中國旅游飯店預(yù)訂模式的選擇對策

[摘要] 預(yù)訂是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，而且實(shí)行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。在各種預(yù)訂技術(shù)并存的現(xiàn)代飯店經(jīng)營中，飯店經(jīng)營者需要認(rèn)真考慮一個非常實(shí)際的經(jīng)營問題——哪一種技術(shù)是最適合飯店？而這一切問題的答案都必須建立在一個最基本的基礎(chǔ)之上——現(xiàn)代飯店的預(yù)訂管理技術(shù)是如何發(fā)展的，未來趨勢究竟會何去何從？本文以國外飯店預(yù)訂技術(shù)發(fā)展歷程為研究對象，對飯店預(yù)訂模式進(jìn)行了總結(jié)，并分析了各種預(yù)訂模式的運(yùn)行方式和優(yōu)缺點(diǎn)，提出了現(xiàn)階段中國飯店在選擇預(yù)訂模式時應(yīng)具備的態(tài)度和采用的方法。

[關(guān)鍵詞] 旅游管理 飯店 預(yù)訂 模式

一、飯店預(yù)訂概述

1.預(yù)訂

客人在未抵達(dá)前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”。

2.客房預(yù)訂的意義

對客人而言，可以有效地計劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時間，免遭飯店客滿的風(fēng)險。對飯店自身的經(jīng)營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務(wù)在時間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測未來客源情況，以便及時調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在當(dāng)今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進(jìn)行有效地計劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3.研究飯店客房預(yù)訂管理發(fā)展歷程的意義

在各種預(yù)訂技術(shù)并存的現(xiàn)代飯店經(jīng)營中，飯店經(jīng)營者需要認(rèn)真考慮眾多的實(shí)際經(jīng)營問題——哪一種技術(shù)是最適合飯店？飯店預(yù)訂管理的未來發(fā)展計劃該如何制定？而這一切問題的答案都必須建立在一個最基本的基礎(chǔ)之上——全球飯店業(yè)預(yù)訂管理技術(shù)的真實(shí)發(fā)展歷程，即現(xiàn)代飯店的預(yù)訂管理技術(shù)是如何發(fā)展的，未來趨勢究竟會何去何從？只有在了解這些基本問題之后，我們才可能對飯店的預(yù)訂管理做出科學(xué)的、切合實(shí)際的決策。

二、飯店預(yù)訂模式的發(fā)展研究

二戰(zhàn)結(jié)束后，隨著經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，現(xiàn)代飯店也逐漸發(fā)展并成熟，由于客房預(yù)訂在飯店經(jīng)營管理中的重要性，飯店經(jīng)營者的客房銷售渠道在此階段也得到極大的拓展，但在飯店發(fā)展歷程中真正引起并影響到飯店預(yù)訂模式發(fā)生根本性變化的，則是飯店預(yù)訂技術(shù)的發(fā)展。根據(jù)預(yù)訂技術(shù)的發(fā)展來研究飯店預(yù)訂的發(fā)展歷程，將會對各種不同的預(yù)訂模式有一更清晰的界定和認(rèn)識。因此在這里我們根據(jù)飯店預(yù)訂技術(shù)的發(fā)展，將飯店預(yù)訂劃分為四個階段發(fā)展模式。

1.第一代預(yù)訂模式

在計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)取得重大發(fā)展之前，早期的預(yù)訂系統(tǒng)都以使用電話為基礎(chǔ)，這就是第一代預(yù)訂模式。在這一模式下，飯店需要處理大量的與預(yù)訂相關(guān)的工作：電話、傳真、文件都需要耗費(fèi)不少人力和時間來處理，而且容易出錯。

