完善工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的一些思考

[摘要] 網(wǎng)上銀行目前有兩種形式：一種是完全建立在互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)上銀行，其交易均借助于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，如美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行；另一種則是在現(xiàn)有銀行的基礎(chǔ)上發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)的所謂混合式銀行，這種銀行有自己的分支機構(gòu)，從事著傳統(tǒng)的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展及行業(yè)競爭的需要，從而推進(jìn)其業(yè)務(wù)到網(wǎng)上，如美國的富國銀行，我國的工商銀行等都是這樣建立自己的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。本文從介紹工商銀行網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀入手，對改進(jìn)工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)提出了一些看法。

[關(guān)鍵詞] 工商銀行網(wǎng)上銀行 激勵機制 收費制度

一、工商銀行網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀

網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡(luò)銀行，是依托信息技術(shù)、因特網(wǎng)提供各種金融服務(wù)的一種全新的企業(yè)組織形式或是一種全新的銀行服務(wù)手段。工商銀行網(wǎng)上銀行工商銀行推出的，以因特網(wǎng)為媒介，為客戶提供金融服務(wù)的電子銀行產(chǎn)品?？蛻敉ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)訪問工商銀行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站，可進(jìn)行賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、銀證轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上購物、賬戶掛失和賬戶管理等。工商銀行通過安全的加密技術(shù)，確保客戶的賬戶資料和交易信息的安全。

2007年以后，我國的所有銀行業(yè)務(wù)都要對外開放，我們要用最短的時間，完善自己目前存在的問題，適應(yīng)國際化網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的需要。

二、工商銀行網(wǎng)上銀行完善方案設(shè)想

1.從職能機構(gòu)問題入手找問題

任何業(yè)務(wù)的發(fā)展，都需要落實到相應(yīng)的內(nèi)部職能機構(gòu)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)也不例外。中國工商銀行成立專門的網(wǎng)上銀行全面負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展和經(jīng)營管理。雖然經(jīng)營管理更單一，其成績也可更明顯的顯現(xiàn)出來。但在業(yè)務(wù)開展時不可避免的遇到以下一些問題:

(1)專業(yè)技術(shù)人員稀缺，應(yīng)當(dāng)注重內(nèi)部培訓(xùn)與外部吸收。網(wǎng)上銀行客戶數(shù)量眾多、交易頻繁、牽涉到的銀行內(nèi)部的部門廣，而且要求對電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有一定了解，更需要協(xié)調(diào)各方面進(jìn)行有效的售后服務(wù)來處理客戶的投訴、咨詢及管理。中國工商銀行的網(wǎng)上銀行成立不過只有兩年，從事電子銀行業(yè)務(wù)人員較少，部分二級分行從事電子銀行業(yè)務(wù)的專門機構(gòu)至今還未成立。在內(nèi)部大幅裁減員工的勢狀下存在大量員工身兼數(shù)職的情況，部門之間一度在職責(zé)上較混亂。

(2)業(yè)務(wù)拓展中對客戶的準(zhǔn)確定位是避免重復(fù)勞動的關(guān)鍵。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是銀行業(yè)服務(wù)手段的提升，具有普遍性。這決定了此業(yè)務(wù)拓展的整體性。第一，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開拓由單一部門進(jìn)行所造成的重復(fù)勞動;第二，卡類分散、介質(zhì)多樣影響網(wǎng)上銀行的客戶注冊;第三，建立統(tǒng)一的客戶系統(tǒng)，加強市場營銷力度。

(3)激勵機制應(yīng)以部門協(xié)作為前提。為拓展業(yè)務(wù)，提高效益，中國工商銀行引進(jìn)了激勵機制，運用新增客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)占比、收入占比等指標(biāo)對行內(nèi)各部門先進(jìn)績效考核，涉及部門利益和個人利益。但其考核標(biāo)的是結(jié)果，不是手段、過程。網(wǎng)上銀行部用為獨立的經(jīng)營部門時，無論按產(chǎn)品、按收益、與其他業(yè)務(wù)部門的經(jīng)營成果很難準(zhǔn)確劃分。此問題如不能得到妥善解決，會違反公平原則，影響銀行的整體凝聚力，不利于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2.合理規(guī)劃是中國工商銀行網(wǎng)上銀行收費問題的重點

