淺論飯店一站式服務(wù)

[摘要] 隨著飯店客人消費(fèi)水平的提高，顧客對(duì)高水平綜合服務(wù)提出了更高的期望。在飯店中提出“一站式”服務(wù)將有助于提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，減少中間環(huán)節(jié)給客人帶來的不便。本文在分析一站式服務(wù)的設(shè)置內(nèi)容和條件的基礎(chǔ)上，提出了在飯店中實(shí)施一站式服務(wù)的建設(shè)性措施。

[關(guān)鍵詞] 旅游管理 飯店 一站式服務(wù)

一、前言

隨著飯店業(yè)供需關(guān)系的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，飯店的經(jīng)營(yíng)管理觀念和方法也在不斷更新。在客人消費(fèi)水平越來越高，高水平綜合服務(wù)的期望也越來越多的今天，服務(wù)意識(shí)的欠缺和服務(wù)不到位的問題越來越引起飯店經(jīng)營(yíng)人員的重視。提高服務(wù)人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，減少中間環(huán)節(jié)給客人帶來的不方便，提出“一站式”服務(wù)就顯得尤為重要?！耙徽臼健狈?wù)簡(jiǎn)單地說就是：從我開始，到我為止。飯店的服務(wù)效率很大程度影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，“一站式”服務(wù)模式的設(shè)立是為了從根本上提高飯店的服務(wù)效率從而提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。盡管有一些飯店設(shè)置了這種服務(wù)模式，但是這當(dāng)中也存在著大大小小的問題。因此，如何設(shè)立“一站式”服務(wù)以及如何保證“一站式”服務(wù)在飯店中的成功運(yùn)作成為飯店面臨的一個(gè)重要問題。

二、采用“一站式”服務(wù)的作用與條件

“一站式”服務(wù)，是指為賓客提供“進(jìn)一個(gè)門就辦齊所有的事，聯(lián)系一個(gè)人就得到全面的服務(wù)”，是一種安全、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)模式。它不僅強(qiáng)調(diào)和關(guān)注講究細(xì)節(jié)地用心服務(wù)，更強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)化服務(wù)程序，調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“高效”服務(wù)，以迎合目標(biāo)消費(fèi)者的需求?！耙徽臼健敝赜诓块T之間的溝通與控制，以各操作部門無條件的配合為原則開展工作?！耙徽臼健狈?wù)負(fù)責(zé)對(duì)外對(duì)內(nèi)的公關(guān)、應(yīng)酬和接待，是飯店內(nèi)部和外部公關(guān)的樞紐、交際的中心。接待經(jīng)理通過與顧客面對(duì)面的交流，用顧客滿意的方式解決他們的需求，讓顧客感受到實(shí)惠與尊重，建立賓客與飯店之間的良好關(guān)系?！耙徽臼健笔且环N新的服務(wù)模式，是飯店服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺(tái)階的重要標(biāo)志，是“把尊重送到客人心里”服務(wù)理念的升華。在某種程度上，它代表著飯店人的專業(yè)精神和能力，它的推廣和完善，不但可以有效地切中目標(biāo)消費(fèi)者的需求，而且為有效地拓展市場(chǎng)做了良好的鋪墊。

三、“一站式”服務(wù)的基本工作內(nèi)容

飯店在客房樓層不設(shè)服務(wù)臺(tái)和臺(tái)班崗位（只有行政樓層設(shè)有服務(wù)臺(tái)），而是設(shè)置一個(gè)客房服務(wù)中心，但電話只對(duì)內(nèi)開放不對(duì)客，根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置工作間。工作間的形式是不對(duì)外的，也不擔(dān)任接待客人的任務(wù)，而是由行李員引客人進(jìn)房間，客用鑰匙的管理也由前廳部負(fù)責(zé)，客人住宿期間需要找客房服務(wù)員時(shí)，可以直接撥內(nèi)線電話通知客房服務(wù)中心，由客房服務(wù)中心員工根據(jù)客人房間的位置，通知距離最近的工作間的服務(wù)員（一般通過BP機(jī)尋呼系統(tǒng)）。通常顧客在飯店內(nèi)有任何需要只需按一個(gè)“0”鍵到總機(jī)，不管是有關(guān)前臺(tái)還是客房的問題都可以得到相應(yīng)的解決。

