論高職旅游專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)

[摘要]：旅游業(yè)是服務性行業(yè)，旅游服務是旅游業(yè)存在和發(fā)展的基礎。服務意識是構成旅游服務最重要的元素，也是高等旅游職業(yè)教育中學生適應行業(yè)需要的最基本的能力和素質。

[關鍵詞]：旅游專業(yè) 服務意識 培養(yǎng)

服務是旅游企業(yè)生存與發(fā)展的基礎與核心，服務質量的高低，服務意識的強烈與淡薄，服務技巧的優(yōu)劣，決定了一個旅游企業(yè)經營的成敗。高職教育的性質決定了我們培養(yǎng)的學生應當是具有專業(yè)素養(yǎng)，專業(yè)技能的基礎操作人員，能夠快速順利地完成角色轉變，勝任一定的專業(yè)工作。

一、服務意識的內涵

服務意識是指員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現的為其提供熱情，周到、主動服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。具體來說，服務意識包含兩層內涵：第一，它是發(fā)自服務人員內心的，是服務人員的一種本能和習慣。服務意識取決于服務人員對自我角色的認知，對服務工作的認識和看法，它是服務人員內心的愿望與觀念，是在掌握了業(yè)務技巧，把握了服務的本質和規(guī)律，加之興趣情感等個性品質方面的因素后形成的心理上成熟的行為習慣，很難簡單地通過規(guī)章制度去強制建立或調整。第二，服務是可以通過培養(yǎng)，教育訓練形成的。人的服務意識并不是與生俱來的，是與人所具有的綜合素質及后天的教育與培養(yǎng)分不開的。

二、造成學生服務意識淡薄的主要原因

1、社會評價的偏差

在中國的傳統(tǒng)職業(yè)觀念中，服務業(yè)屬于下三流之列，從事服務工作的人自然也就是人下人，不會受到社會的尊重和認可。這種觀念流傳至今，雖然已有所改變，但遠未徹底消失，依然在影響著人們對不同職業(yè)的看法和認識，影響著人們的選擇。受此觀念的影響，相當一部分學生和家長不愿意選擇服務業(yè)做為自己或孩子的終生職業(yè)，而更愿意去從事那些所謂的穩(wěn)定體面的工作。

2、家庭教育的偏差

一些家長，受傳統(tǒng)思想的影響，或者由于本人工作狀況不太理想，往往會自覺或不自覺地向孩子灌輸“出人頭地”、“讀書至上”的思想。為使孩子將來能成為人上人，家長讓孩子全身心地學習，只要學習好就一好百好。自己寧肯包攬所有家務，也不愿給孩子一點勞動的空間，甚至對孩子在學校表現出的主動勞動極為不滿。久而久之，養(yǎng)成了孩子懶惰和依賴心理，不懂得尊重他人的勞動成果，不愿意為他人奉獻和付出，從而影響了良好道德品質的形成。

3、學校教育的偏差

我國的教育一直存在著重理論輕實踐的現象，評價學生的標準也非常單一，只要學習成績好，就是好學生。學校不太重視學生勞動觀念的培養(yǎng)，也缺乏相應的活動或課程，如此培養(yǎng)出來的學生自然就缺乏勞動的技能，也沒有主動勞動的意愿和習慣。進入到高等職業(yè)教育階段后，學校往往非常重視專業(yè)技能的訓練，但又忽視了學生能力、心理及態(tài)度等因素的培養(yǎng)，不注意在日常行為中培養(yǎng)學生良好的勞動習慣。

三、途徑與方法

1、引導學生樹立職業(yè)自豪感

服務意識是發(fā)自人們內心的觀念和愿望，來源于人們對服務工作的看法和認識。一個人只有喜愛自己的工作，才會用心去留意發(fā)生在身邊的每件事，才會用心去體會和積累經驗，才會積極進取，服務的經驗和意識才能得到提高。因此。培養(yǎng)學生的服務意識，首先需要引導學生樹立職業(yè)自豪感，使學生熱愛和尊重自己的職業(yè)。要做到這一點，需要學校、社會各方面的共同努力。學校應在教學中多加強對于本專業(yè)的行業(yè)發(fā)展、職業(yè)性質、職業(yè)前景等的教育宣講，使學生對于旅游服務工作產生向往。此外，政府和社會也應該多宣傳和表彰旅游行業(yè)的優(yōu)秀人物，提升旅游行業(yè)的社會形象，用榜樣的力量來激勵和引導學生。

2、在實踐教學中滲透服務意識的教育

實踐教學是旅游專業(yè)的特色和優(yōu)勢。本專業(yè)許多課程如前廳、客房、餐飲、酒吧、導游，禮儀等都包含大量的實踐環(huán)節(jié)。很多的服務程序和要求，都包含著對顧客的尊重。在實踐環(huán)節(jié)的教學中，除了讓學生掌握必要的操作技能和程序外，更重要地是要讓學生在實踐中去體會什么是“賓客至上”，什么是“服務第一”，讓學生明白任何的服務規(guī)范、技能和程序都是建立在尊重客人的基礎上的，都需要有“讓客人滿意”的意識。此外，各種見習和實習活動也是進行服務意識教育的大好時機。在實踐中規(guī)范學生的服務技能，強化學生的服務意識，在服務中漸進角色，培養(yǎng)樂于奉獻、積極進取的優(yōu)秀品質。

3、提升教師的素質

目前我國從事旅游職業(yè)教育的教師相當一部分都沒有從事過服務行業(yè)，因此對于服務意識也就缺乏感性的、深刻的理解和認識；同時部分教師對旅游產品的消費，特別是高檔次旅游產品的消費較少甚至是沒有，因此又缺乏作為“上帝”對服務的基本要求的感受與理解。讓這樣的教師去向學生宣講服務意識無異于紙上談兵，根本無法對學生進行有效的教育和培養(yǎng)。因此，高職院校要想提升學生的服務意識水平，必須要提高教師的認識水平和綜合素質。首先，要大力提高教師隊伍的整體素質，提高教師對服務行業(yè)的認識水平；其次，要提高教師的實踐能力，有計劃地組織教師參加各種社會實踐和培訓，鼓勵教師到旅游企業(yè)掛職鍛煉，豐富教師的服務經驗，加深教師對服務工作的認識和體會。

4、重視日常行為規(guī)范的教學

服務意識的培養(yǎng)不僅是要求學生在思想上有正確的認識，更重要的是要求學生能將這種認識轉化為行為，落實到行動中來。因此，加強學生的日常行為規(guī)范教育也是培養(yǎng)學生服務意識的一種行之有效的方法。通過要求學生在日常師生交往、同學交往過程中遵守基本的行為規(guī)范，可以使他們隨時注意自己的言行，養(yǎng)成方便他人，服務他人的習慣。