為了增加銀行的收益，銀行服務(wù)收費已經(jīng)悄然上臺。目前，中國工商銀行網(wǎng)上銀行，還未正式收費，但相信距離收費也不會太遠(yuǎn)。那么，通過網(wǎng)上銀行收費應(yīng)該注重長遠(yuǎn)利益、體現(xiàn)多層次和靈活性的原則。

(1)注重遠(yuǎn)期收益。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的服務(wù)工具，代表未來金融服務(wù)的趨勢，對商業(yè)銀行改變營銷觀念、創(chuàng)新服務(wù)手段有著重要作用。中國工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)尚處于起步階段，需要投入相應(yīng)的資金、設(shè)備、人工。但是，由于國內(nèi)銀行同業(yè)競爭較為激烈，企業(yè)與公眾又缺乏金融服務(wù)付費意識。此時，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)應(yīng)首先致力于優(yōu)化、升級現(xiàn)有系統(tǒng)，方便客戶使用；提高客戶對現(xiàn)代高科技金融服務(wù)的認(rèn)知、依賴，以便發(fā)展客戶、擴(kuò)大市場占有率。

(2)建立多層次的收費制度。首先，按收費品種劃分，應(yīng)包括答約手續(xù)費、電子轉(zhuǎn)賬費、金融服務(wù)費。其次，從客戶層面劃分，主要包括一般客戶收費與重要客戶收費。一般客戶可在簽訂網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議時約定有關(guān)收費事宜，重要客戶在簽訂銀企服務(wù)協(xié)議時可將其作為一項條款列明。再次，從費率角度劃分，可分為一般費率、優(yōu)惠費率及一攬子費率。

(3)收費方式的靈活性。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的收費方式應(yīng)包括逐筆收費和定期付費，分別適用于潛力客戶與非潛力客戶。對于有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻粢瞬扇《ㄆ诩懈顿M方式，輔之以優(yōu)惠費率等措施，以增加其忠誠度；對無發(fā)展?jié)摿蛻粢藢嵭邪唇灰装l(fā)起方逐步自動扣費方式，以確保當(dāng)前收益。

(4)收費的透明度。在收取網(wǎng)上銀行服務(wù)費時，應(yīng)體現(xiàn)收費的透明度，公開收費標(biāo)準(zhǔn)，以保障客戶利益。增減收費項目或金額時，需要提前通知客戶。通知方式可以包括：第一，將收費的宣傳資料放置于對賬單中一并寄送；第二，可以在銀行營業(yè)場所顯著位置張榜公布；第三，通過新聞媒體發(fā)布公告；第四，在銀行網(wǎng)站上發(fā)布有關(guān)信息。

在從不收費到收費的過度期，銀行應(yīng)加大宣傳力度，減少對業(yè)務(wù)開展的不利影響。

3.中國工商銀行網(wǎng)上銀行單證管理問題需要立法解決

中國工商銀行網(wǎng)上銀行交易屬于無紙化交易，由電子數(shù)據(jù)代替了紙式交易憑證記錄，但根據(jù)現(xiàn)行會計法、稅法等有關(guān)法律法規(guī)的要求，會計憑證、記錄需要保留紙式檔案，以備檢查之用。并且，銀行出具的蓋有印章的各類回單，仍然是客戶用于記賬的、具有法律效力的原始憑證。目前，在有關(guān)法律法規(guī)尚不健全的情況下，紙式的回單可以明確表明資金流向，界定銀行與客戶的權(quán)利義務(wù)，避免雙方的法律糾紛。各種網(wǎng)上銀行代繳費業(yè)務(wù)的回單，是證明客戶享受某類服務(wù)已付對價（電話費、煤氣費等）或是已履行某項義務(wù)（稅收、非稅規(guī)費等）的憑據(jù)。這類紙式回單客戶理應(yīng)得到。因此，網(wǎng)上銀行的無紙化交易與業(yè)務(wù)過程中的有紙化需求形成了矛盾，解決應(yīng)對方法是分步式的：

