試論企業(yè)產(chǎn)品保證文化及其塑造

[摘要] 論述了產(chǎn)品保證文化的內(nèi)涵及其構(gòu)成，并提出了企業(yè)產(chǎn)品保證文化塑造的途徑。

[關(guān)鍵詞] 產(chǎn)品保證 產(chǎn)品保證文化 產(chǎn)品保證文化塑造

一、引言

產(chǎn)品保證作為制造商（零售商、分銷商）在銷售過程中就產(chǎn)品技術(shù)性能、使用效果、維修等方面向購(gòu)買者提供義務(wù)和責(zé)任的擔(dān)保，在商品交易過程中扮演日益重要的角色。產(chǎn)品保證文化作為一種完整的企業(yè)文化體系，是由產(chǎn)品保證價(jià)值觀和產(chǎn)品保證行為模式構(gòu)成。產(chǎn)品保證價(jià)值觀屬于意識(shí)形態(tài)，是企業(yè)的上層建筑，以推動(dòng)企業(yè)的產(chǎn)品保證戰(zhàn)略、指導(dǎo)企業(yè)的產(chǎn)品保證行為模式。產(chǎn)品保證文化反映的是企業(yè)將產(chǎn)品保證思想融入到生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)的過程中，強(qiáng)調(diào)客戶滿意和對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)，綜合平衡企業(yè)各種利益關(guān)系。產(chǎn)品保證文化是員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中不斷沉淀形成的，同時(shí)又反過來影響員工的思維方式和行為模式。隨著企業(yè)界對(duì)產(chǎn)品保證理念認(rèn)識(shí)的不斷加深，企業(yè)界期望能夠建立一套以企業(yè)產(chǎn)品保證文化為基礎(chǔ)來支持企業(yè)產(chǎn)品保證責(zé)任的落實(shí)，形成持續(xù)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、產(chǎn)品保證文化的構(gòu)成

根據(jù)沙因（Edgar H. Schein，1985）在《組織文化與領(lǐng)導(dǎo)》對(duì)組織文化分層結(jié)構(gòu)，結(jié)合產(chǎn)品保證文化特性，現(xiàn)將產(chǎn)品保證文化分成四個(gè)層面：物質(zhì)層面、行為層面、制度層面和精神層面構(gòu)成。

1.產(chǎn)品保證文化的物質(zhì)層面：它是產(chǎn)品保證的基礎(chǔ)性層面，由企業(yè)現(xiàn)有的物質(zhì)要素所構(gòu)成，包括企業(yè)的生產(chǎn)資料及設(shè)備、科技水平、人力資源狀況等，其中，元器件、材料、機(jī)械零件和軟件方面是產(chǎn)品保證實(shí)現(xiàn)的物質(zhì)基礎(chǔ)，并在一定的程度上影響著企業(yè)最終產(chǎn)品保證行為的實(shí)現(xiàn)。

2.產(chǎn)品保證文化的行為層面：它是建立在其物質(zhì)層面之上，物質(zhì)層面是其行為層面的載體。行為層面體現(xiàn)為企業(yè)員工利用現(xiàn)有的企業(yè)資源進(jìn)行研究、生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品，以獲取經(jīng)濟(jì)利益的行為模式。與物質(zhì)層面相比，行為層面的影響更大。

3.產(chǎn)品保證文化的制度層面：它是塑造行為文化的主要機(jī)制，主要涉及責(zé)任體系和工程體系。在責(zé)任體系中，建立獎(jiǎng)懲制度和培訓(xùn)制度等制度。在工程體系中，企業(yè)通過建立標(biāo)準(zhǔn)化體系，來對(duì)企業(yè)產(chǎn)品保證生產(chǎn)行為及行為結(jié)果進(jìn)行規(guī)范，體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)要達(dá)到的產(chǎn)品目標(biāo)以滿足既定的需要或期望。

4.產(chǎn)品保證文化的精神層面：它位于產(chǎn)品保證文化金字塔的頂層，既是產(chǎn)品保證文化的核心內(nèi)容，也是產(chǎn)品保證文化建設(shè)的最終目標(biāo)。產(chǎn)品保證精神層面涉及企業(yè)和員工的產(chǎn)品保證價(jià)值觀，與不同層次人員的既得利益有著密切的關(guān)系，影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向。