在對(duì)客服務(wù)部分，由客房服務(wù)中心統(tǒng)一接受服務(wù)信息，并通過電話機(jī)、BP機(jī)等現(xiàn)代化手段，向客房服務(wù)員發(fā)出服務(wù)指令，或通過調(diào)節(jié)手段達(dá)到目標(biāo)。同時(shí)，客房服務(wù)中心負(fù)責(zé)保管、借出、回收專門提供給客人使用的服務(wù)設(shè)備。所有客房部工作的信息幾乎都要經(jīng)過客房服務(wù)中心的初步處理，以保證有關(guān)問題能及時(shí)得以解決或分揀、傳遞。如：接聽電話，答復(fù)住客的要求和咨詢，及時(shí)向有關(guān)方面?zhèn)鬟f信息并做記錄；與其他部門之間的有關(guān)信息并通報(bào)本部門員工等。另外，客戶服務(wù)中心還要協(xié)助部門對(duì)員工上下班考勤情況進(jìn)行檢查及監(jiān)督，方便了考核和工作安排，有利于加強(qiáng)員工的集體意識(shí)，并負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員鑰匙的點(diǎn)收、控制、保管，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還登記制度。客房服務(wù)中心除從事日常話務(wù)服務(wù)外，還有一項(xiàng)重要任務(wù)就是當(dāng)飯店出現(xiàn)諸如火災(zāi)、水災(zāi)、傷亡事故、惡性刑事案件等緊急情況時(shí)，要作為飯店管理者采取相應(yīng)措施的指揮中心。

四、飯店設(shè)置一站式服務(wù)的建議和措施

盡管一些飯店也采用了所謂的一站式服務(wù)模式，但在實(shí)施過程中都存在一些共同的問題，表現(xiàn)在，一方面，總機(jī)與客房服務(wù)中心工作沒有明顯區(qū)分，工作任務(wù)不明確。很多飯店將客人的多有來電直接轉(zhuǎn)接到總機(jī)，總機(jī)的員工在了解客人的需求之后才報(bào)到樓層由服務(wù)人員去執(zhí)行，客房服務(wù)中心的電話并不對(duì)客。因此，在信息傳遞方面容易出現(xiàn)失誤。另一個(gè)突出問題就是部門之間溝通不暢。在飯店的運(yùn)行中，客房部與前廳部的接觸十分頻繁，兩個(gè)部門之間必須不斷互相提供最新的房間狀態(tài)信息，以提高客房的出租率。但在實(shí)際工作期間兩個(gè)部門往往是各忙各的，部門溝通不暢，這樣勢(shì)必造成工作不協(xié)調(diào)，引起了很多不必要的麻煩和糾紛。為了解決這些問題，飯店應(yīng)當(dāng)采取以下措施。

1.制定配套的管理制度

任何一項(xiàng)管理措施都必須有相應(yīng)的制度來保障，才能順利實(shí)施。因此，要保證一站式服務(wù)模式的順利進(jìn)行，必須在飯店內(nèi)制定出一套完整而有效的制度。首先，飯店必須制訂獨(dú)立、完善的規(guī)章制度、職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，明確服務(wù)的質(zhì)量定位和期望，要求接待經(jīng)理嚴(yán)格按照這些制度、標(biāo)準(zhǔn)開展工作，并組織管理者對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。其次，飯店要定期評(píng)審服務(wù)質(zhì)量，并在必要時(shí)做出修改。并把部門之間的溝通協(xié)調(diào)、人際支持、合作和顧客滿意度等內(nèi)容納入部門考核范圍，從制度上給予約束和保證，為“一站式”服務(wù)的順利實(shí)施提供保障。

