論消費(fèi)者知情權(quán)的法律保障

[摘要] 消費(fèi)者享有對(duì)購(gòu)買、使用的商品或接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利，即消費(fèi)者知情權(quán)。為了保障消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)，我國(guó)已形成了以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為核心的法律體系。但由于法律存在一定的缺陷，消費(fèi)者的知情權(quán)在現(xiàn)實(shí)生活中仍不斷被侵犯。因此，需要加強(qiáng)法律的完善，如擴(kuò)大消費(fèi)者知情權(quán)的內(nèi)涵，完善消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)途徑，加重經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，設(shè)置消費(fèi)者的撤銷權(quán)。

[關(guān)鍵詞] 消費(fèi)者知情權(quán) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 法律保障

一、消費(fèi)者知情權(quán)的概念和內(nèi)容

消費(fèi)者知情權(quán)最早由美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪提出。消費(fèi)者知情權(quán)又可以稱之為知悉真情權(quán)，是消費(fèi)者享有的知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。這里的“知悉”包括兩層含義：一是消費(fèi)者有權(quán)主動(dòng)詢問(wèn)有關(guān)商品的情況；二是經(jīng)營(yíng)者不經(jīng)詢問(wèn)就應(yīng)當(dāng)真實(shí)地記載及說(shuō)明商品和服務(wù)的情況。這里的“真實(shí)”是指全面正確地反映情況，不帶任何欺詐情節(jié)。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（下簡(jiǎn)稱《消法》第8條第2款明確規(guī)定:“消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用說(shuō)明書、售后服務(wù)、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！庇纱丝芍?，我國(guó)消費(fèi)者知情權(quán)的內(nèi)容包括以下三個(gè)方面：一是關(guān)于商品或服務(wù)的基本情況。包括商品名稱、商標(biāo)、產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱、生產(chǎn)日期、服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格等。二是關(guān)于商品的技術(shù)狀況。包括商品用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、所含成分、有效期限、使用說(shuō)明書、檢驗(yàn)合格證等。一般來(lái)說(shuō)消費(fèi)者購(gòu)買商品是為了使用，所以了解商品的用途、性能，以及使用方式是十分重要的，對(duì)于那些有可能危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品尤其如此。三是關(guān)于商品或者服務(wù)的價(jià)格及商品的售后服務(wù)情況。商品或者服務(wù)的價(jià)格是進(jìn)行交易的關(guān)鍵，直接關(guān)系到經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的切身利益，消費(fèi)者應(yīng)該對(duì)其有確切地了解，尤其是對(duì)提供的服務(wù)的價(jià)格。目前，我國(guó)服務(wù)行業(yè)的管理尚不嚴(yán)格，價(jià)格收費(fèi)也比較混亂，損害消費(fèi)者的情況十分嚴(yán)重，這就要求消費(fèi)者在接受服務(wù)前就價(jià)格問(wèn)題與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商確定，以避免挨宰受損。商品的售后服務(wù)也與消費(fèi)者的利益緊密相關(guān)，了解售后服務(wù)主要是看生產(chǎn)廠家與經(jīng)營(yíng)者有無(wú)質(zhì)量擔(dān)保期、提供維修服務(wù)的方式以及是否收費(fèi)、收費(fèi)多少等等。

此外，消費(fèi)者知情權(quán)還應(yīng)當(dāng)包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：一是消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者按照法律、法規(guī)規(guī)定的方式標(biāo)明商品或者服務(wù)的真實(shí)情況，這也是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)履行的義務(wù)。二是消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的時(shí)候，有權(quán)詢問(wèn)和了解商品或者服務(wù)的有關(guān)情況，即消費(fèi)者主動(dòng)獲取信息。消費(fèi)者在交易過(guò)程中詢問(wèn)、了解的權(quán)利是受到法律保護(hù)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)細(xì)致、耐心地予以回答。三是消費(fèi)者不僅要知悉商品或者服務(wù)的情況，更重要的是要知曉其真實(shí)情況。經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者推出產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)候，有義務(wù)同時(shí)提供真實(shí)的情況，如果提供的信息不實(shí)，消費(fèi)者可以主張交易無(wú)效。