三、塑造產(chǎn)品保證文化的途徑

1.精神層理念的提煉

企業(yè)在長(zhǎng)期的發(fā)展過程中形成了現(xiàn)有的文化理念，包括企業(yè)價(jià)值觀、質(zhì)量理念、服務(wù)理念、管理理念、產(chǎn)品理念等方面。產(chǎn)品保證文化強(qiáng)調(diào)顧客滿意和履行企業(yè)產(chǎn)品責(zé)任，所以提煉過程中要融入到企業(yè)的產(chǎn)品保證價(jià)值觀中，并綜合考慮質(zhì)量理念、管理理念和產(chǎn)品理念等。產(chǎn)品保證文化提煉包括兩個(gè)層面：第一，將模糊不清的價(jià)值觀提煉出來，將企業(yè)目標(biāo)和價(jià)值內(nèi)在化，強(qiáng)調(diào)以顧客滿意為中心和企業(yè)產(chǎn)品責(zé)任的履行；第二，將不適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的觀念淘汰掉，鼓勵(lì)創(chuàng)新和適度冒險(xiǎn)，建立起適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)品保證文化。

2.產(chǎn)品保證制度設(shè)計(jì)

(1)產(chǎn)品保證責(zé)任體系：產(chǎn)品保證責(zé)任管理部門的工作職責(zé)主要是制定合理的產(chǎn)品保證策略和政策，提供產(chǎn)品保證服務(wù)支持，對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)應(yīng)對(duì)。具體的工作包括:①了解國(guó)家法律法規(guī)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的保證策略，制定符合企業(yè)自身的產(chǎn)品保證策略；②制定總的產(chǎn)品保證大綱、審核計(jì)劃、審核程序等;③根據(jù)企業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)品特性，制定符合顧客和企業(yè)利益平衡的產(chǎn)品保證政策;④評(píng)審并批準(zhǔn)產(chǎn)品保證政策，將產(chǎn)品保證的有關(guān)內(nèi)容納入產(chǎn)品信息文件;⑤與顧客溝通并明確產(chǎn)品保證要求，編制技術(shù)規(guī)范和其他技術(shù)文件的產(chǎn)品保證內(nèi)容。

(2)產(chǎn)品保證工程體系：產(chǎn)品保證的工程體系主要涉及到產(chǎn)品生命周期的全過程，并綜合運(yùn)用質(zhì)量管理制度:①在設(shè)計(jì)研發(fā)階段：根據(jù)顧客需求和相關(guān)保證成本，制定符合企業(yè)生產(chǎn)能力的最佳設(shè)計(jì)方案;②在生產(chǎn)階段：根據(jù)質(zhì)量要求，采取剔除和預(yù)防措施，加強(qiáng)質(zhì)量控制，減少和消除不合格產(chǎn)品，尤其是預(yù)防不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生;③在銷售階段：根據(jù)產(chǎn)品特性，建立信息反饋系統(tǒng)，對(duì)保證期限內(nèi)不合格產(chǎn)品和不滿意產(chǎn)品實(shí)施追加措施。

(3)建立產(chǎn)品保證信息共享平臺(tái)，通過產(chǎn)品保證信息共享平臺(tái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)可靠性信息、生產(chǎn)信息、售后服務(wù)和反饋信息以及產(chǎn)品保證相關(guān)部門信息的共享，使企業(yè)對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)迅速的做出反應(yīng)。

3.物質(zhì)、行為層設(shè)計(jì)

(1)物質(zhì)層面設(shè)計(jì)：產(chǎn)品保證的物質(zhì)層面是產(chǎn)品保證文化的載體，從客觀上反映了企業(yè)的產(chǎn)品保證實(shí)施效果。產(chǎn)品保證物質(zhì)層面設(shè)計(jì)包含:①物質(zhì)環(huán)境設(shè)計(jì)：將顧客滿意和企業(yè)責(zé)任融入企業(yè)建筑布局、廠房和辦公室設(shè)計(jì)中;②產(chǎn)品設(shè)計(jì)：產(chǎn)品造型、包裝設(shè)計(jì)等;③傳播網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)：企業(yè)宣傳廣告牌、內(nèi)部簡(jiǎn)報(bào)、局域網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)。

（2）行為層面設(shè)計(jì)：企業(yè)一切活動(dòng)都是由員工的行為表現(xiàn)出，因此必須培育良好的企業(yè)組織行為。①為員工參與提供機(jī)會(huì)，使企業(yè)中的每個(gè)人都成為產(chǎn)品保證文化的執(zhí)行者;②倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，鼓勵(lì)員工間的配合，部門間的協(xié)作以實(shí)現(xiàn)對(duì)保證行為的控制和最終保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);③將成功的方法和措施標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，并融入企業(yè)產(chǎn)品保證文化中，成為員工新的行為規(guī)范。