2.第二代預(yù)訂模式

因?yàn)榇罅堪l(fā)展的旅游需求，在傳統(tǒng)預(yù)訂技術(shù)下的預(yù)訂工作量變得巨大而難以承受，于是一些有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的大型連鎖飯店開始研究新的預(yù)訂技術(shù)，成立了中央預(yù)訂辦公室（CRO）來專門負(fù)責(zé)處理其下屬飯店的預(yù)訂，并開通了免費(fèi)電話服務(wù)。這一代預(yù)訂系統(tǒng)的代表是假日旅館首次引進(jìn)的中央預(yù)訂系統(tǒng)（Holidex），這是飯店業(yè)首次使用計算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)來支持客房預(yù)訂。管理者建立該系統(tǒng)的目的就是為潛在客人和旅行代理人提供便利的使用飯店客房存貨的機(jī)會，產(chǎn)品購買者通過一個電話就可以獲得關(guān)于客房的供應(yīng)情況、位置和價格的信息。

計算機(jī)在這一系統(tǒng)中的作用還十分簡單，只是對飯店客房的存貨情況進(jìn)行管理。與這種預(yù)訂系統(tǒng)相配套的，就是飯店公司在40年前開發(fā)的免長話費(fèi)電話預(yù)訂中心，即我們現(xiàn)在所說的800免費(fèi)電話。在該模式下進(jìn)行預(yù)訂存在著幾個主要問題：（1）電腦上顯示的數(shù)據(jù)信息過于簡單不足以說明飯店復(fù)雜的設(shè)施和功能。（2）雖然飯店的電腦管理系統(tǒng)（PMS）實(shí)現(xiàn)了對飯店客房存貨情況的管理，但是系統(tǒng)上的信息并不能及時傳達(dá)給訂房中心（CRO），所以訂房中心是不知道飯店客房的實(shí)時信息的，這也給訂房工作帶來了隱患。（3）所有的溝通過程都必須通過電話實(shí)現(xiàn)，整個流程實(shí)際上只是電話預(yù)訂，電腦管理。而根據(jù)國際酒店銷售與營銷協(xié)會（HSMAI 1995）的統(tǒng)計，通過飯店集團(tuán)CRO電話語言預(yù)訂，每個預(yù)訂的成本要在12美元～15美元之間。

3.第三代預(yù)訂模式

20世紀(jì)80年代，計算機(jī)、信息通訊技術(shù)以及一些相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域取得了重大的發(fā)展，這些技術(shù)有力的支持了更為先進(jìn)的預(yù)訂系統(tǒng)的產(chǎn)生，真正意義上的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂應(yīng)該是從這個階段開始。這一變化的起源來自于航空公司為控制庫存而設(shè)計的計算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)。

早在20世紀(jì)60年代早期，航空公司開始開發(fā)電子預(yù)訂系統(tǒng)，初衷是為了簡化航空公司內(nèi)部訂票員預(yù)訂機(jī)票的程序。到上世紀(jì)70年代，航空公司已經(jīng)有能力把預(yù)訂系統(tǒng)的終端接入旅行代理人的辦公室，通過局域網(wǎng)來獲取預(yù)訂信息并對預(yù)訂進(jìn)行答復(fù)，由于代理人遍布世界各地，使得這一系統(tǒng)覆蓋的范圍十分廣泛。在當(dāng)時，這樣的航空系統(tǒng)被證明是即有效、成本又低的接受預(yù)訂的途徑，國外飯店集團(tuán)敏銳的發(fā)現(xiàn)了這一系統(tǒng)的潛在價值，于是開發(fā)了更適合于飯店產(chǎn)品的系統(tǒng)（CRS），并把其并入航空公司已經(jīng)搭建好的框架之中，完成了飯店預(yù)訂系統(tǒng)一次歷史性的飛躍。這一系統(tǒng)就是我們現(xiàn)在所說的全球分銷系統(tǒng)（Global Distribution System）。

