Ｗｅｂ數(shù)據(jù)挖掘在電子商務(wù)服務(wù)中的探索

[摘要] 將Web數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用在電子商務(wù)中，可以幫助企業(yè)在大量的Web數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價值的信息，了解顧客，分析顧客，為顧客提供更好的服務(wù)。本文主要探索了Web數(shù)據(jù)挖掘的知識和在“服務(wù)營銷”環(huán)境下，Web數(shù)據(jù)挖掘在電子商務(wù)企業(yè)為顧客提供服務(wù)中的應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] Web數(shù)據(jù)挖掘 電子商務(wù) 服務(wù)

一、引言

當今社會，電子商務(wù)已經(jīng)變得不再陌生，每天都會有很多的人訪問很多的網(wǎng)站進行自己的電子商務(wù)交易，在人們訪問、瀏覽、交易，電子商務(wù)企業(yè)更新產(chǎn)品信息的同時，Web網(wǎng)上產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)充斥著網(wǎng)絡(luò)，充斥著電子商務(wù)企業(yè)，充斥著客戶。企業(yè)只有從海量的數(shù)據(jù)中挖掘出有價值的信息，為顧客提供更好的服務(wù)，才能吸引顧客和挽留顧客，提高自己的效益。

二、關(guān)于Web數(shù)據(jù)挖掘

1.Web數(shù)據(jù)挖掘的定義

Web數(shù)據(jù)挖掘是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用到Web中的一門技術(shù)。Web數(shù)據(jù)挖掘是指在WWW上挖掘有趣的、潛在的、蘊藏的信息及有用的模式。它可以幫助人們在海量的萬維網(wǎng)信息中挖掘出人們所需要的有價值的信息。

2.Web數(shù)據(jù)挖掘的特點

（1)異構(gòu)環(huán)境。(2)半結(jié)構(gòu)化。(3)動態(tài)性。(4)Web數(shù)據(jù)挖掘還涉及到語種問題。常規(guī)的數(shù)據(jù)挖掘一般只對一種語言信息進行處理，如或者是中文，或者是英文等，而隨著當前國際化潮流的發(fā)展，許多的Web站點也多是以多種語言為不同國家的顧客服務(wù)，這也會使得Web數(shù)據(jù)挖掘和分析處理變得更加復雜。

3.Web數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)源

Web數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)源主要:①Web頁面內(nèi)容，是網(wǎng)頁上存在的文本、圖像、視頻和音頻等信息，用戶點擊瀏覽這些信息產(chǎn)生的數(shù)據(jù)記錄；②Web鏈接結(jié)構(gòu)，主要是指各個頁面間的鏈接結(jié)構(gòu)。Web頁面上存在著大量的鏈接，這些鏈接能為瀏覽網(wǎng)站的客戶帶來方便之處;③Web日志文件，主要指Web服務(wù)器日志、代理服務(wù)器日志等，是用戶訪問網(wǎng)站和Web網(wǎng)站交互過程中抽取出來的第二手數(shù)據(jù)。

三、電子商務(wù)中Web數(shù)據(jù)挖掘的必要性

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，很多企業(yè)都已經(jīng)建立了自己的電子商務(wù)網(wǎng)站。每天不同的顧客或相同的顧客頻繁的瀏覽這些電子商務(wù)網(wǎng)站，產(chǎn)生大量的Web數(shù)據(jù)，同時這些電子商務(wù)網(wǎng)站上每天都可能產(chǎn)生成千上百萬的交易，生成大量的記錄文件和登記表等。對于企業(yè)而言，會被淹沒在這大量的信息中，對于顧客而言，要花大量的時間來搜尋和瀏覽自己感興趣的信息。而電子商務(wù)面對的是全球化的激烈的競爭市場，在這種特殊的市場中，在以“產(chǎn)品營銷”轉(zhuǎn)向“服務(wù)營銷”的背景下，電子商務(wù)服務(wù)變得更重要。對于電子商務(wù)企業(yè)來說，最重要的是吸引顧客，留住顧客。將Web數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用在電子商務(wù)中，可以幫助企業(yè)更加有效地掌握有價值的信息，更好地服務(wù)于顧客。

