淺談現(xiàn)代酒店客房服務(wù)的優(yōu)化策略

摘要：客房是飯店里最重要的部門，和客人的聯(lián)系也最密切。脫離了客房，飯店的一切運(yùn)作都失去了意義。搞好客房服務(wù)管理工作，將會(huì)直接影響飯店的運(yùn)行與管理’同時(shí)也會(huì)影響飯店的形象、氣氛及經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：客房服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)原則

一、提供良好的環(huán)境

1、保持客房的整潔

客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，此時(shí)客人往往需求擁有他們的空間，期望對(duì)客房有一個(gè)“家”的感覺?？头糠?wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店期間的心理特點(diǎn)，為客人提供一個(gè)舒適、安全、清潔的房間。美國(guó)康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的學(xué)生花一年的時(shí)間，調(diào)查了三萬多名的顧客，其中60％的人把清潔、整齊作為飯店服務(wù)的“第一需求”。也就是說，住店客人對(duì)飯店客房的衛(wèi)生程度擺上了最重要的位置。他們認(rèn)為，如果在一間不整潔的客房居住，對(duì)他們的身心建康會(huì)帶來損害。由此可見，人們外出旅行住宿的時(shí)候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務(wù)人員必須加強(qiáng)對(duì)客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對(duì)客的接待服務(wù)工作。

2、信守誠(chéng)信道德

要增強(qiáng)顧客的信任感，飯店企業(yè)必須遵守商業(yè)道德，履行諾言，自覺地接受顧客的監(jiān)督，并通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成良好的市場(chǎng)聲譽(yù)。同時(shí)飯店要為顧客提供定制化、個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，滿足每一位顧客的特殊需要。在飯店廣告宣傳中。如果飯店向顧客做出的承諾過度，脫離了實(shí)際，將會(huì)誘導(dǎo)顧客建立過高的服務(wù)預(yù)期，加大顧客的服務(wù)預(yù)期質(zhì)量和體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量之間的差距，最終導(dǎo)致顧客感知服務(wù)質(zhì)量的下降。承諾是影響服務(wù)預(yù)期的重要因素，飯店應(yīng)該加強(qiáng)這些因素的控制，使其對(duì)顧客和服務(wù)質(zhì)量形成良好的影響。

3、重視補(bǔ)救管理

對(duì)于服務(wù)上出現(xiàn)的差錯(cuò)，不能認(rèn)為是理所當(dāng)然，要想盡一切辦法補(bǔ)救。檢查客房服務(wù)質(zhì)量，也要看有沒有對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)的補(bǔ)救措施。重視差錯(cuò)補(bǔ)救工作，將其列為服務(wù)質(zhì)量范疇的重要組成部分，才能不斷提高飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

4、加強(qiáng)企業(yè)文化

任何酒店都有一套適合本酒店的企業(yè)文化，酒店管理者應(yīng)通過對(duì)本酒店企業(yè)理念宗旨，目標(biāo)、行為規(guī)范等有關(guān)企業(yè)文化方面知識(shí)的廣泛宣傳與培訓(xùn)，幫助員工樹立正確的觀念。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，使得員工更加發(fā)自內(nèi)心的去為顧客服務(wù)，而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)，感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)自發(fā)的提升對(duì)本飯店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。

5、提高員工素質(zhì)

員工的素質(zhì)包含員工的道德水準(zhǔn)、文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能等諸多方面，員工的行為舉止是顧客的第一印象，這種印象往往導(dǎo)致顧客對(duì)客房服務(wù)的最基本評(píng)價(jià)。因此，員工素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到顧客對(duì)客房飯店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。酒店管理者要針對(duì)不同的員工采取不同的方式方法激勵(lì)員工不斷進(jìn)步。例如，給家庭生活好的員工適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)幫助，對(duì)思想覺悟高的員工充分信任和尊重，都會(huì)收到事半功倍的效果。

6、客房服務(wù)的督查

客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理。隨時(shí)掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

(一)保證客房的清潔質(zhì)量

為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對(duì)客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會(huì)到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個(gè)清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個(gè)居住環(huán)境。才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對(duì)客房衛(wèi)生的清潔工作進(jìn)行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認(rèn)識(shí)，使客房服務(wù)人員能充分認(rèn)識(shí)客房服務(wù)工作的重要性?？头糠?wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺行動(dòng)，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護(hù)工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對(duì)每一位員工進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德的教育，要求切實(shí)遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求?？头糠?wù)人員只有不斷地提高對(duì)客房服務(wù)工作重要性認(rèn)識(shí)，提高操作技能，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時(shí)掌握客房服務(wù)中各種新設(shè)備、新方法的應(yīng)用，從而進(jìn)一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會(huì)嚴(yán)重地影響飯店的聲譽(yù)，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟(jì)收入。

