天津發(fā)展呼叫中心服務外包業(yè)務的研究

[摘 要] 本文從呼叫中心服務外包的典型案例入手，從多方面分析了天津地區(qū)發(fā)展呼叫中心服務外包業(yè)務的優(yōu)勢與劣勢，最后，對天津發(fā)展大力發(fā)展呼叫中心服務外包業(yè)務提出了方法、建議。

[關鍵詞] 天津 呼叫中心 服務外包

一、呼叫中心服務外包業(yè)務

2008年某天，家住紐約的杰西卡女士發(fā)現(xiàn)自家的洗衣機壞了，無法使用，她找到保修卡，打了上面的維修電話800～*******，沒想到，這個電話先是橫跨美國到達了西部的洛杉磯，接著又通過越洋光纜穿越了整個太平洋，這時，中國天津開發(fā)區(qū)某個企業(yè)的帶著耳麥的坐席員李英已經(jīng)通過電腦看到了這個美國來電，她點擊鼠標選擇接聽這個來電。于是，杰西卡與李英開始了對話，李英聽明白了杰西卡的問題，用流利的英語進行了答復，隨后進行了派單處理，美國的維修工程師從網(wǎng)上收到派遣工單，隨即安排入戶維修時間。杰西卡對這個安排挺滿意，她掛了電話，等待維修，只是想起來這個客服員的口音怎么有點怪怪的。上述的一幕并非天方夜譚，而是每天都在我們身邊真實地發(fā)生著的真實事件，杰西卡女士不自覺間接受的正是呼叫中心業(yè)務外包服務。

呼叫中心一詞來源于英文Call Center，按照傳統(tǒng)的定義，呼叫中心指的是三個或三個以上人工座席代表(即話務員)集中處理打入或打出電話的場所(或組織）。新技術的發(fā)展，使呼叫中心功能日益強大。在新式的呼叫中心，座席員不必集中在一個地方工作，自動語音應答系統(tǒng)可以替代人工對話，電源系統(tǒng)保證呼叫中心24小時不間斷運行，基于網(wǎng)絡與通信相融合的CTI技術還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議?；谝陨咸攸c，呼叫中心完全可以替代傳統(tǒng)方式以起到與顧客信息溝通作用。正是由于呼叫中心與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比的巨大優(yōu)勢，在美歐等發(fā)達國家，呼叫中心得到了廣泛的應用。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息科技的快速發(fā)展，超遠距離的通信費用直線下降，這使呼叫中心業(yè)務外包到成本更低的地區(qū)成為了可能，現(xiàn)在，呼叫中心已經(jīng)在全球服務外包的熱潮中占據(jù)了重要位置。

二、天津發(fā)展呼叫中心外包業(yè)務優(yōu)勢與劣勢

近些年來，印度呼叫中心外包市場發(fā)展勢頭良好，遠遠超出中國同行，得益于五大優(yōu)勢：高質(zhì)量的人力資源；寬松的法律和政策環(huán)境；完備的基礎設施；明顯的成本優(yōu)勢；成熟的運營管理。與印度相比，天津的同業(yè)者在發(fā)展此項業(yè)務的過程中，也有自己的優(yōu)勢與劣勢。

1.優(yōu)勢

(1)充足的網(wǎng)絡資源。呼叫中心項目對網(wǎng)絡資源要求很高，通常通過傳統(tǒng)獨享電路方式或新型的IP技術方式與業(yè)務方的電信網(wǎng)絡連接，而這些連接要求本地的電信網(wǎng)絡基礎發(fā)達，有足夠的網(wǎng)絡資源冗余支持IPLC、VPN、Naked Fiber等方式的網(wǎng)絡連接。天津是各大國有電信運營商競爭最激烈的地區(qū)之一，這里有網(wǎng)通、電信、聯(lián)通、鐵通、移動、廣電等多家大型國有電信運營商。為了在天津市場爭奪電信業(yè)務，各運營商大搞建設，光纖鋪設與節(jié)點建設密度、規(guī)模與速度都居全國前列。正是這些電信運營商在市場中的拼搏建設，才造就了天津豐富的通信資源，穩(wěn)固的基礎設施，為呼叫中心服務外包業(yè)務奠定了基石。例如電信公司建設的天津節(jié)點在CHINANET北方節(jié)點的北方諸節(jié)點中的位置非常重要，其地位僅次于北京?，F(xiàn)有3條10G直連線分別接入京、滬、穗三個國際出口，并各有直連線連接北方其余8省市，其網(wǎng)絡性能快速穩(wěn)定，其網(wǎng)絡拓撲圖如下：

(2)電信級的技術服務。由于呼叫中心承接外包業(yè)務，通常要求24小時開通，安全與保障成為一個重點問題，一個地區(qū)是否具備電信級的網(wǎng)絡服務是解決這個問題的關鍵，在這個問題上天津是具有優(yōu)勢的。近年來，我國在通訊領域的發(fā)展在國際上追趕先進，通訊技術與人才上與發(fā)達國家相比毫不落后。隨著多年的電信市場高速發(fā)展，天津也積聚與培養(yǎng)了大批通信網(wǎng)絡技術方面的專家與人才，這支隊伍長期實踐與通訊科技的最前沿，水平與能力完全可以與國際接軌。另一方面，在硬件設施服務上，各運營商為給用戶提供充裕的空間放置服務器及網(wǎng)絡設備，使用電信級標準服務器機架為用戶提供服務，提供的機房承重符合電信機房承重設計要求，整體抗地震級別達8級，可供用戶放置一些特型設備。各數(shù)據(jù)中心設有專用的變電站，雙路市電從發(fā)電廠輸送到變電站；為保障分配給用戶的電力不間斷的供應，數(shù)據(jù)中心電力機房安裝了智能UPS 系統(tǒng)及容量充足的電池，可以保證持續(xù)供電；此外，數(shù)據(jù)中心還配備柴油發(fā)電機組，當電力中斷時使用，可為用戶提供99.99%的電力供應保障。