4.工商銀行網(wǎng)上銀行功能應(yīng)根據(jù)顧客的需求來不斷完善

工商銀行網(wǎng)上銀行的功能日益完善，系統(tǒng)幫助、注冊卡賬戶信息、對外轉(zhuǎn)賬等功能體現(xiàn)了服務(wù)人性化的要求。但使用的顧客越多，隨之而來的問題也就越多，所以網(wǎng)上銀行有許多功能有待開發(fā)和完善。目前有待實現(xiàn)的功能有以下兩方面：

(1)錯賬沖正問題。網(wǎng)上銀行是銀行柜臺的延伸，由于其自助性質(zhì)，其中的柜員、客戶兩者一體。顧客在操作系統(tǒng)時，可能會出現(xiàn)一些錯誤。例如:輸轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，記賬串戶。按各銀行現(xiàn)行規(guī)定，因客戶錄入錯誤造成的錯賬均由客戶承擔(dān)，銀行原則上不負(fù)責(zé)調(diào)整。

(2)定期存款功能。從需求方面分析，定期存款功能有較大的市場潛力?？蛻粝Ｍy行提供的是全方位的服務(wù)，能夠通過網(wǎng)上銀行方便地進(jìn)行理財活動。事實上，除了技術(shù)方面的因素，從法律角度出發(fā)，這一功能實現(xiàn)的制約因素在于銀行如何出具合法單證的問題。目前，我國銀行對個人定期存款按是否確定期限分別開立整存整取存單或定活兩便存單；對單定期存款開立存款證實書，注明金額、期限、利率等要素。當(dāng)然，相應(yīng)業(yè)務(wù)流程，免不了出具紙式單據(jù)，提示、檢查等面對面的處理環(huán)節(jié)，造成網(wǎng)上銀行發(fā)展的阻礙。

解決這一問題的重要環(huán)節(jié)是確立新票據(jù)載體?？梢圆捎梅羌埵降摹⒐δ軓姶蟮腎C卡。它可以同時管理多個賬戶，以活期存款作為主賬號?？蛻羧缭敢鈱⒍嘤嗟幕钇诖婵钷D(zhuǎn)存定期，可以通過定期存款的開戶功能錄入金額、設(shè)定存期，系統(tǒng)自動提取對應(yīng)利率、開立新賬戶，自動建立新賬號與該客戶住處的對應(yīng)關(guān)系。

5.工商銀行網(wǎng)上銀行應(yīng)該爭作“標(biāo)準(zhǔn)”的制定者

“誰是標(biāo)準(zhǔn)的制訂者，誰就具有產(chǎn)品競爭的優(yōu)勢和市場的優(yōu)勢?！边@句話絕對適用于網(wǎng)上銀行的競爭中。可是要在這場競爭中勝出就不僅要依靠完善中國工商銀行網(wǎng)上銀行自身的產(chǎn)品、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)或者提高服務(wù)水平，還要在競爭中不斷地研究技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等一系列的網(wǎng)上銀行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在網(wǎng)上銀行競爭達(dá)到一定程度之后競爭的層次將不再簡單局限在產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)上了，待業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的競爭是必然的。

工商銀行網(wǎng)上銀行在網(wǎng)上銀行的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)競爭初期可以將重點集中在網(wǎng)上銀行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定上，可以充分學(xué)習(xí)借鑒同行的先進(jìn)管理經(jīng)驗，參照國際標(biāo)準(zhǔn)或慣例，加強自身產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新能力，收集、整理相應(yīng)資料，將自己的產(chǎn)品和服務(wù)包裝后進(jìn)行逐項申報，通過政府或國際組織的認(rèn)定，擁有自己的知識產(chǎn)權(quán)，爭取獲得法律上的保障，以本身的待業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來應(yīng)對外資銀行的標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)。

目前，工商銀行網(wǎng)上銀行還處在穩(wěn)步發(fā)展階段。業(yè)務(wù)通過分支機構(gòu)輸?shù)膫鹘y(tǒng)模式正在改變。網(wǎng)上銀行將來可能會成為中國工商銀行核心部分。根據(jù)世界其他國家的經(jīng)驗，網(wǎng)上銀行已是最為成功的商務(wù)之一。因此，應(yīng)把握機會，合理地運用科技手段，不斷完善中國工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，建立全新的中國工商銀行。

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