(二)滿足客人求尊重的心理

1、主動(dòng)

主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。包括主動(dòng)迎送、主動(dòng)問候，主動(dòng)與客人打招呼、主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目、主動(dòng)遞送和保管鑰匙、主動(dòng)叫電梯、主動(dòng)引路讓路、主動(dòng)照顧老弱病殘客人，主動(dòng)征求客人意見等。

2、熱情

熱情服務(wù)就是幫助客人消除陌生感、拘謹(jǐn)感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務(wù)過程中，服務(wù)員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確，態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢，樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。

3、禮貌

客房服務(wù)人員要懂禮節(jié)有禮貌。對(duì)客人有禮貌，就是對(duì)客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。如與客人講話用禮貌用語一操作時(shí)輕盈利落，避免干擾客人；與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘的客人照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

5、服務(wù)周到

及時(shí)周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時(shí)間內(nèi)提供客人所需的服務(wù)，并做到細(xì)致入微。這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對(duì)性的服務(wù)。根據(jù)每個(gè)客人的需要、興趣、性格等個(gè)性特點(diǎn)，確定合適的服務(wù)方式。服務(wù)周到是贏得客人積極評(píng)價(jià)的有效途徑之一。服務(wù)周到要求處處為客人著想，提供的服務(wù)細(xì)致入微、準(zhǔn)確及時(shí)，包括轉(zhuǎn)達(dá)留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號(hào)碼本、節(jié)目單等。

三、良好客房服務(wù)的基本原則

1、個(gè)性化服務(wù)原則

個(gè)性化服務(wù)就是指在服務(wù)過程中盡量滿足每一位賓客的個(gè)性需求，要做好個(gè)性化服務(wù)，完善的客房檔案的建立是必不可少的。它要求飯店在服務(wù)過程中留心收集每一位住店客人在吃、住、行、游、購(gòu)、娛等全方位的需求信息，有了這些信息，就可在接待方式、客房氛圍、菜肴口味等各個(gè)細(xì)節(jié)方面滿足客人的個(gè)性需求，讓每位再次光臨的客人產(chǎn)生一種“受重視”的感覺，在心理上得到一種“受尊重”的滿足感。

2、人情化服務(wù)原則

服務(wù)工作的過程是賓客和服務(wù)人員之間共同交流的過程，這個(gè)過程如果缺少感情的投入就會(huì)使客人與服務(wù)員之間產(chǎn)生一種距離感，使服務(wù)的滿意率下降，做好人情化服務(wù)，要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)上突出感情的投入，強(qiáng)化把客人當(dāng)家人、當(dāng)朋友理解，處處為客人著想，時(shí)時(shí)為他們提供方便。使每一位到酒店的客人都能享受到“回家”的溫馨。

3、有形化服務(wù)原則

做好服務(wù)的有形展示，使飯店服務(wù)的價(jià)值表現(xiàn)于有形，可以增加飯店服務(wù)工作的透明度，使客人對(duì)飯店產(chǎn)生長(zhǎng)久的信任感。如結(jié)帳時(shí)提供詳細(xì)的消費(fèi)清單，菜肴食品的現(xiàn)場(chǎng)制作，精美的宣傳圖片冊(cè)等等。服務(wù)工作的有形化，可以創(chuàng)造較好的消費(fèi)氣氛，增加銷售?！胺彩强腿丝吹降亩际钦麧嵜烙^的，凡是提供給客人使用的都必須是安全有效的，所以員工對(duì)客人必須是熱情友好的”是做好有形化服務(wù)工作的精髓。

4、市場(chǎng)化服務(wù)原則

飯店與市場(chǎng)的連接點(diǎn)是賓客的需求，有賓客的需求才有市場(chǎng)。圍繞賓客的需求，讓使客人滿意的服務(wù)來取得良好的效益是現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。所以在服務(wù)中，必須有市場(chǎng)化的眼光。一切服務(wù)要圍著客人的需求開展。目前，還有很多飯店從業(yè)人員的思想意識(shí)還停留在產(chǎn)品觀念時(shí)代，服務(wù)的眼光關(guān)注的是自身產(chǎn)品的完善而不是放在客戶的需求上。當(dāng)客人的需求超出酒店的服務(wù)程序和范圍時(shí)，往往要求客人來適應(yīng)酒店既定的服務(wù)模式而不是順應(yīng)客戶作出他們滿意的調(diào)整，服務(wù)必須以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，有了服務(wù)市場(chǎng)化的概念，在日常生活服務(wù)中，只要在不違背原則的情況下，要做好“超常規(guī)服務(wù)”，盡量滿足客人要求?！爸挥袧M意的賓客，才會(huì)有滿意的效益”，應(yīng)作為每一位從事服務(wù)工作人員的正確理念來指導(dǎo)工作。