四、Web數(shù)據(jù)挖掘在電子商務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用體現(xiàn)

1.為顧客提供智能化的產(chǎn)品搜索引擎服務(wù)

應(yīng)用Web數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開發(fā)智能化產(chǎn)品搜索引擎，可以根據(jù)顧客的興趣偏好擴充顧客輸入搜索的關(guān)鍵詞，使搜索的結(jié)果更能貼近顧客想要的結(jié)果，或者可以根據(jù)顧客的歷史瀏覽信息分析顧客的興趣，利用智能化產(chǎn)品搜索引擎，提高搜索結(jié)果的質(zhì)量。這樣可以大大減少顧客搜索的時間成本、精神成本和體力成本，從而提高顧客對該電子商務(wù)網(wǎng)站的滿意度。

2.為顧客提供個性化產(chǎn)品推薦服務(wù)

個性化產(chǎn)品推薦服務(wù)是為顧客提供他們所感興趣的，但又不是他們所直接搜索尋找的產(chǎn)品。Web數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以對顧客瀏覽搜索的產(chǎn)品信息進行數(shù)據(jù)挖掘，開發(fā)個性化的產(chǎn)品推薦服務(wù)，主要經(jīng)歷兩個階段：首先根據(jù)歷史訪問記錄，以及用戶的個人信息，進行用戶聚類和分類，頻繁訪問路徑分析等，然后利用合適的推薦方法，通過挖掘到客戶的個性化信息，將用戶訪問模式要求與請求頁面結(jié)合，通過用戶群的相似性進行訪問預(yù)測及商品推薦。這種個性化產(chǎn)品推薦服務(wù)可以在當當網(wǎng)中得到很好的驗證。比如我們在當當網(wǎng)中搜索瀏覽一本書的信息時，在該網(wǎng)站左邊的信息欄中會出現(xiàn)如下的信息，“購買本書的顧客還買過”、“瀏覽本書的顧客還看過”、“瀏覽更多同類產(chǎn)品”、“你最近的瀏覽史”、“根據(jù)瀏覽史向您推薦”，每類信息中列出相關(guān)的書籍，使顧客可以不直接去搜索就能獲得對自己有價值的信息。同時，當當網(wǎng)還會從顧客注冊的信息中挖掘出電子郵件地址信息，及時向顧客發(fā)送一些打折促銷信息的郵件，也會根據(jù)顧客以往的購買史向顧客推薦一些同類書籍中的暢銷書。這些服務(wù)都增強了對顧客的親和力，使顧客愿意在這樣的網(wǎng)站進行購物。

3.挖掘CRM中的數(shù)據(jù)更加以顧客為中心

利用Web數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對保存在CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，可以分析顧客的行為、需求和交易等信息，同時也可以分析顧客對企業(yè)營銷，以及服務(wù)的反應(yīng)，使企業(yè)可以和顧客進行有效的溝通、協(xié)調(diào)和合作，使電子商務(wù)企業(yè)能夠更加以顧客為中心，從而為顧客提供更好的服務(wù)。

4.為顧客提供優(yōu)化的網(wǎng)站服務(wù)

利用Web數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以對顧客的訪問信息和訪問模式等進行分析，對網(wǎng)站的性能和結(jié)構(gòu)進行重新設(shè)計，體現(xiàn)顧客的興趣愛好，使顧客感覺是以自己的方式在訪問該網(wǎng)站，同時也能增強顧客對網(wǎng)站的視覺滿意度。

五、結(jié)束語

隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進一步發(fā)展，Web數(shù)據(jù)挖掘在電子商務(wù)服務(wù)中將會得到更好的體現(xiàn)，將會使企業(yè)能夠挖掘出更有價值的信息，從而制定更好地為顧客服務(wù)的決策，同時也會為企業(yè)帶來更大的效益。

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