2.提供設(shè)備和技術(shù)支撐

飯店設(shè)置“一站式”服務(wù)要有一定的設(shè)備和技術(shù)，客房服務(wù)中心作為一個(gè)“一站式”服務(wù)的體現(xiàn)，是飯店進(jìn)行內(nèi)外聯(lián)系的樞紐，是飯店對(duì)外的無形門面。飯店必須要有完善的操作設(shè)備和技術(shù)來支撐，才能有良好的服務(wù)水平，滿足顧客的諸多需求。體現(xiàn)“一站式”服務(wù)的便利。這些必要的設(shè)備包括：總機(jī)操作設(shè)備、總機(jī)機(jī)務(wù)設(shè)備、配套叫醒設(shè)備、配套傳呼設(shè)備、查詢?cè)O(shè)備，另外在機(jī)房還需配備必要的用品，包括：簽到簿、交接班記錄薄、留言條、叫醒記錄薄、電話費(fèi)用記錄簿、各種營(yíng)業(yè)報(bào)表等用品，方便開展日常工作。

3.重視員工培訓(xùn)并適度授權(quán)

服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)最終會(huì)落實(shí)到飯店服務(wù)人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。因此，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的飯店管理與服務(wù)人員隊(duì)伍，是當(dāng)前刻不容緩的任務(wù)。如果沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無論飯店建筑多么富麗堂皇、設(shè)備如何齊全、服務(wù)模式如何先進(jìn)也只能是形同虛設(shè)。因?yàn)榉?wù)設(shè)備要靠人去操縱，才能運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)揮作用。如果服務(wù)人員工作不積極，技術(shù)不熟練，機(jī)器設(shè)備就不能發(fā)揮最佳的使用效果。而人的工作態(tài)度靠教育才能端正積極，人的技能靠培訓(xùn)才能掌握。因此抓好培訓(xùn)，全面提高人的素質(zhì)，就抓住了提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而“一站式”服務(wù)模式的設(shè)立，對(duì)員工在各方面的要求更加嚴(yán)格?！耙徽臼健狈?wù)在飯店中充分體現(xiàn)在員工對(duì)客服務(wù)方面，要方便快捷，要求員工能在最短的時(shí)間內(nèi)給顧客以最滿意的答復(fù)，如果該員工沒有足夠的決策權(quán)就要向上級(jí)請(qǐng)示，這樣勢(shì)必會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間，引起顧客更大的抱怨與投訴。相反，如果員工有一定的權(quán)限，情況就不一樣了。因此管理人員適度授權(quán)給員工，才能更好地實(shí)施“一站式”服務(wù)模式。適度授權(quán)可以讓員工分享更多決策權(quán)的同時(shí)要求員工承擔(dān)更大的責(zé)任，使員工有更大的自我控制感、自我決策感與個(gè)人效率感，使員工意識(shí)到顧客的事情就是自己的事情，任何員工一旦接到客人的投訴就要把它當(dāng)成自己的投訴對(duì)待。每個(gè)員工必須確保迅速安撫顧客，對(duì)顧客的問題做出迅速的反應(yīng)讓顧客滿意。

4.加強(qiáng)部門間的溝通

飯店對(duì)客服務(wù)是整體性的，并非某一部門、某一崗位或某一個(gè)人的努力就可以獲得成功，客人入住飯店后他所要求的服務(wù)是全方位的，飯店中客房部?jī)?nèi)部相互依賴的程度高，因此要求下一級(jí)單位密切的協(xié)作。客房服務(wù)中心和預(yù)定部之間存在著聯(lián)系，如:預(yù)定部必須通知客房服務(wù)中心每天客房事先賣出的數(shù)目。反過來，與客房狀況有關(guān)的信息必須雙向流動(dòng):當(dāng)客人結(jié)帳離店時(shí)，總臺(tái)必須通知客房服務(wù)中心及時(shí)清掃客房；一旦清掃完畢，客房服務(wù)中心必須迅速通知前臺(tái)可以出租。飯店各部門之間的工作聯(lián)系、信息溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。尤其是飯店中設(shè)立“一站式”服務(wù)之后，飯店各部門之間信息溝通的好壞，直接關(guān)系到飯店“一站式”服務(wù)運(yùn)行的成功與失敗。

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