基于層次分析法的通信企業(yè)客戶信用評(píng)價(jià)

[摘要] 建立了一套評(píng)價(jià)個(gè)人用戶信用的指標(biāo)體系，利用層次分析法確定各指標(biāo)的重要程度及客戶信用進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，為客戶信用管理提供一定的途徑和方法。

[關(guān)鍵詞] 層次分析法 信用管理

用戶信用管理是通信企業(yè)經(jīng)營過程中識(shí)別和評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、管理和解決風(fēng)險(xiǎn)的一種管理手段，建立用戶信用管理策略和對客戶信用的評(píng)價(jià)并控制風(fēng)險(xiǎn)是非常重要的。目前，我國移動(dòng)通信企業(yè)信用管理尚處于初級(jí)階段，采取的手段非常薄弱，多采取的是單一的信用管理政策、方法和措施，缺乏靈活性、并以轉(zhuǎn)嫁信用風(fēng)險(xiǎn)為主要特征。與當(dāng)前單一的、被動(dòng)的管理政策相比，移動(dòng)通信企業(yè)實(shí)現(xiàn)全面信用管理是一項(xiàng)緊迫的任務(wù)，是企業(yè)提高核心競爭力、在激烈的競爭中求得生存和發(fā)展的必要手段和必然趨勢。

由于層次分析法應(yīng)用專家經(jīng)驗(yàn)知識(shí)設(shè)置指標(biāo)體系，用一致性檢驗(yàn)判斷專家意見的一致性，有效地將定性分析與定量分析結(jié)合在一起，因此為解決特定條件下通信企業(yè)進(jìn)行用戶信用評(píng)價(jià)及管理提供了科學(xué)、可行的思路。

一、通信企業(yè)用戶信用管理現(xiàn)狀

信用管理是指企業(yè)為了增強(qiáng)信用能力、控制交易中的信用風(fēng)險(xiǎn)而實(shí)施的一套業(yè)務(wù)方案、政策，以及為此建立的一系列組織制度。企業(yè)設(shè)立信用管理部門的目的，是利用信用管理的手段，最大限度地發(fā)展用戶和降低企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)在買方市場條件下贏得用戶、贏得競爭，幫助企業(yè)達(dá)到同行的平均管理和盈利水平。通信企業(yè)與廣大通信用戶之間是一種典型的信用消費(fèi)關(guān)系。通常情況下，用戶是在月費(fèi)用期間結(jié)束之后支付通信及服務(wù)費(fèi)用。由于用戶是通信企業(yè)的收入的主要來源，并且具有流動(dòng)性大和應(yīng)收話費(fèi)金額較高的特點(diǎn)，話費(fèi)收繳控制比較困難，因此，通信企業(yè)對用戶信用的管理一般都非常重視。當(dāng)前采用的信用度管理制度和內(nèi)容如下：信用度、用戶信用度等級(jí)制度、信用度控制方法、黑名單制度。這些制度和規(guī)范的建立對移動(dòng)用戶的信用管理起到了一定的作用，但也存在著比較明顯的缺陷與不足：只是采用簡單的、統(tǒng)一的欠費(fèi)額度管理，同時(shí)也缺乏系統(tǒng)的信用度評(píng)價(jià)體系。在用戶信用度管理不力的情況下，通信企業(yè)為避免欠費(fèi)，往往采用推廣預(yù)付費(fèi)卡業(yè)務(wù)和繳納保證金等手段逃避風(fēng)險(xiǎn)。我國通信企業(yè)的用戶信用管理目前就是處于信用度管理的初級(jí)階段，雖具有一定的內(nèi)容和規(guī)范，但總體上缺乏科學(xué)性和系統(tǒng)性。

二、層次分析法的基本思想

層次分析法(AHP：The Analytic Hierarchy Process)是由美國學(xué)者A．L．Saaty于20世紀(jì)70年代提出的一種多指標(biāo)、多方案的綜合比較方法。在經(jīng)營決策中經(jīng)常會(huì)遇到多指標(biāo)、多方案的綜合比較、評(píng)價(jià)的決策問題，因此要從成百上千個(gè)指標(biāo)、方案中選擇最佳的組合方案就顯得非常重要。決策人通過將復(fù)雜問題分解為若干層次，每一層次又由若干要素組成，然后對同一層次各要素以上一層次的要素為準(zhǔn)則進(jìn)行兩兩比較、判斷和計(jì)算，以獲得各要素的權(quán)重，從而為選擇最優(yōu)方案提供決策依據(jù)。

層次分析法將決策人的思維過程數(shù)學(xué)化、系統(tǒng)化，以便使決策依據(jù)易于被人接受；同時(shí)，應(yīng)用層次分析法時(shí)所需的定量信息要求不多，但決策人對決策問題本質(zhì)、所包含的系統(tǒng)要素及其相互之間的邏輯關(guān)系必須掌握得十分透徹；對無結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)的評(píng)價(jià)決策及多目標(biāo)決策問題更為適用?？梢?，運(yùn)用層次分析法可以在通信企業(yè)中建立起對用戶信用評(píng)價(jià)的層次結(jié)構(gòu)，利用這種層次結(jié)構(gòu)對客戶的信用進(jìn)行評(píng)價(jià)具有一定的綜合性、客觀性。

三、用戶信用管理層次分析結(jié)構(gòu)的建立

對于通信用戶信用的度量本文構(gòu)建了一套指標(biāo)體系，分別可以從基本信用指標(biāo)（B1）、業(yè)務(wù)信用指標(biāo)（B2）和費(fèi)用交納信用指標(biāo)（B3）三個(gè)方面來考慮。對于每一個(gè)一級(jí)指標(biāo)又可以由若干個(gè)二級(jí)指標(biāo)反應(yīng)。于是，該問題層次化結(jié)構(gòu)如下圖所示。