GDS系統(tǒng)的產(chǎn)生顛覆了以往必須使用電話進(jìn)行預(yù)訂的觀念，中間商可以通過其安裝的預(yù)訂終端向飯店發(fā)出預(yù)訂要求。近20多年來，這種基于行業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂模式一直是各大飯店集團(tuán)開展網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)所使用的主流方式。與第一代預(yù)訂模式相比，這種模式具有以下優(yōu)點(diǎn)：（1）溝通的效率更高。GDS為供應(yīng)商與代理商之間的信息傳遞提供了局域網(wǎng)功能，產(chǎn)品信息以及銷售信息可以在第一時間傳遞到相關(guān)的管理部門，這種模式比電話溝通更有效率。（2）終端技術(shù)使得飯店企業(yè)可以使用更為廣泛的銷售代理。借助于航空公司遍布世界各地的銷售點(diǎn)，飯店企業(yè)可以在更為廣泛的空間中對自己的產(chǎn)品進(jìn)行銷售。（3）顧客能夠獲得的信息更為全面。GDS終端上可以顯示出關(guān)于飯店產(chǎn)品的十分詳細(xì)的信息以支持顧客決策。隨著技術(shù)的不斷成熟，這一系統(tǒng)為飯店業(yè)帶來的收益也不斷的提高。2003年，全球飯店GDS預(yù)訂量首次突破了5000萬。

4.第四代預(yù)訂模式

如果說以GDS為核心的行業(yè)內(nèi)局域網(wǎng)預(yù)訂是第三代預(yù)訂系統(tǒng)的主要特色的話，那么第四代預(yù)訂系統(tǒng)的最大特色就在一個“廣”字，而這個“廣”字就是建立在Internet出現(xiàn)的基礎(chǔ)之上的。靈活生的、操作簡便的網(wǎng)頁要比GDS的預(yù)訂終端更容易被人接受，由于Internet帶來了大量可以利用的客戶，飯店公司將會經(jīng)歷一次意義重大的變革。自上世紀(jì)90年代以來，各種旅游產(chǎn)品的供應(yīng)商和中間商都紛紛在Internet上建立了自己的網(wǎng)站，包括許多GDS系統(tǒng)也利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)對界面進(jìn)行改進(jìn)，部分或者全部的向互聯(lián)網(wǎng)開放，飯店客房的預(yù)訂方式變得更趨于多元化。預(yù)訂系統(tǒng)覆蓋的范圍，使用的對象也變得越來越廣泛。第三代預(yù)訂模式的核心是利用Internet實(shí)現(xiàn)分銷和直銷。

三、飯店預(yù)訂模式比較分析

在飯店的發(fā)展過程中，可以說，隨著預(yù)訂技術(shù)的發(fā)展，每一種預(yù)訂模式都起到促進(jìn)飯店銷售的作用，各種預(yù)訂模式中的信息傳遞方式都有不同，預(yù)訂模式的便利性也一直在不斷的提高。

1.飯店預(yù)訂模式的信息傳遞方式和便利性分析

在第一代預(yù)訂系統(tǒng)中，只有飯店、旅行社以及顧客三個節(jié)點(diǎn)。顧客可以直接打電話到飯店預(yù)訂客房，也可以通過旅行社向飯店訂房。在第二代預(yù)訂系統(tǒng)中，由于加入了訂房中心，顧客訂房渠道進(jìn)一步得到拓展，顧客可以打電話到飯店預(yù)訂中心訂房，也可以通過旅行社與飯店發(fā)生聯(lián)系，也可以直接打電話到飯店進(jìn)行預(yù)訂。各種渠道的聯(lián)系都是通過電話完成的。第三代預(yù)訂系統(tǒng)使得飯店與中間商之間的聯(lián)系可以不通過電話，直接在行業(yè)內(nèi)部的局域網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。但是這種預(yù)訂必須通過擁有GDS預(yù)訂終端的中間商才能實(shí)現(xiàn)。因此只有中間商享受到了網(wǎng)絡(luò)的便利性，而飯店的直接顧客如果需要預(yù)訂客房仍然需要通過傳統(tǒng)的方式與飯店、旅行社、中間商聯(lián)系。Internet出現(xiàn)之后，在整個的預(yù)訂流程中仍然只是有飯店、中間商和顧客三個節(jié)點(diǎn)，但是三者之間信息的交流方式卻變得更多元化，Internet可以使顧客繞過所有的中間環(huán)節(jié)直接向飯店發(fā)出預(yù)訂要求。飯店經(jīng)營者們只需要在Internet上建立一個自己的預(yù)訂網(wǎng)站，并配之以后臺的預(yù)訂管理系統(tǒng)，就可以在Internet上銷售自己的產(chǎn)品。

