嘿，你的顧問被綁架了嗎？

小王是一家軟件公司的項(xiàng)目經(jīng)理。最近公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪現(xiàn)象，每次和小王交流時(shí)，他總是反復(fù)強(qiáng)調(diào)客戶需求的合理性以及我公司要滿足客戶提出的超出合同約定范圍的項(xiàng)目目標(biāo)。公司領(lǐng)導(dǎo)也從側(cè)面了解到，在客戶面前，小王會(huì)有意無意的指責(zé)公司軟件開發(fā)進(jìn)度和質(zhì)量問題，將實(shí)施中的問題和矛盾轉(zhuǎn)移到公司開發(fā)團(tuán)隊(duì)的頭上，從而求得客戶對(duì)自己的諒解。

小王就是一個(gè)被客戶“綁架”的顧問，心理學(xué)上叫做“斯得歌爾摩現(xiàn)象”，我們?cè)诟蹌　墩勁袑＜摇分锌梢钥吹竭@樣的案例。這個(gè)現(xiàn)象說明了在人質(zhì)危機(jī)過程中，被綁架的人質(zhì)由于和綁匪相處時(shí)間過長(zhǎng)，會(huì)產(chǎn)生一種同情甚至幫助綁匪的情結(jié)。小王此時(shí)就患上了“斯得歌爾摩綜合癥”。在本文中，將小王比喻成“人質(zhì)”，把客戶比喻成“綁匪”并不合適，但是工作中的某些場(chǎng)景和綁架案有類似之處，因此，筆者借此來分析工作中的一些心理學(xué)現(xiàn)象。

產(chǎn)生“斯得歌爾摩現(xiàn)象”現(xiàn)象的原因，經(jīng)過專家的分析，一般認(rèn)為有如下幾個(gè)方面，我們可以逐一對(duì)照一下小王的處境，看看他是如何被客戶“綁架的”。

“人質(zhì)”想脫離是不可能的。小王剛剛從技術(shù)人員升為項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目啟動(dòng)后，小王覺得他和另外兩個(gè)工程師被公司孤零零的丟在了客戶那里，同時(shí)自己也是頭一次作項(xiàng)目經(jīng)理，如何開展工作自己一點(diǎn)底氣也沒有，但是他也要硬著頭皮去做。小王有一種很無助的感覺。小王這時(shí)候的感覺和人質(zhì)被綁匪挾持后的情況很相似。

“綁匪”真正威脅到人質(zhì)的安全。在實(shí)施項(xiàng)目時(shí)，客戶作為甲方，會(huì)有意識(shí)無意識(shí)的去威脅乙方，小王的這個(gè)客戶又是一家大型的國(guó)有企業(yè)，公司也得罪不起，所以，公司有時(shí)候也會(huì)向小王施加壓力，要求處理好客戶關(guān)系。小王處在夾板中，兩邊都受氣，只能想盡辦法取悅用戶求得客戶滿意。

“綁匪”會(huì)略施小惠。在和客戶打交道過程中，小王發(fā)現(xiàn)經(jīng)常順著客戶的想法就會(huì)不讓自己的處境很尷尬，有時(shí)候反對(duì)客戶的意見就會(huì)導(dǎo)致雙方關(guān)系劍拔弩張，甚至引起客戶領(lǐng)導(dǎo)無理指責(zé)以及向公司投訴，有時(shí)公司也在抱怨小王處理不好客戶關(guān)系。隨著交往的日益加深，小王越來越陷于“避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)”的項(xiàng)目目標(biāo)中不能自拔，甚至以客戶的名義要求公司，或者讓客戶代替自己去和公司交流，在客戶面前，將很多問題委過于公司研發(fā)團(tuán)隊(duì)。

觀念封閉缺乏溝通。由于公司缺乏有經(jīng)驗(yàn)的顧問，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也沒有這方面的意識(shí)，小王的苦惱也沒有人傾訴，客戶的觀念就逐漸占了上風(fēng)。

有經(jīng)驗(yàn)的顧問可以有意識(shí)地避免被客戶綁架，但是小王的公司缺少這方面的專業(yè)人才應(yīng)該如何處理呢？恰巧此時(shí)小王的公司對(duì)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行了整合，新上任的項(xiàng)目總監(jiān)給小王的項(xiàng)目來了“三把火”。

第一把火，項(xiàng)目總監(jiān)向國(guó)內(nèi)一個(gè)著名的咨詢公司租賃了一名經(jīng)驗(yàn)豐富的外部顧問。這名顧問到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，小王立即感到顧問有點(diǎn)“不對(duì)勁”，這個(gè)外部顧問并不總是聽小王的安排，反而到處對(duì)項(xiàng)目工作挑刺，而且這個(gè)顧問還比較固執(zhí)，經(jīng)常和客戶爭(zhēng)得面紅耳赤，每次和客戶針鋒相對(duì)時(shí)，小王都在心底捏了一把汗，總想去公司投訴一下這個(gè)顧問的工作態(tài)度問題，但小王也慢慢發(fā)現(xiàn)客戶工作配合度越來越好，有時(shí)候客戶也專門來向這個(gè)顧問請(qǐng)教一些專業(yè)知識(shí)，好像這名顧問是項(xiàng)目經(jīng)理而小王卻徒有其名一樣，小王心理有些嫉妒，但是項(xiàng)目畢竟向好的方向發(fā)展，這把火燒得小王挺高興。