用戶信用層次結(jié)構(gòu)圖

由圖中可看出，用戶信用（A）主要由三類指標(biāo)反映出來，分別是：基本信用指標(biāo)（B1）、業(yè)務(wù)信用指標(biāo)（B2）和費(fèi)用繳納信用指標(biāo)（B3）。而基本信用指標(biāo)（B1）又可由個(gè)人用戶收入水平（C1）和個(gè)人用戶教育水平（C2）兩個(gè)指標(biāo)反映；業(yè)務(wù)信用指標(biāo)（B2）由業(yè)務(wù)開通種類（C3）、付款方式（C4）、入網(wǎng)方式（C5）三方面反映；費(fèi)用交納信用指標(biāo)（B3）由入網(wǎng)時(shí)長（C6）、累計(jì)平均交款期（C7）、累計(jì)平均欠費(fèi)次數(shù)（C8）、累計(jì)平均停機(jī)次數(shù)（C9）、最近一次欠費(fèi)時(shí)長（C10）等五個(gè)指標(biāo)來反映。

四、建立各指標(biāo)之間重要程度的比較矩陣

對以上方案建立一個(gè)反映兩兩之間重要程度的比較矩陣。

其中，B1、B2、B3分別表示可以反映用戶信用A的3個(gè)指標(biāo)。表示第i個(gè)指標(biāo)與第j個(gè)指標(biāo)相互比較的重要程度的結(jié)果。其比較判斷尺度如表1所示。

表1 九分位比率表

矩陣B具有如下性質(zhì)：

根據(jù)專家調(diào)查，可以得到對應(yīng)的判斷矩陣，計(jì)算出二級(jí)指標(biāo)相對于一級(jí)指標(biāo)的重要程度，其計(jì)算過程如下：

該矩陣的經(jīng)濟(jì)含義：基本業(yè)務(wù)指標(biāo)（B1）的重要程度是業(yè)務(wù)信用指標(biāo)（B2）的5倍，是費(fèi)用交納指標(biāo)（B3）的3倍；費(fèi)用交納指標(biāo)（B3）的重要程度是業(yè)務(wù)信用指標(biāo)（B2）的3倍。

表2B1、B2、B3相對于A重要程度的判斷矩陣

其中，

一致性檢驗(yàn)：

查表得:

所以，該判斷矩陣通過一致性檢驗(yàn)。

同理，二級(jí)指標(biāo)下設(shè)的各三級(jí)指標(biāo)的相對重要程度如下所示：

表3 C1、C2相對于B1重要程度的判斷矩陣

表4 C3、C4、C5相對于B2重要程度的判斷矩陣

表5 C6、C7、C8、C9、C10相對于B3重要程度的判斷矩陣

表6綜合權(quán)重表

其中，

通過對所建立的指標(biāo)體系的層次分析，個(gè)人用戶收入水平（C1）、個(gè)人用戶教育水平（C2）是影響用戶信用非常重要的兩個(gè)指標(biāo)。在對個(gè)人用戶信用程度進(jìn)行評(píng)估時(shí)，應(yīng)充分考慮此二項(xiàng)指標(biāo)。收入水平較高、教育水平較高的情況下，可以對其允許較大的欠費(fèi)額或提高其信用等級(jí)；相反，對收入水平和教育水平均較低的個(gè)人用戶，可以采取相反的措施，既降低其欠費(fèi)額度或降低其信用等級(jí)。最近一次欠費(fèi)時(shí)長（C10）和累計(jì)平均停機(jī)次數(shù)（C9）、付款方式（C4）也是影響用戶信用的重要指標(biāo)。在同等收入、同等教育水平下的用戶，綜合這三項(xiàng)指標(biāo)對其進(jìn)行信用等級(jí)優(yōu)劣排序。入網(wǎng)時(shí)長（C6）、業(yè)務(wù)開通種類（C3）、累計(jì)平均交款期（C7）、累計(jì)欠費(fèi)次數(shù)（C8）、入網(wǎng)方式（C5）也是影響個(gè)人用戶信用的指標(biāo)。

當(dāng)然，在進(jìn)行用戶信用等級(jí)評(píng)定時(shí)，通過調(diào)查個(gè)人用戶的這10項(xiàng)指標(biāo)的具體情況，結(jié)合通信企業(yè)的具體情況，利用層次分析法，對每位顧客的信用狀況進(jìn)行排序，并界定個(gè)人的信用等級(jí)是非常繁瑣的一件事情。但是，通過該方法評(píng)價(jià)的用戶信用等級(jí)較為客觀且易操作，對通信企業(yè)的信用管理有很大的幫助。

五、結(jié)論

在層次分析法使用過程中，復(fù)雜的信用評(píng)價(jià)問題被分解為遞階層次結(jié)構(gòu)，從最高層到最低層向下起著支配作用，將多而雜的指標(biāo)歸類，按照關(guān)聯(lián)性和隸屬性分別放入不同的層次中，使得用戶的需求趨于條理化，使評(píng)價(jià)問題更為有效。運(yùn)用層次分析法確定需求的優(yōu)先級(jí)的主要貢獻(xiàn)在于：(1)用把問題分解成層次結(jié)構(gòu)的辦法，簡化對復(fù)雜問題的評(píng)價(jià);(2)用兩兩比較方法消除了評(píng)價(jià)復(fù)雜問題的某些定性屬性的度量困難;(3)用一致性檢驗(yàn)方法保證了人們在評(píng)判復(fù)雜問題時(shí)的邏輯判斷上的前后不一致。因此層次分析法為通信企業(yè)提供了一條對用戶信用評(píng)價(jià)并進(jìn)行決策的有效途徑。

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