2.中國旅游飯店預(yù)訂發(fā)展的現(xiàn)狀和選擇

現(xiàn)階段在中國飯店業(yè)的市場中，我們可以看到第三代模式和第四代模式并存的現(xiàn)狀。一方面許多國外飯店集團(tuán)應(yīng)用集團(tuán)內(nèi)部的原有的CRS系統(tǒng)與GDS系統(tǒng)的緊密聯(lián)系，為分布在中國的連鎖機(jī)構(gòu)帶來了眾多的國外商務(wù)客人，大大提高了飯店的經(jīng)營競爭能力。另一方面，無論是國內(nèi)還是國外的旅游飯店都在利用互聯(lián)網(wǎng)這一成本低、傳播廣的媒體在拓展自己的客房預(yù)訂渠道。

那么這兩種預(yù)訂模式究竟在中國現(xiàn)階段有著何種意義呢？應(yīng)該說GDS系統(tǒng)的優(yōu)勢在于國外客人對其的認(rèn)可度較高、使用率較為頻繁。GDS系統(tǒng)產(chǎn)生于國外，自產(chǎn)生以來就顛覆了以往必須使用電話進(jìn)行預(yù)訂的觀念，中間商可以通過其安裝的預(yù)訂終端向飯店發(fā)出預(yù)訂要求，因此國外旅游產(chǎn)品的中間商長期以來都在使用GDS系統(tǒng)，再加上GDS系統(tǒng)相對于互聯(lián)網(wǎng)，具有安全性的優(yōu)勢，所以國外中間商對GDS的認(rèn)同度較高，通過GDS預(yù)訂旅游產(chǎn)品并進(jìn)行分銷已成為他們故有的經(jīng)營方式。而對于以中國國內(nèi)游客為市場的旅游飯店而言，更有效的預(yù)訂傳播方式則是網(wǎng)絡(luò)與電話的結(jié)合。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)成本低、傳播廣，對于中國旅游者而言瀏覽和收集信息非常方便，雖然真正交易仍然要借助其他工具，但已為中國市場的廣大消費(fèi)者接受。所以現(xiàn)階段中國飯店在選擇自己的預(yù)訂模式時，主要考慮因素是自己的客源層次，每一個飯店都需要根據(jù)自己的目標(biāo)市場來選擇自己的預(yù)訂分銷渠道和預(yù)訂模式。如果飯店檔次高，目標(biāo)客源以國外商務(wù)客人為主，則需要通過GDS運(yùn)營商，與國際旅游產(chǎn)品中間商建立順暢的預(yù)訂分銷渠道；而如果主要以國內(nèi)客人為目標(biāo)市場，我們應(yīng)該選擇基于Internet的第四代預(yù)訂模式并且應(yīng)盡快建立自己的網(wǎng)站，了解和熟悉網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的要點(diǎn)和客人的消費(fèi)習(xí)慣，以建立自己在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂中的優(yōu)勢，樹立網(wǎng)絡(luò)品牌，搶占網(wǎng)絡(luò)市場。可以說，顧客是飯店經(jīng)營的根本，即使在競爭激烈、紛繁復(fù)雜的預(yù)訂技術(shù)和預(yù)訂模式并存的市場中，我們?nèi)匀粦?yīng)該明確自己的根本、自己的立足點(diǎn)，在選擇自己的預(yù)訂模式時有考慮到客人的習(xí)慣、客人的特點(diǎn)，才能做到有的放矢。

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