流程管理在機(jī)場(chǎng)的實(shí)踐

本文關(guān)鍵字 流程管理 業(yè)務(wù)流程管理 生產(chǎn)流程管理 企業(yè)流程管理 工作流程管理 流程管理系統(tǒng)

機(jī)場(chǎng)進(jìn)行流程管理的背景

機(jī)場(chǎng)作為航空運(yùn)輸鏈中的基礎(chǔ)設(shè)施，在規(guī)模較小時(shí)，采用“統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度”的管理模式有利于各方資源的統(tǒng)一調(diào)度和協(xié)調(diào)。但是隨著規(guī)模的日益擴(kuò)大，許多機(jī)場(chǎng)面臨著“多航站樓、多跑道”的管理新格局，越來(lái)越多的基地航空公司、地面代理公司參與到航空日常保障事務(wù)中來(lái)。若仍采用嚴(yán)格的調(diào)度模式會(huì)凸顯部門之間協(xié)調(diào)困難、流程執(zhí)行效率低下、指揮中心的工作負(fù)荷飽和等眾多弊端。

因此，現(xiàn)在上海機(jī)場(chǎng)正在引入以“統(tǒng)一指揮、分區(qū)管理”的功能中心的理念，建立機(jī)場(chǎng)運(yùn)行中心(AOC)，負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行現(xiàn)場(chǎng)和飛行區(qū)安全運(yùn)行管理;建立航站樓運(yùn)行管理中心(TOC)，負(fù)責(zé)航站樓相關(guān)的日常生產(chǎn)運(yùn)行、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、安全防范以及樓內(nèi)各類設(shè)備的運(yùn)行管理等。

功能中心(AOC/TOC)運(yùn)營(yíng)模式最大的特點(diǎn)是打破了原有部門之間行政管理關(guān)系的桎梏，建立了業(yè)務(wù)部門之間有效的協(xié)調(diào)機(jī)制、推進(jìn)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制。實(shí)際上，功能中心的理念正是流程管理思想的體現(xiàn)，在AOC和TOC層面上設(shè)立的聯(lián)合處理席位在本質(zhì)上就是其職責(zé)范圍內(nèi)的“流程負(fù)責(zé)人”。由于“流程負(fù)責(zé)制”和“分區(qū)管理”的逐步實(shí)施，必定會(huì)對(duì)機(jī)場(chǎng)原有的流程有再造和優(yōu)化的要求。

機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)流程管理的總體思路

對(duì)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程分析面臨著幾個(gè)方面的難點(diǎn):

如何將AOC/TOC的理念充分貫徹到流程分析的全過(guò)程中?

如何找到流程的優(yōu)化點(diǎn)?

如何刻畫滿足不同用戶需求的業(yè)務(wù)流程?

為了解決上述難題，在與機(jī)場(chǎng)管理部門和各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行充分溝通后，沿襲BPM方法論的思路，構(gòu)建了一套具有“機(jī)場(chǎng)特色”的整體業(yè)務(wù)流程分析方法:

首先，在流程需求分析的過(guò)程中，利用訪談、研討、電話和書面資料等方式與各業(yè)務(wù)部門充分溝通AOC/TOC模式下業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)和改進(jìn)點(diǎn)，讓機(jī)場(chǎng)上下各部門人員都參與到了制定流程的具體過(guò)程中，幫助他們更加深刻了解AOC/TOC模式，也有利于幫助梳理現(xiàn)有流程和改進(jìn)不合理流程。

其次，通過(guò)深入調(diào)研，制訂了以“航班保障、旅客服務(wù)”為核心的業(yè)務(wù)流程主線。其中，“航班保障流程”描述了從飛機(jī)落地到起飛的航班保障全過(guò)程，主要面向機(jī)場(chǎng)AOC人員以及與航班保障相關(guān)的航服、機(jī)務(wù)、機(jī)電部門人員;“旅客服務(wù)流程”描述了旅客自進(jìn)入候機(jī)樓開(kāi)始到旅客登機(jī)的全過(guò)程，主要面向TOC人員以及與旅客服務(wù)相關(guān)的客服人員。通過(guò)區(qū)分不同的服務(wù)對(duì)象，實(shí)現(xiàn)了端到端流程管理體系。

然后，在流程建模的過(guò)程中，確定了分層次的機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)流程模型，分別是:

運(yùn)營(yíng)層——以機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理人員的視角構(gòu)建業(yè)務(wù)價(jià)值鏈，讓運(yùn)營(yíng)者了解機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的全貌，掌握業(yè)務(wù)活動(dòng)的銜接次序和因果關(guān)系，確保業(yè)務(wù)的完整和總體資源的分配合理;

操作層——以現(xiàn)場(chǎng)操作人員的視角審視每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程，體現(xiàn)人、系統(tǒng)和信息的交互過(guò)程，有利于管理者合理規(guī)劃崗位、發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過(guò)程中的不合理環(huán)節(jié)、優(yōu)化操作流程和信息傳遞效率，提升管理和執(zhí)行水平。

系統(tǒng)層-以系統(tǒng)支持和維護(hù)人員的視角描述集成系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)功能的支撐過(guò)程，使系統(tǒng)維護(hù)和開(kāi)發(fā)人員了解本系統(tǒng)所在的業(yè)務(wù)鏈中的位置，與其他系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。為確定系統(tǒng)功能需求和接口需求提供直觀準(zhǔn)確的闡述。

機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)流程模型

最后，在流程配置、監(jiān)控和優(yōu)化的過(guò)程中，機(jī)場(chǎng)管理層將制定好的流程標(biāo)準(zhǔn)在機(jī)場(chǎng)全局范圍內(nèi)推廣，使得執(zhí)行操作者和系統(tǒng)技術(shù)人員充分貫徹流程并加以執(zhí)行。相關(guān)流程負(fù)責(zé)人員對(duì)流程的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控，對(duì)流程的執(zhí)行情況和效率加以評(píng)價(jià)，對(duì)流程的不合理點(diǎn)提出優(yōu)化建議。

流程管理價(jià)值的體現(xiàn)

制定了以“航班保障、旅客服務(wù)”為核心的業(yè)務(wù)流程主線

在對(duì)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行整體業(yè)務(wù)分析之前，機(jī)場(chǎng)以傳統(tǒng)的部門職責(zé)為條塊劃分流程的方式，業(yè)務(wù)操作人員傾向于“各安其事、各司其責(zé)”，雖然可以滿足日常業(yè)務(wù)操作的需要，但是卻忽略了整條業(yè)務(wù)鏈的完整性，可能導(dǎo)致工作界面不明確，責(zé)任難以劃分，影響到了業(yè)務(wù)流程執(zhí)行效率。而以“旅客服務(wù)、航班保障”為核心的機(jī)場(chǎng)整體業(yè)務(wù)流程模型，突出了機(jī)場(chǎng)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的重要性，將引導(dǎo)機(jī)場(chǎng)各相關(guān)主體從以“任務(wù)為導(dǎo)向”到“以服務(wù)為導(dǎo)向”的意識(shí)轉(zhuǎn)變。

幫助機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)者快速理解功能中心模式

運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變初期，一般機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)者很難從根本上將管理理念轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，需要有一個(gè)適應(yīng)的過(guò)程。因此，在流程需求分析的過(guò)程中，將AS-IS和TO-BE流程的差異點(diǎn)清晰地展現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)者面前，并且讓機(jī)場(chǎng)各部門人員都參與到了制定流程的具體過(guò)程中，可以幫助運(yùn)營(yíng)者更加快速地理解功能中心的理念。

利用業(yè)務(wù)需求指導(dǎo)IT系統(tǒng)建設(shè)

機(jī)場(chǎng)的信息系統(tǒng)繁多，信息系統(tǒng)之間的接口關(guān)系以及機(jī)場(chǎng)信息系統(tǒng)與外部信息源的接口關(guān)系都較為復(fù)雜，如何理清信息系統(tǒng)的功能需求以及系統(tǒng)之間的接口關(guān)系都是較為困難的事情。因此，在機(jī)場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程分析的過(guò)程中，采用以業(yè)務(wù)鏈條為綱，將業(yè)務(wù)流程層層分解至系統(tǒng)級(jí)流程，將業(yè)務(wù)需求與系統(tǒng)功能關(guān)聯(lián)起來(lái)，使得系統(tǒng)建設(shè)不是“為了建設(shè)而建設(shè)”，而是有了清晰的業(yè)務(wù)需求作為指導(dǎo)，避免了系統(tǒng)盲目建設(shè)和重復(fù)建設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)。