這把火是“選擇外部代理人策略”，如何評(píng)價(jià)外部代理人是否有效呢？他一定是立場(chǎng)堅(jiān)定、旗幟鮮明、客觀理性、不被感情左右的“旁觀者”，他是專業(yè)知識(shí)、工作方法和技巧的結(jié)合，是公司和客戶溝通的橋梁，是具體業(yè)務(wù)和功能細(xì)節(jié)的紐帶，也是用戶操作和管理思路的結(jié)合點(diǎn)，他不僅知道當(dāng)前是什么，也知道未來是什么，更知道如何去實(shí)現(xiàn)。實(shí)施經(jīng)驗(yàn)自身不可復(fù)制，每個(gè)顧問都有自己獨(dú)特的風(fēng)格，在項(xiàng)目實(shí)施過程中，可以選擇一些合適的外部顧問擔(dān)當(dāng)整個(gè)項(xiàng)目的核心工作是十分必要的。

第二把火是公司把小王抽回公司參加了一個(gè)星期的商務(wù)談判技巧培訓(xùn)。講課的老師以前是一名實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的職業(yè)經(jīng)理人，培訓(xùn)結(jié)束后，課堂的大量案例以及課堂模擬練習(xí)使得小王信心倍增，覺得和客戶談判并非困難，而是一種樂趣。為了檢驗(yàn)談判策略的效果，小王一反常態(tài)，開始應(yīng)用談判策略。第一個(gè)使用的就是最高權(quán)威人策略，在一次會(huì)議上，客戶緊急地提出了一個(gè)影響重大的變更，客戶言詞激烈地要求他承諾按期交付，小王立即說他完全理解客戶的需求，他馬上向公司匯報(bào)，但是比較麻煩的是公司有一個(gè)復(fù)雜的決策機(jī)構(gòu)，包含了很多部門的人，他們要評(píng)審?fù)ㄟ^才能進(jìn)入開發(fā)流程，他會(huì)隨時(shí)跟蹤問題進(jìn)展，客戶雖然很不高興，但也只好無奈地走開。

應(yīng)用談判策略雖然有效，但它只能改變項(xiàng)目過程中的“形”，而不能扭轉(zhuǎn)“勢(shì)”，并且每種談判策略也不宜經(jīng)常使用，常常使用最高權(quán)威策略，客戶將會(huì)提出抗議，認(rèn)為項(xiàng)目經(jīng)理沒有決定權(quán)，要求公司派有決定權(quán)的人來參加談判。雖然每種談判策略不一定都有效，但是談判策略的培訓(xùn)卻一定會(huì)增強(qiáng)談判人的自信心，也會(huì)帶來“預(yù)言的自我實(shí)現(xiàn)”之效果。所以，第二把火也點(diǎn)亮了小王的自信心。

第三把火是新上任的項(xiàng)目總監(jiān)花費(fèi)了一周時(shí)間親自到客戶現(xiàn)場(chǎng)來指導(dǎo)項(xiàng)目工作。項(xiàng)目總監(jiān)到達(dá)后，帶領(lǐng)小王和客戶一起回顧了項(xiàng)目的發(fā)展歷程，目前的進(jìn)度偏差，重新梳理了一下項(xiàng)目中的問題。項(xiàng)目總監(jiān)的到來，在一定程度上緩和了雙方的對(duì)立情緒，客戶也認(rèn)為小王公司開始重視這個(gè)項(xiàng)目，小王自己也認(rèn)為公司并沒有拋棄他，與此同時(shí)，項(xiàng)目總監(jiān)在客戶現(xiàn)場(chǎng)工作的思維方式，溝通技巧和工作方法都令小王收獲良多，有勝讀十年書之感。

這種現(xiàn)場(chǎng)的干預(yù)和解救，對(duì)于項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)不足的人有很大的“示范效應(yīng)”，干預(yù)者可以選擇一兩個(gè)典型問題帶領(lǐng)“被綁架者”共同處理，從而使得迷茫中的顧問在解救問題的過程中獲得有針對(duì)性的項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。在項(xiàng)目條件具備的情況下，可以安排一些初學(xué)者到其他項(xiàng)目中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩，在客戶現(xiàn)場(chǎng)的氛圍下觀察經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問如何有效的開展工作。這些方法不僅對(duì)項(xiàng)目實(shí)施工作，而且對(duì)實(shí)施顧問自身的成長(zhǎng)都有很大的促進(jìn)作用。

項(xiàng)目實(shí)施工作千變?nèi)f化，各類問題層出不窮。項(xiàng)目需求、干系人沖突、項(xiàng)目成員技能，企業(yè)文化，甚至領(lǐng)導(dǎo)人的性格特點(diǎn)都決定了天底下不會(huì)有相同的項(xiàng)目，但是，所謂“成功的項(xiàng)目各個(gè)相似，失敗的項(xiàng)目各個(gè)不同”，成功的項(xiàng)目總可以歸納出一些成功的關(guān)鍵要素。這個(gè)案例從社會(huì)心理學(xué)角度分析了實(shí)施顧問存在的一些問題以及解決方法，對(duì)成功實(shí)施項(xiàng)目有一定的指導(dǎo)意義。筆者需要強(qiáng)調(diào)的是“佛以一音說一法，眾生隨類各得解”，“運(yùn)用之妙，存乎一心”，管理科學(xué)真正要取得實(shí)際有價(jià)值的效果，還需要在具體工作中加入管理工作者自身的經(jīng)驗(yàn)性判斷，不能紙上談兵照抄照搬，畢竟，實(shí)踐才是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。