二、實(shí)踐中常見(jiàn)的侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的情形

社會(huì)上頻頻曝光的一系列耳熟能詳?shù)纳唐方舆B出現(xiàn)問(wèn)題，引起了消費(fèi)者的極大困惑和憤慨。經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者知情權(quán)的行為嚴(yán)重干擾了正常的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。實(shí)踐中，消費(fèi)者知情權(quán)被侵害具體表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

1．經(jīng)營(yíng)者不依法標(biāo)明商品或者服務(wù)的真實(shí)情況。主要指經(jīng)營(yíng)商品和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有按法律、法規(guī)規(guī)定的方式依法實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度。

2．經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的詢問(wèn)置之不理或者不作明確答復(fù)。不同的消費(fèi)個(gè)體，往往對(duì)有關(guān)商品或服務(wù)有不同的疑惑，對(duì)此特定的答復(fù)信息可能構(gòu)成消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的決定性條件。碰到有消費(fèi)者不明白商品或者服務(wù)中的說(shuō)明，請(qǐng)經(jīng)營(yíng)者予以解釋、說(shuō)明或者示范時(shí)，有的經(jīng)營(yíng)者對(duì)此冷嘲熱諷，有的置之不理，甚至說(shuō)一些有傷消費(fèi)者人格尊嚴(yán)的話。

3．消費(fèi)過(guò)程的欺詐行為。欺詐行為是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)的過(guò)程中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。這種欺詐行為在實(shí)踐中較為常見(jiàn)。根據(jù)國(guó)家工商局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供商品時(shí)，有下列情況之一的，屬于欺詐消費(fèi)者的行為：(1)銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品的；(2)采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品份量不足的；(3)銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；(4)以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“以優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格銷售商品的；(5)以虛假的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的；(6)不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的；(7)采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；(8)做虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說(shuō)明的；(9)利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品作虛假宣傳的；(10)騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；(11)利用郵購(gòu)銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；(12)以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；(13)以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。

4．商品情況標(biāo)示存在問(wèn)題。有的商品情況標(biāo)示不全，即指示上的缺陷，是指生產(chǎn)者沒(méi)有提供指示與說(shuō)明，致使其產(chǎn)品在使用、儲(chǔ)運(yùn)等情形中具有不合理的危險(xiǎn)?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第27條第1款第5項(xiàng)規(guī)定“使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身?yè)p壞或者可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)有帶示標(biāo)示或者中文警示說(shuō)明”。有的商品情況標(biāo)示和說(shuō)明有欺騙性。

三、現(xiàn)行法律對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)保障的不足之處

我國(guó)除《消法》外，其他法律如《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》都有關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的法律規(guī)定。但是立法的分散卻給消費(fèi)者的維權(quán)帶來(lái)了諸多的不便。

1.對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)內(nèi)涵的規(guī)定過(guò)于狹窄和原則?！断ā返?條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)實(shí)行售后服務(wù)，而對(duì)于售后服務(wù)應(yīng)該做到什么樣的程度并沒(méi)有規(guī)定，消費(fèi)者實(shí)際上只得到了一個(gè)虛有的“售后服務(wù)”的權(quán)利。第19條僅規(guī)定了消費(fèi)信息的真實(shí)性，而對(duì)消費(fèi)信息的準(zhǔn)確性、充分性、適當(dāng)性沒(méi)有作出規(guī)定。在某些情形之下，消費(fèi)者的權(quán)益僅憑一個(gè)“知悉真情權(quán)”是難以得到保護(hù)的。所謂的“引人誤解的虛假宣傳”具體含義不明確，存在歧義。對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行答復(fù)義務(wù)沒(méi)有規(guī)定相應(yīng)責(zé)任，導(dǎo)致義務(wù)難以落實(shí)。

2．消費(fèi)者知情權(quán)受損害后難以實(shí)施有效的的救濟(jì)途徑。從性質(zhì)上來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者知情權(quán)受到侵犯，屬于典型的民事侵權(quán)，消費(fèi)者理應(yīng)可以采用多種手段維護(hù)自己的權(quán)利。然而，按照《消法》的規(guī)定，大多數(shù)情況下，消費(fèi)者只能請(qǐng)求國(guó)家機(jī)關(guān)對(duì)經(jīng)營(yíng)者予以懲處，只能由行政機(jī)關(guān)來(lái)追究經(jīng)營(yíng)者的行政責(zé)任。此種規(guī)定無(wú)疑限制了消費(fèi)者的權(quán)利，一旦行政機(jī)關(guān)違法不作為，消費(fèi)者就會(huì)陷人投訴無(wú)門的地步，消費(fèi)者知情權(quán)也因?yàn)槿狈π兄行У木葷?jì)途徑而沒(méi)有任何實(shí)際意義。