(3)豐富而廉價的人力資源。呼叫中心的業(yè)務需要語言能力出色、有服務意識、熟悉業(yè)務流程的專業(yè)人才。目前，天津有大專院校50余所，每年與呼叫中心服務業(yè)務各相關專業(yè)的畢業(yè)生約2萬人，充足的數(shù)量，豐富的專業(yè)選擇，足以保障各呼叫中心的業(yè)務的建立與發(fā)展，并且，天津地區(qū)的工資水平普遍不高，在人力資源方面真可稱的上“物美價廉”。就我所了解的一個即將開業(yè)的一個美國投資的呼叫中心負責人介紹，在考察了包括上海、大連等許多國內(nèi)地區(qū)之后，美國投資方最后選擇在天津投資，其中一個重要的參考依據(jù)就是天津充足而低成本的人力資源。

(4)有力的政府扶持。為了達到2010年，全市服務外包業(yè)務總額、出口額在2005年的基礎上翻兩番，服務外包從業(yè)人員達到16萬人，引進、培育年營業(yè)額超過10億元的大型骨干企業(yè)3至5家、超億元企業(yè)50家的目標。天津出臺了一系列政策用于扶持服務外包型企業(yè)，例如鼓勵服務外包培訓項目，給予參加培訓的大學生培訓費用補貼；免征服務外包企業(yè)1-2年所得稅；給予服務外包企業(yè)一次性資金補助等。(詳見:津政發(fā)[2007]12號《天津市促進服務外包發(fā)展若干意見》）

2.劣勢

(1)語言障礙。由于呼叫中心的主要的功能是溝通與交流，語言的口頭溝通能力是呼叫中心業(yè)務人力資源選擇的重點，恰恰在此方面，我們的人力資源沒有優(yōu)勢。中國學生的英語能力主要停留在紙面上，聽和說的能力十分勉強。這一點，印度有優(yōu)勢的，歷史上的殖民統(tǒng)治使英語已經(jīng)成了印度的官方語言，印度人從小使用英語交流，這也是印度服務外包行業(yè)發(fā)展迅速的重要原因。語言能力問題是影響天津服務外包人才競爭力的重要方面。

(2)文化與體制差異。長期以來，中國的國家發(fā)展與文化教育堅持著自己獨特的道路與觀點，客觀上造成國家法律、會計和金融等體系及人才的觀念與歐美不同，而服務外包市場中最大的業(yè)務來源集中于美國、歐洲、日本，這些差異影響我國人才對于境外外包業(yè)務的理解與操作。這也是天津與印度等地區(qū)發(fā)展此項業(yè)務方面相比之下的劣勢。

三、加快天津發(fā)展呼叫中心服務外包業(yè)務的對策

1.打造呼叫中心服務外包專區(qū)。一個孤立的呼叫中心很難建成投產(chǎn)，因為需要電力、光纜、防震機房等多方面硬件基礎設施的完善，而這些資源的配置，從電力與通信行業(yè)的網(wǎng)絡結(jié)構上都要有一定的設計方面的支持與調(diào)整，這意味著單項目投資較大，電力與通信供應商非常有可能放棄這種項目，這樣一來對發(fā)展呼叫中心服務外包業(yè)務非常不利。如果我們開辟專區(qū)，形成規(guī)模，資源的利用率自然提高，進而保證投資回報率提升，利于吸引電力、通信等供應商重點投入，共同建設呼叫中心服務外包專區(qū)。

2.加強呼叫中心外包服務人才的教育與培訓。天津的教育資源豐富，大專院校多，專業(yè)齊全，這是一個有力的條件。目前，大專院校畢業(yè)生的職業(yè)素質(zhì)、口語能力與對服務外包的概念理解上與實際工作要求還有較大差距，不能馬上勝任工作。面對這個問題，一方面，我們要大力發(fā)展與扶植一批從事呼叫中心服務外包業(yè)務職業(yè)培訓的機構、專門對畢業(yè)生進行崗前培訓；另一方面，我們應該把這方面的培訓在大專院校中充分實施，縮短畢業(yè)生與合格雇員之間的差距。

3.注重環(huán)保，提高城市生活質(zhì)量。在印度，最吸引外包企業(yè)投資的是班加羅爾，那里地處德干高原，環(huán)境優(yōu)美，氣候宜人，美國的西雅圖也因景色與環(huán)境吸引眾多服務外包企業(yè)。從這里我們不難看出，工作屬地的自然環(huán)境與生活質(zhì)量也是影響服務外包投資與從業(yè)人員工作選擇的重要依據(jù)。近幾年來隨著海河開發(fā)、港口和機場的擴建、快速路和地鐵以及京津城際高速鐵路的建設等，城市質(zhì)量有了很大的改善，今后需在此基礎上加強環(huán)保，盡早實現(xiàn)生態(tài)宜居城市的目標。

參考文獻:

[1]馬 玫:借鑒印度成功經(jīng)驗促進天津服務外包業(yè)的發(fā)展[J].城市2006.6:25~27頁

[2]馬曉軍 劉 瑋:中國與印度呼叫中心外包服務市場比較[J].世界電信2007年第12期:66～68