多樣的，對(duì)于客人提出的特殊要求不管其難易程度如何，我們都應(yīng)給以足夠的重視，及時(shí)正確、合理的處理?！叭松弦话伲涡紊?，酒店的客人來(lái)自世界各地的，由于社會(huì)制度和傳統(tǒng)習(xí)慣的差異，顧客的需要也多種多樣。有些客人的要求是合理的，但總會(huì)有一些顧客提出一些苛刻的、不合理要求，給服務(wù)員的工作增加難度。面對(duì)客人的這種苛求，服務(wù)員首先要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)或胡亂解釋；其次要微笑解釋，不要以“辦不到”一口回絕。總之，對(duì)客人的苛刻要求，服務(wù)員不能意氣用事。

另外，在服務(wù)過(guò)程中，有些客人的要求不僅十分苛刻，甚至是違反法律法規(guī)的。比如來(lái)自于異國(guó)的顧客，由于各個(gè)國(guó)家的法律不完全一樣，客人缺乏了解中國(guó)的法律和傳統(tǒng)習(xí)慣，對(duì)于這類顧客，酒店服務(wù)員要耐心的為顧客解釋。還有存在著有的客人竊取我國(guó)的國(guó)家機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)、走私反毒、盜竊文物、盜賣金銀、販賣黃色書刊錄音、錄象帶等犯罪活動(dòng)的，這時(shí)酒店的服務(wù)員就不能遵循“客人是上帝”的原則，來(lái)滿足他們的要求，應(yīng)及時(shí)拒絕、制止他們的行為，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)的部門。

(三)及時(shí)、正確處理客人投訴

在酒店中遇到客人投訴是正常的事情?？腿说耐对V是一把雙刃劍，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)利弊共存。在出現(xiàn)客人投訴問題時(shí)，如何把握這一利弊關(guān)系，盡量減少客人投訴對(duì)酒店產(chǎn)生的不利影響。無(wú)論引發(fā)其投訴的原因是什么，服務(wù)人員都需要用正確的心態(tài)來(lái)處理。

1、遵循“客人是上帝”的原則

接待投訴客人，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。當(dāng)發(fā)生投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)牢記“客人是上帝”。在處理客人投訴時(shí)，要學(xué)會(huì)“換位思考”，站在客人的角度處理問題，盡量滿足客人的要求，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)。

2、處理客人投訴時(shí)應(yīng)盡量保持冷靜

參與客人投訴處理的人員，在處理投訴的過(guò)程中一定要保持冷靜，清楚地把握投訴處理的過(guò)程，引導(dǎo)客人向著解決投訴的方向前進(jìn)，即使客人出現(xiàn)過(guò)激的言行，也一定要在冷靜的狀態(tài)下與客人溝通，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭(zhēng)取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。

3、及時(shí)處理客人投訴

在解決客人的投訴時(shí)，還必須注意時(shí)間問題，應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解決問題，避免由于時(shí)間的延誤，引起客人更大的不滿。酒店處理投訴的人員應(yīng)真誠(chéng)地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠(chéng)意，盡快采取補(bǔ)救措施，必要時(shí)進(jìn)行賠償。