四、保障消費(fèi)者知情權(quán)的對(duì)策

消費(fèi)者知情權(quán)的保障是一個(gè)綜合性的社會(huì)系統(tǒng)工程，涉及經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、行政等方面的運(yùn)行體制、管理方式，以及加強(qiáng)法制宣傳教育等。其中，法律保障是消費(fèi)者維權(quán)的根本手段。因此，首先應(yīng)從完善《消法》入手來(lái)加大消費(fèi)者知情權(quán)保障的力度。

1.將知情權(quán)作為一項(xiàng)基本民事權(quán)利，在即將制定的《中華人民共和國(guó)民法典》中確定下來(lái)，以保障作為社會(huì)活動(dòng)主體的公民、法人和其他有關(guān)組織的人身、財(cái)產(chǎn)及精神益免受來(lái)自各方面的威脅。

2．?dāng)U大消費(fèi)者知情權(quán)的內(nèi)涵，對(duì)相關(guān)的配套規(guī)定加以完善。法律應(yīng)當(dāng)明確消費(fèi)者不僅有權(quán)獲取真實(shí)信息，并且有權(quán)獲取準(zhǔn)確、充分、適當(dāng)?shù)男畔?。?duì)于妨礙消費(fèi)者獲取準(zhǔn)確、充分、適當(dāng)信息的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

3．完善消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)制度。現(xiàn)行法律、法規(guī)雖然規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制性的信息提供義務(wù)的范圍，但卻沒(méi)有規(guī)定具體的標(biāo)準(zhǔn)和違反該項(xiàng)義務(wù)的責(zé)任。筆者認(rèn)為對(duì)于消費(fèi)者詢問(wèn)的信息，只要符合合理性、相關(guān)性、非違法性等標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)者就有義務(wù)提供，拒絕履行義務(wù)的要承擔(dān)隱瞞信息的法律責(zé)任。賦予消費(fèi)者在其知情權(quán)受到侵犯時(shí)的民事求償權(quán)，擴(kuò)大懲罰性賠償?shù)姆秶?/p>

4．加重經(jīng)營(yíng)者的民事責(zé)任。現(xiàn)有侵害消費(fèi)者知情權(quán)最嚴(yán)重的民事責(zé)任是欺詐行為要加倍賠償，且其適用條件又常加以嚴(yán)格解釋使消費(fèi)者的損失很難得到有效補(bǔ)償。建議在今后的立法中，應(yīng)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)民事法律責(zé)任的范圍，如誤導(dǎo)行為、隱瞞行為也要承擔(dān)民事責(zé)任，并且適用加倍賠償?shù)囊?guī)定；同時(shí)對(duì)多次實(shí)行欺詐或誤導(dǎo)行為的，消費(fèi)者可要求多倍賠償。通過(guò)加重民事責(zé)任，一方面可以讓違法的經(jīng)營(yíng)者有所顧忌，不敢輕易違反信息提供義務(wù)；另一方面也能促使消費(fèi)者更加重視其知情權(quán)，從而提高消費(fèi)者維權(quán)的積極性。

5．設(shè)置消費(fèi)者的撤銷權(quán)。借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)也可以設(shè)置消費(fèi)者的撤銷權(quán)，即經(jīng)營(yíng)者通過(guò)提供虛假信息、誤導(dǎo)信息等情況下，如果消費(fèi)者基于誤解而購(gòu)買商品或接受服務(wù)的，消費(fèi)者可以撤銷其行為。如此一來(lái)，必將對(duì)經(jīng)營(yíng)者形成一定程度的威脅，促使其向消費(fèi)者提供詳盡而清晰的消費(fèi)信息，而消費(fèi)者也可以運(yùn)用這種更簡(jiǎn)便易行的權(quán)利保障手段維護(hù)自身權(quán)利。

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